скрытые угрозы и новые надежды российского онлайн ритейла. Omnichannel ритейл, marketplaces, click and collect - что из этого будет возможностью роста в кризис, а что - угрозой для онлайн ритейлеров?

1. 1© 2015 Online Retail Russia 2015. Новые возможности
Новые возможности
Online Retail Russia 2015
Апрель 2015

2. 2© 2015 Online Retail Russia 2015. Новые возможности
“Скрытые угрозы” и “новые надежды”
• Онлайн торговля растет много быстрее
традиционной - среднегодовой рост
онлайн торговли в 4 квартале 2014 года
оставался стабильным на уровне 18%
• Роль omni-channel растет - 65% россиян
планируют совершать покупки с помощью
онлайн и мобильных приложений
• Основная доля покупок по-прежнему будет
совершаться в offline – т.е. “гибридные” –
мультиканальные или omni-channel
модели могут иметь преимущество
• Ритейлеры, не имеющие собственной
инфраструктуры для онлайн торговли,
получат больше возможностей
с помощью специализированных
marketplaces
• Почта возвращается в e-commerce!
• Роста количества активных онлайн
магазинов в 2015 не ожидается
• Существующие онлайн ритейлеры в
России будут объектом глобальной
конкуренции – не только между
собой, но и с глобальными
marketplaces и с зарубежными omni-
channel магазинами
• Больше покупателей будут покупать
в зарубежных интернет-магазинах:
в 2015 году ожидается рост доли
заказов в зарубежных интернет-
магазинах до 60% (двукратное
увеличение по сравнению с 2014
годом)
• Е-ритейлеры не смогут так же
масштабно инвестировать в
собственную инфраструктуру в
регионах

3. 3© 2015 Online Retail Russia 2015. Новые возможности
“Покупатель в сети”
67% покупателей ищут
информацию о товаре
через смартфон перед
тем как приобрести его в
физическом магазине
23% он-лайн покупателей
ищут информацию в
смартфоне, используют
магазин как “шоурум” и
затем покупают он-лайн
43% покупателей,
использующих разные
каналы не лояльны
ритейлеру, т.е. при
возникновении новой
потребности они не ищут
необходимый товар в
первую очередь у
ритейлера у которого
приобретали товар в
прошлый раз
К кому современные покупатели обращаются все чаще:
80%
78%
76%
20%
22%
24%
• Характеристики товара
• Поиск товара
• Совершение платежа
Личное устройство /
устройство в магазине
Сотрудник
магазина
78% он-лайн
покупателей
используют 3 и
более канала для
поиска и
приобретения
товаров

4. 4© 2015 Online Retail Russia 2015. Новые возможности
Разрыв между ожиданиями покупателей и предложением ритейлеров
ПОТРЕБИТЕЛИ РИТЕЙЛЕРЫ
Поведение среднего покупателя значительно
отличается при совершении покупки через различные
цифровые устройства
Создают единообразную модель магазина на всех типах
устройств, и не учитывают особенностей и возможностей
каждого канала
84% покупателей отмечают что заходят на сайт
ритейлера при планировании визита в физический
магазин
«Цифровой» бюджет и КПЭ планируется на основе
ожидаемых продаж через “цифровой” канал, без учета
эффекта предварительного ознакомления клиентов
физического магазина с ассортиментом
Покупатели выражают желание выбрать
интересующий их ассортимент перед посещением
физического магазина с помощью функционала
создания листов покупок и напоминаний
Разделяют ассортимент он-лайн и физического магазина,
во многих случаях не приводя подробной информации об
ассортименте физического магазина
Подают сигналы о своих предпочтениях и
покупательских намерениях в виде
исследовательской/поисковой активности в сети до
посещения магазина/ совершения покупки в сети
Фокусируются на аналитике, собираемой уже после
совершения покупки, такой как доля канала,
коэффициенты конверсии и т.д., недооценивая
возможности анализа поведения потенциальных клиентов
1
РАЗРЫВЫ
2
3
4
54% покупателей выражают желание больше
использовать мобильные устройства для того, чтобы
ускорить поиск и приобретение товара, в том числе
узнавать о наличии товара, ценах и промо-акциях
Переоценивают значимость функционалов локации
магазинов и схем расположения товаров, которая
востребована в первую очередь однократными
покупателями, вместо развития мобильного функционала
востребованного постоянными покупателями
5

5. 5© 2015 Online Retail Russia 2015. Новые возможности
Какие возможности открываются для ритейлеров?
CLICK’N’COLLECT
Doddle запускает в Великобритании сеть из 300 ПВЗ,
расположенных на железнодорожных станциях,
которые будут доступны для любых офлайн и онлайн
ритейлеров для доставки, так и возвратов
OMNI-CHANNEL
Исследование Делойт показывает, что присутствие
ритейлера в “цифровых” каналах продаж побуждает
покупателя тратить на 25% больше от изначально
запланированных покупок и быть на 75% лояльнее
ALTERNATIVE LOGISTICS
Uber запустила в Гонконге сервис UberCARGO,
ориентированный на частных владельцев автомобилей и
тех, кому требуется перемещение грузов внутри города.
BYPASSING THE MIDDLEMAN
С расширением сети пунктов самовывоза
повышается привлекательность прямого
взаимодействия с конечным покупателем для
производителей непродовольственных товаров
MARKETPLACES
Появление онлайновых торговых площадок и сервис-
провайдеров позволило локальным ритейлерам и
производителям получить доступ к глобальному рынку – без
необходимости строить “цифровой” канал продаж “с нуля”
Наше глобальное исследование предполагает, какие новые возможности, уже проявившиеся в
европейском online retail, будут представлены (и уже представляются) на российском рынке
LOGISTICS
SHARING
Доступность
логистической
инфраструктуры
для сторонних
компаний
OMNI-
CHANNEL
Равноценно
е
присутствие
ритейлера
во всех
каналах

6. 6© 2015 Online Retail Russia 2015. Новые возможности
Доставка через пункты выдачи заказа дает возможность
расширить доступ к региональным потребителям
ДРАЙВЕРЫ • Сокращение сорванных доставок
• Удешевление «последней мили»
• Использование партнерских сетей для
доступа в регионы
• Использование e-commerce
ориентированных услуг Почты России
БАРЬЕРЫ • Удобство совершения возвратов может
привести к росту числа «пробных»
покупок
• Риск несовместимости процессов click-
n-collect и операций offline магазина
• Минимум 2-3 партнера для обеспечения
мульти-региональной доставки
• Подходит не для всех категорий товаров
CLICK’N’COLLECT
• Число постаматов в России в
2014 году превысило 1 000 шт.
• Ключевые игроки планируют
нарастить общее число
постаматов до 6 500 шт. к 2019
году
333 000
130 000
37 000
Постаматы
/ локеры
ПВЗ Магазины
• Количество мест
самостоятельного
получения заказа в
Европе достигнет
500 000 шт. в 2015
году
• При успешном внедрении e-
commerce услуг фулфилл-
ментa и доставки Почта
станет ключевым драйвером
роста Click-n-collect

7. 7© 2015 Online Retail Russia 2015. Новые возможности
Новые технологии и сервисы дают покупателю
богатство выбора товара для покупки
и удобство его получения
ALTERNATIVE LOGISTICS
• Uber запустила в Вашингтоне сервис по доставке
товаров из продуктовых магазинов. Uber
позиционирует себя как логистический оператор
нового поколения, видя среди своих конкурентов
FedEx, UPS и DHL
• Amazon и DHL тестируют возможности
коммерческой доставки с помощью дронов, но
сомневаются, что до 2025 г. ритейлеры будут их
использовать
• В России «серые» логистические операторы
пользуются услугами физических лиц с
собственным автотранспортом для организации
курьерской доставки в регионах, где крупные игроки
рынка не обладают развитой инфраструктурой
• Могут стать драйверами альтернативной логистики?
ДРАЙВЕРЫ • Использование сети
общественного транспорта
для доставки до ПВЗ
• Совмещенное
использование сетей
(такси, прочие сервисы)
для доставки на дом
• Использование дронов
БАРЬЕРЫ • Неочевидный
экономический эффект
• Возможные
законодательные
ограничения (пример Uber
в Испании, Amazon в США)

8. 8© 2015 Online Retail Russia 2015. Новые возможности
Покупатель требует интегрированного присутствия
ритейлера во всех каналах продаж – и ценит это
OMNI-CHANNEL
69%
• Ритейлеры уже разместили интернет-
витрины на собственных сайтах и
предоставили потенциальному покупателю
мобильные приложения, позволяющие
− ознакомиться с текущими акциями и
ценами на продукцию, доступную в
магазинах сетей
− составить список покупок, поделиться им с
друзьями и близкими
− определить на интерактивной карте
ближайший супермаркет и построить до
него маршрут
36% 14%
Использование
мобильных
устройств на
различных стадиях
процесса покупки:
Как присутствие в “цифровом мире” помогает ритейлерам:
84% покупателей используют
мобильное устройство на одной из
стадий процесса покупки
До Во время После
ДРАЙВЕРЫ • Наиболее важным для
современного покупателя
становится удобство
совершения покупок,
которое ожидается им во
всех каналах продаж
БАРЬЕРЫ • Полноценная интеграция
офлайн и онлайн
каналов потребует
существенных
инвестиций в ИТ и
цепочку поставок
Конверсия покупателей, опрошенных Делойт,
использовавших мобильное устройство, была на 40%
выше
22% покупателей покупают больше, если используют
мобильное устройство. У большей половины из них
средний чек на 25% выше
Эффект от omni-channel продаж может быть в 2 - 4
раза выше совокупного эффекта от мульти-канальных
продаж

9. 9© 2015 Online Retail Russia 2015. Новые возможности
Интерфейс
пользователя
(front-end)
Маркетинг и
промо-акции
Планирование
ассортимента
Логистика Обработка
заказов
Поддержка
покупателей
Вопросы
правового
регулирования
Низкий Низкая Низкая Низкая Низкая Низкая Низкая
Средняя Средняя Низкая Низкая Низкая Низкая Низкая
Высокая Средняя Средняя Средняя Средняя Средняя Средняя
Высокая Высокая Высокая Средняя Средняя Средняя Средняя
Высокая Высокая Высокая Высокая Высокая Высокая Высокая
Но обеспечение такого присутствия потребует серьезного
изменения операционных процессов, организации и КПЭ
Необходимость адаптации операций ритейлера к omni-channel
Элементы omni-
channel
Международная доставка
с помощью cross-border
оператора
Фирменная
“электронная витрина”
Продажа через собственный
сайт или маркетплейс
Локализация магазина в
других странах регионах
(например, RU, KZ)
Обеспечение
персонализированного omni-
channel присутствия в 4х и
более “точках
взаимодействия” с
потребителем”

10. 10© 2015 Online Retail Russia 2015. Новые возможности
Окно для выхода в глобальный “цифровой мир” теперь
открыто не только для крупных ритейлеров
BYPASSING THE MIDDLEMANMARKETPLACE
ДРАЙВЕРЫ • Возможность сравнить
товары одной категории по
цене, потребительским
свойствам и отзывам
стимулирует покупателя к
совершению покупок онлайн
• Доступ к широкой аудитории
потенциальных покупателей
для малого бизнеса
БАРЬЕРЫ • Риск низкая маржа при
неэффективной
организации обслуживания
чужих продаж провайдером
marketplace
ДРАЙВЕРЫ • Рост числа партнерских
сетей click’n’collect доставки
с меньшей стоимостью
«последней мили»
• Рост числа логистических
операторов способных
обработать индивидуальные
заказы покупателей
БАРЬЕРЫ • Невозможность для
покупателя ознакомиться с
товаром вживую при
использовании веб-сайта в
качестве единственного
канала для прямых продаж
• Компания Made.com производит мебель по заказам
покупателей, оставленным на ее веб-сайте. У
компании нет собственных фабрик, складов, ее
мебель не продается у ритейлеров. Покупатель
выбирает понравившийся ему на сайте дизайн,
Made.com группирует заказы от покупателей по
категориям и направляет заводам-партнерам.
Мебель, произведенная по заказам, отправляется
покупателям напрямую
• Ulmart планирует реализовать модель
marketplace, в которой за исполнение и доставку
товара будет отвечать сторонний продавец
• KupiVIP E-Commerce Services предоставляет
услуги обеспечения интернет-продаж – от front-
end до хранения, упаковки и доставки заказов

11. 11© 2015 Online Retail Russia 2015. Новые возможности
Эволюция возможностей
Аналоговая эпоха Цифровая эпоха 1.0 Цифровая эпоха 2.0
Покупатель
• Наивный
• Один подход ко всем
покупателям
• Информированный
• Разные подходы к разным
“профилям” покупателей
• Постоянно на связи
• Персонифицированный подход
Канал продаж • Единственный канал • Мультиканальность (multi-channel)
• Равноценность всех каналов
(omni-channel)
Возможности для
онлайн игроков
• “Все свое” - от инфраструктуры
до ИТ систем и персонала
• Использование маркет-плейсов как
вариант полного аутсорсинга
• Использование различных
комбинаций click ‘n’collect как
вариант аутсорсинга
фулфиллмента
• Адаптация критических
процессов, организации и КПЭ
к omni-channel

12. Наименование «Делойт» относится к одному либо любому количеству юридических лиц, включая их аффилированные лица,
совместно входящих в «Делойт Туш Томацу Лимитед», частную компанию с ответственностью участников в гарантированных ими
пределах, зарегистрированную в соответствии с законодательством Великобритании (далее ― ДТТЛ); каждое такое юридическое
лицо является самостоятельным и независимым юридическим лицом. ДТТЛ (также именуемое как «международная сеть «Делойт»)
не предоставляет услуги клиентам напрямую. Подробная информация о юридической структуре ДТТЛ и входящих в нее
юридических лиц представлена на сайте www.deloitte.com/about. Подробная информация о юридической структуре компании
«Делойт» в СНГ представлена на сайте www.deloitte.com/ru/about.
«Делойт» предоставляет услуги в области аудита, налогообложения, консалтинга и корпоративных финансов государственным и
частным компаниям, работающим в различных отраслях экономики. «Делойт» — международная сеть компаний, имеющая
многолетний опыт практической работы при обслуживании клиентов в любых сферах деятельности более чем в 150 странах мира,
которая использует свои обширные отраслевые знания, включая опыт оказания высококачественных услуг, позволяющие
определить пути решения самых сложных бизнес-задач клиентов. Около 210 тыс. специалистов «Делойта» по всему миру
привержены идеям достижения совершенства в предоставлении профессиональных услуг своим клиентам.
Настоящее сообщение содержит информацию только общего характера. При этом ни компания «Делойт Туш Томацу Лимитед», ни
входящие в нее юридические лица, ни их аффилированные лица (далее ― «сеть «Делойт») не представляют посредством данного
сообщения каких-либо консультаций или услуг профессионального характера. Ни одно из юридических лиц, входящих в сеть
«Делойт», не несет ответственности за какие-либо убытки, понесенные любым лицом, использующим настоящее сообщение.
© 2015 ПК «Делойт и Туш Риджинал Консалтинг Сервисис Лимитед». Все права защищены.
Спасибо за внимание!
Вардан Гаспарян,
Директор практики SCM & Logistics
+7(985) 8575132
vgasparyan@deloitte.ru