Par Corinne Leulier de Klee Group
Dans le contexte actuel qui accroît la pression économique, l’accélération du rythme des innovations et la « navigation à vue » dans les projets, le Design d’Expérience est un puissant levier de performance des organisations et des entreprises.
Nous verrons comment faire pour prendre en compte le changement de paradigme qui s’opère pour adapter le management des projets à l’heure du digital.
A partir de cas concrets et de retours d’expérience, nous présenterons la démarche mise en œuvre dans les projets, les freins rencontrés, les parades mises en place pour atteindre nos objectifs.
Nous mettrons en avant la valeur ajoutée du Design d’expérience ainsi que les meilleures pratiques pour intégrer les bons réflexes dans les projets.
Conférence donnée dans le cadre de la journée UX internationale organisée par Capian et UX-co à Québec le 1er novembre 2017.
Capian - Processus d'évaluation d'interfaces simplifié https://capian.co
UX-co - Vos conseillers en expérience utilisateur
Corinne Leulier - L'apport du design d'experience dans la transformation digitale
1. L’apport du Design d’expérience
dans la transformation digitale
ou comment passer du delivery en terrain connu
au réenchantement en terre inconnue
1
3. KleeGroup
Créée
en 1987
+500
collaborateurs
Chiffre d’affaires
56 M€
en 2016
Partenaire
de transformation
digitale
Conseil & réalisation
d’applications innovantes
+100
projets à l’année
Culture de
l’engagement
& du
partenariat
adhérent
Une Entreprise de Services Numériques Française
25. Mais ce n’est pas simple,
car...
Vous n’êtes pas l’utilisateur
La technologie c’est bizarre, voire suspect…
Le numérique, c’est complexe
25
26. Un processus de
maquettage itératif
Concrétiser, tester, améliorer,
re-tester, etc.
1
Une démarche centrée utilisateur
issue du design industriel
Cela a-t-il du sens ?
Cela va-t-il résoudre un VRAI
besoin ?
Y a-t-il un marché ?
2
« Recherche » sur le terrain
Connaissances
des comportements & du
fonctionnement
des clients / utilisateurs / usagers
en situation
3
Du bon sens
pour prioriser
4
Alors, comment faire ?
26
28. Calendrier
Travel App - Automobile
Contexte
Des compétitions variées partout dans
le monde : Formule 1, Championnats,
Shows, …
60 événements par an
Deux sites technologiques (FR / UK)
1000 personnes
2 agences de voyage internes = 2 apps
Des équipes de gestion très réduites
Des applications “vieillottes”...
28
30. Calendrier
Travel App - Automobile
Problème à résoudre
Rationaliser :
1 application unique
des processus communs
- de coûts de maintenance
Simplifier :
Interface & parcours
Stabilité et performance
- de traitements manuels
Usage :
Faire que l’outil soit + utilisé
pour éviter les erreurs
Contexte
Des compétitions variées partout dans
le monde : Formule 1, Championnats,
Shows, …
60 événements par an
Deux sites technologiques (FR / UK)
1000 personnes
2 agences de voyage internes = 2 apps
Des équipes de gestion très réduites
Des applications “vieillottes”...
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31. Les profils des voyageurs ne sont pas à jours
Activités
&
détails
Irritants,
peurs et
points de
friction
Buts
Réserver les billets d’avion
les moins cher en fonction
des préférences et besoins
Diffuser aux référents les
planning pour validation
Faire concorder les
avions avec l'hôtel et
les transferts
Donner accès à tout le
monde à la feuille de
route
Etapes
Extrait / Parcours “back office” - Gestion d’un évènement
(étapes, buts, détails et points de friction)
Billet d’avion Validation Autres reservation
(hotel / transfert...)
Publication de la
feuille de route
- Draft envoyé au manager
pour validation
- Gérer les modifications
- Vérification des données /
intégrité
- Emission des titres de
voyages
- Taxi local
- Location de voiture
- Allocation des flottes
de véhicules
- Rooming list ( envoyé
6 semaines avant)
- Réalisation d’un
draft pour validation
de la part des
responsables
- Envoi aux équipes
de la feuille de route
Restitution et bilan
pour l’année prochaine
Analyse
- Consolider et
contrôler les
dépenses
- Compte rendu
- Restitution des
données financières
- Envoi des
documents aux
collaborateurs
- Facturation client
Consommation de temps / beaucoup de concentration
“Montre ma valeur
ajoutée”
Finalisation
L’outil n’est pas
fiable pour le faire
directement
Quick
wins
Création de profil avec
leur préférence et une
alerte pour l’expiration des
passeports et des visas.
L’application pourrait gérer
automatiquement la pré
réservation des nuits d’hotels
quand les avions sont réservés
Intégrité des donnés vérifié
directement par le logiciel
Je n’ai pas de vision globale des événements
Avoir des analyses /
des indicateurs de
dépenses sur un
événement
Respect des
délais
Être prêt lors de la
parution officiel du
planning
Création de
l'évènement
- liste des voyageurs à
intégrer pour chaque
course (défini par les
managers)
- Pré-réservation des
vols et hôtels (idem que
l’année précédente)
- Faire attention au Visa et
au passeport utilisé
- demande des billets
d’avion à l’agence
- Réservation sur
Amadeus des billets
d’avion (doit gérer les
groupes…)
Avoir toutes les info
concernant les
événements dans le
logiciel
Expression des
besoins
- Proposition de
déplacements intégrant
les besoins : avions,
hôtels, taxis … (+ respect
de la politique de
voyage)
- Récupération des
informations de l’année
précédente
31
32. Sketching avec les utilisateurs
Maquettes grises -> tests des
parcours
Habillage graphique
Extrait de la démarche
32
33. Calendrier
Travel App - Automobile
Solution apportée & bénéfices
Un cadrage AVANT le projet
Démarche centrée utilisateur +
co-design
Écouter les utilisateurs
Faire interagir les équipes
Maquetter avec elles
Prioriser (le plus fréquent / le plus
important)
Réconcilier les besoins de chacun
Contexte
Des compétitions variées partout dans
le monde : Formule 1, Championnats,
Shows, …
60 événements par an
Deux sites technologiques (FR / UK)
1000 personnes
2 agences de voyage internes = 2 apps
Des équipes de gestion très réduites
Des applications “vieillottes”...
Problème à résoudre
Rationaliser :
1 application unique
des processus communs
- de coûts de maintenance
Simplifier :
Interface & parcours
Stabilité et performance
- de traitements manuels
Usage :
Faire que l’outil soit + utilisé
pour éviter les erreurs 33
35. Plateforme Kangaé - Education & Orientation
Contexte
Développer l’esprit d’entreprendre
auprès des jeunes
Concevoir une plateforme différente
20 co-propriétaires
Agilité et planning contraint
35
36. Plateforme Kangaé - Education & Orientation
Problème à résoudre
Faire converger :
Faire adhérer ne partageant
pas tous la même vision, les
mêmes objectifs, n’ayant
pas les mêmes besoins
Donner à voir :
Forte attente du financeur
sur visibilité de
l’avancement & capacité
distinctive du dispositif
Offrir des “services +”
Contexte
Développer l’esprit d’entreprendre
auprès des jeunes
Concevoir une plateforme différente
20 co-propriétaires
Agilité et planning contraint
36
37. Objectif → converger sur les besoins réels pour mieux y répondre
20 participants -- Atelier de 4h
Atelier
“Roue des usages”, “Personas” & “sketching”
37
38. Objectif → converger sur leur vision de la page d’accueil idéale
20 participants -- Atelier de 3h
Atelier Maquettage
“Page d’accueil”
38
40. Plateforme Kangaé - Education & Orientation
Solution apportée & bénéfices
Une démarche centrée utilisateur +
co-design
Écouter & observer “le jeune”
Confronter la vision “du jeune”
avec celle des professionnels
Maquetter avec tous
Se centrer sur les bénéfices
Réconcilier les besoins de chacun
Problème à résoudre
Faire converger :
Faire adhérer ne partageant
pas tous la même vision, les
mêmes objectifs, n’ayant
pas les mêmes besoins
Donner à voir :
Forte attente du financeur
sur visibilité de
l’avancement & capacité
distinctive du dispositif
Offrir des “services +”
Contexte
Développer l’esprit d’entreprendre
auprès des jeunes
Concevoir une plateforme différente
20 co-propriétaires
Agilité et planning contraint
40
53. Si vous offrez un service irréprochable, unique et expérientiel,
vous n’avez plus de concurrent !
Bienvenue dans l’économie de l'expérience client
53