El documento describe el comportamiento del consumidor, incluyendo la definición de términos como cliente y consumidor, los roles en el proceso de compra, los factores que influyen en el comportamiento del consumidor y el proceso de toma de decisiones. Explica que el comportamiento del consumidor se refiere a las actitudes y actividades de los individuos relacionadas con la satisfacción de necesidades a través de bienes y servicios. Además, analiza conceptos como la percepción, las motivaciones y las actitudes en el contexto del marketing.

1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
 Es la actitud interna o externa del individuo o grupo de
individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades
mediante bienes y/o servicios.
 Proceso de decisión y actividad física que los individuos
realizan cuando buscan, evalúan, adquieren y usan o
consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus
necesidades.
 El proceso puede ser complejo o simple, dependiendo del
grado de importancia del objeto en cuestión.

2. CLIENTE vs. CONSUMIDOR
Cliente:
Es quien periódicamente compra en una tienda o
empresa.
Puede ser o no el usuario final.
Consumidor:
Es quien consume el producto para obtener su
beneficio central o utilidad.
Puede ser la persona que toma la decisión de compra.

3. EJEMPLOS DE CLIENTE Y CONSUMIDOR
 Máquina de afeitar:
 Cliente: Pedro compra su máquina de afeitar.
 Consumidor: Pedro utiliza la máquina de afeitar.
 Pañales Pampers:
 Cliente: María compra los pañales para su hijo Carlitos.
 Consumidor: Carlitos utiliza los pañales.
 Colonia Adidas:
 Cliente: María compra una colonia para su esposo Pedro.
 Consumidor:
María.
Pedro utiliza la colonia que le regalo su esposa

4. ROLES EN LA COMPRA
¥ Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no está
satisfecha y desencadena el proceso de compra.
¥ Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar la
compra del producto.
¥ Decisor: es quien autoriza la compra.
¥ Comprador:
compra.
es la persona encargada de realizar la
¥ Usuario: es la persona a la que está destinado el
producto.

5. EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA
Producto: Alimento para perros
 Iniciador: el niño, dueño del perro, se
percata que su perro ya no tiene comida.
 Influenciador: el veterinario recomendó una
marca particular de comida para perro.
 Decisor: el papá autoriza al hijo la compra
de la comida para el perro.
 Comprador: el papá realiza la compra.
 Usuario: el perro consume el alimento.

6. Modelo de comportamiento de compra
del consumidor
ESTÍMULOS
EXTERNOS
• Factores
socioculturales
• Estímulos de
marketing
CAJA NEGRA DEL
CONSUMIDOR
 Proceso de decisión
de compra
RESPUESTA DEL
CONSUMIDOR

7. Determinantes ambientales del
Comportamiento del Consumidor
CULTURA
SUBCULTURA
CLASE SOCIAL
AMIGOS
FAMILIA
SUJETO
GRUPOS DE
REFERENCIA

8. FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
MACROENTORNO
• Económico
• Político-legal
•Tecnológico
• Ecológico
• Entorno
• Factores culturales
• Culturas y subculturas
• Clases sociales
Social
• Factores sociales
• Grupos sociales
• Familia
ESTÍMULOS DE MARKETING
• Producto
• Precio
• Distribución
• Comunicación

9. El Proceso motivacional
Motivación es la fuerza impulsora que empuja a la acción
como causa última de todo comportamiento o conducta
NECESIDADES
INSATISFECHAS
Y DESEOS
Procesos cognoscitivos
TENSIÓN
Reducción de
la tensión
IMPULSO
COMPORTAMIENTO
SATISFACCIÓN
DE NECESIDADES
Y DESEOS
Aprendizaje

10. EJEMPLO
 Necesidad: hambre
 Motivación: ¿qué motivará al consumidor a elegir
cierto producto que satisfaga su necesidad de
hambre?
Una comida rápida y barata.
Una comida en un lugar agradable.
Pedir comida para la casa.
 Deseo: Pizza Hut por delivery.

11. EJEMPLO
 Necesidad: seguridad del individuo y su familia
 Motivación: ¿qué motivará al consumidor a
elegir cierto seguro médico?
 Amplia cobertura a nivel nacional (red de clínicas).
 Prestigio de la empresa.
 Bajas primas.
 Deseo: Rimac EPS.

12. Clasificación de las motivaciones
FISIOLÓGICAS (innatas)
O PSICOLÓGICAS
(adquiridas)
PRIMARIAS
(Adquisición producto)
O SECUNDARIAS
(Adquisición marca)
POSITIVAS
(impulso hacia
adquisición) O
NEGATIVAS
(inhibidor del
consumo)
RACIONALES
(maximización utilidad)
O EMOTIVAS (criterios
irracionales o
psicológicos)
CONSCIENTES
(identificadas) O
LATENTES (presentes
sin identificar)

13. CARACTERISTICAS DE LA
PERCEPCION
 Subjetiva: las reacciones ante un mismo
estímulo varían de un individuo a otro.
 Selectiva: debido a la naturaleza humana,
no podemos percibir todo al mismo tiempo,
y
seleccionamos
nuestro
campo
perceptual en función a lo que deseamos
percibir.
 Temporal: el proceso de percepción de los
individuos evoluciona en el tiempo en

14. Proceso de aprendizaje en el contexto
de marketing
ESTÍMULOS
CONSUMIDOR
NECESIDADES + CONOCIMIENTOS
EXPECTATIVA/CLAVES
PRUEBA DEL
PRODUCTO
CONSUMO DEL
PRODUCTO
REFUERZO
RESPUESTAS
FORMACIÓN
HÁBITO
INCREMENTO
PROBABILIDAD
REPETICIÓN

15. Las actitudes
“predisposiciones aprendidas para responder
consistentemente de manera favorable o
desfavorable a un objeto dado”
A) COGNOSCITIVO
B) AFECTIVO
C) COMPORTAMENTAL
1) no son innatas, sino aprendidas
2) se relacionan con un comportamiento
3) relativamente consistente con el comportamiento
4) dirigida a un objeto

16. Nivel de complejidad en las decisiones
de compra
Problema limitado
de decisión
DECISIÓN
RUTINARIA
DECISIÓN
COMPLEJA

17. EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO
DE COMPRA: FINALIDAD
 Estudiar el
comportamiento del
consumidor permite:
 Identificar de modo más
efectivo sus necesidades
actuales y futuras
 Mejorar la capacidad de
comunicación con los
clientes
 Obtener su confianza y
asegurar su fidelidad
 Planificar de modo más
efectivo la acción
comercial

Beneficios del estudio del
comportamiento del
consumidor
–
Para el consumidor:
–
Productos y precios
adaptados a sus
necesidades
 Distribución adecuada
facilita la tarea de compra
Para la empresa:



Incremento de la
demanda de productos de
la empresa, cuota y
beneficios.
Es el punto de partida del
diseño de la estrategia
comercial.