Slides de apoio ao curso sobre "Inovação e Avaliação nos Serviços Públicos" para ARCITEL, organizado pelo INA e a ANACOM no dia 4 de Dezembro de 2009 em Lisboa

1. Inovação e Avaliação
nos Serviços Públicos
Lisboa – 25 de Março de 2010
Luís Vidigal
1

2. Programa
1. Processo de comunicação e Imagem organizacional
2. Cultura e níveis de simplificação
3. Conceito e relacionamentos decorrentes da administração pública electrónica
4. Fases de maturidade da administração pública electrónica
5. Interoperabilidade Organizacional, semântica e tecnológica
6. M‐Government
7. Do e‐Government ao e‐Inclusion
8. Repensar as estruturas e os processos
9. Gestão e partilha de dados e serviços – Representações únicas
10.O sistema Estado como um conjunto integrado e global
11.Desmaterialização e automação de processos
12.Modelo de gestão dos sistemas e tecnologias da informação
13.Indicadores de avaliação da administração pública electrónica
14.Gestão da mudança
15.E‐Government 2.0 e os desafios para o futuro
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2
#

3. Inovei!?
A Inovação
não é apenas fazer
coisas diferentes e criativas
É criar valor
ouvindo os outros
e aproveitando o que está feito
2009
2010 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
–Inovação nos Serviços Públicos 3

4. O que é desejado
pelos Utilizadores
Inovação
O que é possível O que é viável
com a Tecnologia para a Sociedade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 4

5. Convergência
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 5

6. Administração Pública
inimiga do Cidadão
e da Economia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 6

7. Objectivo da imagem organizacional
Acumular uma imagem positiva
exclusiva e perdurável que reforce
todas as actividades da
organização mediante a obtenção
de um consenso público e de uma
personalidade própria
Uma sociedade consumidora de produtos é uma
sociedade consumidora de imagens
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 7

8. Os 6 W da Comunicação
Who When
Quem? Quando?
Audiência Periodicidade
Atitudes Altura do dia
What Why
O quê? Porquê?
Conteúdo Mensagem Finalidade
Contexto Objectivos
Where hoW
Onde? Como?
Localização Logística
Nº de pessoas Produção
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 8

9. Os “olhos” da nossa cultura
Cultura
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 9

10. Representações mentais
Modelo de comunicação de A. Moles
Fidelidade
Identificação Integração
(Imagem mental) (Imagem mental)
Codificação Descodificação
Mensagem
(canal psíquico)
Produção Identificação
e selecção de sinais dos sinais conhecidos
Emissor Receptor
Repertório Repertório
Emissor Receptor
Repertório
Comum
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 10

11. Um Organograma
não é uma
Organização
Imagem
real
Pública on
ti
m
AdlicinAtraçã nistra
is dmio
P ub
Imagem
formal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 11

12. Produção da Imagem
Coeficiente de acesso
Imagem
Penetração psicológica
Audiência
Nível de esquecimento
Tempo
Mensagens voluntárias
Mensagens não voluntárias
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 12

13. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 13

14. Produção da Imagem
Organização Audiência
O que se diz
que se faz
Outros Eu
Organização
O que realmente
se faz
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 14

15. Tipos de imagem organizacional
Imagem Imagem
Objectiva Prospectiva
O que é O que deseja
Imagem
Global
Imagem Imagem
Subjectiva Pública
Como é percebida Generalizada a
um grupo social
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 15

16. Tipos de imagem organizacional
Imagem
Transmitida
Imagem Imagem
Desejada Percebida
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 16

17. Um Princípio desde os anos 60
(Programa Apollo)
Serviços
• Simples
• Rápidos
art
ple
• Eficientes mm
nd S
a i
S
rt
ho
and
S
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 17

18. A Mudança do Contexto para a
Administração Pública
Era Industrial Era da Informação
• Burocracia estável e • Mudanças muito rápidas
centralizada • AP mais ágil / flexível
• Gestão hierarquizada • Incorporação de TIC, gestão em
• Processo de trabalho rede
tradicional • Pressão da procura para serviços
• Serviços de qualidade baixa com mais qualidade
• Serviços standard: “One size • Utentes que desejam poder
fits all” escolher e dispor de alternativas
• Serviços públicos em • AP responsável perante os
monopólio com capacidade de utentes
resposta lenta • Constrangimentos financeiros
• Orçamentos em expansão severos
David Osborne:- “The price of Government”
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 18

19. Pressões para a Mudança
da Administração Pública
Pressões para a melhoria
da qualidade e eficácia
do serviço:
Situação
Qualidade dos Serviços Prestados
• Cidadão;
• Empresas; Futura
• Comparação com os
serviços privados;
• Comparação com outras
Administrações Públicas.
Pressões para a redução de
custos:
Situação • Competitividade e
Actual crescimento;
• Disponibilidade para
investimento.
Eficiência no Consumo de Recursos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 19

20. Mudar a Administração
partindo do serviço
1. Introduzir uma cultura de simplificação
2. Fazer com que a mudança na forma de
prestação do serviço produza impactos
na sua organização
3. Olhar para a procura e estimular a
participação dos utentes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 20

21. Uma prioridade para a a Administração Pública
Cultura de
Simplificação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 21

22. Níveis de Simplificação do SIMPLEX
• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA
(ex‐ante)
– Teste Simplex (PCM)
• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex‐
post)
– 333 Medidas em 2006 (UCMA)
– 235 Medidas em 2007 (UCMA)
– 189 Medidas em 2008 (SEMA)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 22
22

23. SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex‐ante)
Teste Simplex (PCM)
• Caracterização da iniciativa
• Encargos administrativos
• Compatibilidade com a AP
Electrónica
• Consolidação normativa e avaliação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 23

24. Objectivos SIMPLEX
SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA
• Resposta pronta e eficaz às necessidades dos
cidadãos e das empresas
• Aumentar a confiança dos cidadãos
• Permitir às empresas obter mais rapidamente
licenças e autorizações e cumprir outras
formalidades
• Facilitar a racionalização e a eficiência da
própria Administração Pública
• Favorecer a competitividade de Portugal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 24

25. Os Princípios da Simplificação
• Deixar o cidadão escolher entre pagar uma
segurança acrescida ou utilizar formas mais
simples e mais baratas
• Fazer com que as exigências burocráticas
sejam proporcionais ao risco
• Não solicitar informação desnecessária
• Partilhar informação disponível na AP
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 25

26. Um exemplo de partilha
INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA
• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às
empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto
e de uma só vez.
• Neste processo incluem‐se declarações obrigatórias,
designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança
Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos,
com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos,
entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de
Estatística.
Arranque em 2006 para ser enviada em 2007
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 26

27. Uma Visão Agregadora
• A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer
somatório de medidas pontuais de eliminação de
licenças e autorizações ou de modificação de
procedimentos.
• Importa transformar o estádio inicial de um programa
constituído por medidas avulsas e aparentemente sem
ligação entre si num conjunto harmónico e agregado
de medidas, visando um objectivo final quantificável.
• Só uma visão visão agregadora permitirá que os
cidadãos e as empresas comecem a associar o
resultado dos esforços de simplificação à melhoria da
qualidade na prestação de serviços públicos.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2008 27

28. Acções permanentes de Simplificação
• A simplificação não se decreta. A simplificação deve
ser entendida como uma estratégia geral assente em
acções permanentes de avaliação, correcção e
compensação das normas e das práticas
administrativas.
• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As
medidas de simplificação dadas como concluídas
num determinado momento devem continuar sobre
o escrutínio crítico da permanente avaliação dos
resultados.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2008 28

29. AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA
SIMPLIFICAÇÃO
• Aqueles a quem a simplificação não aproveita
• O fantasma da insegurança
• A ameaça do caos e fraude generalizada
• A ausência de cultura de simplificação na
administração e na produção legislativa
• Uma tradição de gestão da AP com uma
lógica assente nas prioridades da oferta
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 29

30. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 30

31. Uma estratégia conjugada
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 31

32. Balcão Único
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 32

33. Mais próximo de quem precisa
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 33

34. S. Exª o Papel
Paradoxo da (in)Produtividade 34
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos

35. Colaboração digital
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 35

36. Acesso à Informação e
a Serviços Electrónicos
Todos os cidadãos
A qualquer Hora
Em qualquer Lugar
Com Segurança 36
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos

37. O que se espera do e‐Government
Eficiência Democracia Transparência
Confiança
Eficácia
Usabilidade
e-Gov
Poupança
Rapidez Mobilidade Disponibilidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 37

38. Relatividade do Tempo
Serviços
Públicos Cidadania
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 38

39. e-Government
O quê? Como? Para quê?
Transformação das ...através de ...para optimizar a
relações internas e operações na prestação de serviços
externas do sector Internet e TIC... públicos, a
público participação
democrática e os
processos internos...
Políticas, leis e
Esquema regulador
IT Governance
regulações que
suportam a Infra-estruturas
sociedade da Educação e Formação
informação e o
e-Government Desenvolvimento Económico
Avanços na adopção da
Sociedade da Informação economia interconectada
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 39

40. Os relacionamentos decorrentes
do e‐Government
Organismo
Empresas
G2G
Organismo
Administração
Fornecedores
Pública
Organismo
G2B
E-Pro Cidadãos
curem Organismo
ent
G2C
Funcionários
G2E
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 40

41. Dimensões do e‐Government
Serviços de Serviços de Serviços
Informação Comunicação Transaccionais
Vida do dia a dia Informação sobre Forum de discussão Reserva de
Trabalho, Habitação, relacionado com bilhetes
Educação, Saúde, assuntos quotidianos. Registo em
Cultura, Transporte, Anúncios de casas e cursos.
Ambiente, etc. empregos. .
Tele-Administração Directório de serviços Correio electrónico Preenchimento e
públicos com os funcionários envio electrónico
Guia de procedimentos públicos. . de formulários.
administrativos
Registos públicos e bases
de dados.
Participação política Leis, discussões Forum de discussão Referendos.
parlamentares, programas sobre assuntos Eleições.
políticos, documentos políticos Sondagens.
para consulta pública. Correio electrónico Petições.
Informação de apoio ao com os políticos.
processo de decisão
política. .
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Forum Bangemann da UE - 1997 41

42. As 4 fases de Maturidade
da AP Electrónica na EU
Desenvolvimento
Online
Transacção
Resolução plena
de problemas
ç ão
a
ic Interacção
un nos dois sentidos
Com
Interacção
num só sentido
download de formulários
Informação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 42
eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)

43. Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 43

44. 5 – Integração
4 – Transacção
3 - Interacção
ão
aç
2 – Expansão
te gr
1 - Presença In
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 44

45. Para onde queremos ir?
Vortal
Transformação
Transformação Vortal
Portal
Portal
Vortal
Inovação e Cooperação Vortal
Estamos aqui
Transacção
Transacção
Portal
Interacção
Interacção
Vortal
Vortal
Vortal
Presença
Presença Vortal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 45

46. Estágios de Maturidade na UE
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 46

47. Sofisticação dos Serviços (UE27+)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 47
#

48. 1º lugar na Europa
em e‐Government
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 48
48

49. Para onde vamos
Transacção
Transformação
Personalização
Participação
Política
Integração
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 49

50. Progredir para Inovar com as TI
Beneficiário
A Organização
Alargada Inovação
A organização Colaboração
como Equipa b
Conectividade
Individual Produtividade
Táctico Estratégico
Âmbito das TI ou iniciativas do negócio
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos (Gartner, 2005) 50

51. Dimensões (clientes) do e‐Gov
e-Government
Excelência
?
36 os
An
Funcionários
Eficiência
Operacional
Tecnologias
3 4
es os
es Políticos An
M
Notoriedade
Clientes
78os
An
Cidadãos
Serviço Público
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 51
51

52. Euforia
Maturidade
Desilusão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos
Morte Adaptado do Gartner 52

53. Para além do E‐Government
Hype Cycle do Gartner
Prioridades para a Maturidade
• Interoperabilidade
• Estratégias Multi-canal
• Arquitectura de Empresa
• Reengenharia do Back-office
• Medida do Desempenho
Simplicidade –Inovação nos Serviços Públicos
2010 Luis Vidigalna Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 53
53

54. Interoperabilidade?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 54

55. Administração em Rede?
Interoperabilidade?
É aqui que tudo falha
Organizacional
“Peopleware” (Vontades)
Informacional / Semântica
“Infoware” (Língua)
Tecnológica
“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)

56. Interoperabilidade
Interoperabilidade Semântica
Interoperabilidade Organizacional
Cidadãos
Processo Básico Empresas
Interoperabilidade Tecnológica
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 56

57. Novas Estruturas / Novas Relações
“Putting
Citizens
First”
OCDE
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 57

58. Fim às Certidões!!!
Peça Informação
uma só vez
e utilize-a
muitas vezes Uma Certidão
é um toque
Tem que me trazer a uma
uma prova de
quem é você Base de Dados
Tem que me trazer
uma prova de que
não nos deve nada

59. Substituir Certidões por “bits”
Uma Certidão
é um toque
a uma
Base de Dados
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 59

60. Cooperação entre
Pessoas e Máquinas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 60

61. Exemplo do Estudo “Casa na Hora”
Análise do Processo Actual
13 passos
Escritura
10
11 Pedido Cadern. Predial
Pedido de Cert. Teor Pedido Cadern. Predial
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT
Registo Definitivo Pagamento/Isenção IMI
Inicío 1 2
7
13 3 9
12
6
5 4 8
Licença Hab / Const
Crédito Falência Cert. Direito Preferência
Cert. Direito Preferência
Planta Autenticada
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 61

62. Exemplo do Estudo “Casa na Hora”
Processo Futuro
Escritura 3 passos
3
Pedido Cadern. Predial
Pedido de Cert. Teor Pedido Cadern. Predial
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca Pagamento/Isenção IMT
Registo Definitivo Pagamento/Isenção IMI
1
2
Licença Hab / Const
Crédito Falência Cert. Direito Preferência
Cert. Direito Preferência
Planta Autenticada
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 62

63. Ponto de partida
Condições precárias
Energia Telecomunicações
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 63

64. Mobilidade
• Utilizadores
• Serviços
• Equipamentos
Espaço Tempo
Contexto
(Local e Hora certos)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 64

65. Mobilidade
Terminais Redes Serviços
+ +
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 65

66. e‐Government vs m‐Government
• e-Gov: Utilização generalizada das TICs na disponibilização
dos serviços da AP
• m-Gov: É uma forma de e-Gov baseado em tecnologias de
plataformas móveis e wireless
• m-Gov: Complemento ao “wired” e-Gov
• m-Gov: “Just in Time” e “Just in Case”
• m-Gov: “Anytime” , “Anywhere” e “Realtime”
Administração Cidadãos e
Pública Dispositivos Empresas
Móveis
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 66

67. Eixos de Governação
Interessa ao
Governo
Campanhas Informação de
políticas cidadania
Prazo de Situação de
pagamento um processo
por SMS por SMS
Governo Cidadão
Controla Controla
Denúncia de Participação de
um crime uma ocorrência
Marcação de Participação
um serviço democrática
Interessa ao
Cidadão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 67

68. Aplicações m‐Gov: Princípios Básicos
Flexibilidade Segurança
Escalabilidade Interfaces
Abertos
Interoperabilidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 68

69. Exemplos de m‐Government
Saúde Finanças
• Marcação e confirmação de consultas • Avisos de pagamento de impostos
em Centros de saúde via SMS
• Pagamento de impostos
• Receber resultados de análises
• Cotação de certificados de Dívida
• Aviso de procedimentos em caso de Pública
doenças (pandemias)
• Despachos aduaneiros
• Aviso de tomada de medicamentos
Justiça Ambiente
• m-Voting • Previsões meteorológicas
• Acompanhamento do estado de • Alerta de catástrofes eminentes
pedido de Cartão Cidadão
• Abandono de veículos e sua
• Estado dos processos judiciais localização
• Aviso a testemunhas • Envio de ocorrências e fotos de
crimes ambientais
anytime anywhere real-time
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 69

70. Exemplos de m‐Government
Autarquias Criminalidade
• Situação de processos de • Denuncia de um crime
licenciamento
• Participação de ocorrências
• Pagamento e aviso de
• Alerta de actos terroristas
estacionamentos
• Procura de pessoas desaparecidas
• Avisos de trânsito e estado de vias
públicas municipais
Educação Turismo / Cultura
• Aviso de início de matrículas • Roteiros turísticos e agenda cultural
escolares
• m-Portal culturais
• Avisos de entrega e pedidos de (http://m.culturaonline.pt)
renovação de livros em bibliotecas
• Descrição contextual de monumentos
• Aviso de colocação de professores e
alunos • Compra e reserva de lugares em
eventos
sms Internet e-mail
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 70

71. m‐Gov: Benefícios
Redução de Transparência
Custos de actuação
m-Gov Eficiência
Ubiquidade e
Benefícios Produtividade
Contextualização Democraticidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 71

72. m‐Gov: Riscos
Segurança Usabilidade
Sincronização
m-Gov Standardização
multicanal Riscos de Processos
Qualidade da Info
Inoportunidade
Transmitida
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 72

73. Aspectos Críticos a
Desenvolver
Privacidade e Segurança Acessibilidade / Usabilidade
Aspectos Legais Modelos Negócio de m-Gov
Interfuncionamento Qualidade da Informação
m-Pagamentos Mudanças Modelos de Gestão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 73

74. Inclusão Social
Novas Prioridades para o e‐Government
Z Y X ... ... C B A
“From e-Government
to e-Inclusion”
Nações Unidas (2005)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 74

75. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 75

76. Administração Electrónica Inclusiva
“From e-Government
to e-Inclusion”
Nações Unidas (2005)
“Em 2010 todos os cidadãos
beneficiarão do acesso aos serviços da
Administração Electrónica pelo canal
que lhe seja mais conveniente.”
In Moving Forward in the
5 priority objectives of the
eGovernment Action Plan
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 76

77. UE 2020
• Criar valor
baseando o crescimento no conhecimento
• Capacitar as pessoas
em sociedades inclusivas
• Criar uma economia competitiva,
interligada e mais verde
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 77
#

78. Informação e Serviços Administrativos
Informação e Serviços Administrativos
I n t e r n e t
Infocid Infocid
Atendimento “Contact Centres” Cidadãos Empresários
intermediado Kiosks
“CRM”
c/ Computador
Self Service
Alta e
ad
P ri orid
Z Y X ... ... C B A
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Luis Vidigal 78

79. New Delhi – Railway Station
3/2/2005
Z Y X ... ... C B A
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 79

80. A Sociedade do “Conhecimento”
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 80

81. Repensar as estruturas e
os processos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 81

82. Temos de abrir a “Caixa de Pandora”
e resolver de facto os problemas
Como na Mitologia,
depois esperamos
encontrar a
Esperança
Defesa de
Territórios
Conf
g r a çã o
esinte mas l
de Po itos
D
de Siste der
Falta de
Digitalização
perdício
Des ursos
ação
I nformrente de Rec
Incoe
etc., etc., etc,,….
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 82

83. Continuamos a construir castelos
em vez de serviços
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 83

84. Silos Verticais
Cheios de Poder e Vaidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 84

85. Silos Horizontais
Cheios de “Gordura” e Desperdício
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 85

86. Partilha de Dados e Serviços
“Administração em Rede”
Recursos e Serviços Comuns (SOA)
Taeritório Pessoas Empresas Veículos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 86

87. Precisamos de algumas espinhas
mas de poucos Peixes
Sinergias Horizontais
€
Prioridade ao Cidadão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 87

88. Necessidade de Mudar
• Aproximam-se necessidades urgentes de
abrir as aplicações fiscais à cooperação
com outras entidades que tratam
informação relevante para o sistema fiscal.
• As actuais aplicações terão que ser
migradas urgentemente para novas
plataformas e novas arquitecturas mais
abertas e capazes de interagir com
sistemas de terceiros.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 88
88

89. A pirâmide do conhecimento
• Onde está a Vida
que perdemos ao viver?
• Onde está a sabedoria que
perdemos no conhecimento?
• Onde está o conhecimento
que perdemos na Intuição
informação?
T.S. Eliot
Significado
Contexto
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 89

90. Território
Pessoas Empresas Veículos
Prédios
Construção de uma Casa
Compra de Casa
Compra de Carro
Criação de uma Empresa
Obter um subsídio da Segurança Social
Nascimento de um Filho
Morte de um Familiar
……………..
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 90

91. È preciso evitar
as
Múltiplas faces
para a mesma
pessoa
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 91
#

92. Número Único
Motivações
• Não
– Políticas / Privacidade
• Sim
– Policiais / securitárias
– Processuais
– Tecnocráticas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 92

93. Perspectiva Securitária
«Tudo ou quase tudo se justifica
para garantir a nossa segurança»
Perspectiva Processual
«eficiência e eficácia dos processos
de interesse para o cidadão e para
a administração pública»
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 93

94. Fraude
• Precariedade 1º
ue
dos Recursos
Humanos
plifiq
• Complexidade Sim p lique 2º
– Legislativa Com
Nã o
– Organizacional
– Tecnológica
The Economist Intelligence Unit – 2007
892 executivos de topo
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 94

95. Confiança e Segurança
• Simplicidade
• Clareza
• Transparência
• Responsabilidade
• Vinculação ao Serviço Público
• Auditabilidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 95

96. CRUD
•C – Create
•R – Retrieve
•U – Update
•D ‐ Delete
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 96

97. Data Nascimento
Nacionalidade
Naturalidade
Diagrama de
CRUD
Número
Morada
Filiação
Nome
Sexo
yyy
xxx
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• Processo A C C C C C C C C C C
• Processo B C C C C C C C C C C
• Processo C C C C C C C C C C C
• …
• Processo n C C C C C C C C C C
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 97

98. Data Nascimento
“Matrícula”
Nacionalidade
Consistência
Naturalidade
e Qualidade
Número
Morada
dos Dados
Filiação
Nome
Sexo
yyy
xxx
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• Processo A C C C C C C C U U U
• Processo B U U U U U U U C U U
• Processo C U U U U U U U U C U
• …
U U U U U U U U U C
• Processo n
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 98

99. O sistema Estado como um conjunto integrado e global
Exem plo de
Angola
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 99

100. Valor da informação
Quanto
Quem
Onde
Quando
Porquê
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 100

101. “Uma Angola para Todos”
Cadastro Multi‐Funcional
Census Estatístico
Serviços de
Utilidade Pública
Endereços
Valor Tributável
Proprietário
Representação geo-espacial única
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 101
#

102. Alargar a Base Fiscal (Angola)
para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não‐petrolíferas
72% 28%
Situação Actual
Situação Actual Situação Futura
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 102

103. A Missão do PESI na DNI (Angola)
Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para
Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para
aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-
aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-
petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e
petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e
da correcta gestão dos recursos informacionais
da correcta gestão dos recursos informacionais
relevantes para a administração fiscal.
relevantes para a administração fiscal.
Este objectivo só será alcançado se for possível:
• Inovar nos processos internos
• Inovar nos processos interdepartamentais
• Inovar no relacionamento com os contribuintes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 103

104. SIMPLEX a três dimensões
• Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou nível de
Governo
• Incluir os cidadãos e os agentes económicos no ambiente operacional da
Administração Pública, através de serviços web personalizados;
• Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once,
use many"), garantido a consistência dos dados interdepartamentais;
• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de
Vaidades", salvaguardando a integração do sistema Estado sem deixar de
garantir a identidade de cada organismo participante (stakeholder);
• Digitalizar tudo o que se puder ‐ Enviar em vez de Imprimir, passando‐se a
acreditar na autenticidade dos dados informatizados em detrimento do actual
uso intensivo do suporte em papel, mais susceptível de fraude e falsificação;
• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e
fiáveis) ‐ Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública,
proporcionando confiança e autenticidade nos relacionamentos entre o Estado e
a sociedade
• Maximizar a integração e a interoperabilidade entre os diversos sistemas da
Administração Pública, através de normas semânticas e tecnológicas capazes de
desobstruir a fluidez dos processos.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 104

105. A irracionalidade
do Estado
alimenta muitos
negócios privados
sem acrescentar
valor à economia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 105

106. Não é tão fácil como parece…
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 106

107. Mundo Mundo
Real Digital
10001110111
00001110101
11101101000
10111011010
01010111000
11101101011
11101101110
01100111000
01100111000
Onde está
a versão
completa?
Luis Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos
2010 Vidigal 107

108. SCM ‐ Workflow

109. Um mundo de objectos inteligentes
das pessoas às coisas
Tecnologias de auto‐identificação:
• Código de barras
• Tarja magnética
• Chip
• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)
• Biometria (voz, imagem e gesto)
• Rádio‐frequência (RFID)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 109

110. Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 110

111. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 111

112. Nome
Morada
Profissão
Estado Civil
Rendimento
Pedidos em falta
Reclamações
Incidentes
...
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 112

113. Ir à escola
Empregar-se
Casar-se
Ter um filho
Mudar de casa
Construir uma casa
Criar uma empresa
Morrer
...
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 113

114. As 3 camadas
de um formulário inteligente
Apresentação
Parte visível
Lógica
ç ão Regras de Negócio
n ta Validações
se i c a
re g
p ó
A L ML
X
XML
Dados para
importação / exportação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 114

115. Estágios de Maturidade Tecnológica
Interactividade
Automatizar os
Processos
r
za
ati
Comunicar tom
Trabalhar juntos Au
r
iza
er ial
Acesso à
m at
Informação s
De
Impacto 115
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos

116. Portais
Gestão do Gestão
Conhecimento Organizações Documental
inteligentes
Smart
Enterprise
Suite
Gestão de Ferramentas
Conteúdos Colaborativas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 116

117. Software Livre na AP
Uma decisão Política a tomar
Concentração de Partilha do
Conhecimento Conhecimento
Software Software
Proprietário Livre
País de País de
Consumidores Produtores
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 117

118. Caminhos para a Inovação
Inovação e
criatividade
PESSOA
ATITUDES
INFRA
Criatividade
ESTRUTURAS Pensamento estratégico
Convergência semântica Imitação Antecipação
Convergência tecnológica Curto prazo
Paroquial/local
Longo prazo
Silos
GOVERNAÇÃO
Redes colaborativas
Redes Territórios inteligentes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos Arrábida 2009 118

119. Os BRIC nos 12 pilares do GCI
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 119

120. Modelo de IT Governance
Competências necessárias
Governo
Administração
Administração Alinhamento
Pública
Pública Estratégico
Arquitecturas
de Gestão, Informação,
Aplicacionais e Tecnológicas
Gestão de Contratos e Controlo de Qualidade
Serviços Partilhados
Mercado
Desenvolvimento de soluções
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 120
Luís Vidigal

121. Escolha Dois
para viabilizar o projecto
Tempo
Tempo Talento
Talento
(Velocidade)
(Velocidade) (Qualidade)
(Qualidade)
Dinheiro
Dinheiro
(Preço)
(Preço)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 121

122. As 6 fases clássicas de um Projecto
1 Entusiasmo 2 Confusão 3 Reconhecimento
4 Procura dos Culpados Castigo do Inocentes
5 6 Honra e Glória
aos não Envolvidos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 122
122

123. "Nenhum vento sopra a favor
de quem não sabe para onde ir."
Lucius Annaeus Seneca
(Cordoba, 4 a.C. — Roma, 65 d.C.)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 123

124. Grupos de procedimentos
ao longo do Ciclo de Vida do Projecto
Intensidade
Execução
Planeamento
Iniciação Controlo
Encerramento
Tempo
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 124

125. Mais Interacções – Mais Qualidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 125
#

126. Convergência das Práticas
ISO ISO
27001 COBIT
19770
eS V2
00 C
Balanced
20 /IE
CM 2
CM
0
Scorecard SCAMPI
O
-
-S
IS
P
P
Nova
ISO CMMI
9001 Services
Service SOX
ISO/IEC Design
2000
Service
Strategy
e-TOM
BPM / BPI ITIL
ITIL EFQM
ISO/IEC Service
12207 Operation Service
Transition ISO/IEC
20000
ANSI Continual Service ISO/
Continual Service I
Improvement
Improvement 3850EC
0
ISO
/
270 IEC
IEEE 00
TQM eSCM Six
PRINCE2 SP Sigma
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 126

127. Visão Geral e Estrutura do CobiT
PO1 definir um plano estratégico de TI
PO2 definir a de informação
PO3 determinar a direcção tecnológica
PO4 definir a organização e relacionamentos da TI
PO5 gerir o investimento em TI
PO6 comunicar metas e directivas de gestão
M1 monitorar os processos PO7 gerir recursos humanos
M2 avaliar a adequação do controle interno PO8 garantir cumprimento de exigências externas
M3 obter certificação independente PLANEAMENTO E PO9 avaliar riscos
PO10 gerir projectos
M4 providenciar auditoria independente ORGANIZAÇÃO
PO11 gerir qualidade
INFORMAÇÃO
Eficácia
Eficiência
Confidencialidade
Integridade
Quantificação
MONITORAÇÃO Conformidade AQUISIÇÃO E
Disponibilidade IMPLEMENTAÇÃO
RECURSOS TIC
Pessoas
Sistemas aplicacionais
DS1 definir níveis de serviços Dados
DS2 gerir serviços de terceiros Infra-estrutura tecnológica
DS3 gerir performance e capacidade Facilidades
DS4 garantir continuidade dos serviços
DS5 garantir segurança dos sistemas
DS6 identificar e alocar custos
DS7 educar e treinar utilizadores
DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TI AI1 identificar soluções
DS9 gerir a configuração PRODUÇÃO E SUPORTE AI2 adquirir e manter software aplicacional
DS10 gerir problemas e incidentes AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológica
DS11 gerir dados AI4 desenvolver e manter procedimentos de TI
DS12 gerir instalações AI5 instalar e certificar sistemas
DS13 gerir a operação AI6 gerir mudanças
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 127

128. CMM (Capability Maturity Model)
Guia para melhoria contínua do processo de software
Estrutura básica para métodos confiáveis de avaliação
Melhoria contínua
Estabelecimento de 5.
metas OPTIMIZADO
Documentação de 4.
um padrão GERIDO
Estabelecimento de 3.
uma política DEFINIDO
2.
REPETITIVO
1.
INICIAL
Compromisso em fazer
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 128

129. Abordagem SOA
Service Oriented Architecture
Activos a proteger
Processos Dados Tecnologias
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 129

130. Proteger os Activos Informacionais
(Dados e Processos)
Metadados (XML) e Regras de Negócio (BPM)
Tecnologia Tecnologia Tecnologia
A B C
Plataforma SOA
O que entra tem de sair
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 130
#

131. Integração Identidade
Uniformidade
Facilidade Inovação
Economia Velocidade
de escala Agilidade
Coordenação Autonomia
Estratégia departamental
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 131

132. É preciso apostar também em
"corridas de fundo"
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 132

133. Reengenharia
Não faça sempre como fez!
Repensar
(Why)
Realocar Resequenciar
(How much) (When)
Reconfigurar
Os 7 Re Relocalizar
(What) (Where)
Reduzir Refazer
(How much) (How)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 133

134. Formas de melhorar os processos
• Normalizar
• Reduzir erros
• Usar equipas em rede
• Agrupar trabalho semelhante
• Combinar operações e actividades similares
• Reduzir controlos e revisões
• Mover a decisão para níveis próximos do cidadão
• Eliminar dados não utilizados
• Remover atrasos artificiais
• Assegurar 100% de qualidade
• Automatizar tudo o que for possível
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 134

135. Os Indicadores
de Avaliação
de
Governo Electrónico
Uma proposta para o Governo brasileiro
em 2005
Luís Vidigal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 135

136. Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico
1. Conveniência para o Cidadão
1. Maturidade do serviço prestado electronicamente
2. Orientação Social
3. Capacidade de comunicação e influência
4. Multiplicidade de acesso a canais
5. Facilidade de uso
6. Transparência e Conveniência
2. Impacto para a Administração Pública
1. Eficiência e Efectividade
2. Inovação organizacional e informacional
3. Inovação tecnológica
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 136

137. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 137

138. 2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 138

139. Resistência à Mudança
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 139

140. Se alguém faz
… alguém desfaz
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 140

141. Mudança e preconceito
"É mais fácil
desintegrar um
átomo
do que um
preconceito“
Albert Einstein
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 141

142. As cinco faces da mudança
é g ia Co
ntr
rat olo
Est
Alinhamento
Pro
Pro
s
soa
ces
ces
Pes
sos
sos
Tecnologia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 142

143. Maturidade da Mudança Organizacional e
Alinhamento
Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5
Estratégia
Controlo
Processos
Pessoas
Tecnologia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 143

144. Razões internas e externas para a Mudança
Inevitáveis e incontroláveis
Mercado & Competitividade
Inovações Tecnológicas
Globalização
Alterações legais
Etc.
As organizações mudam por uma questão
de Sobrevivência
Para crescer e prosperar!
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 144

145. Mudar através das Pessoas
• A Mudança significa quebrar e alterar
relacionamentos com coisas que fazemos e
que prezamos.
• A perda de controle pode custar muito no
âmbito pessoal…
Medo de Perder:
•Controle
Sentimento de Perda
•Confiança
Medo do
Medo do Medo da mudança
Desconhecido •Competência
Desconhecido
•Poder
• etc.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 145

146. Capacidade de Mudar (Os 3 “W”)
Poder
Poder
Willing
Willing
Querer
Querer Saber
Saber
Wanting
Wanting knoWing
knoWing
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 146

147. Descongelar / Re‐congelar
Descongelar Re-congelar
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 147

148. Acções proactivas para ultrapassar as resistências
Resistência devido ao desconhecido Comunicação
Gestão de
Resistência de pessoas-chave Influenciadores
Direcção / Visão da
Falta de razão clara para o projecto
mudança
Incertezas sobre competências disponíveis Análise dos
pedidos de Formação
Implementação de um sistema Execução da
Formação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 148