Алексей Жуков, SPSR-Express: "Логистика интернет-торговли: фулфилмент и доставка"

1. Логистика интернет-торговли:
фулфилмент и доставка

2. Немного цифр
В будущем на рынке останется два вида
компаний: те, кто в Интернет и те, кто
вышел из бизнеса."
Билл Гейтс
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

3. Немного цифр
60% - лишь столько покупателей интернет-магазинов
удовлетворены выполнением своих заказов.
25% покупателей не будут совершать повторные покупки.
86% - такова доля исполненных заказов в общем объеме
принимаемых, а в пиковые сезоны, например, в период
рождественских праздников, эта цифра опускается до 60%
«Многие интернет-торговцы уделяют мало внимания
созданию инфраструктуры обработки заказов и
поcледующей доставки товаров». © PWC
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

4. О чем эти цифры?
Америка, 1999 год
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

5. Главный вопрос интернет-торговли
Что отличает хороший интернет-
магазин от всех остальных?
• Красивый дизайн
• Удобный интерфейс
• Широкий ассортимент
• Низкие цены
Все это, безусловно, важно.
Но есть одна отличительная черта
действительно хорошего
интернет-магазина…
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

6. Главный вопрос интернет-торговли
Хороший интернет-магазин доставляет
заказанные товары.
• Удобно
• Надежно
• Быстро
• В срок
И это делает клиента довольным.
И именно наличие удовлетворенных клиентов,
которые делают покупки вновь и вновь, а так же
рекомендуют это делать друзьям, отличает
действительно хороший интернет-магазин от
других.
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

7. Основные процессы интернет-магазина
Интернет-торговля – работа не
только и не столько в интернете.
Генерация трафика
Конверсия трафика
в заказ
SEM, SMM, RTB, CPA, DM, PR, ATL, BTL
Юзабилити, Дизайн, Мотивационные
программы, Пользовательские
сервисы
Работа с наличием ассортимента,
хранение, комплектация, упаковка,
организация работы контакт-центра,
доставка, обработка возвратов. Иными
словами – фулфилмент.
Исполнение
заказа
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

8. Фулфилмент. Определение
Фулфилмент – комплекс бизнес-процессов
интернет-магазина, направленный на
исполнение заказа.
Сложнее, чем вы думаете…
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

9. Процессы фулфилмента
1. Прием товара от поставщика
2. Хранение товара
3. Комплектация заказа
4. Упаковка заказа
5. Отправка заказа и прием платежей
6. Обработка возврата
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

10. Преимущества логистического аутсорсинга
«Если есть что-то, что мы не
умеем делать лучше и
дешевле, чем наши
конкуренты, то нет смысла
делать это вообще;
такую работу мы должны
передать тем, кто ее выполнит
с заведомо лучшим
результатом»
Генри Форд
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

11. История развития услуги доставки
Аутсорсинг - это бизнес на масштабе.
Логистический аутсорсинг - не исключение.
Сначала на рынке не было должного
масштаба отправлений. Так же как и не
было курьерских служб, способных
удовлетворить нужды дистанционной
торговли. Каждый новый более менее
серьезный игрок интернет-торговли
важно замечал, что на рынке нет
качественных услуг и поэтому "все сам,
все сам".
Начало 2000-х
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

12. История развития услуги доставки
На маленьком масштабе качество аутсорсинговых
логистов откровенно хромало…
Аутсорсинговые логисты были
сосредоточены на b2b сегменте.
Серьезных изменений и инвестиций в
операционную платформу не
планировали. Интернет-торговля
рассматривалась, как проект на
отдаленное будущее - на вырост. Тем не
менее рынок зрел, росло количество
отправок, предложение постепенно росло
в качестве.
Начало 2000-х
Середина - конец 2000-х
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

13. История развития услуги доставки
Пришло время качественного логистического
аутсорсинга?
Экспериментальная стадия
интернет-торговли затянулась. На
парадигме «качественной доставки
нет» выросло целое поколение
интернет-предпринимателей. В
России более 30 тысяч интернет-
магазинов. Многие регулярно
меняют провайдеров услуг
доставки.
Начало 2000-х Середина - конец 2000-х
Настоящее время
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

14. Критерии выбора логистического партнера
Надежность партнера
• Возраст компании и сила бренда
• Наличие лицензий и сертификатов
• Соблюдение норм законодательства
• Отзывы о компании
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

15. Критерии выбора логистического партнера
Географический охват
• Собственная филиальная сеть
• Регулярные децентрализованные маршруты
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

16. Критерии выбора логистического партнера
Технологии
• Возможность взаимной интеграция процессов на уровне IT
• Технологии «последней мили»
• Комплексные решения
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

17. Основные KPI
• Доля отправок с нарушением сроков доставки
• Доля возврата недоставки
• Срок возврата денежных средств
• Срок и стоимость возврата невыкупленных заказов
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

18. Комплексное решение
Создание интернет-магазина
•Разработка и поддержка сайта
•Создание контента
Контакт-центр
•Прием заказов
•Upsale&cross-sale
•Телемаркетинг
Фулфилмент
•Забор товаров у поставщика
•Хранение товаров
•Комплектация/упаковка заказов
•Обработка возвратов
Доставка
•Доставка «до двери» или в постомат
•Прием наложенного платежа
•Частичный выкуп
•Примерка
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

19. Омниканальность
Омниканальность – вызов для операторов
логистического аутсорсинга:
 Классический ритейл
 Традиционные каналы дистанционной торговли
o Каталог
o Телемагазин
o DRTV
 Онлайн ритейл
oeCommerce
omCommerce
otCommerce
+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

20. Алексей Жуков
Директор по маркетингу
SPSR-Express
zhukov_ae@spsr.ru
+7 (915) 187-68-32