Este documento proporciona consejos para manejar clientes difíciles de manera efectiva, manteniendo la calma y escuchando activamente sus preocupaciones sin interrumpirlos. Recomienda acercarse al cliente con interés y usar un tono de voz respetuoso aún si el cliente eleva la voz, con el fin de no empeorar la situación y asegurar su continuidad como cliente a futuro.

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VICTOR ALFONSO ESCOBAR
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2. Consejos
para atender
a un cliente
“difícil”:
Y
VOLVERLO
UNA
VENTA

3. CLIENTE DIFICIL.
CLIENTE VENDEDOR

4. No lo tome como algo “personal”. El cliente podría
haber llegado a la empresa ya disgustado por
alguna razón ajena a nosotros.
Usted demuestra su profesionalismo cuando logra
mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situación.
Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo
interrumpa. Al dejarlo hablar él generalmente se
calmará, pues hará uso de su “válvula de escape”.
RECUERDE SIEMPRE PRIMERO

5. Si puede, acérquese un poco más al cliente,
ojalá echándo su cuerpo un poco para adelante.
Con esto también se demuestra interés en lo
que él está diciendo.
USTED Y LO QUE DICE, ES MUY IMPORTANTE
PARA MI

6. Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con
el cliente. Prefiera colocarse un poco “de tres cuartos”, es
decir, ligeramente de lado a él. Es más fácil “pelear” con
alguien que está de frente, que con alguien que está de
lado.
Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no
cuenta tanto lo que decimos, sino cómo lo decimos.
Proyecte siempre un tono respetuoso.
Y si el cliente eleva la voz, ¡baje la suya! Se requiere dos
para pelear.
AMIGO CLIENTE
…..NO TENGO GUANTES PUESTOS…..

7. RECUERDE
•PIENSE A FUTURO:
“SERÀ QUE EL CLIENTE DISGUSTADO….
CONTINUARÀ SIENDO MI CLIENTE
DESPUES DEL MANEJO QUE LE DARÈ A SU
PROBLEMA???”
•PIENSE YA
“ESTE SEÑOR(A) PAGA MI SUELDO