La gestion de la relation client, la GRC, se développe aussi dans une logique de mutualisation territoriale. Travailler en intelligence collective au service de son webmarketing est un projet complexe mais prometteur. C’est quoi une GRC Mutualisée sur une destination ? Quels sont les contraintes et les bénéfices pour les territoires ? Quels sont les facteurs clés de réussite ? Quels sont les meilleurs exemples ? THEME :GRC – Relation client – Webmarketing Salle : Estérel ANIMATEUR : Vivian VIDAL (Société 4V) CIBLE : INSTITUTIONNELS INTERVENANTS : ► Paul FABING – Directeur Pôle qualité accueil (Agence Attractivité Alsace) ► Thibaut PAULIN – Responsable Marketing relationnel (Val Thorens)

1. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Salle
La GRC à l’heure de l’intelligence collective
Atelier i25
Animateur
Vivian VIDAL
id-rezo
Paul FABING
Agence Attractivité Alsace
Thibaut PAULIN
OT Val Thorens

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GRC / CRM…
Pourquoi le
faire à
l’échelle
d’une

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2 chiffres doivent marquer les esprits :
• 68 % des gens qui abandonnent une marque
le font par manque de contact (étude Gartnet
Group)
• Fidéliser coûte 5 à 10 fois moins cher que
conquérir...
Pourquoi une GRC sur une destination ?

4. #VEM8
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Pourquoi une GRC sur une destination ?
La fidélisation
La conquête

5. #VEM8
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Pourquoi une GRC sur une destination ?
FI - DÉ - LI - SER
Marque
Relation
client
Expérience
client

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Pourquoi le
faire à Val
Thorens ?

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Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?
Réponse 1 :
Pour répondre aux transformations de la société, évolutions du
marketing et attentes & comportements de nos clients.

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Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?
1. Le rapport de force avec les marques se sont inversés.
Le consom’acteur veut être traité sur un pied d’égalité. Il est
surinformé, pluriel, autonome et évolue sous de multiples
identités…
2. Le full digital, le big data, e-reputation, les conversations,
forums n’existaient pas il y a 10 ans… Maitriser ces
statistiques est un enjeu crucial
3. Les nouvelles technologies offrent une immédiateté et un
personnalisation sans précédent… Le marketing One to
One prend une nouvelle envergure
4. Le digital a fait exploser les notions de prix et de valeur…
Dématérialisation, immédiateté, hyper choix, hyper
offre… tout de suite et maintenant au meilleur prix.

9. #VEM8
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Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?
Réponse 2 :
Car il est une
matérialisation des
valeurs de la
destination et s’inscrit
dans l’ADN du
territoire.
Le CRM doit s’inscrire
et faire vivre la
marque.

10. #VEM8
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Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?
NE JAMAIS OUBLIER:
Chaque territoire, chaque destination est unique ! Copier ou
dupliquer c’est courir à l’échec

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Pourquoi adopter le CRM Spirit’ ?
Réponse 3 :
Le CRM bien mis en place et animé permet une augmentation de
nombreux indicateurs relatifs à la fidélisation.

12. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Pourquoi le
faire au
niveau de
l’Alsace ?

13. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
La GRC Alsace
La GRC Alsace, un outil de fidélisation au service
de l’attractivité du territoire.
La GRC Alsace, un starter pour permettre à
l’office de tourisme de muter vers une stratégie
“d’attractivation” !

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Pourquoi une GRC Alsace ?
4 000
partenaires
27 000
ambassadeurs
1 120 000
fans sur Facebook
3 opportunités :
A.une marque reconnue et incontestée

15. #VEM8
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Pourquoi une GRC Alsace ?
3 opportunités :
A. une marque reconnue et incontestée
B. des OT volontaires
“ Finalement, là où je suis le
plus utile, c’est de bien
m’occuper des touristes
présents sur mon territoire
pour qu’ils aient envie de
revenir…”
Christophe Bergamini - OT Kaysersberg

16. #VEM8
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Pourquoi une GRC Alsace ?
3 opportunités :
A. une marque reconnue et incontestée
B. des OT volontaires
C.un exemple à suivre : Val Thorens !
Val Thorens a multiplié par 3
son taux de fidélisation !!!

17. #VEM8
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C’est quoi une GRC mutualisée
sur une destination comme l’Alsace ?
• une GRC “non commerciale” !
• une gouvernance claire (si, si !)
• un outil et des méthodes partagées

18. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Quelles
contraintes
et quels
bénéfices ?

19. #VEM8
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Les contraintes et les bénéfices
Quelques contraintes :
• accepter d’abandonner une partie
de son “pré carré”
• les contraintes d’une gouvernance
partagée
• il faut du temps…

20. #VEM8
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Plein de bénéfices :
• valorisation de la Marque
• fidélisation accrue
• démarche efficiente -> coûts
maîtrisés et retombées importantes
• ...
Les contraintes et les bénéfices

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1. Collecter et qualifier les données clients pour se construire
un véritable portefeuille client.
2. Fédérer plusieurs canaux & plusieurs acteurs pour se
constituer un portefeuille client significatif avec : plus de
volume, d’historique et d’items de qualification
3. Inventer des contenus, des services, de nouvelles offres,
des avant-premières spécifiques pour les clients.
4. Disposer d’indicateurs clients communs, partagé avec
chaque acteur de la station pour suivre et piloter les flux
clients.
5. Différencier et singulariser sa relation client de celle des
autres destinations.
Les contraintes et les bénéfices

22. #VEM8
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Les avantages de cette démarche
6. Fédérer les acteurs au sein d’une démarche commune

23. #VEM8
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Les avantages de cette démarche pour
une destination.
7. Réorganiser l’équipe de l’Office de Tourisme
« Le management s’adapte à la stratégie »

24. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Des facteurs
clés de
réussite ?

25. #VEM8
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Des facteurs clés de réussite ?
• impliquer et “activer” tous les acteurs
au contact des visiteurs
• tous parler au nom de la marque-
destination...
• être cool dans l’expression...
• convaincre les prestataires que la GRC
Alsace est complémentaire à la leur…
• ...

26. #VEM8
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CRM=
Construire avec ses clients - et sur le long terme - une relation
PERSONNALISÉE, EMOTIONNELLE & PROFITABLE
utilisant tous les points de contact entre la marque et le client..
Les 10 impératifs du CRM
1. Garder le contact : « Loin des yeux, loin du cœur »
2. Empathie : se mettre à la place de… (à tous les niveaux…)
3. Varier les plaisirs, les discussions, les sujets : on ne parle pas toujours de la même
chose
4. Respect & Tolérance : compréhension, écoute, accepter les différences…
5. Humilité : ne pas chercher à toujours convaincre
6. Bienveillance : porter de l’attention, vouloir rendre service, personnaliser…
7. Confiance : ne pas mentir, être transparent
8. Authenticité : être sincère
9. Divertir : savoir et avoir envie d’étonner, de surprendre, humour…
10. Reconnaissance
Des facteurs clés de réussite ?

27. #VEM8
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1. Une gouvernance collégiale où chaque entité est « impliquée » dans la
démarche
2. Une approche Marketing ET Technique
Avec une stratégie Station, puis Client, qui a présidé à la Solution Technique
(BI vs CRM opérationnel)
3. Un accompagnement juridique pour répondre à toutes les contraintes CNIL
4. Une homogénéisation de la prise des données à tous les points de contact
Marque/Client
5. Le recrutement d’une ressource dédiée au CRM
6. Une réorganisation interne anticipée pour définir une ligne éditoriale en lien
avec la stratégie globale et avec les enjeux de l’animation de la relation
7. Une approche Test & Learn pour optimiser en permanence les messages, les
canaux, les ciblages, les offres, les temps de paroles …
Des facteurs clés de réussite ?

28. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
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