Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.

1. start-up интернет-магазина
как правильно работать с клиентами и
стать для них уникальным

2. start-up интернет-магазина
как правильно работать с
клиентами и стать для них
уникальным
Александр Губа,
Руководитель филиала MANGO OFFICE
в г. Екатеринбург
02

3. • лидер рынка Виртуальных АТС по
версии ведущих исследовательских
агентств
• собственные разработки
• 13 лет на рынке
• свыше 30 000 клиентов
• более 200 000 пользователей
• филиалы в 13 городах России
• свыше 300 сотрудников
• 60% рынка виртуальных АТС
• в каждый момент с нашей помощью
общаются 4000 клиентов
о компании
представление 03
о mango office

4. роль телефонии в бизнесе
80% продаж и бизнес-коммуникаций
совершаются по телефону
04

5. где теряются звонки?
• В списке поисковой выдачи (позвонил
другим)
• На номере (клиент услышал занято)
• В нерабочее время (не перезвонили
после)
• На IVR(сложное и долгое меню)
• Работа с пропущенными вызовами
• Во время разговора с сотрудником
(некачественно провели
переговоры)
5

6. 6
что делать?

7. поисковая выдача
7
• Номер должен быть в
объявлении
• Кликабельный номер
• Красивый номер
• Номер 8-800
• Номер в городе присутствия
• Многоканальный номер:
клиент не услышит занято

8. график работы
8
АНАЛИЗ ПОТЕРЯННЫХ ЗВОНКОВ
Не
рабочее
время
Выходной
день
Рабочее
время

9. график работы
9
Не рабочее время
1. меняем график работы
2. распределение на другие регионы
Рабочее время
1. меняем график обедов
Выходной день
1. голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем
обещание
2. голосовая почта: сообщения отправляются на e-mail, что упрощает
работу с ними

10. правильная настройка IVR
10

11. экономия времени клиентов и
оптимизация процессов
11
Нет необходимости участия секретаря. Правильно
настроенный IVR минимизирует человеческий фактор
Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от
вашей структуры компании
IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во
потерянных вызовов на IVR
Знать какой пункт выбирают чаще

12. работа с пропущенными вызовами
12
Пропущенные вызовы в отчете Виртуальной
АТС – мы можем увидеть номер, время
звонка и т.д.
На следующий день специальный сотрудник
выполняет звонки по пропущенным вызовам
Мы подсчитали, что дешевле содержать
дополнительно сотрудника, чем
игнорировать пропущенные вызовы

13. алгоритм распределения вызовов
13
ПО
КВАЛИФИКАЦИИ
Равномерное
распределение
14 12 4

14. инструмент контроля и обучения
14
• Записная книжка онлайн
• Обучение сотрудников
• Решение конфликтных
ситуаций
• Отслеживание сценария
продаж
• Выявление точек роста
сотрудников

15. прозрачный контроль и автоматизация
15
• 100% учёт входящих
звонков процесс
• Контроль ежедневных
показателей
сотрудников
• Удобный рабочий стол с
отчётами
• Отслеживание воронки
продаж
• Минимизация
человеческого фактора

16. выводы
16

17. Вопросы?
докладчик: Александр Губа
8 (343) 237-27-22 доб. 3801

18. спасибо
за внимание!