2. Jeg skal snakke om: Kort introduksjon til meg selv, Telenor og prosjektene 4 grunner til at vi feiler med innholdet Innholdsdrevet design i praksis – 7 stegs prosess Referanser og spørsmål
49. Er kvaliteten på innholdet god nok? Enkel og tydelig tekst som får frem fordeler med produktet? Bra differensiering av produktene? Tar videoen for seg konkrete brukerspørsmål uten høytflyende svada? Svarer kundeservice på de spørsmålene kundene har?
50. 20% 40% 20% 20% Merk! Kvalitetsvurderingen er gjort på 100 utvalgte sider
64. Hvordan er produktet i forhold til konkurrenten?
65. Hvilken hastighet ?Nedlasting av Software Markeds-avdelingens ”Sidesalgside” Hjelp og veiledning Kundecase Faktura Dekningskart data Priser data utland
76. Høy KTIVeier videre Dekningskart Nettbutikk Last ned SW iPad Eksempler Kunde-service Veier inn Google-søk Adwords Forside bedrift Kampanjer Prisoversikt Kjøp i nettbutikk Ring meg Finn forhandler Inkluderte tjenester (NIS, trådløs sone etc) Best i test (MobilFax, FrinbrukSMS, etc) Se også iPad Tilleggstjenester Utenlandspris Dekning Spørsmål og svar (Jeg skal kjøpe til hele bedriften, etc) Triggerord: mobilt bredbånd, trådløs, 3g, mobilsurf, internett, bredbånd, dekning, mobilt kontor, 4g, programvare
77. 3. Innholds-jobbing Innholdsanalyse Lage kjerneside(r) Innholdsjobbing Interaksjon og design Testing Sletter unødvendig innhold Måling og analyse
80. 4. Interaksjon og design Innholdsanalyse Lage kjerneside(r) Innholdsjobbing Interaksjon og design Testing Sletter unødvendig innhold Måling og analyse
81. Vise relevantebruker-situasjoner Hvaerunikt med MobiltBredbånd? Hvaerdet, hvordanfungererdet? Lenkertilrelaterteartikler Vise god dekningogkvalitet (stabilitet, hastighet), lenketil KS, video etc. Tydeliggjøre “Best i test” Bestille MBB (bådeprivat + bedrift) Selge inn godetilbude SøketternærmesteTelenor-forhandler
82.
83. 5. Prototyping, utvikling og testing Innholdsanalyse Lage kjerneside(r) Innholdsjobbing Interaksjon og design Testing Sletter unødvendig innhold Måling og analyse
115. ContentStrategy for the WebKristina Halvorsenhttp://www.gerrymcgovern.com http://www.braintraffic.com
116.
117. Bloggartikler Hvordan jobbe smidig når vi lager nytt nettsted?http://www.iallenkelhet.no/hvordan-jobbe-smidig-nar-vi-lager-nytt-nettsted Nettstedet ditt: Den redselsfulle kakofonien fra 1000 interne stemmerhttp://www.iallenkelhet.no/nettstedet-ditt-den-redselsfulle-kakofonien-fra-1000-interne-stemmer Lær (litt) av Al Qaida når du lager websiderhttp://www.iallenkelhet.no/lær-litt-av-al-qaida-nar-du-lager-websider Kjernemodellen: Et kreativtogeffektivttankeverktøy for web-prosjekterhttp://www.iallenkelhet.no/kjernemodellen-et-kreativt-og-effektivt-tankeverktøy-for-web-prosjekter
Hinweis der Redaktion
De av dere som har vært innom nettsidene til Telenor i løpet av de siste par måneder kjenner kanskje igjen denne forside-varianten?Dette er siste versjon av forsiden, publisert fredag (23. september).Men utgangspunktet vårt var følgende…
De prosjektene vi har jobbet med har berørt de åpne websidene:1) Ny web for telenor.no/privat inkl. telenor.no/om (januar – desember 2010), inkl. ny menystruktur (fjernet venstremeny + innført global navigasjonsmeny) og ny forside2) Ny web for telenor.no/bedrift (jan – jun 2011)3) Ny bredbåndsportefølje, inkl. VDSL + ny telefoniportefølje (1. feb 2011)4) Ny mobilportefølje (juni 2011)Nå: løpende forbedringer og produktlanseringer (juni 2011 -->.
State ofthe art = Nyskapende design Tilfredsstille kundens behov Oppdatert innhold Enkel navigasjon
Utgangspunktet før redesign: ca. 4000 sider totalt (telenor.no)Målbilde: redusere innhold med 70-80%.
Hvordan få til dette?Dette er modeller/prosesser vi har jobbet etter: kjernesidemodellen, dvs. prioriterte forretningsmål og bruksoppgaverFokus på oppgaver og innhold som gir verdiTenke innhold gjennom hele designprosessen – og ha en strategi for innholdet (skrive, oppdatere og vedlikeholde)Kjernesidemodellen og innholdsarbeid har vært navet gjennom hele redesign-prossen.
Ifølge Ove Dalen er det 4 grunner til at vi feiler med innholdet.
Er nettstedetditt en søppelbøtte for ubrukeliginformasjon?
OG: Innholdskaos er et voksende problem --> mye vanskeligere å slette innhold enn å legge til
LoremIpsumerdummytekstlaget for ogavtrykkeindustrien. Harværtbransjens standard siden 1500-talletBrukes i dag innenforprint og typografi – og (uheldigvis) fremdeles også innenfor grafisk design og webutviklingLoremipsum brukes ofte i forbindelse med utarbeidelse av nye maler/websider når man ikke har innhold klart.
Eksempel: artikkelliste mal som benytter loremipsum. Blir fort en tvangstrøye…
Eksempel: Artikkelliste mal (telenor.no): Bilde bestemmer i stor grad mengden tekst Bilde er påkrevd illustrasjonsfotouten mening/verdi
Tenk deg følgende scenario: Du er ute etter et nytt abonnement til mobilen din og lurer på hvilket mobilabonnement passer for deg. Du går inn på telenor.no og klikker deg inn på mobilforsiden…
Hva gjør du?Skanner hovedinnholdet for å finne informasjonLeter i menyer etter vei videreKlikker menypunktet ”Abonnement” (i venstremeny)Hva forventer du å finne når du klikker lenken?
Typisk eksempel på et mellomnivå som kun gir brukeren et ekstra klikk på veien mot å finne riktig informasjon (abonnementsoversikt).Hva gjør du videre?Skanner hovedinnholdet for å finne informasjonLeter i menyer etter vei videreKlikker undermenypunktet ”Abonnement” (i venstremeny)og kommer…
…hit!Endelig får du opp oversikten over abonnementene. Du kan sammenlikne priser m.m., og forhåpentligvis ta en beslutning om hvilket abonnement som passer.Men siden er ikke optimal: En kunde som leter etter informasjon om kontantkort vil muligens overse at dette ligger som eget menypunkt i venstremeny Ikke mulig å sammenlikne priser for kontantkort og øvrige abonnement Hva hvis man ønsker å kjøpe ny mobil sammen med abonnementet?
Ttypiskeksempel på et utviklingsprosjekt der innhold kommer til slutt i prosessen.
I Telenor ble utviklingsprosessen kjørt etter scrum, med sprinter på (innledningsvis) 3 uker. Vi jobbet med innholdet gjennom hele sprinten.
Tilbake til dagens tema: Hvordan jobbe med innholdsdrevet design i praksis?Vi har jobbet etter en prosess som har bestått av 7 steg.
Steg 1.InnholdanalyseVi kjørte innholdsanalyse som et eget forprosjekt desember 2009. Viktig for å: - kartlegge omfang og ressurser- prioritere rekkefølge på nettstedets kjerneområder
Følgende ble gjort:Gjennomgikk statistisk materialeVurderte innholdskvalitet på eksisterende nettsiderVurderte omfanget av eksisterende nettsted+ Gjennomgått dokumentasjon (målgrupper, demografi, forretningsmål m.m.)
Mappingav struktur på eksisterende nettsted er en måte å få oversikt.Kan crawlenettstedet for å hente ut oversikt over antall sider (url´er) eller benytte analyse-verktøy (GoogleAnalytics / Omniture)
I Telenor har vi brukt disse statistiske kildene.
Eks. ”Operatørlås”: Nest mest søkt etter e-post, men ingen treff! Triggerord (søkelogg): Operatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatør lås + låsekode + bruddgebyr + sperring + lås + operatørlåskode Manglende info fører tilkundeservice-telefoner og churn, hvorfor ikke prøve å utnytte dette positivt?
Eks. Mobilt Bredbånd – vurdering av innholdskvalitet.
Eks. enklere produkter: mobilabonnement,fasttelefoni-abonnementEks. mer komplekse produkter: trådløs sone, internett på mobilen, mobilt bredbånd, mobilt bedriftsnett
Innholdsanalysen legger grunnlag forrekkefølgen vi jobber videre med innholdet (tenk Gerry McGovern og toptaskmanagement). For både Privat og Bedrift endte vi opp med stegvis lansering basert på (prioriterte) kjerneområder (avhengeravbudsjett, tidsrammer og ressurser).Kortfortalt handler kjerneside-modellenom at vi tar utgangspunktikjernen(e) avnettstedet, ogderetter designer nettstedetfrainnsidaogut.
Figuren viser ca antall sider fordelt på kjerne-områder innenfor telenor.no/bedrift. ca. 1000 sider, målsetningen om ca. 100 kjernesider etter redesignVed stegvis lansering tar vi utgangspunkt i ett og ett kjerneområde og lager tilhørende kjernesider (1. kjerneområde: Mobilt Bredbånd).
Eks: Mobilt Bredbånd kjerneområde: består av flere kjernesider.Mørk grå: kjernesiden for Mobilt BredbåndLys grå: relatert informasjon, inngang fra Mobilt Bredbånd kjernesiden (lenker), men løses i hovedsak på annen sideGrønn: relaterte tjenester/produkter/informasjon, behandlet som egne kjernesider (inngang fra global meny, forside osv)
Eks: Mobilt Bredbånd kjernesideUtfrakjernen (prioritertebruksoppgaverogforretningsmål) lager vi mestmuligoptimaleveier inn ogrelevanteveiervidere.
Samme jobben gjøres i forhold til designskisse.Oppsett og organisering er noe endret, men alle prioriterte bruksoppgaver og forretningsmål er med.Søk etter nærmeste forhandler utgikk som krav, og ble fjernet fra designskissen.
I Telenor har trenden vært å teste rett før eller etter lansering. Når man jobber innholdsdrevet er det enklere å teste underveis i prosessen.Vi tester prototype samt ferdig utviklede sider (først i testmiljø, deretter i produksjonsmiljø, så ”live”).
Eks. Test av Mobilt Bredbånd,digitalprototype.Vi prototyper nye sidemaler og kontrollerer innhold opp mot kjerneside: Dekker siden både brukerbehov, forretningsmål, veier inn og veier videre? Hva med triggerord, er de forståelig for kunden?Test av funksjonalitet: Er malen fleksibel nok? Hva med endringer i produktet, eks. 4 abonnement i stedet for 3? Kan malen brukes av andre produkter?NB! Viktig å brukerteste prototypen med reelt innhold!
Sitat: Eirik HafverRønjum, Netlife Research.Som tidligere nevnt; det er en grunn til at vi må slette innhold.På telenor.no oppdaget vi mange sider som ikke hadde livets rett…
Eksempel som ble vist tidligere i presentasjonen. En typisk mellomnivå-side som ikke lenger finnes i dagens løsning
Nummeropplysningenharikkeværtdefinertsom en del avkjernevirksomhetentilTelenorpå mange år.
Hvis man er ute etter å kjøpe ny mobil, går man ikke da direkte til nettbutikken? Trenger vi (enda en) mellomside?
Konvertering av Mobilt Bredbånd har holdt seg stabilt etter lansering.Økt trafikk til kundeservice-nettsidene: økt nedlasting av software, mer selvbetjening på nett, økt bruk av kontaktskjema, flere riktige henvendelser per telefon
En konsekvens av kontinuerlig analyse/måling er at man kan se hva som fungerer bra og hva som fungerer mindre bra. Her kommer noen eksempler påredesign-prosessen vi har vært med på fra prosjektoppstart frem til i dag…