Palestra de Victor Gonçalves sobre a aplicação dos conceitos de Design Thinking na construção de serviços de TI inovadores.
Na palestra são abordados pontos como:
- O Mundo dos Negócios x O Mundo dos Consumidores
- Os perímetros da Inovação
- Design Thinking & Design de Serviços
- Características de um Serviço
- Economia da Experiência
- Processo de Inovação em TI
- Inovando com Design de Serviços
Service Design Thinking - Design de Serviços em TI
1. Victor Gonçalves é Business Developer e Service Designer Leader na
ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em
Programação Neurolinguística. É especialista em Neuromarketing pela
ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet.
13. É alto, estreito, tem faróis arredondados e
paralelos ao chão, entrada de ar alta, frisos
laterais embutidos.Transmite modéstia.
Kia Picanto:
Simpático e alegre
14. É baixo, largo, tem faróis estreitos e em
ângulo, entrada de ar baixa e frisos laterais
expostos que dão aspecto musculoso à
lataria.Transmite maturidade,
masculinidade, coragem e arrogância.
Alpha Romeo 147:
Poderoso e imponente
15.
16. Análise e previsão de tendências
Avaliação do mercado
Pesquisas científicas
Auditorias
Avaliação e validação da marca
Estratégia da marca
Mundo dos negócios Mundo do consumidor
Desejos subconscientes
Aspirações emocionais
Estímulos de design
Instinto visceral
Explorações sensoriais
Ideias transformadas em vida
DESIGN THINK
17. Design de Serviços
trabalha para entender o perfil dos
consumidores, seus desejos e suas necessidades a
fim de garantir que determinado serviço seja
competitivo para o mercado (viável
financeiramente e realizável técnicamente) e
relevante para quem o usa.
25. Fonte:
Doblin
analysis
Valor Acumulado
Últimos 10 anos
Menos
de
2%
dos
projetos
produzem
Mais
de
90%
do
valor
Alto
Baixo
Core
process
Process
Enabling
process
Business
model
Finance
Networking Product
performance
Offering
Product
system
Service Channel
Delivery
Brand Customer
experience
Valor percebido pelo cliente
26.
27. “Quanto mais ampla for nossa
compreensão da experiência humana,
melhores serão nossos desenhos”
1955 - 2011
37. Cliente
Facilities
Processamento e Armazenamento Internetworking e Security
Software Básico
Software de Negócio
Software de Apoio
ERP CRM Específicos
Servidor de
e-mail
Logon RedeHomemßàMáquina
O que é um serviço de TI?
38. Lógica de Construção
Lógica de Experiência
Estratégia Processos TI
TIProcessosEstratégia
Lógica do Entendimento
44. Diagrama de Modelo de Negócio - Alex Osterwalder
Departamentos
Clientes Externos
Intranet + Qualidade
Intranet
Orçamento
Gerenciamento Projetos
Gerenciamento de terceiros
Terceiros
Equipes
Salários + Infra
Sistemas + Service Desk
Fonte:
businessmodelgenera4on.com
Mapear Negócio
45. Diagrama de Modelo de Negócio - Ash Maurya
Fonte:
leancanvas.com
Mapear Negócio
56. Service Blueprint - Serviço de Manutenção
Prospectar
ClienteFrontOfficeBackOfficeRecursos
Abre uma solicitação
para conformação de
problema
Solicitação
encaminhada
automaticamente
para grupo
solucionador
Fornece informações
sobre a empresa e
contexto de negócios
Aprova visão do
problema e proposta
de solução
Realiza dinâmica de
conformação de
problema
Conformar Problema
Finaliza e envia
documento final de
visão de problema e
proposta de solução
Encerra solicitação de
conformação de
problema
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Apresentação conformação
de problema
Reconhece que algum
efeito indesejado
existe
Reconhece que
precisa de ajuda para
conforma o problema
Avalia informações
enviadas e solicita
agenda para reunião
de conformação
problema
Bloqueia agenda e
prepara material para
dinâmica de
conformação de
problema
Aceita o convite e
define a data da
reunião de
conformação de
problema
Aceita o convite e
define a data da
reunião de visão do
problema
Agente solucionador
toma propriedade da
solicitação.
Se em até duas horas
solicitação não possuir um
responsável definido, Gestor
do Serviço recebe um e-mail
de aviso e direciona
solicitação para agente
solucionador com menor
número de pendências.
Identifica recursos
necessários, aloca
agenda e envia
convite para
envolvidos
Prepara material de
conformação de
problema e solicita
agenda
Identifica recursos
necessários, aloca
agenda e envia
convite para
envolvidos
Realiza apresentação
da visão de problema
e proposta de solução
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Outlook
Outlook
Kit de conformação de
problemas
Processos de conformação
de problemas
Kit de conformação de
problemas
Processos de conformação
de problemas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Outlook
Outlook
Apresentação proposta
solução
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Kit de conformação de
problemas
Apresentação conformação
de problema
Apresentação proposta
solução
Plataforma
ADDTECH
Gestão de DemandasProcessos de conformação
de problemas
Processos de conformação
de problemas
Bloqueia agenda e
prepara material para
apresentação da
proposta de solução
DESENHAR CENÁRIOS
Desenhar Conceito
64. “Os problemas significativos que
enfrentamos não podem ser resolvidos
no mesmo nível de pensamento em
que estávamos quando os criamos.”
Albert Einsten