2. Tärkein asia uuden vuosituhannen myyntityössä:
luottamuksen rakentaminen
Vanha vs. uusi ajattelu :
Relationship
10% Building Trust 40%
Qualifying 20% Identify Needs 30%
Presenting 30% Presenting
20%
Closing the Sale 40% Closing the
Sale 10%
3. Pari perusasiaa
• Kaikkien, ei vain johtajien tai myyjien, olisi ymmärrettävä
asiakaspalvelun perusasiat ja sitouduttava niihin. Ajatelkaapa vanhoja
perustotuuksia:
– Asiakkaat vaihtavat palveluntuottajaa todennäköisemmin palvelun kuin
hinnan perusteella
– Tyytymätön asiakas kertoo saamastaan palvelusta todennäköisesti 5-10
potentiaaliselle asiakkaalle
– Ylivoimainen enemmistö asiakkaista tekee bisnestä sinun kanssasi
edelleen, kun selvität heidän tyytymättömyytensä aiheen pätevällä tavalla
– Uuden asiakkaan saaminen maksaa viisi kertaa niin paljon kuin vanhan
pitäminen
• Kaksi ikiaikaista karikkoa:
– 1. Fyysinen tuote myynnin painottuminen teknisluonteisiin
ominaisuuksiin
– 2. Vähemmän konkreettinen ihmisiin liittyvä palvelu sen ymmärtäminen
että palvelu ei ole loppuviimeksi standardoitavissa. Jokainen
palvelutapahtuma on loppujen lopuksi ainutkertainen tapahtuma, joka
riippuu asiakaspalvelijan tai palvelun tarjoajan taidoista, tiedoista ja
motivaatiosta.
4. ”Seitsemän kohdan asiakaspalvelukurssi”
1. Päätä ketkä ovat parhaita
asiakkaitasi tai millaisia he ovat
2. Ymmärrä asiakkaan näkökulma
3. Hallitse asiakkaan odotuksia
4. Hallitse asiakkaan saamia
vaikutuksia sinusta / yrityksestäsi
5. Kehitä helppokäyttöiset ja
helposti ymmärrettävät palvelut
6. Tee takuusta yksinkertainen
7. Valmenna ja voimaannuta
henkilöstösi
5. 1. Päätä ketkä ovat parhaita
asiakkaitasi tai millaisia he ovat
• Pyrkimys täyttää koko markkinan vaatimukset tuottaa
yleensä korkeintaan keskinkertaista laatua kaikille
asiakkaille.
• Määrittele asiakkaasi!
– B-to-C: ikä, sukupuoli, tulotaso, kuluttajatottumus jne jne…
– B-to-B: toimiala, koko, ikä, kasvupotentiaali, strategia jne
jne…
• Mikä ja millainen asiakas tuo sinulle kokonaisuudessaan
suurimman arvon (= usein kannattavuuden)
• Millaiseen palveluun kannattaa satsata eri asiakkaiden ja
asiakaskunnan kohdalla?
• Vanha totuus ja usein hyvä tavoite = 20% asiakkaista tuo
80% tuloksesta (usein kannattavuudesta)
6. 2. Ymmärrä asiakkaan näkökulma
• Hyvä palvelu määritellään asiakkaan
näkökulmasta. Asiakaspalvelun kehittämisen
askeleita:
– Ymmärrä asiakkaasi pitkän tähtäimen tavoitteita
– Kehitä ja solmi pitkäaikaisia ja kestäviä
asiakassuhteita (asiakas ja hänen
kokonaistarpeensa on tärkeämpi kun tuotteesi tai
palvelusi yksittäinen ominaisuus)
– Arvioi asiakassuhteesi ja palvelusi laatua ja
määrittele, mikä on tavoitteesi niiden suhteen eri
asiakkaiden kanssa.
7. 3. Hallitse asiakkaan odotuksia
• Kaikki asiakkaat eivät tarvitse samaa palvelua
tai palvelun tasoa, mutta kaikille pitää toimittaa
se mitä on luvattu.
• Pyri pitämään asiakkaan odotukset hiukan sen
alapuolella, miten olet ajatellut häntä palvella
(”alilupaa ja ylitoimita”…)
• Mikäli lupaat liian vähän tai vääränlaista
palvelua, asiakkaasi lähtee…
• …mutta jos palvelet liian hyvin (kaikkia), niin
yrityksesi hinnoittelee itsensä ulos
markkinoilta.
8. 4. Hallitse asiakkaan saamia
vaikutuksia sinusta / yrityksestäsi
• Asiakkaaseen tekemäsi vaikutus riippuu siitä, kuinka
asiakas kokee toimintasi heidän kanssaan. Tee
näkyväksi se, että palvelu on pelannut ja
tuotteet/palvelut on toimitettu (esim. toimitus-
/palveluraportti)
• Hallitse brändiäsi ja sen näkyvimpiä osia tarpeellisella
tasolla: henkilökunnan yhtenäinen käytös, materiaalit,
tilat, tekniikan toimivuus jne…
9. 5. Kehitä helppokäyttöiset ja
helposti ymmärrettävät palvelut
• Tee lähestyminen asiakkaallesi mahdollisimman
helpoksi.
• Tee tuotteesi/palvelusi mahdollisimman
ymmärrettäväksi ja käytettäväksi, mutta samalla
mahdollisimman ainutlaatuiseksi.
• Jokainen yrityksesi työntekijän täytyy olla oikea
henkilö ratkaisemaan juuri hänen ongelmansa. Älä
laita asiakasta seikkailemaan sähköpostissa,
somessa, puhelimessa tai käytävillä saadakseen
kiinni ”oikean tahon”.
• Lupaa ja järjestä aina seurantayhteydenotto
tärkeimmille asiakkaille.
10. 6. Tee takuusta yksinkertainen
• Älä kierrätä tai pakoile asiakasta valitus- tai
reklamointiasioissa. Pakoilu, tai se että sinua
ei saa kiinni, raivostuttaa asiakasta
enemmän kuin sanominen suoraan ”emme
pysty tuohon”.
• Mikäli mahdollista, palkitse asiakasta
reklamoinnista. Tarjoa lahjakortti huonosta
palvelusta!
11. 7. Valmenna ja voimaannuta
henkilöstösi
• Laita asiakaspalvelun rima korkealle, ja valmenna henkilöstösi
ylittämään se.
• Palkitse jatkuvuudesta ko. riman ylityksessä.
• Kohtele henkilöstöä kuten haluat heidän kohtelevan asiakasta.
Henkilöstö on asiakkaasi.
• Tee selväksi henkilökunnan vastuut ja valtuudet. Vastuuta ja
valtuuta mahdollisimman pitkälle.
• Tee näkyväksi ja selkeiksi asiakasprosessit ja erityisesti
reklamointiprosessit, jotta asiakkaan odotuksiin voidaan vastata
mahdollisimman nopeasti.
• Avainasia on kasvokkainen ja persoonakohtainen suhde
asiakkaaseen. Kun liiketoimintasi kasvaa ja merkittäviä suuria /
kestäviä asiakkuuksia kehittyy, niin harkitse vakavasti
henkilön/henkilöstön palkkaamista hoitamaan pelkästään
merkittävimpiä asiakkuuksia.
12. 8. Lopuksi
Kysy coachiltasi miten voisimme yhdessä kehittää
myyntitaitojasi?
Jos olet hankkimassa esim. coaching –palveluja, niin ota
selvää ja kysy mihin coaching –palvelut perustuvat? Mitä
todella haluat coachingilta tai sparraukselta?
Coaching –sertifikaatit ja asiakascase –luettelot ovat hyviä
ennakkoehtoja sparraajaa valitessa, mutta anna reilu arvo
myös kasvokkaiselle tapaamiselle. Luottamus syntyy tai ei
synny, sertifikaattien ansiosta tai niistä huolimatta.
Jos mietit ”olisiko minulle hyötyä coachingista /
sparrauksesta…”, niin todennäköisesti on.
