Сегодня появились малобюджетные решения для реализации колл-центров и IP-телефонии. Asterisk - основа таких решений.

1. Современные малобюджетные методы построения колл-центров и систем IP- телефонии
Калуга
24 сентября 2014г.
ООО «СофтБиКом» – Калужская Торгово-промышленная Палата

2. Основные понятия IP-телефонии, методы реализации и технические возможности решений на базе IP АТС Asterisk
•Основные понятия IP-телефонии
•Asterisk – свободное ПО. Мир возможностей, которые открывает Asterisk для использования голосовых коммуникаций

3. Традиционная телефония: порты, провода…

4. IP-телефония: компьютерные методы передачи звука
Облачный провайдер

5. IP телефония: основные отличия
•«IP-телефонная станция» – это компьютерная программа
•Телефонная станция IP-телефонии может осуществлять и видео-связь
•IP-телефон – это тоже программа, способная работать с определенной периферией
•Аппаратный IP-телефон – это компьютер, построенный в виде телефона, снабженный необходимой периферией, с аппаратурой и программой, оптимизированными для качественной передачи звука
•Связь по интернету практически снимает ограничения по линиям

6. Место Asterisk в мире IP-телефонии
•Существует целый ряд решений по IP-телефонии: Skype, Cisco Call Manager, MS Lync, Avaya… и Asterisk
•Asterisk – свободное и открытое решение, которое предоставляет пользователям ряд базовых степеней свободы:
–свобода от оплаты лицензий
–свобода коммуникаций
–свобода конфигураций
–свобода интеграции с прикладными системами и бизнес-процессами
–свобода доработок, внесения изменений, развития системы

7. Свобода коммуникаций Asterisk: богатейший арсенал коммуникационных возможностей
•Переводы и переадресации, в т.ч. на мобильные телефоны, парковка вызовов, перехват звонка, музыка на удержании, дневной/ ночной режим,
•Сложная логика голосовых меню,
•Конференц-связь, голосовая почта, запись звонков
•Сложная логика обработки входящих звонков, включая цепочки переводов по разным условиям на разных абонентов, в т.ч. звонок на группу,
•Статические и динамические очереди, автоматизированные обзвоны,
•Сбор статистики в базу данных

8. Свобода коммуникаций: мобильный пользователь (Пример связи по IP-телефонии)
Облачный провайдер
Внутренняя связь SoftBCom: VPN туннель ч-з Internet
Провайдер телефонной связи Бинател
Internet
Провайдер сотовой связи Beeline
Софтфон (209)
Телефон
Asterisk SoftBCom
(499)707-0997

9. Свобода коммуникаций: функция “DISA” Asterisk
Облачный провайдер
Провайдер телефонной связи Бинател
Internet
Провайдер сотовой связи Beeline
Телефон
Asterisk SoftBCom
(499)707-0997
С любого телефона набираем номер офиса, пароль, и дальше – номер любой страны. Оплачивает владелец офисной АТС

10. Свобода конфигураций: Установка IP-АТС Asterisk в одном из офисов распределенной системы коммуникаций VoIP

11. Свобода конфигураций: Распределенная система VoIP с IP-АТС Asterisk, установленной в облаке

12. IP-АТС Asterisk: свобода коммуникаций и конфигураций
•Вызовы между удаленными офисами в разных городах бесплатны
•Исходящие вызовы могут быть автоматически направлены через наиболее выгодного телефонного оператора (например, из Калуги в Москву через московский офис и московского оператора, и т.п.)
•Можно использовать старое оборудование (АТС и телефоны). Его функции расширяются за счет подключения к IP PBX Asterisk.э
•Удаленные сотрудники могут использовать свои мобильные устройства в качестве внутреннего офисного телефона со своим добавочным номером (требуется только подключение к Интернет)
•Единая внутренняя нумерация: клиент может позвонить на московский номер компании и соединитья с сотрудником в С-Петербурге

13. АТС в офисе или «облаке» - плюсы и минусы
Функция
АТС в «облаке»
АТС в офисе
Отказоустойчивость
Обеспечивает сервис- провайдер
(+)
Требуются доп. затраты
(-)
Безопасность
Уровень безопасность, обеспечиваемый сервис- провайдером, непрозрачен. Требуется реализация доп. технических средств (Firewall).
(-)
В офисе, как правило, уже установлен Firewall и меры безопасности реализуются самим владельцем .IP-АТС
(+)
Резервирование Интернет каналов в офисе
Строго необходимо.
Требуется дополнительная пропускная способность. (-)
Необходимо, но требования ниже, поскольку резервирование может обеспечиваться средствами проводной телефонной связи (+)
Затраты на серверное оборудование
Нет. Только оплата аренды сервис-провайдеру. (+)
Необходимо приобрести сервер (-)

14. Надежное подключение к телефонным операторам
•Автоматическое переключение на резервного Интернет-провайдера при разрыве связи с основным
•Выделенная линия от телефонного оператора даёт большую безопасность и простую настройку подключения внешней линии к IP PBX «Asterisk»
Телефонные операторы
Выделенная линия

15. Многоуровневая безопасность системы IP- телефонии
•Настройка Firewall: в большинстве случаев АТС должна иметь доступ только к телефонному оператору
•Ограничение удаленного доступа к ОС сервера, на которой работает АТС
•Запрет неавторизованных вызовов
•Белый список IP-адресов, с которых возможна регистрация на АТС
•Сложные пароли для SIP-акаунтов, сетевых устройств, пользователей ОС, интерфейса администратора
•Разрешение междугородних и международных вызовов только авторизованному персоналу, а также настройка «черного» списка стран
•Блокирование атак злоумышленников, пытающихся взломать систему IP-телефонии

16. Интеграция IP-телефонии с прикладными системами («свобода интеграций»)
•Максимально полное включение коммуникационных процессов (приема звонко, обзвона клиентов и внутренних коммуникаций) в бизнес-процессы компании
•Накопление данных о взаимодействии с клиентами для реализации процессов обслуживания и анализа статистики в маркетинговых целях
•В той или иной мере интеграция IP-телефонии с прикладными системами – это интеграция с CRM и/или системами документооборота

17. Методы интеграции IP-телефонии с прикладными системами
Система голосовых коммуникаций VoIP на Asterisk
CRM/ документо- оборот
1.Звонок по клику из карточки (софтфон /аппарат)
2.Обзвон по списку (список + звуковой файл)
3.Открытие карточки по исходящему звонку
1.Открытие карточки по входящему звонку
2.Smart - перевод
Бизнес-процессы
Набор номера по клику (софтфон/аппарат)
E-mail клиент
Другие прикладные системы

18. Роль тематических отраслевых решений в обеспечении интеграции VoIP с приложениями
•Asterisk может быть интегрирован с любыми прикладными системами: существующий интерфейс открыт и гибок
•Существующие прикладные системы не всегда рассчитаны на интеграцию: требуется разработка коннекторов, влекущая дополнительные затраты
•Существует спектр отраслевых решений, в которых интеграция с IP-телефонией, в частности, с Asterisk, уже предусмотрена. Использование таких решений позволяет интегрировать в них IP-телефонию с меньшими усилиями и затратами

19. Отраслевые решения, имеющие встроенную интеграцию с IP АТС Asterisk, или позволяющие ее осуществить (примеры)
–Сбор статистики по звонкам
–Интеграция с CRM (Sugar CRM и др.)
–Интеграция с 1С (заявки, заказы, CRM и пр.)
–Интеграция с системой обслуживания заказов такси
–Интеграция с прикладной системой медучреждений
–Интеграция с системой Контакт (коллекторские службы)

20. Сбор статистики по звонкам

21. Интеграция с CRM
•Демонстрация на примере Sugar CRM

22. Интеграция с 1С – «Простые Звонки»
•1С:Управление торговлей 11, 11.1 на платформе 1С:Предприятие 8.2 (тонкий и толстый клиенты, веб-клиент не поддерживается)
•1С:Управление торговлей 10 на платформе 1С:Предприятие 8.2
•1С:Управление торговлей 10 на платформе 1С:Предприятие 8.1
•1С:Управление производственным предприятием на платформе 1С:Предприятие 8.2
•1С:Управление производственным предприятием на платформе 1С:Предприятие 8.1
•1С:Бухгалтерия на платформе 1С:Предприятие 8.2
•1С:Бухгалтерия на платформе 1С:Предприятие 8.1
•1С:Торговля и склад на платформе 1С:Предприятие 7.7
•1С:Комплексная поставка на платформе 1С:Предприятие 7.7
•1С:Бухгалтерия на платформе 1С:Предприятие 7.7

23. Интеграция с системой обслуживания заказов такси - РосИнфоТех
Диспетчер получает следующие возможности:
•Возможность настроить интерфейс под себя;
•Интерактивная карта с автомобилями;
•Форма заказа с возможностью настройки;
•Автоматизированная система контроля над водителями;
•Большинство заказов распределяется роботом, в том числе и по цепочки - диспетчеру остается только контролировать процесс работы и принимать телефонные звонки клиентов;
•Аналитическая информация по загруженности города и водителей – помогает управлять свободными машинами и направить их в районы, с наибольшим числом заказов в дынный период времени ;
•IP телефония:
–Голосовое приветствие;
–Маршрутизация звонка
–Открытие карточки клиент с предзаполненными данными
–Запись телефонного разговора
–Привязка и прослушивание разговора в карточке заказа
–Переадресация на водителя, диспетчера, пассажира, конференц связь
–Синтез речи и автоотзвон клиенту
–Распознавание голоса
•Развитая коммуникация – возможность общаться с водителями через чат или специализированную форму или через смс сообщения
•Дополнительная информация – по запросу во второй части семинара

24. Интеграция с системой обслуживания медучреждений – Smart Delta Systems (sdsys.ru)
•Продукты – «Инфодент», «Инфоклиника» и ряд других, полностью автоматизирующих деятельность медучреждений
•В основном поддерживается колл-центр входящих звонков («Регистратура», запись к врачам), с автоматическим открытием карточки пациента
•Функциональность по обзвону планируется

25. Интеграция с системой «Контакт» для коллекторских служб (“Luxbase”)
•Система «Контакт» решает задачу технологического обеспечения операционных процессов при работе с проблемными активами.
•Основными идеями продукта являются:
 Автоматизация рутинных (часто повторяющихся) процессов
 Высокая масштабируемость
 Дружелюбный и интуитивный интерфейс для операторов системы
 Минимизация ресурсов направленных на обслуживание и сопровождение процессов
 Системный подход к управлению правами и полномочиями пользователей
 Минимизация неструктурированных данных
•Система планирует обзвоны, открывает карточку должника как при автоматическом наборе номера в процессе исходящего звонка, так и при входящем звонке, позволяет оператору в удобной форме вносить в CRM данные, получаемые в ходе звонка, и использует их для автоматического формирования дальнейших действий

26. –Свобода от оплаты лицензий
–свобода коммуникаций
–свобода конфигураций
–свобода интеграции с прикладными системами и бизнес-процессами
–свобода доработок, внесения изменений, развития системы
- Делают это решение наиболее гибким, наиболее экономичным, и в целом наиболее эффективным с точки зрения встраивания голосовых коммуникаций в бизнес-процессы компаний
Итог: важнейшие степени свободы, присущие IP АТС Asterisk – залог эффективности этого решения в корпоративном секторе