M4 - Piloter le changement dans son équipe face à la révolution numérique
11 vem6 e11-outils-numeriques-sejour
1. Salle
#VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Des outils numériques de séjour pour les
prestataires touristiques
Atelier E11
Mathieu POLLET
Loungeup
Mathieu@loungeup.com
Rodolphe DELAUNAY
FMC NEWTECH
rodolphe@fmc-newtech.com
Vendredi 6 février 9h
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Des outils numériques de séjour pour
les prestataires touristiques
3. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Révolution mobile
Des outils numériques de séjour pour
les prestataires touristiques
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Des outils numériques de séjour pour
les prestataires touristiques
5. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
38 millions de smartphones en France
50% du parc en 2015
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6. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
40% de la population est mobinaute
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7. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Le trafic mobile data double chaque année
depuis 2008
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8. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
"le mobile a changé nos vies: la manière dont
nous communiquons, créons et consommons,
celle dont nous achetons et dont nous
interagissons. Ce mouvement va se poursuivre
dans le futur : nous devons nous y préparer"
Neelie Kroes,
Vice-présidente de la Commission
Européenne, 27 février 2012
Des outils numériques de séjour pour
les prestataires touristiques
9. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
"Le téléphone mobile est devenu doudou
numérique, nomade, géolocalisé, intégrant toutes
les dimensions personnelles, privées, publiques,
professionnelles, culturelles, informatives, sociales,
écologiques, générationnelles, politiques du
citoyen. Ce doudou numérique est devenu le
symbole de notre société des numériques. Nous ne
nous quittons plus !"
Marc Jolivet
Des outils numériques de séjour pour
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10. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
"Entre téléphone mobile et tourisme, on
assiste à un mariage parfait, car le touriste
est forcément en situation de mobilité"
Guy Raffour
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les prestataires touristiques
11. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
L'usage du mobile modifie la manière
d'aborder le séjour car il est toujours
possible d'adapter son programme à la
dernière minute
(météo, offre, envies, etc.)
Des outils numériques de séjour pour
les prestataires touristiques
12. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
C’est celui qui sera dans la poche du
voyageur qui fera la relation client
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les prestataires touristiques
13. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
C’est celui qui sera dans la poche du
voyageur qui fera la vente
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14. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Les enjeux
• Relation client
• Fidélisation
• Enrichir l'expérience du client
• Ventes complémentaires
• Récolter des données
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15. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
L'internet de séjour: Une relation client à part
entière
Les attentes
de la clientèle,
les enjeux
Quelles
utilisations ?
Qu'est ce que
l'internet de
séjour ?Qu'est ce qui
marche
aujourd'hui ?
Quelles
conditions
pour réussir ?
Quels contenus ?
Qui produit ?
Quel matériel ?
Quels outils ?
Quels logiciels ?
16. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Rodolphe DELAUNAY
FMC NEWTECH
rodolphe@fmc-newtech.com
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17. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
1
L’enjeu du parcours client
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1
8
Le cycle client
Séjour
Information pendant le séjour du
client
Accompagner le client PENDANT
SON SEJOUR
Information sur
L’établissement
mais pas seulement
Cycle d’accueil
Préparation du séjour
Traitement de la
resa MAIS PAS
SEULEMENT
Après séjour
Enquête de satisfaction
Avis …
Reconquête
19. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
1
Je recherche sur le digital mais pas
seulement …
Votre
client
Moteur de
recherche
Agences en
ligne
Comparateur
Economie
partagée
Réseaux
sociaux
Canal de
vente direct
20. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 20
Pré-réservation
Correspondance email une chance pour vous
Madame, Monsieur,
Votre séjour approche et je me réjouis toujours autant à l’idée de vous recevoir au sein de ma maison d’hôtes.
Afin que vous trouviez facilement votre chemin, je vous invite à vous rendre sur notre page « Accès » de notre
site Internet. Vous arriverez ainsi sereinement à la maison.
Afin de préparer au mieux votre séjour, je vous invite à consulter notre page « Activités ». Parmi les activités les
plus appréciées par mes hôtes : Le Château de Versailles à 50km, la Cathédrale de Chartres à 30km, le Château de
Maintenon à 11km, le Parc animalier de Thoiry à 34km, France-Miniature à Elancourt à 40km, la Montgolfière à
Maintenon à11km ou encore la Bergerie Nationale de Rambouillet à 17km.
Si vous avez choisi la table d’hôtes ou le panier gourmand, il est toujours temps de me faire part de vos
éventuelles allergies.
Je me réjouis à l'idée de vous recevoir ou revoir.
Dans cette attente et je demeure à votre écoute.
Au plaisir de vous recevoir
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Pré-réservation
Correspondance email une chance pour vous
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2
2
Préparer le séjour de vos clients
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Je recherche des infos sur la vie
LOCALE
?
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2
4
Organisation de visites
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Organisation de visite
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2
Mise en place d’information
Selon l’étude menée par MCD Partners, 80% des clients
souhaitent aujourd’hui découvrir les services de l’hôtel et les
recommandations des réceptionnistes ou des concierges de
leur smartphones et désirent avoir la possibilité de commander
ces services de leur mobile également.
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2
Ce que je peux mettre en place
Off line
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2
Imaginer de nouveaux services
Ecouter sa
musique (à la
carte)
Journal en
ligne dans la
langue
Revue de
presse de
l’hôtel des
activités du
jour
Communiquez
la qualité de
l’air en indoor
et outdoor
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2
9
Faites le savoir sur vos canaux de
vente
30. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
3
Ne vendez pas uniquement votre
produit d’hébergement …
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Mathieu POLLET
Loungeup
Mathieu@loungeup.com
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32. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
3
L’enjeu du parcours client
Rechercher Trouver Réserver Préparer Arriver Séjourner Quitter Recommander Re-réserver
“Ensemble des intéractions entre le clients
et l’hébergeur qui impactent la satisfaction
et la fidélisation des clients”
33. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
3
L’enjeu du parcours client
Tendance à la digitalisation de ce parcours
Les clients sont demandeurs
Les géants du digital s’y mettent
Les hébergeurs ont la chance de pouvoir mixer le
physique, l’humain et le digital dans le parcours
client qu’ils proposent à leurs clients
34. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Quelque soit le type d’hébergement, les clients
sont équipés en mobile
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Le mobile support essentiel du
parcours
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• Tous les clients n’attendent pas la même
chose
• Heure/jour, profil utilisateur,
emplacement…influencent le type
d’informations diffusées aux clients
• L’app évolue toute seule en fonction de ces
paramètres
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Contextualisation et
personnalisation
45. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Au cours des 2 derniers mois :
• 1130 utilisateurs, soit 30%
• 4600 pages consultés
• 5 minutes en moyenne
• 142 enquêtes de satisfaction
• 10 commandes ou réservations
• Pages les plus vues :
« Restaurants », « Votre hôtel »,
« Services + », « Offers »,
« Tourisme », « Room Service »
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Cas client : 80 chambres, 4*, Paris
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Atelier E11
Mathieu POLLET
Loungeup
Mathieu@loungeup.com
Rodolphe DELAUNAY
FMC NEWTECH
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Vendredi 6 février 9h
Hinweis der Redaktion
250 millions de smatphones dans le monde
6 millions se connectent tous les jours (2011 mediametrie)
800 milliosn de smartphone dans le monde en 2015
Plus de vente de smartphones que de PC depuis 2011
34% des requetes liées au voyages le sont depuis un mobile
60% des francais ont déjà fait une recherche liée au tourisme depuis un mobile
71% de smobinautes utilisent une app géolocalisée (tns sofres 2011)
Definition de mobinaute = internet en situation de mobilité
Avez-vous connu le wap ? (2g => edge => 3g et maintenant 4g)