Post en pakketten. Een markt die door e-commerce nooit meer hetzelfde zal zijn. Hoe weet PostNL in deze bewegelijke markt te innoveren om dichtbij haar klanten te blijven? Veranderen is een must. Onlangs lanceerde PostNL Klantenvinden.nl. Hoe heeft PostNL dit aangepakt? Wat waren de learnings, wat is gedaan met klantenfeedback over het platform en wat zegt de klant? U hoorde het tijdens deze presentatie op Multichannel Conference 2015.

1. De ervaringen van PostNL
bij een omnichannel strategie
Jan Verhaag
23 april 2015

2. De spreker
Jan Verhaag (43)
PostNL Data & Document Mngt
Euro Mail
Drukkerij Verhaag BV
Océ Technologies NV

3. Inhoud
1. Doel van de presentatie
2. PostNL
3. Trends & strategie zakelijke markt
4. Start-up Drukwerkservice.nl
5. Start-up Klantenvinden.nl
6. Vooruitblik

4. Doel van de presentatie
• Onze rol in Direct Marketing voor zakelijke klanten
• Aanloopproblemen drukwerkservice.nl & klantenvinden.nl
• Rol van de PostNL-organisatie bij innovatie
• Belang van klantfeedback voor redesign

5. PostNL in a nutschell

6. U kent ons van post en pakketten
Inmiddels doen we meer
We signaleren veranderende behoeften en ontwikkelingen in de markt. En door
anders te kijken, komen we met slimme mogelijkheden op het gebied van:
Direct Marketing Document Oplossingen E-Commerce

7. Zakelijke oplossingen
Direct Marketing
• PostNL helpt bedrijven bij het vinden en binden van klanten
• De juiste boodschap bij de juiste persoon
• Voor corporate en grootzakelijke klanten

8. Zakelijke oplossingen
Klant data
•Referentie Data
•Bestands Scan
•Adres Check
•Bedrijfs Check
•Business View
•Postcode Informatie
•Verhuis Informatie
Communicatie Inzicht
•Doelgroep Analyse
•Klant Analyse
•Segmentatie
•Klant Profielen
•Markt Monitor
•Kanaal Monitor
•Communicatie Monitor
Campagne
Management
•Direct mail
•Telefonisch klantcontact
•Online marketing
•Social media
•Campagnes uitbesteden
•Klantcontactprogramma’s
Data Management
•Scan
•Implementatie
•Data Governance
•Data Migratie

9. Trends in zakelijke markt
Direct Marketing gaat multichannel
• Digitale kanalen met nieuwe spelers
• Digitalisering klantprofielen
• Nieuwe mogelijkheden voor effectieve marktbewerking
• Advies en ondersteuning bij de uitvoering

10. Strategie voor zakelijke markt
• Veranderen is een must
• Inspelen op trend multichannel
• Oplossingen om klanten te vinden en te binden voor hele zakelijke markt
• Ontwikkelen nieuwe laagdrempelige MKB-proposities

11. PostNL & Direct Marketing
Nieuwe laagdrempelige MKB-proposities
• Toegankelijk
• Gemakkelijk
• Online selfservice
• Telefonisch fullservice

12. 2 start-ups voor MKB-markt
2011 Drukwerkservice.nl
2014 Klantenvinden.nl
Twee heel verschillende projecten met overeenkomsten
• Wat waren de learnings?
• Wat is gedaan met klantenfeedback over het platform?
• Wat zegt de klant?

13. 1e start-up: Drukwerkservice.nl

14. 1e start-up: Drukwerkservice.nl

15. 1e start-up: Drukwerkservice.nl
• Heel klein gestart vanuit Euro Mail
• Nieuwe gemakspropositie
• Basis is online drukwerkwinkel
• Drukwerkwinkel ‘plus’ adresseren & posten
• 2011 livegang

16. Van idee naar winstgevendheid
Cruciaal moment sept 2012
Marktbewerking gestart
• Radiocampagne
• Gratis drukwerk bij DM of HAH
Inzichten
• Radiocampagne zet PostNL Drukwerkservice op de kaart
• Vooral succesvol HAH (niet selfservice online)
Resultaat
• Behoefte en vraag aangetoond
• Omzet naar €50k/mnd / retentie naar 1,8
• Website converteert, doorontwikkeling en marktbewerking geborgd
• 600 orders in eerste jaar ná ‘gratis drukwerk’

17. Van idee naar winstgevendheid
-6
-4
-2
0
2
4
6
8
10
Start-up economics
20152014201320122011 2016
omzet
resultaat

18. Van idee naar winstgevendheid
-6
-4
-2
0
2
4
6
8
10
Start-up economics
20152014201320122011 2016
omzet
resultaat

19. Prioriteren
Evalueren
Van idee naar winstgevendheid
1. Klantinzichten verzamelen
2. Verbeterpunten opstellen
3. Prioriteren
4. Implementeren
5. Evalueren
Verbeterpunten
opstellen
Klantinzichten
verzamelen
Implementeren

20. Wat?
• Waar lopen klanten tegenaan?
• Waar zitten de bottlenecks in het bestelproces?
• Welke informatie of content heeft een klant nodig om te beslissen?
Hoe?
Groepsdiscussies Usability tests Online feedback tool
Learnings?
• Klantinzichten geven waardevolle feedback om continue te verbeteren
• Continue proces van verzamelen
• Check of wat jij aanbiedt en vertelt wel aansluit bij wat klant van jou verwacht
1. Klantinzichten verzamelen

21. 2. Verbeterpunten opstellen
Alle verzamelde inzichten worden bijgehouden in een verbeterpunten lijst:
• Onderwerp
• Probleem
• Oplossing
• Categorie (content, design, productaanbod etc.)

22. 3. Prioriteren
Lijst wordt aangevuld met de volgende elementen…
• Wat is de impact?
• en
• Hoe groot is de vraag werkelijk?
• of
• Wat gaat het ons opleveren?
… en aan de hand hiervan geprioriteerd.

23. 4. Implementeren
Hoe?
• Driewekelijkse loop waarin verbeterpunten worden geïmplementeerd.
• Samenwerking ISM e-company cruciaal in development.
Learnings?
• Durf te proberen; hoeft niet meteen de perfecte oplossing te zijn
• Maak oplossingen niet te groot en ingewikkeld
• Kan ook (deel)oplossing zijn die je klant al stap verder helpt

24. 5. Evalueren
Wat?
• Wat is het effect?
• Voldoet het aan klantwens?
• Wat moet er nog anders?
Hoe?
• Waar mogelijk kwantificeren (conversie)
• Terug naar stap 1: klantinzichten verzamelen
Learnings?
• Lastig om resultaten toe te wijzen
• Vijf stappen cyclus is een continue proces

25. Voorbeeld
“Ik wil graag een duidelijk overzicht van
wat het uiteindelijk gaat kosten en waar
ik precies voor betaal.”
“Ik weet nog niet zeker of ik ga
bestellen, dus ik wil niet inloggen
om de prijsberekening op te slaan.”
“Voor ik verder ga, ga ik de prijs eerst
nog even intern bespreken.”
• Onderwerp: overzichtspagina bestelflow
• Probleem: onoverzichtelijk, rommelig, specificaties
van kosten niet duidelijk, pagina kan niet makkelijk
bewaard worden.
• Oplossing: nieuwe overzichtspagina en
bewaarfunctie
• Categorie: front-end design + bouw
1. Klantinzichten verzamelen 2. Verbeterpunten opstellen
3. Prioriteren
Middel Middel

26. Voorbeeld
4. Implementeren 5. Evalueren
• Downloaden van overzicht ook van toegevoegde
waarde voor eigen salesteams
• Toename doorstroom naar winkelmand (moeilijk
één op één aan dit toe te wijzen)
Voor Na

27. 2e start-up: Klantenvinden.nl

28. 2e start-up: Klantenvinden.nl
Advies en gemak bij vinden en binden van klanten
• Drukwerkservice biedt gemak bij papieren uitingen, klantenvinden is
multichannel variant
• Online advies bij samenstellen van een effectieve multichannel reclameactie
• Gemak bij bestellen zowel online als fullservice via telesales
• Toekomst Direct Marketing oplossingen PostNL voor MKB

29. Waar staan we nu?
Behoefte aangetoond veelbelovende omzet
• Vraag creëren met telesales converteert goed
• Marktbewerkingscampagnes goed ontvangen
Learnings
• Multichannel klant vraagt compleet advies, informatie en
fullservice ondersteuning
• Concept is nieuw en onbekend en moet geladen worden
• Website complex veel verbetermogelijkheden
Next steps
• Website vereenvoudigen en doorontwikkelen
• Fullservice klanten naar selfservice migreren
• Synergie met Drukwerkservice.nl realiseren

30. Toekomstvisie
Hoe verder?
• Drukwerkservice.nl en Klantenvinden gaan elkaar versterken
• Proces inzichten opdoen & plannen maken is gestart
Filmpje!

31. Afsluitend..
• PostNL heeft veel kennis en kiest Direct Marketing als speerpunt om
zakelijke klanten te helpen
• Drukwerkservice en Klantenvinden zijn echte start-ups die de
uitdagingen van de cruciale eerste fase moeten doorstaan
• PostNL biedt ruimte en ondersteuning aan nieuwe initiatieven. Dat is
noodzakelijk voor het realiseren van de gekozen strategie. Dat maakt
de organisatie klaar voor de toekomst
• Klantonderzoek als basis voor continu bijsturen is essentieel

32. Vragen?

33. Jan Verhaag bij PostNL
Drukwerk inkoop voor klanten van PostNL
• Corporate Organisaties
• Grootzakelijk
Online Drukwerkservice.nl
• Directmail incl. druk&print
• Huis-aan-Huis incl. drukwerk
• Drukwerk
Multichannel campagnes Klantenvinden.nl
• Directmail incl druk&print
• Huis-aan-huis incl. drukwerk
• Social media
• E-mailing
• Bannering
Print Management