Wanneer in de customer journey is e-mailmarketing een uitstekend middel om in te zetten? En hoe gaat u om met leadscoring? In de laatste sessie toont Patrick met hulp van de praktijkcase Sanitairwinkel aan hoe u een klantcontactstrategie kunt opstellen.

1. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
E-mailmarketingcase: Sanitairwinkel
Patrick van Wattum – Team Lead E-mailmarketing
Rotterdam, donderdag 16 juni 2016

2. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Agenda
• Hoe doen we het normaal gesproken?
• Aanpak bij Sanitairwinkel
• Customer Journey van Sanitairwinkel
• Kansen voor de toekomst
• Lead scoring

3. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Manier van werken:
Hoe doen we het normaal gesproken?
E-mailmarketing strategie

4. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Eerst een klantcontactstrategie sessie

5. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success

6. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Fases bepalen van een Customer Journey

7. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Maar eerst je belangrijkste focus!
Juiste boodschap naar de juiste persoon op het juiste moment

8. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Vragen die je jezelf moet stellen
1. Wat voor product(en) verkoop ik?
2. Welk proces loopt men sowieso door?
3. Wat kan ik doen om het leven van de klant/ontvanger
makkelijker te maken?
4. Wanneer heb ik mijn doelen bereikt?
Sanitair zoals Badkamermeubelen
Kijken (en voelen), Kiezen, Kopen, Levering, Nagenieten
Bieden wat men zoekt op juiste moment; ik zoek een
badkamermeubel en niet een toilet!
Naar een volgende fase? Een (herhaal)aankoop? etc.

9. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Customer Journey
INSPIREREN
BAND BOUWEN
EERSTE IDEE VAN
INTERESSE
AANBOD EN
CONTENT OP MAAT
CONVERSIE
CROSS-SELL
PER E-MAIL
ENGAGEMENT
O.A. SOCIAL

10. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success

11. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Anders dan andere…: GEWOON DOEN!

12. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
1. Motivatie
WELKOMSTCAMPAGNE
Creëer een band met je klant/ontvanger
• Leer de ontvanger/klant kennen
• 3 vragen:
Wat is uw geslacht?
Wat is uw voornaam?
Wat is uw geboortedatum?
• KLANTEN UITGESLOTEN
• Belangrijk voor de vervolgfases
(ter personalisatie)

13. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
PROFIELVERRIJKINGSCAMPAGNE
2 maanden na inschrijving en daarna
iedere 6 maanden na verzending:
“Kloppen uw gegevens nog?”
Dit is nodig voor de actualiteit van de
gegevens voor de personalisatie.
Businessrule:
In tussentijd geen nieuwe voorkeuren
verkregen.
1. Motivatie, 2. Oriëntatie & 3. Keuze
Campagnes is meerdere fases

14. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
180 dagen geleden geen aankoop gedaan
Assortiment is vernieuwd. Kom nu naar
de website en doe een aankoop met € XX
korting!
1. Motivatie
REACTIVATIECAMPAGNE

15. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
1. Motivatie, 2. Oriëntatie & 3. Keuze
Maak de verwachtingen waar en volg de klant zodat je relevant kan zijn/worden.
Dus ook op taal EN land!

16. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Wat als iemand klikt op Wastafels?
OF
Wat als iemand klikt op een link met
/wastafels/ in de URL?
Opvolgactie o.b.v. URL-structuur
 URL-structuur niet alleen voor SEO
belangrijk, ook voor e-mailmarketing
• Voorkeur verrijken in de database
• Geldigheidsduur = max. 5 weken
• Fase verder Customer Journey
Rustfase  Oriëntatiefase
• Fase geldigheidsduur = max. 5 weken
1. Motivatie = Komen

17. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Welke voorkeuren heeft men?
Combinaties zijn mogelijk!
Relevantie scoort SKY HIGH...!
Maar niemand zegt dat personalisatie
makkelijk is.
Techniek:
- HTML-scripts
- SMARTY (PHP)
Back-end:
- Eigen CMS: Admin
- Copernica
- Eigen ERP-systeem: Admin
2. Oriëntatie (kijken)
Personalisatie begint nu!

18. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Na ‘veel’ kliks kunnen we concrete
aanbiedingen sturen.
Halverwege kunnen voorkeuren ook
compleet wijzigen.
Businessrules zoals het niet 2 keer
tonen van dezelfde aanbieding(en) of
iedere week dezelfde content sturen
zijn hierbij ingesteld.
Probleem hier was BIG DATA. Het script
kan de hoeveelheid niet aan. Dit moet
dus buiten Copernica worden
ontwikkeld. Die wel de verzoeken aan
kan.
3. Keuze
Tijd voor een goede aanbieding

19. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Wat vindt u van deze e-mail?
What HAPPENED?
• Vragen
• Opvolging door klantenservice
• Opvolging door marketing
ALLE FASES EN ALLE E-MAILS!
Onderdelen die óók relevant zijn

20. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Verjaardagcampagne op basis van
geboortedatum. Personalisatie komt
ook weer terug.
1. Motivatie, 2. Oriëntatie & 3. Keuze
Campagnes is meerdere fases

21. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Direct na de aankoop ontvangen ze de
trustpilot e-mail.
3 dagen na iedere aankoop ontvangt
men de NPS-campagne.
Ontvanger wordt automatisch
verplaatst naar rustfase omdat er in
engagement nog niks wordt gedaan.
Wat doen andere klanten?
< 7 = Opvolging door klantenservice
> 7 = Opvolging voor (extra) reviews;
Bijv. beslist, kieskeurig, productreview,
etc.
5. Ontvangst
Na aankoop

22. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success

23. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Customer Journey resultaten
INSPIRATIE
EMAIL
COR 20-30%
CTR 2-5%
CR 0-1%
ORIENTATIE
EMAIL
COR 40-65%
CTR 30-40%
CR 7-15%
KEUZE
E-MAIL
COR 50-75%
CTR 35-60%
CR 9-25%

24. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Kansen in de toekomst
binnen de Customer Journey van Sanitairwinkel

25. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Een bon dient natuurlijk als:
- Aankoopbewijs
- 14 dagen ruilen
- Garantiebewijs
Papieren bon:
- Raakt men kwijt
- Is soms slecht leesbaar
LANG LEVE DE DIGITALE KASSABON!
Waar liepen wij tegenaan?
Niet iedere ESP biedt de mogelijkheid
gepersonaliseerde barcodes te
genereren of in te laden.
4. Koop (in de winkel)
Digitale kassabon

26. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
4. Een aankoop is leuk!

27. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
6. Engagement & nagenieten
En nu genieten van het product en het feit dat je bij ons hebt besteld!

28. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Lead scoring

29. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Wat is lead scoring?
De “lead score” bepaald de mate van belangstelling van een
prospect en rangschikt het profiel.

30. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Waarom lead scoring?
1. Krijg inzicht in de loyaliteit van je ontvangers en klanten
o.a. handig voor het kwalificeren van je leads/klanten

31. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Waarom lead scoring?
2. Nog meer (en beter) inspelen op de ambassadeurschap
- speciale campagnes uitsturen naar de ontvanger bij een X-aantal punten
- bij onvoldoendes en veel min-punten via andere kanalen de ontvanger
omzetten naar een ambassadeur

32. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Waarom lead scoring?
3. Geeft je handvatten voor een zo hoog mogelijke ROI

33. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
E-mailcampagnes
Verstuurd: -1 punt
Open: +1 punt
Klik: +3 punten
Afmelden: -10 punten
Conversie: +20 punten

34. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
NPS
Feedback: +5 punten
NPS 9 of 10? +10 punten
NPS < 7? -10 punten
NPS 7 of 8? +5 punten

35. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Productreviews ( Toekomst Sanitairwinkel)
Positief: +10 punt
Negatief: -10 punten

36. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success

37. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
Puntentelling
Gebruiker maakt account aan +20 punten
Gebruiker maakt conversie +100 punten
Gebruiker doet herhaalaankoop +125 punten
Gebruiker verlaat winkelwagen -10 punten
Subtotaal +235 punten
Gebruiker opent e-mail +1 punten
Gebruiker geef interesse door +20 punten
Gebruiker opent de e-mail 6 mnd niet -21 punten
Gebruiker klikt in de e-mail +3 punten
Subtotaal +3 punten
GOLD
238 punten
Event uitnodiging
DIAMOND
Nog 62 punten
Gratis INCENTIVE bij
volgende bestelling
PINNACLE
Nog 262 punten
10% kortingscode

38. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success

39. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success

40. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
iedere actie of stap
• krijgt men punten (achterkant)
• krijgt men een status (voorkant)
(dit draait naast je standaard loyaliteitsprogramma)Bedankt voor je aandacht
www.ism.nl
Patrick van Wattum
Team lead E-mailmarketing
p.vanwattum@ism.nl
+31 10 243 6011