"Как не терять клиентов после интернет рекламы": Антон Патракеев, Mango Office

1. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
КАК НЕ ТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ
ПОСЛЕ РЕКЛАМЫ
АНТОН ПАТРАКЕЕВ
Региональный представитель в г. Тюмень

2. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
MANGO OFFICE
2
• Лидер российского рынка Виртуальных АТС;
• Более 39 000 компаний-клиентов;
• Награды от ведущих экспертов отрасли.

3. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Cхема привлечения клиентов
3
Онлайн-каналы:
контекст, SEO, баннеры
Оффлайн-каналы:
радио, наружка, event, раздатка,
торговые представители, визитки
сайт телефон

4. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Покупатели бывают разные
4

5. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Покупатели бывают разные
5
• 15% - «горячие» – сам нашел, сам купил
• 40% - «теплые» – разобрался не до конца, SOS
• 45% - «холодные» – ничего не понял, но от помощи не
откажусь
КАК ИХ РАЗОГРЕТЬ?

6. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК
6
• Нет денег/ поколение Y
• Альтернатива 8 800/ СНГ
• Прямая связь с директором
Те, кто хотят скрыть свой номерЗВОНОК С САЙТА

7. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Где теряются звонки?
7
• В списке поисковой выдачи (позвонил другим)
• На номере (клиент услышал занято)
• В нерабочее время (не перезвонили после)
• На IVR (сложное и долгое меню)
• Работа с пропущенными вызовами
• Во время разговора с сотрудником
(некачественно провели переговоры)

8. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
В итоге - рост продаж
8
Сокращение потерянных вызовов
– рост продаж на 15-20%

9. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Что делать?
9

10. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Поисковая выдача
10
• Номер должен быть в
объявлении
• Не мобильный
• Кликабельный номер
• Красивый номер
• Номер 8-800
• Номер в городе присутствия
• Многоканальный номер:
клиент не услышит занято

11. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
График работы
11
АНАЛИЗ ПОТЕРЯННЫХ ЗВОНКОВ
Не
рабочее
время
Не
рабочее
время
Выходной
день
Не
рабочее
время
Рабочее
время
Выходной
день

12. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
График работы
12
Не рабочее время
1.меняем график работы
2.распределение на другие регионы
Рабочее время
1.меняем график обедов
Выходной день
1.голосовое приветствие: обещаем перезвонить и
выполняем обещание
2.голосовая почта: сообщения отправляются на e-
mail, что упрощает работу с ними

13. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Правильная настройка IVR
13

14. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Экономия времени клиентов и оптимизация процессов
14
Нет необходимости участия секретаря. Правильно
настроенный IVR минимизирует человеческий
фактор
Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не
от вашей структуры компании
IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во
потерянных вызовов на IVR
Знать какой пункт выбирают чаще

15. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Домашнее задание
15
Позвони себе сам!

16. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Работа с пропущенными вызовами
16

17. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Распределение звонков: направляйте звонки
чемпионам продаж
17

18. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Звонки клиентов в отдел продаж, через общий номер
18
Любой сотрудник Секретарь Меню IVR
Не те сотрудники Очередь
X X X X X X X X X
– Нестандартные ответы
– Переводы звонков
– Много ненужной суеты
– Нужен спец. сотрудник
– Возможны очереди
– Клиент объясняет 2 раза
+ Одновременно
+ Быстро и точно
+ По стандарту

19. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22 19

20. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Решение вопроса обучения и
мотивации персонала
20

21. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Прозрачный контроль и автоматизация
21
• 100% учёт входящих звонков процесс
• Контроль ежедневных показателей сотрудников
• Удобный рабочий стол с отчётами
• Отслеживание воронки продаж
• Минимизация человеческого фактора

22. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Инструмент контроля и обучения
22
• Записная книжка онлайн
• Обучение сотрудников
• Решение конфликтных ситуаций
• Отслеживание сценария продаж
• Выявление точек роста сотрудников

23. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Выводы
23

24. mango@mangotele.commango-office.ru8 800 555 55 22
Хотите узнать больше?
Звоните в MANGO OFFICE
8 800 555 55 22
www.mango-office.ru