Habilidades interpersonales para la resolución de conflictos

1. HABILIDADES INTERPERSONALES
PARA LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
CAPACITACIÓN DIRECCIÓN DEPARTAMENTAL DE EDUCACIÓN
TRUJILLO, 8 DE AGOSTO DE 2018

2. OBJETIVOS:
• DESARROLLAR UNA NOCIÓN DE CONFLICTO.
• CLASIFICAR LOS CONFLICTOS EN FUNCIÓN DE DIVERSAS
VARIABLES.
• COMPRENDER EL CICLO EVOLUTIVO DE LOS CONFLICTOS.
• CONOCER ALGUNAS ESTRATEGIAS PARA MEDIAR EN
CASO DE CONFLICTOS.
• ADQUIRIR UNA ACTITUD COLABORATIVA PARA LA
SOLUCIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS.

3. ACTIVIDAD PREVIA
• INTENTE DEFINIR QUÉ ES PARA USTED UN
CONFLICTO.
• HAGA UN LISTADO DE LOS CONFLICTOS QUE SE
DAN EN SU TRABAJO.

4. REFLEXIONES
• EL CONFLICTO ES INHERENTE A LA VIDA DE LOS
GRUPOS Y POR ELLO, NO HAY QUE ELUDIR O TAPAR
UNA SITUACIÓN CONFLICTIVA, SINO ASUMIRLA CON
SERENIDAD, ANALIZARLA Y SI MERECE UNA
INTERVENCIÓN DIRECTA.
• ALGUNOS CONFLICTOS CONDUCIDOS
ADECUADAMENTE PUEDEN ESTIMULAR AL GRUPO.

5. DEFINICIÓN DE CONFLICTO:
• ES UN ENFRENTAMIENTO POR INTERESES,
VALORES O VOLUNTADES DIFERENTES ENTRE
PERSONAS O GRUPOS. A MENUDO SE PERCIBE
SUBJETIVAMENTE Y SÓLO ES MANIFIESTO SI
GENERA ACTITUDES AGRESIVAS (DISPUTAS).

6. • SEGÚN BIANCHI, LAS EXPERIENCIAS QUE SE PERCIBEN COMO
INJURIOSAS PUEDEN DESEMBOCAR EN AGRAVIOS, ÉSTOS EN
RECLAMACIONES Y FINALMENTE, ÉSTOS EN CONFLICTOS.
SIN EMBARGO, SEGÚN MARINOFF, OFENSA Y PERJUICIO SON
COSAS DIFERENTES. NO HAY QUE ACEPTAR LAS OFENSAS.
DEBEMOS MOSTRARNOS INMUNES ANTE OPINIONES
EXTERNAS, DEMOSTRANDO QUE NO DEJAREMOS QUE NOS
OFENDAN.

7. EL CONFLICTO DESDE DIVERSOS
PARADIGMAS:
• POSITIVISTA---------- ES UN DESORDEN Y HAY
QUE EVITARLO.
• INTERPRETATIVA------ES UN PROCESO NATURAL
Y HAY QUE CONDUCIRLO BENEFICIOSAMENTE.
• SOCIOCRÍTICA------- ES UN ESTÍMULO Y HAY
QUE ACTIVARLO.

8. CAUSAS:
• PERSONALES: SON MÁS USUALES Y DE RESOLUCIÓN MÁS
COMPLEJA.
• ORGANIZATIVAS: NO AFECTAN EMOCIONALMENTE A LAS
PERSONAS. SON FRUTO DE UNA MALA PLANIFICACIÓN O
EJECUCIÓN.
¿ CUÁLES SON LOS MÁS DIFÍCILES DE RESOLVER Y POR
QUÉ?

9. POR QUÉ SURGEN LOS CONFLICTOS
• TENEMOS MODOS DIFERENTES DE VER LAS COSAS.
• PERSEGUIMOS OBJETIVOS DIFERENTES.
• NUESTRAS EXPECTATIVAS NO SE CUMPLEN.
• ALGUIEN NO HA CUMPLIDO UNA REGLA…

10. PROPUESTAS PARA LA INTERVENCIÓN:
1. INTENTAR IDENTIFICARLO BIEN.
2. CAPTAR LA MÁXIMA INFORMACIÓN ACERCA DEL TEMA.
3. ABORDARLO.
4. BUSCAR Y PROPONER SOLUCIONES. SI ES NECESARIO, BUSCAR UN
MEDIADOR.
5. INTENTAR QUE NADIE SALGA HERIDO PERSONALMENTE DE
SITUACIONES CONFLICTIVAS. ATACAR AL PROBLEMA, NO A LAS
PERSONAS. NO EMITIR JUICIOS SOBRE LOS DEMÁS, SINO SER
ASERTIVO Y PERSUASIVO.

11. ACTIVIDAD
• DESCRIBA LOS TRES CONFLICTOS MÁS
IMPORTANTES QUE HA VIVIDO EN EL TRABAJO Y
LA MANERA CÓMO HA PROCURADO
RESOLVERLOS.

12. ESTILOS EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
• SERRAT CLASIFICA 4 ESTILOS DE PERSONAS EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS:
1. EL COLABORADOR
2. EL COMPLACIENTE
3. EL ELUSIVO
4. EL VENGATIVO
5. EL COMPETITIVO
¿CUÁL ES EL SUYO?

13. CONSECUENCIAS DE LOS CONFLICTOS:
• POSIBILIDAD DE REVISAR EL FUNCIONAMIENTO
• MOVILIZAR NUEVAS HABILIDADES Y CAPACIDADES.
• PROVOCAR MAYOR COHESIÓN ENTRE LOS MIEMBROS DEL
GRUPO
• CUANDO EL CONFLICTO SURGE POR LA RUPTURA DE UNA
NORMA, UNA CONSECUENCIA DEBE SER LA
PENALIZACIÓN QUE HA DE SER JUSTA Y PROPORCIONAL
AL CONFLICTO CREADO.

14. FASES DE LOS CONFLICTOS:
1.ESCALADA DEL CONFLICTO.
2.ESTANCAMIENTO DEL CONFLICTO.
3.DESESCALADA DEL CONFLICTO.
¿QUÉ ESTRATEGIAS PODEMOS USAR?

15. LA MEDIACIÓN COMO PROPUESTA
• EJEMPLO DE LA NARANJA

16. ELEMENTOS DE LA MEDIACIÓN:
•VOLUNTARIEDAD
•CONFIDENCIALIDAD
•IMPARCIALIDAD
•FLEXIBILIDAD

17. PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE UN
CONFLICTO:
1. DEFINIRLO Y ANALIZAR TODOS SUS ELEMENTOS
RELEVANTES.
2. DETERMINAR QUÉ DESEA CADA PARTE.
3. PENSAR POSIBLES ALTERNATIVAS.
4. VALORAR LA VIABILIDAD Y LAS CONSECUENCIAS
DE CADA UNA DE LAS ALTERNATIVAS
PLANTEADAS.
5. TOMAR UNA DECISIÓN.

18. ACTIVIDAD:
MI ÚLTIMA SITUACIÓN CONFLICTIVA
• PIENSE EN EL CONFLICTO QUE MÁS LE HA AFECTADO
ÚLTIMAMENTE.
• DESCRIBA EL HECHO QUE ORIGINÓ EL CONFLICTO, CUÁNDO
OCURRIÓ Y QUÉ SUCEDIÓ.
• RELACIONE A LAS PERSONAS A LAS QUE AFECTA ESTE PROCESO Y
GRADO DE RELACIÓN ENTRE ELLAS.
• CONSIDERE LOS BENEFICIOS DE MEDIAR Y SOLUCIONAR EL
CONFLICTO.
• VALORE LA NECESIDAD DE CAMBIAR ALGO, Y PLANTEE QUIÉN Y
CÓMO DEBE HACERLO.

19. MEDIAR EN UN CONFLICTO.
• DISPONER EL ESPACIO DE FORMA ADECUADA.
1. ESPACIO IGUALITARIO
2. ESPACIO CON DISTANCIA.

20. PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO:
1. SUSPENDER LA REACCION NATURAL DE CREERSE LA
MAMÁ DE TARZAN”.
2. EVITAR EMOCIONES NEGATIVAS DEL OTRO O PONERSE
A SU LADO.
3. REPLANTEAR.
4. AYUDARLE AL OTRO AQUE SUPERE LOS OBTÁCULOS
QUE LE IMPIDEN AL OTRO LLEGAR AUN ACUERDO O
PUENTE DE ORO.
5. USAR EL PODER PARA EDUCAR.

21. A MODO DE CONCLUSIÓN
• ADIVINA LA TROLA O MENTIRA:
POR PAREJA, PREPAREN TRES IDEAS SOBRE LO QUE SE
HAYA DICHO A LO LARGO DE ESTA CAPACITACIÓN, DOS
TIENEN QUE SER VERDAD Y UNA FALSA. LOS OTROS
TIENEN QUE ADIVINAR LA FALSA.

22. MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN