Charla en Platzi México de Verónica Traynor hablando de User Research, UX Testing y CX Research ;)

1. Bagde
del curso
Haz que tu
aplicación
conecte con tus
usuarios
@verotraynor

2. «Las empresas no quieren apostar su
futuro, quieren un mayor grado de
seguridad de que en lo que van invertir
(recursos y esfuerzo) sea algo que atienda
las necesidades reales de los usuarios. Sin
user research corres el riesgo de crear un
producto irrelevante »
Gael Tomé

3. «Sin usability testing puede que crees un
producto que responde a verdaderas
necesidades de usuarios pero que los
usuarios no logren entender y usar . Con
el mismo resultado: nadie usará lo que
construiste».
Gael Tomé

4. ¿Con qué desafíos nos
encontramos?

5. La razón por la que fallan los focus
groups es que, si bien son capaces
de distribuir mercancías
inmensamente populares, la gente
en realidad no sabe lo que quiere.
Mark Fisher

6. ¿Qué valor tiene la opinión?
Lo que el
usuario
hace
Lo que el
usuario
interpreta
que hizo
Lo que el
usuario
dice que
hizo

7. Predecir
elecciones
presidenciales
Predecir el uso de
una aplicación
móvil
vs.

8. Pareciera que estamos
obligados a replantear
nuestra forma de hacer
investigación.

9. 1. Haz investigación para
comprender qué
problemática deberá
resolver el producto

10. Si logramos entender las
problemáticas reales de nuestros
potenciales usuarios, tendremos
mayores chances de crear
propuestas de valor, productos y
experiencias memorables.

11. ¿Cuándo conviene
hacerla?

12. Comprender Idear
Prototipar y
diseñar
Lanzar y
aprender
Iteración

13. ¿Qué buscamos extraer?

14. ¿Qué buscamos extraer?
Motivaciones
● Características
● Problemática
● Necesidades
● Oportunidades
CIRCUNSTANCIAS

15. ¿Cuál es el mayor reto?

16. ¿Cuál es el reto?
● El ser humano no sabe lo que
quiere, desconoce que su
percepción está sesgada, no logra
verbalizar sus problemáticas y no
registra sus circunstancias.

17. ¿Entonces cómo
hacemos investigación
de usuarios?

18. ● Escuchando más allá de lo que
las personas dicen y añadiendo la
observación del lenguaje
corporal, facial, del entorno, etc.
Yendo de lo explícito a lo
latente

19. ● Haciendo foco en el desglose de
la escena para entender lo que
genera y mantiene la
problemática.
Buscando entender qué
genera y mantiene la
problemática

20. ● Entendiendo cómo lo resuelven
ahora y por qué y qué otras
opciones probaron y por qué no
funcionaron.
Entendiendo cómo lo
resuelven hoy y por qué

21. ● Trabajando en el presente y en el
pasado cercano, pero evitando
hablar de qué opinan de futuras
soluciones.
Hablando siempre del
presente y del pasado

22. Profundizar Consensuar Sondear
● Entrevistas
● Observaciones
en contexto
● Diarios
● Observaciones
en sucursal
● Etc.
● Tríadas
● Focus groups
● Talleres
● Etc.
● Encuestas vía
e-mail
● Etc.
Usando técnicas para
profundizar, consensuar y
sondear

23. ● Ofreciendo hallazgos que
expliquen la problemática, sin
ofrecer soluciones (ya que las
soluciones se verán en la sesión
de ideación).
Evitando apresurarnos con
las soluciones

24. ● Ofreciendo hallazgos concretos
que respondan a los
interrogantes que se plantearon
para el desafío que se quiere
resolver desde Producto y UX.
Respondiendo
a los objetivos específicos

25. ¡Ejemplo! Imaginemos
que el área de
innovación de un cine
nos dice...

26. “Estamos pensando qué hacer
para que la espera de la
película sea una mejor
experiencia. Hicimos
investigación y detectamos que
las parejas quieren hablar”

27. ¿Estamos frente a un hallazgo
de una problemática o a una
solución?

28. ● No debe transcribir lo que la
gente quiere.
● Debe retratar una problemática
no resuelta.
¿Cómo debe ser un hallazgo?

29. “Las parejas
quieren hablar”
“Las parejas no
tienen
tiempo de
calidad y por
eso van al cine
buscando
encontrarlo”.
vs.

31. Para que un hallazgo dispare
ideas (en la sesión de ideación),
debe evitar contener
soluciones.

32. Y el rol del investigador será
presentar la problemática y
ayudar a que la sesión de
ideación se enfoque en
resolver la problemática de las
personas.

33. ¿Qué está haciendo tu
empresa para comprender
y dimensionar las
problemáticas de los
usuarios?

34. 2. Haz UX Testing para
comprender la razón
de las métricas

35. ¿Qué buscamos extraer
cuando hacemos UX
Testing?

36. ¿Qué? ¿Por qué?
Actitudinal
Comportamiento
A/B Testing
Seguimiento
orgánico
Estadísticas
Pruebas de
Usabilidad
Card Sorting
Diarios
Entrevistas
Encuestas
Tests
Base: The “What-Why Framework” Nielsen

37. El UX Testing sirve para
comprender el porqué del
comportamiento de los
usuarios y darles sentido a las
métricas.

38. ● Modelos mentales
● Dialéctica de poder
● Auto-explicación de la interfaz
¿Qué buscamos extraer?

39. ● ¿El concepto de la plataforma resulta
claro?
● ¿El lenguaje interactivo resulta
consistente siempre?
● ¿El menú de categorías facilita que los
usuarios encuentren lo que buscan?
● ¿Los elementos interactivos resultan
localizables y notorios?
Checklist de usabilidad

40. ● ¿El vocabulario aporta para explicar el
concepto o incluye palabras
endogámicas que no facilitan la
comprensión?
● ¿El botón principal de cada sección
resulta claramente distinguible y el
usuario podría diferenciarlo aún sin
saber leer?
Checklist de usabilidad

41. ● ¿Las etiquetas de los links y botones
explican por sí mismos qué hay detrás?
● ¿Cada acción provoca una interacción
que resulta clara y notoria?
● ¿El diseño evita que la persona se
confunda?
● ¿La plataforma logra minimizar los
micro-esfuerzos del usuario?
Checklist de usabilidad

42. ¿Cuál es el mayor reto al
hacer UX Testing?

43. ¿Con qué dilema nos
encontramos?
Lo que el
usuario
hace
Lo que el
usuario
interpreta
que hizo
Lo que el
usuario
dice que
hizo

44. ● ¿La aplicación fue fácil de
usar?
Quizás debamos
replantearnos el valor de la
opinión

45. Entonces ¿cómo
hacemos UX Testing?

46. ● Añadiendo una persona que
observe la interacción.
● Cuidando que el observador no
tenga un conflicto de intereses.
● Combinando técnicas cualitativas
con tests y análisis orgánicos.
Observando a los usuarios

47. 1. Menú 2. Usabilidad 3. Formularios
Card Sorting
Pruebas pensando en
voz alta
Pruebas pensando
en voz alta
Test del árbol de
navegación
Encuestas
interactivas con
mapas de calor
Seguimiento
orgánico

49. 1. Menú 2. Usabilidad 3. Formularios
Card Sorting
Pruebas pensando en
voz alta
Pruebas pensando
en voz alta
Test del árbol de
navegación
Encuestas
interactivas con
mapas de calor
Seguimiento
orgánico

53. 1. Menú 2. Usabilidad 3. Formularios
Card Sorting
Pruebas pensando en
voz alta
Pruebas pensando
en voz alta
Test del árbol de
navegación
Encuestas
interactivas con
mapas de calor
Seguimiento
orgánico

55. ¿Cuándo conviene hacer
UX testing?

56. Comprender Idear
Prototipar y
diseñar
Lanzar y
aprender
Iteración

57. Cuanto antes lo hagas,
reducirás más riesgos y
avanzarás con mayor certeza.

58. ¿Cómo se vincula el UX
Testing con el análisis de
métricas?

59. Simultaneous Triangulation:
Mixing User Research & Data
Science Methods

60. “Juntos, la investigación de
usuarios y el análisis de datos
proporcionan perspectivas
complementarias que se mejoran
mutuamente… ”. Spotify

61. “Al combinar estas disciplinas,
podemos obtener una
comprensión holística (...) y
mitigar los puntos ciegos de un
solo método de investigación”.
Spotify

62. “... la discrepancia se descubrió
porque estábamos pasando
aprendizajes entre compañeros
de equipo (...) Esta es la forma
típica de trabajar juntos, pero en
realidad, las dos disciplinas no
estaban realmente
colaborando...”.

63. “Necesitábamos llevar la
colaboración al siguiente nivel
triangulando simultáneamente la
investigación de usuarios y el
análisis de datos, apuntando
diferentes metodologías al mismo
grupo de participantes al mismo
tiempo...”.

64. ¿Qué propone Spotify?
● Paso 1: Perfecciona tus preguntas de
investigación.
● Paso 2: Mezcla métodos de diferentes
cuadrantes del "Marco de qué y por qué".
● Paso 3: Implementa métodos
simultáneamente para obtener información
integral.

65. ¿En qué nivel se
encuentra tu compañía
y qué crees que necesita
para llegar al próximo
nivel?

66. 3. Haz CX Research para
entender por qué te
aman o abandonan

67. Usabilidad Utilidad

68. ¿Se puede evaluar la
utilidad antes de lanzar?

69. Predecir
elecciones
presidenciales
Predecir el uso
de una
aplicación móvil

70. ¿Entonces cuándo
podemos evaluar la
utilidad de una solución
digital?

71. Comprender Idear
Prototipar y
diseñar
Lanzar y
aprender
Iteración

72. La utilidad y los beneficios
percibidos sólo se podrán
analizar durante y luego del
uso real del producto en las
circunstancias reales de la
persona.
Antes son conjeturas ;)

73. ¿Y cómo disminuimos el
riesgo antes de lanzar?

74. Estando seguros de haber
comprendido la problemática y
haber alineado la ideación para
solucionar los problemas reales
;)

75. ¿Cómo lo hacemos?
¿Será suficiente una
encuesta para entender
por qué razones nos
aman o abandonan?

76. Calificación: 1
“Me quieren arruinar la vida”

79. ¿Y si pidiéramos el e-mail para
coordinar una llamada, una
entrevista o una tríada para
entender en profundidad la
experiencia?

80. Encuesta
Entrevistas en contexto
Entrevistas
Llamada
Llamada viendo la cara

81. Necesitamos “ser todo
oídos” para entender las
historias en profundidad

82. 4. Hazlo práctico

83. Hasta hace poco la investigación era
excesivamente lenta en sus procesos y
eso dificultaba que las empresas
(¡cuando todos los proyectos van mal
de tiempos!) consideren incluir al
usuario dentro de la ecuación
David Boronat, CEO Multiplica

84. Define objetivos
acotados

85. Genera hallazgos
accionables

86. Sé práctico en todo

88. 5. Fomenta una
cultura de
experimentación

89. ¿Qué?
(Métricas)
¿Por qué?
(Investigación
cualitativa)

90. “Si las compañías se acercan a
las personas, ellas se acercarán
a las compañías, en un vínculo
de reciprocidad y registro del
otro”.
Samanta Fink

91. ¡Gracias!
@verotraynor