PostNL Kookwinkel Oldenhof Webwinkel Vakdagen
•Als PPTX, PDF herunterladen•
0 gefällt mir•125 views
Emy Dirks & Mitchell Bokhove
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Mehr von webwinkelvakdag
Mehr von webwinkelvakdag (20)
PostNL Kookwinkel Oldenhof Webwinkel Vakdagen
- 1. Do or Die Bezorgopties zijn de nieuwe standaard Emy Dirks (Kookwinkel Oldenhof) & Mitchell Bokhove (PostNL)
- 2. 2
- 3. 3
- 4. 4 Oldenhof is grootgebruiker van bezorgopties 27%van pakketten met bezorgoptie verzonden
- 5. 5 Oldenhof biedt bijna alle bezorgopties aan 27% Avond 48% Ophalen PostNL locatie 9% Dezelfde dag bezorgd 16% Zondag en aan elke optie is behoefte
- 6. Tweede BezorgpogingEerste Bezorgpoging 6 Verband tussen bezorgpogingen en klanttevredenheidAantal bezorgpogingen beïnvloedt tevredenheid 73 % 18 % 9% 54 % 18 % 28 %
- 7. 7 Oldenhof vaker bij de eerste poging afgeleverd % Afgeleverd bij eerste poging Basic Basic + Buren Basic + Buren + Bezorgopties 11% meer afgeleverd bij de eerste poging
- 8. 8 Loyale klanten houden van bezorgopties Hoeveelheid herhaalaankopen 1,17 De markt 1,2 Oldenhof zonder bezorgopties 1,34 Oldenhof met bezorgopties 14,5% meer herhaal aankopen
- 9. 9 Meeste bezorgopties makkelijk en snel te implementeren
- 10. 10 Plugins PostNL API Partners Implementatie bezorgopties Met behulp van partners zoals Magento
- 11. 11 Partners
- 12. 12 Verbeter je webwinkel en implementeer snel bezorgopties
- 13. Ervaar het zelf: Bezoek ons op beurstand nr 59 Emy Dirks (Kookwinkel Oldenhof) & Mitchell Bokhove (PostNL)
Hinweis der Redaktion
- <Opening> <mitchell> Goedemiddag, mijn naam is Mitchell Bokhove. Ik ben service marketeer plugins bij PostNL. Dit betekent dat ik me binnen PostNL bezig houdt met alles omtrent plugins en het aansluiten van webwinkeliers. Ik sta hier vandaag met: <Emy>Emy Dirks, en ook een goede morgen. Ik ben Marketing Communicatie & ecommerce manager bij Kookwinkel Oldenhof. Oftewel verantwoordelijk voor de marketing en resultaten van onze webshop www.kookwinkel.nl <Emy stelt zich voor> <mitchell> Overigens, vragen kunnen achteraf gesteld worden en voordat we echt beginnen zijn we benieuwd naar wat voor mensen in de zaal zitten: - Wie is hier eigenaar van een webwinkel, wie een marketingmedewerker, een ICT’er of logistiek medewerker? Mooi, we hebben veel mensen in de zaal die op dit onderwerk het verschil kunnen maken. <Korte toelichting thema> <mitchell>Het thema van het komende half uur is Do or Die: Flexibele bezorgopties in de checkout is de nieuwe standaard. Toen bezorgopties net geïntroduceerd en in de jaren die daarop volgde beschouwde veel webwinkeliers en zelfs consumenten het nog als een extraatje, het was geen noodzakelijkheid. Iets wat vooral de grote jongens, de bol.coms Coolblues en Fonqs zich konden permitteren. Er is echter een kentering gaande. Bezorgopties –hoewel nog steeds onderscheidend- gaan de komende jaren meer en meer gezien worden als hygienefactor. Iets wat je als webwinkelier moet hebben om niet achter te lopen en om te blijven voldoen aan de behoefte van consumenten. Daarom waren we ook zo blij toen Kookwinkel Oldenhof enthousiast reageerde op ons verzoek om een duopresentatie te doen. Kookwinkel.nl is geen kleine speler maar behoort toch ook zeker niet tot de gigawinkels die ik zojuist noemde. Desondanks deed Oldenhof in de afgelopen 4 jaar mee met bijna alle lanceringen van bezorgopties en hebben ze wat mij betreft bewezen dat je geen bol.com hoeft te zijn om bezorgopties aan te bieden. Emy, kun jij voor de mensen in de zaal die Kookwinkel Oldenhof niet kennen schetsen wat jullie doen?
- <Emy> Korte geschiedenis, wat verkoopt Oldenhof, wat zijn grote recente gebeurtenissen en wat zijn de uitdagingen in de nabije toekomst? Tuurlijk. Kookwinkel Oldenhof is een familiebedrijf en bestaat al sinds 1821. In Zwolle is de familie ooit begonnen met een smederij voor gietijzeren fornuizen, en dit is in de loop der jaren zo doorontwikkeld tot wat we nu zijn. We hebben fysieke kookwinkels in Amersfoort, Hilversum en Zwolle én al 15 jaar onze webwinkel. Daarom durven wij onszelf ook wel specialist te noemen op keukengerei gebied. Alles wat je als klant zoekt ter bereiding of presentatie van je eten en drinken, vind je bij ons. En we hebben ook allerlei specialisten in huis om onze klanten van het juiste advies te kunnen voorzien. In 2015 hebben onze klanten ons beloond met een Thuiswinkel award. Dit was nog met onze oude, zelf gebouwde webshop. Hier hebben wij afgelopen augustus afscheid van genomen, en hebben wij onze vernieuwde webshop gelanceerd incl chat en bieden we nu alle PostNl bezorgopties aan. De klant wil service to the max en daar hoort ook bij dat zij zelf de keuze hebben wanneer je bestelling bezorgd word. De nieuwe webshop is gebouwd op het Magento 2.0 platform, waar we tegen best wat kinderziektes zijn aangelopen, maar we hebben nu wel een platform die klaar is voor onze toekomst. Onze fysieke winkels hebben nog kassa’s uit het jaar 0 en we werken nog met voorraad uit de winkels en dus nog niet met een voorraadsysteem. Hier gaan we komend jaar mee aan de slag. Want de consument, in ons segment, verwacht tegenwoordig gewoon dat je een voorraadindicatie geeft. Zodat ze weten waar ze aan toe zijn.
- Mitchell: Een mooi innovatief familiebedrijf dus en een enthousiaste aanbieder van bezorgopties. Laten we –voordat we de cijfers induiken- even kijken hoe jullie de bezorgopties in de webwinkel aanbieden. Emy: na deze slide komen nog 2 slides met screenshots van de bezorgopties> Hier graag toelichten welke bezorgopties jullie gebruiken (de waarom komt in de volgende slides) en op welke manier jullie dit aanbieden: dus boven 20 eu gratis sameday gratis boven 50 eu. Zoals jullie hier kunnen zien bieden wij Standaard verzending aan, Ophalen bij een PostNL pakketpunt en Vandaag thuisbezorgen oftewel Sameday delivery. In de optie Standaard verzending staan bij ons alle mogelijke bezorgtijden en dagen, dus incl. Avondlevering en zondaglevering. Wij hebben hier geen onderscheidt in gemaakt omdat onze klanten niet extra betalen voor een bezorgoptie. Wij bieden gratis verzending boven de €20, alleen bij de optie Sameday hebben we een minimale besteding van €50, want anders kan het niet uit.
- <Mitchell> Zoals gezegd heeft Oldenhof meegedaan met nagenoeg alle bezorgoptielanceringen de afgelopen maanden. Door het helder en overzichtelijk aan te bieden zijn klanten er ook in grote getalen voor gaan kiezen. 27% van alle pakketten die Oldenhof per jaar verstuurt zijn pakketten met bezorgopties. Daarmee is Oldenhof een voorloper in haar branche. We hebben het even vergeleken en daar is het aandeel aan bezorgopties nog geen 5%. Dit cijfer geeft aan dat er onder consumenten een sterke behoefte is aan bezorgopties, en zoals we straks zullen zien vertaalt dit zich ook in concrete voordelen voor webwinkeliers. Ook goed om te weten is dat we in onze eigen data zien dat de behoefte naar bezorgopties nog jaarlijks ontwikkeld. Middels tracking onderzoek wat we inmiddels al drie jaar uitvoeren, zien we dat steeds meer consumenten bezorgopties verwachten en ook daadwerkelijk gaan gebruiken. Over enkele jaren zal dit cijfer dus nog veel hoger zijn. Maar eerst de vraag aan Emy, zonder al teveel in te gaan op wat nog komen gaat, waarom zijn jullie bezorgopties aan gaan bieden? <Emy> Vraag klant? Mooie functionaliteit? Bedienen klanten? Iets met behoefte van de klant? Klanttevredenheid? Wij kregen regelmatig de vraag van klanten of we niet een dag, soms paar dagen later, of in het weekend konden bezorgen. Of de opmerking, ik werk overdag. Maar omdat wij geen bezorgopties aanboden konden we deze klant niet in zijn behoefte voorzien. En de vraag kwam steeds vaker, vandaar dat we dit met PostNL besproken hebben, en die hadden gelukkig een aantal bezorgoptiediensten.
- <Mitchell> Laten we een stapje verder gaan en kijken waar jullie klanten voor kiezen. Vooral Ophalen op een PostNL-locatie lijkt heel populair te zijn. Kun je daar iets over vertellen? <Emy> De bezorgoptie Ophalen op een PostNL hebben wij pas als laatste toegevoegd. Niet wetende dat hier zoveel behoefte aan was! Ja, men vroeg er ‘weleens’ om, maar relatief viel de vraag mee. Sinds augustus, pas 5 maanden dus, bieden wij dit aan en er wordt heel erg veel voor gekozen! Klanten zijn hier erg blij mee omdat ze dan niet aan een tijd vastgebonden zitten, maar zelf wel kunnen bepalen wanneer het hun uitkomt om het op te halen. <Mitchell> Avond is ook heel populair. Vorig jaar stonden we hier en deelden we al onderzoek dat het toevoegen van Avondbezorging de conversie met 14% kan verhogen t.o.v. winkels die geen Avondbezorging aanbieden. Hoe is Avondbezorging bij jullie ontvangen? <Emy> Avondbezorging was onze de eerste EXTRA bezorgoptie die wij gingen aanbieden. Hier was veel vraag naar, omdat veel mensen toch overdag werken <Mitchell> Zondag wordt ook flink gekozen maar en dat is niet zo gek aangezien het gewoon 1 dag per week een zondag is. Het percentage komt daar ook wel ongeveer mee overeen. Sameday is een wat exotischere bezorgoptie. Beide worden ze bij jullie vaak gekozen. Over wat voor soort klanten en bestellingen heb je het dan denk je? <Emy> Deze opties hebben we al vanaf pilotfase. De meeste mensen zijn op de zondag vrij, daarom erg populair. En de winkelstraat is tegenwoordig toch ook op zondag geopend, dus waarom online niet?! Als je als klant iets direct nodig hebt, voor een verjaardag bijvoorbeeld, en je hebt geen tijd om last minute naar de stad te gaan, dan kan je online ook bij ons terecht. Dit is echt een dienst waar klanten aangenaam verrast over zijn. Helemaal in de december maand wordt hier veel gebruik van gemaakt voor de cadeautjes. <Mitchell>
- <Mitchell> We zien dus dat consumenten zodra bezorgopties aangeboden worden hier graag voor kiezen. En dit heeft natuurlijk ook effect op belangrijke zakelijke succesindicatoren. Neem bijvoorbeeld de klanttevredenheid. We hebben deze niet direct bij Oldenhof gemeten, maar we kunnen daar wel iets over zeggen. Wat wij zien is dat klanten enorm tevreden zijn over een bezorging als deze de eerste poging ook daadwerkelijk afgeleverd wordt. Bij een tweede bezorgpoging zien we het aantal ontevreden klanten met 19% toenemen. Voor de tevredenheid over de bezorging is het dus belangrijk om de eerste poging meteen goed te zitten.
- <Mitchell> Hier zien we voor Oldenhof de kans dat we bij de eerste bezorgpoging het pakket direct afleveren per type bezorging. Doordat flink gebruik wordt gemaakt van bezorgopties verhogen ze dus de kans dat een pakket direct afgeleverd wordt met 11 procentpunten! Dit resulteert direct in een hogere tevredenheid bij de klant over de bezorging. Hebben jullie herkenning bij dit inzicht? <Emy> Wij merken dat klanten het heel erg vervelend vinden als het pakket net wordt bezorgd als ze er niet zijn. Want dan moeten ze nog een dag of 2 wachten, en soms annuleren ze dan zelfs de bestelling. Dan heb je een ontevreden klant en ook nog eens een annulering. De klachten over bezorging zijn flink afgenomen sinds we de klant meerdere bezorgopties kunnen bieden.
- <mitchell> We hebben ook gekeken naar het effect van bezorgopties op loyale klanten. We zien dat loyale klanten bijna 15% meer herhaalaankopen doen als ze gebruik maken van bezorgopties. Dit kan twee dingen betekenen: Loyalere klanten hebben meer behoefte aan bezorgopties of bezorgopties stimuleren herhaalaankopen. De waarheid zal ergens in het midden liggen maar welke van de twee verklaringen klopt maakt niet uit want ze dragen beide bij aan een gezondere business. Emy, op basis van herhaalaankopen doen jullie het beter dan de markt. Wat doen jullie allemaal om klanten loyaal te houden en hoe spelen bezorgopties daarop in? <Emy> Onze klanten betalen bij ons niet extra voor een bezorgoptie. Dit is een keuze die wij hebben gemaakt, die past in de service die wij willen bieden. Klanten zijn tevredener dan voorheen omdat ze o.a. het pakket eerder in ontvangst kunnen nemen. Wij hebben nog geen loyaliteitsprogramma. Wel hebben we online members, en klanten met een Oldenhof klantenkaart. Deze mensen belonen wij met speciale acties. En sinds we Robin hebben, dat is een online klantenservice dashboard, kennen wij onze klanten beter. Als de klant belt of mailt kunnen we direct zien of het een nieuwe klant, een loyale klant of een slapende klant is. Een klant voelt zich hierdoor herkent en dus gezien.
- <Mitchell> Wie zien dus dat bezorgopties invloed hebben op zakelijke succesfactoren. Het is belangrijk voor de klanttevredenheid, de herhaalaankopen en we zien dus dat de introductie van bepaalde bezorgopties de conversie verhoogt. Helaas bestaat vaak het idee dat het implementeren van bezorgopties operationeel allerlei uitdagingen met zich meebrengt. Emy, wat zijn jullie ervaringen daarmee? <Emy> Operationeel viel het wel mee. Ipv 1 postkar moesten wij postkarren op datum zetten, en we hebben een aparte postkar voor Same day, omdat die aan het eind vd ochtend wordt opgehaald. <Mitchell> Operationeel zijn er dus geen redenen om Avondbezorging en Ophalen op een PostNL-locatie niet aan te bieden. Tegelijkertijd heb je dan dus direct de populairste bezorgopties in huis.
- <Mitchell> En Emy, hoe hebben jullie de implementatie gedaan en wat was jullie ervaring daarmee? <Emy> De implementatie op het Magento platform verliep redelijk soepel. Hier gebruiken we de Cream module als koppeling tussen Magento en PostNL. Alleen Sameday zit niet in deze module, dus dit heeft ISM voor ons gebouwd. In ons logistieke systeem moest een koppeling komen met de PostNL API om juiste gegevens door te geven voor vooraanmelden (en aanmaken label). Juiste indicaties op label (verzenddatum en verzendwijze (EU/Same Day/regulier/Pakketpunt). <Mitchell> Even een korte telling: Bij wie in deze zaal is de webwinkel gebouwd op Magento, Lightspeed, CCV of WooCommerce? Wie zit op een van deze platformen, maar biedt niet één van de bezorgopties aan? Tenzij je hele specifieke uitdagingen hebt zijn er dus geen blokkades meer. Voor het koppelen zijn er vele mogelijkheden en komen er steeds meer mogelijkheden bij. Of dat nu via API’s of plugins van de logistieke partij is, of via derde partijen zoals MyParcel. Je kan vandaag nog starten met bezorgopties, daarmee een voordeel halen op je concurrenten en volledig voorzien in de behoeftes van jouw klanten.
- <Mitchell> En Emy, hoe hebben jullie de implementatie gedaan en wat was jullie ervaring daarmee? <Emy> De implementatie op het Magento platform verliep redelijk soepel. Hier gebruiken we de Cream module als koppeling tussen Magento en PostNL. Alleen Sameday zit niet in deze module, dus dit heeft ISM voor ons gebouwd. In ons logistieke systeem moest een koppeling komen met de PostNL API om juiste gegevens door te geven voor vooraanmelden (en aanmaken label). Juiste indicaties op label (verzenddatum en verzendwijze (EU/Same Day/regulier/Pakketpunt). <Mitchell> Even een korte telling: Bij wie in deze zaal is de webwinkel gebouwd op Magento, Lightspeed, CCV of WooCommerce? Wie zit op een van deze platformen, maar biedt niet één van de bezorgopties aan? Tenzij je hele specifieke uitdagingen hebt zijn er dus geen blokkades meer. Voor het koppelen zijn er vele mogelijkheden en komen er steeds meer mogelijkheden bij. Of dat nu via API’s of plugins van de logistieke partij is, of via derde partijen zoals MyParcel. Je kan vandaag nog starten met bezorgopties, daarmee een voordeel halen op je concurrenten en volledig voorzien in de behoeftes van jouw klanten.
- We hebben hierboven 3 concrete voorbeelden gegeven waarmee we aantonen dat bezorgopties je als webwinkel een voordeel geven ten opzichte van je concurrenten. -Er is onder een substantieel deel van je klanten behoefte naar bezorgopties. -Door bezorgopties zijn klanten beter te spreken de bestelling. -Loyale klanten houden van bezorgopties en misschien stimuleren bezorgopties zelfs loyaliteit. Daarnaast weten we uit eigen onderzoek dat de behoefte naar bezorgopties onder consumenten niet statisch is maar flink groeit en dat de toevoeging van bezorgopties een positief effect heeft op de conversie in je webwinkel. Misschien kom je er nog even mee weg door het niet aan te bieden maar de wensen van de consument veranderen en flexibele bezorgopties worden steeds meer een eis.