Presentatie masterclass 28 april 2011

1. Masterclass Social Media 28 April 2011 StoneRivers Frank van den Berk Email: frank@stonerivers.nl Twitter: http://twitter.com/berkely01 Facebook: http://www.facebook.com/frank.vandenberk Mobile: +316 30906132 Website: www.stonerivers.nl 1

3. Waarom begin je met social media, vanuit welke invalshoek

4. Plan van aanpak; welke stappen moet je doorlopen

5. Wat betekent social media voor de organisatie, de rollen, training en inzet

7. Veel volgers/fans/vrienden vergaren

8. Kleine investering veel exposure

9. Veel aandacht voor de klant

10. Negatieve aanval in een kans omkeren

12. 3 StoneRivers: Social media is een en al keuze Korte links maken en meten Overzicht van alle berichten keywords Microblog, uithangbord en nieuws volgen Bookmarks delen; gevonden worden Mijn conversatie, mijn vrienden Mijn bedrijven die ik leuk vind Winkel, converseren, klantencontact Mijn bedrijf op LinkedIn Al mijn bedrijfspresentaties Locatie; tips en vrienden vinden Zet je bedrijf op de kaart Website en Blog; deel mening, geef tips en hou contact Snel overzicht van alle berichten en plaatsen van berichten op alle social media Mijn favorieten op onderwerp en wat anderen leuk vinden

15. Wil je weten wat jouw concurrenten uitvoeren, en wat voor trends in jouw markt aan het ontwikkelen zijn?

16. Wil je meedoen met de conversatie?

17. Wil je weten wat jouw klanten van jou verwachten en jouw producten en ontwikkeling?

18. Wil je jouw de merkbeleving verbeteren en de conversatie beïnvloeden?

19. Wil je in plaats van binnen naar buiten, van buiten naar binnen communiceren om je klanten beter te begrijpen?

20. Wil je snel kunnen reageren op veranderingen van jouw merk reputatie?

21. …… en nog veel meerJa Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Doe mee met social media  start nu ! Bron: StoneRivers

22. 6 Social media; de essentie Social media kan je op verschillende manieren benaderen of gebruiken Als een bedreiging. Iemand laat zich negatief over jou uit. Wees voorbereid! Voorbeeld van aanval door Greenpeace op Nestlé: (KitKat) Als een kans. De doelgroep is ook actief zonder jouw aansturing, er wordt gesproken of gehandeld waar je op kan inspringen. Het ontwerp van een nieuw logo door GAP Als een communicatie kanaal. Je neemt zelf het initiatief, deelt veel informatie en service en vervangt bestaande diensten Informatie. Er zijn trends, ontwikkelingen bij de concurrent, behoeftes van klanten. Bron: StoneRivers

24. Relatiebeheer, jouw doelgroep, welk publiek

25. Tools, platforms en media

26. Organisatie; wat heb je nodig en wat ga je/ze doen?

27. Leren, ervaring opdoen, training en kennis delen

28. Strategie, beleid en afspraken/standaarden

29. Meten, aanpassen, keuzes maken en ROI

30. Creëer een plan van aanpak en begin gewoonItems in het blauw ga ik verder op in Bron: SmartBrief / StoneRivers

32. Gewaardeerd worden door jou

33. Meedenken, meedoen, serieus worden genomen

34. Jouw hulp als er een probleem is met jou, jouw product of iets in jouw markt

35. Snel contact kunnen leggen met jouw organisatie

36. Aanbevelingen van derden! Wanneer het hen uitkomt ! I.p.v. binnen  buiten communiceren buiten  binnen Bron: StoneRivers 8

37. 9 Doelstellingen Waar moet je aan denken Elk bedrijf heeft zijn eigen bedrijfsdoelstellingen. Vanuit marketing en communicatieoverwegingen zijn onderstaande doelstellingen een mogelijke invulling daarvan voor social media. Creëer bewustwording. Informeer jouw markt dat een commerciële aanbieding bestaat. Initieer proeven. Laat je doelgroep jouw product uitproberen, virtueel of in het echt. Product lancering. Net als bewustwording, informeer het publiek dat er nieuw product bestaat of significant is gewijzigd. Creëer/bevestig behoefte. Sluit aan op bestaande behoeften of versterk dit en positioneer jouw bedrijf met mogelijke oplossingen. Product vergelijking. Versterk het beeld dat jouw services/ product meer van belang is voor jouw publiek. Positieve associatie. Verbind jouw product, service of merk met iets dat een positieve impressie achterlaat in de gedachten van jouw publiek. Maak/verander mening. Creëer een mening of verander de gedachten van jouw publiek. Beïnvloed de beïnvloeders. Het is tactisch beter om niet voor de massa te gaan maar voor niches of één op één methodes. Beweeg tot actie/verkeer. Zet mensen in beweging om de winkel of website te bezoeken. Verkrijg/herwin vertrouwen. Geef een sociaal positief onderdeel van jouw product meer aandacht of herstel van een schadelijke gebeurtenis. Bron: StoneRivers

38. 10 Relatie beheer Relaties –Hoe ontstaan ze en hoe ontwikkelen ze? (introductie) “Hé –Ik ben [jouw merk]” (herkenning) “Hé ben jij niet [jouw merk]?” (relatie opbouwen) “Ik vind jou echt leuk, kunnen we elkaar niet vaker zien?“ (een goed gevoel benoemen) “Ik ben blij dat je waardeert wat ik voor jou doe en ik dank je voor je loyaliteit!” (betrokken raken & commitment) “Ik ken je goed en weet wat je wilt. Ben je bereid je aan mij te binden?” (aanbeveling) “[jouw merk] Jouw merk is het beste merk dat ik ooit heb ontmoet en ik ben blij dat het van mij is!” Bron: BrandNewGame

39. Welke social media platforms zijn het beste? Selectie is gebaseerd op gemaakte keuzes in retail-, telecom-, voedsel-, reis-industrie en interviews met ondernemers Bron: StoneRivers 11

40. Organisatie Wat is de impact van de introductie van social media voor mijn organisatie? De impact is gelijk voor de meest bedrijven maar de verandering hangt af van de grootte, type klanten, de markt en de doelen. Hieronder een kort overzicht wat er moet gebeuren in een middelgrote organisatie. Informeer medewerkers over het social media beleid, de hulpmiddelen, de verandering in de organisatie en geef een communicatie training specifiek gericht op social media. Creëer een web care team om alle media te volgen, beantwoorden en meedoen ter ondersteuning van alle medewerkers. Dat kan één persoon zijn of een team van diverse disciplines. Creëer een duidelijke communicatiestructuur om informatie en ervaring te delen en snel op klantenverzoeken te kunnen reageren. Bron: StoneRivers 12

42. Web care Plan van aanpak voor web care team Luister eerst Bouw een team met duidelijke verantwoordelijkheden en duidelijke doelen Creëer platforms, bouw jouw gemeenschap and registreer bij gemeenschappen waar jouw stakeholders communiceren en gebruik verschillende maar herkenbare identiteiten Ontwikkel sociaal media beleid, hulpmiddelen zoals “do’s en dont’s” en train de werknemers Meet succes, meet wat er mis gaat en pas je strategie aan Deel de ervaring met de rest van het bedrijf, geef medewerkers de kans om de successen met hun vrienden te delen Do’s Start zo gauw mogelijk Start met luisteren en communiceer dat ook met belanghebbenden Selecteer alleen die platforms waar je gezien wil worden en waar klanten echt jouw producten bespreken Beheer de verwachtingen; maak duidelijk wanneer je ‘open’ bent en wanneer en hoe je reageert Zorg ervoor dat belangrijke informatie gelijk wordt doorgestuurd naar de verantwoordelijke afdeling Web care heeft de meeste kans van slagen wanneer de afdelingen client service team, communicatie en onderzoek & ontwikkeling samenwerken Bereid een crisis plan voor wanneer bij een communicatie incident geëscaleerd moet worden Voorbeelden van web care in Nederland: ABNAMROKPN Bron: StoneRivers 14

44. Richtlijnen met voorbeelden wat je wel en niet kan doen in bepaalde situaties.

45. Social media gids voor elke medewerkers die aangeeft wie welke antwoorden op welke vragen heeft.Standaard Maak een keuze welke middelen als standaard worden ingezet. Hoe deel je informatie met collega’s (Intranet, doc share), waar leggen we alle ervaringen en antwoorden vast, wanneer zetten we welk hulpmiddel in (email, persbericht, tweet, blog, forum, advertentie) Bron: StoneRivers 15

47. Opbrengst; meten of de opbrengst voldoet aan de eerder gestelde verwachtingen;

48. Meten van trends over een langere periode. Betekent een andere manier van vastleggen;

50. Vergroten van merk bewustwording; Verbeteren van merk/bedrijfsreputatie

51. Bruikbare input voor product ontwikkeling; Stijging bij positieve (door)verwijzingen

52. Stijging in web verkeer naar bedrijf of product websites

53. Verminderen van telefoontje naar client services, minder vragen via website, minder kosten in ondersteunen klanten

54. Meer exposure/bereik door social media activiteit dan het inzetten van traditionele mediaBron: StoneRivers 16

56. Hou je kansen in de gaten en reageer snel

57. Hou je doelstelling simpel; vergroot het aantal contacten

58. Hou het eenvoudig, snelheid is belangrijkerIn early February 2011, with a snowstorm of historic proportions on the horizon, social media outlets were abuzz with news and updates about the weather. Rayovac and Circle PR quickly created a campaign that capitalized on the fact that millions of Americans would be home — and online — on Wednesday, February 2, the day slated to be the worst of the storm. The central feature of the campaign was a virtual snowball fight that had more than 1,000 consumers changing their profile picture to a Rayovac-branded widget and hurling #snowballs at friends and family coast-to-coast for nearly 48 hours. The brand also hosted a two-hour virtual snow day tweet-up, where followers could tweet about the weather in their area, their favorite snow day activities and answer fun storm-prep and weather-related trivia for a chance to win great prizes. The campaign generated 1,188 click-throughs to download the profile picture widget, #rayovac made its first-ever appearance as a top-ten trending topic worldwide, and the brand saw a 30% increase in followers on@rayovac_battery. Bron: 5 Smart Social PR Campaigns to Learn From, Mashable; Leyl Master Black

60. Herken en vind de juiste trigger om te je verbinden

61. Gebruik de juiste hulpmiddelenBron: 5 Smart Social PR Campaigns to Learn From Mashable; Leyl Master Black

63. Vindt de juiste mensen die willen meewerken maar ook kunnen delen

64. Herhaal de campagne voor meer succesBron: 5 Smart Social PR Campaigns to Learn From Mashable; Leyl Master Black

66. Simpele maar zeer sterke uitvoering

67. ROI is enorm t.o.v. andere media investering door gebruik van bijna gratis hulpmiddelen

68. Dit werkt alleen als je al over een groot bereik beschikt (volgers, fans, betrokkenheid, merkbekendheid)Bron: 5 Smart Social PR Campaigns to Learn From Mashable; Leyl Master Black

70. Gebruik een professioneel team en goed ontworpen pagina om succesvol te zijn

71. Maak het makkelijk voor jouw klanten om contact te leggen en informatie te delenBron: StoneRivers

73. Gebruik hetzelfde kanaal om te reageren als je besluit te reageren

74. Betrek je eigen publiek, gebruik humor, eerlijkheid en openheid om hen over te halen om je te steunenBron: BV on Money / StoneRivers 22

76. Tweetdeck

77. WordPress

78. Google Alert

79. StumbleUponBron: StoneRivers 23

80. 24 Tot slot Wil je meer weten over de inzet van social media? StoneRivers Frank van den Berk Email: frank@stonerivers.nl Twitter: http://twitter.com/berkely01 Facebook: http://www.facebook.com/stonerivers.nl Mobile: +31 6 30906132 Website: www.stonerivers.nl Prijsvraag: Stuur het antwoord + #msmvdb naar @berkely01 De hashtag op Twitter voor deze masterclass is: #msmvdb Bron: StoneRivers