株式会社ヴィクシアが2013年5月28日(火)に開催した次世代ウェブ接客サービス「ライブエンゲージ」説明会より、ライブエンゲージのポテンシャルを100%引き出す！マーケティング分析講座をこちらでも紹介いたします。

1. 株式会社ヴィクシア
〒151-8583
東京都渋谷区代々木2-2-1
小田急サザンタワー7階
2013年5月28日
ライブエンゲージ サービス説明会
ライブエンゲージのポテンシャルを100%引き出す！
マーケティング分析講座
プロダクト部 マーケティングコンサルタント 長谷川浩司

2. P.1
VIXIA INC.
Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.
１：ベテラン店員に学ぶ接客術
『迷っているお客様の背中を押してあげること・・・』
この服
私に似合うか
しら？
本当に安い
のかわからな
いわ・・
どれを買えば
いいの・・・
お似合いです
よ。試着されま
すか？
大変お買い
得になって
います
この商品が
今、一番
売れてます！

3. P.2
VIXIA INC.
Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.
２：ＥＣサイトの接客も店舗と同じ
『迷っている（困っている）お客様に手を差し伸べる！』

4. P.3
VIXIA INC.
Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.
３：迷っている（困っている）お客様はどこにいる？
店舗の場合は、店員がお客様の表情や行動を観察して
絶妙のタイミングで声をかけています
ＥＣサイトの場合、お客様の表情は見えません
だからこそ、お客様の表情を推測するための分析が重要です！

5. P.4
VIXIA INC.
Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.
４：お客様の表情はサイト上の行動になって表れる
お客様の行動（アクション、リアクション）の例
・どのサイトから訪問したか？
・どの地域からアクセスしている？
・初めての訪問か？
・特定のサイトに長く滞在していないか？
・特定のサイトにまた戻ってきたか？
・サイト内をどのように回遊しているか？
・商品が入れっぱなしになっていないか？
・特定の案内に反応したか？

6. P.5
VIXIA INC.
Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.
５：お客様の行動に対応した接客の例
広告から特定のページへ来訪したお客様
特定のページで長時間滞在しているお客様
カートにいれた商品を削除したお客様
再度、特定のページに戻ってきたお客様
⇒ チャットでご質問がないかお声掛け
⇒ ポジティブ（割引）、ネガティブ（在庫わずか）キャンペーン
⇒ （詳細な説明が必要な商品なら）電話でクロージング
⇒ 専用コンテンツの表示とお勧め情報のご案内

7. P.6
VIXIA INC.
Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.
特定のページで長時間滞在しているお客様
６：分析のポイントはどこにある？
『最高の接客をするためにはさまざまな状況での判断が必要』
⇒ 長時間って、１分、１０分、1時間？
残念ながら万国共通のモノサシは存在しません（データ分析で判断指標を作る）
自社サイトの
アクセスログなど
サイト滞在時間（秒数）と
コンバージョン率の相関
急激にコンバージョン率が低下する
7分～8分を基準値にする
ベテラン店員は自らの経験と勘で判断してます

8. P.7
VIXIA INC.
Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.
７：ライブエンゲージのポテンシャルを引き出す分析とは①
分析の目的は状況判断に使う閾値（最適値）の精度を上げていくこと
【例】クーポン発行
・発行するタイミングは？
・割引率（10%～30%）は？
・割引対象とする商材は？
『迷っている（困っている）お客様に手を差し伸べる！』・・為に
お客様に合わせた最適値を
分析から求める
割引率5%～45%の間で
シミュレーションしてみると・・・
割引率 45%
コ
ン
バ
ー
ジ
ョ
ン
率
5%
2３％を超えたあたりで
急激にCV率が向上
36％を超えたあたりで
CV率が鈍化傾向
（利益を圧縮するだけ）
10%以下の割引は
効果がない
（やらなくても同じ）

9. P.8
VIXIA INC.
Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.
８：ライブエンゲージのポテンシャルを引き出す分析とは②
能動的なカスタマーケアで効率と顧客満足度の両立が図れる
『コンタクトセンターの負荷を減らし、顧客満足度も向上』
お客様はどのようなルートで、どのような問い合わせをしてくるか？
・データマイニング
・テキストマイニング
・検索ワード
・アクセスログ
・問い合せ内容
（ＶＯＣ）
①コンタクトルート
Google検索 ⇒ ランディングページ ⇒ 電話
TOPページ ⇒ 問い合わせページ ⇒ メール
前日にアクセスログあり ⇒ 翌日電話あり
（いきなり）電話
②問い合わせ内容のレベル（完結の手段）
①企業からの一方的な情報提供で完結
②お客様からの一方的な依頼で完結
③双方向のやり取りで完結（即時性不要）
④双方向のやり取りで完結（即時性必須）
対応手段の最適化
電話
メール
チャット
案内
（サイト上）

10. P.9
VIXIA INC.
Copyright(c)VIXIA Inc. All rights reserved.
９：ライブエンゲージサービスで最高のおもてなしを
誰に？
（ターゲット）
いつ？
（タイミング）
何を？
（コンテンツ）
どう
伝える
（チャネル）
× × ×
データ分析による最適化でライブエンゲージのポテンシャルを100%引き出す！
・プラットフォーム ・コンサルティング
・分析サービス
・運用サービス
＋ ⇒
・最高のおもてなし
・エンゲージの獲得
・売上の向上