Marketing retail tiendas

1. Como
transformar una
Tienda
Tradicional en
una Tienda
Multicanal
Presentado por:
Fernando Fernández Urrizola

2. El desarrollo del comercio
electrónico ha obligado a los
distribuidores tradicionales a
replantearse sus modelos de
distribución, influenciados
principalmente por las
expectativas de servicio al
cliente que demandan los
consumidores.
En España, la crisis ha hecho que las ventas en el sector minorista hayan
caído un 22% en los últimos cuatro años. El comercio electrónico es el
único que crece, con unas ventas que superaron los 5.000 millones de
euros en el primer semestre de 2012.

3. Una estrategia multicanal es
mucho más que la suma de
tiendas físicas y canal online.
Se trata de explotar el mismo
número de fórmulas
presenciales y de utilizar
todos los recursos, incluidos
elmobile y el social
commerce, para ofrecer una
experiencia de compra más
completa y fidelizadora.

4. El consumidor
Estas son las grandes tendencias:
Temporalidad. Los consumidores de las economías maduras se muestran reacios
al gasto, pero menos en las rebajas, cuando viajan y en ocasiones de consumo
extraordinario.
Movilidad. Cada vez más compras se realizan durante los desplazamientos gracias
a los dispositivos móviles.
Socialización. La compra en compañía pierde valor, ya que hoy los consumidores
socializan en las redes sociales.
Relevancia. Se tiende a comprar solo aquello que es diferente y no se posee, lo que
aumenta el interés por las tiendas propias de la marca.
Evasión. El consumidor tiende a permanecer en casa para no gastar, por lo que hay
que buscar nuevos canales para llegar a él.
Gratuidad. Una vez que el usuario deja de pagar por algo es muy difícil hacerle
pagar de nuevo.

5. El contacto con el consumidor
Aparte del e-commerce, otros dos canales de
venta en auge son el mobile commerce, posible
gracias a la popularización de
los smartphones y otros dispositivos móviles, y
el social commerce, que se realiza a través de
redes sociales transaccionales, sobre todo
verticales.
A medida que estos nuevos formatos ganan
protagonismo, otros como la venta puerta a
puerta, el call center, el vending y la teletienda
pierden relevancia.

6. FLAGSHIP
Sin embargo, las nuevas opciones no
deben hacer que se descuide la tienda
física, que también se ha de reinventar
(tiendas flagship o insignia). Se trata de
locales situados en zonas de elevado
tráfico peatonal que atraen la atención
de la clientela local y foránea por igual y,
además, crean una poderosa imagen de
marca que luego se explota en todos los
canales de venta.

7. POP-UP STORES AND CLICK AND COLLECT
Otros tipos de local que se popularizarán en los próximos años son las tiendas
efímeras, como las pop-up stores, y el comercio click and collect, un concepto
incipiente que integra los canales online y offline.
Un ejemplo es la cadena británica Tesco, que cuenta con más de 1.400
tiendas de este tipo, en las que el cliente puede recoger la compra realizada
online sin colas ni esperas.

8. ¿ROPO o Showrooming?

9. Definición de Showrooming: actividad que se desarrolla en tiendas físicas
y que consiste en examinar artículos (características, tamaño, tacto,
color…) y al mismo tiempo, buscar ese mismo artículo al mejor precio en
cualquier tienda online. De esta manera, el consumidor despeja sus
impulsos emocionales básicos y el ¿cómo será?
Definición de ROPO: Research Online Purchase Offline, es decir,
actividad que consiste en búsqueda online y posterior compra offline.
Igualmente, el consumidor vuelve a despejar el ¿cómo será?

10. ¿ROPO o Showrooming?
Antes de inclinarse por un modelo u otro o combinar ambas, hay que tener en
cuenta una serie de parámetros o puntos:
Los websites deben estar equilibridados
Adaptarse a todos los dispositivos posibles
Coherencia entres sistemas
Preveer la inversión en Marketing, comunicación y formación
Utilizar Internet para atraer nuevos clientes
Ampliar las posibilidades logísticas de los websites y las aplicaciones
Explorar diferentes opciones de inventario para la venta online

11. Los websites deben estar equilibridados
Los proyectos web de los minoristas se concentran o bien en la creación
de un catálogo online o en implantar una plataforma de venta online, pero
los presupuestos rara vez están equilibrados (lo normal es que una de
las dos opciones a penas se tenga en cuenta) debido principalmente a
tema presupuestario, pero es fundamental contemplar ambos
planteamientos. También hay que integrar el tema de la promoción en
conexión con los otros dos.
Una de las principales obligaciones de un responsable de ecommerce es
unificar los diferentes procesos para ofrecer a los usuarios una
experiencia única. El user experience es crucial.

12. Adaptarse a todos los dispositivos posibles
Mirando las estadísticas de tráfico y el crecimiento de los canales hay que
admitir que aunque ciertos canales crecen más rápido que otros, como por
ejemplo el mobile, en casi todos los sectores, el crecimiento se esta
produciendo en todos los canales y el mismo cliente esta en varios canales
a la vez, al igual que también lo están vuestros competidores. Y las
expectativas y exigencias de los clientes están aumentado: incluso si
vuestra tienda o vuestro website es 100% funcional, una mobile experience
mala o pobre puede costar un cliente.
El design de website adaptativo es más importante que nunca. Ya no es el
responsable el que elige que canal o dispositivo sobre el que hay que estar:
es el mercado y la rentabilidad que deciden por él; por el contrario, hay
muchas opciones a la hora de decidir la forma de pasar de un canal a otro o
de un formato de pantalla a otro.

13. Coherencia entres sistemas
Los procesos internos deben ser optimizados al mismo ritmo que las
iniciativas online, si no, nunca llegaremos a ver todos los beneficios
globales de la venta digital:
Coherencia no quiere decir fusión: algunas veces el acercamiento justifica
la inclusión de nuevos sistemas en la cadena de venta, por ejemplo una
plataforma que gestione los anuncios o un software dedicado de product
information Management.

14. Preveer la inversión en Marketing, comunicación y formación
De hecho algunos minoristas que equipan y motivan a su personal de
venta para que se familiaricen con la venta online y sepan gestionar y dar
soporte a los clientes digitales. También, existen mobile sites que apoyan
la venta en tienda ofreciendo, por ejemplo, un plano del centro y de los
departamentos o indicando las promociones del día
Y porque no coordinar o ajustar los sistemas de venta de tienda con los de
venta online, Se puede enviar una factura por email, en lugar de imprimirla
en la tienda, lo que ayuda al mismo tiempo a sus programas de
fidelización y simplifica el trabajo de los empleados. Los que empiezan en
esto, pueden incluso economizar seleccionando un sistema de venta
común que de soporte al mismo tiempo a las tiendas y al website.

15. Utilizar Internet para atraer nuevos clientes
A pesar de lo que dicho anteriormente, muchas veces damos por hecho que el
cliente digital es el mismo que el de la tienda. Sin embargo, el comercio
electrónico permite ampliar la base de clientes que no conocían o no estaban
interesados a priori con las tiendas.
Algunas áreas geográficas, aquellos que detestan ir de tiendas o quieren evitar
las multitudes, aquellos que evitan la presión de los vendedores, aquellos que
no encuentran lo que buscan dentro del desorden de las tiendas o que
simplemente no saben que la tienda dispone de dicho producto, los grupos son
a menudo numerosos, y sería una negligencia ignorarlos, ya que son un ventaja
clave del ecommerce.
Estos grupos de clientes que posiblemente sean los menos rentables a nivel
offline son los que tienen mayor potencial de crecimiento online y que pueden
dar lugar un importante incremento de las ventas y no una migración de las
tiendas a Internet.

16. Ampliar las posibilidades logísticas de los websites y las aplicaciones
Un website puede dar lugar a diferentes tipo de ventas : entrega directa,
entrega por teceros (por ejemplo, un mayorista o un fabricante, en dropshipping, recogida del pedido en la tienda, comprobar la disponibilidad en la
tienda.
Todas estas posibilidades deben ser exploradas y priorizadas en el momento
de lanzar un website de venta online a la altura de las expectativas de hoy
en día, pero ¿los inventarios y los sistemas internos están preparados?…
una vez más, es preferible preveer la adopción gradual de varios modelos
logísticos que creer que podremos elegir el mejor, una concepto muy relativo
que varía según el contexto.

17. Explorar diferentes opciones de inventario para la venta online
Por lo general, un comercio online se vera confrontado a elegir entre
provisionar la venta digital en el mismo inventario de sus tiendas físicas o
de destinar un inventario específico para la venta online (website como una
sucursal suplementaria), dos opciones que tienen su ventajas y
desventajas, pero la elección no finaliza aquí.
En otros negocios, optan una modelo en el que su venta online tiene una
selección de productos ligeramente diferentes a la de las sucursales de la
misma compañía: es una buena opción para explorar el long tail y testar
nuevos productos.

18. La tienda multicanal y su gestión

19. La experiencia de compra del consumidor multicanal se divide
en tres fases:
Pre-compra (descubrimiento e investigación): En esta fase el retailer
publica el catálogo de productos, colecciones y promociones para crear
interés a los consumidores. Los consumidores a su vez investigan la oferta
de los retailers, confirman disponibilidad y ubicación del producto,
comparan precios y estudian las opiniones de otros consumidores. Entre los
canales frecuentemente utilizados encontramos las visitas a las tiendas
físicas, búsquedas en la tienda online o la tienda móvil, investigación en el
catálogo, consultas telefónicas a través del Call Center, revistas
especializadas y redes sociales.

20. Compra (seleccionar, comprar y recibir):
En esta fase se puede realizar una última comparación de precios, se
confirma la disponibilidad del inventario, las condiciones de envío, y se
realiza la transacción de compra. En la tienda física el consumidor realiza
la compra e instantáneamente al momento del pago recibe la mercancía.
En la tienda online, después de pagar con tarjeta de crédito u otro medio
de pago electrónico, el consumidor puede elegir entre recibir la
mercancía en su domicilio u otra dirección de entrega, o puede pasar a
recoger la mercancía en una tienda del retailer que sea conveniente. En
ambos casos el consumidor no recibe instantáneamente el producto al
momento del pago sino que tiene que esperar y habitualmente pagar por
el envío.

21. Post-compra (devoluciones, soporte post venta, compras
adicionales):
En esta fase el consumidor completa la compra y experimenta el nivel de
servicio que recibe del retailer. El procesamiento de las devoluciones, los
intercambios de productos y cualquier otra solicitud del cliente debe ser
gestionada de la misma manera y con la misma información, ya sea en
una tienda física, desde la tienda online, o a través del Call Center,
independientemente del canal de venta utilizado por el consumidor.

23. Como diseñar un modelo de
Distribución Multicanal
1: Establecer una estrategia de Distribución Multicanal y un Comité de Transformación a
nivel Ejecutivo
2: Entender las necesidades del consumidor multicanal
3: Elegir la plataforma informática de Distribución Multicanal
4: Definir el Modelo de Distribución Multicanal aplicando mejores prácticas
internacionales
5: Establecer una hoja de ruta a través de un Programa de Transformación

24. Establecer una estrategia de Distribución Multicanal y un
Comité de Transformación a nivel Ejecutivo
La Dirección debe definir una Estrategia de Distribución
Multicanal y comunicarla al resto de la organización y al
mercado como una de las máximas prioridades del negocio.
La misión del Comité será la de establecer un Programa de
Transformación que redefina el modelo comercial, las
operaciones, los sistemas y las infraestructuras desde una
perspectiva del cliente multicanal. El programa requerirá
inversiones en sistemas de información, recursos humanos,
infraestructuras y tecnologías de distribución.

25. Entender las necesidades del consumidor multicanal
El consumidor multicanal, viva en España, Brasil, China, Estados Unidos, Alemania o
Reino Unido, reúne las mismas características y demanda el mismo tipo de servicio.
Acceso a información, conveniencia y facilidad en la experiencia de compra, entregas
fiables y devoluciones sin complicaciones, visibilidad de las transacciones, precios
competitivos, surtido de mercancía amplio y stock disponible, son algunas de las
expectativas del consumidor multicanal.

26. Entender las necesidades del consumidor multicanal
Requerimientos claves de los modelos de distribución multicanal:
Amplio Catálogo: Ofrecer un surtido de mercancía en la tienda online igual o mayor
que el de la tienda física.
Disponibilidad de Mercancía: Buscar fácilmente y encontrar casi siempre la
mercancía que busca el consumidor y la ubicación en donde se encuentra.
Entregas Perfectas: Cumplir con las políticas de entrega de mercancía en tiempo,
calidad y cantidad. Sin errores.
Devoluciones en Cualquier Sitio: Devolver la mercancía comprada fácil y
rápidamente, vía online o directamente en cualquier tienda, incluyendo el
intercambio de producto o la devolución con abono a la tarjeta de crédito.
Compras Online y Recogida en Tienda: Comprar online y poder recoger la mercancía
en la tienda más próxima o conveniente para el consumidor sin cargos de envío.

27. Entender las necesidades del consumidor multicanal
Requerimientos claves de los modelos de distribución multicanal:
Salvar la Venta en la tienda “Save the Sale”: El consumidor no encuentra la prenda
que busca en la tienda física (por ejemplo: modelo camisa polo, marca Ralph Laurent,
color azul y talla M) y solicita asistencia de la vendedora. La vendedora accede al
sistema y es capaz de encontrar una fuente de suministro alternativa que dispone de
la prenda, lo que permite ganar la venta. La vendedora organiza la entrega según las
preferencias del consumidor, entrega en domicilio o recogida en tienda.
Compras Online sin cargos por Envío y Devolución (gratuito): El consumidor está
exigiendo mejores condiciones de entrega y devoluciones para comprar más y con
mayor frecuencia. Algunos retailers han asumido el 100% de los costes de envío y
devolución para incrementar el volumen de venta online.
Compras Online y Entrega en 24 horas: Para aumentar la venta y mejorar la
experiencia de compra online, algunos retailers ofrecen tiempo de entrega de 24
horas.

28. Entender las necesidades del consumidor multicanal
Requerimientos claves de los modelos de distribución multicanal:
Único Repositorio de Pedidos accesible a través de Call Center, tienda Online,
tienda móvil y tienda física: El consumidor requiere que la información de sus
compras sea transversal y esté disponible a través de múltiples canales y dispositivos.
Cualquier incidencia o consulta debería ser visible tanto para el retailer como para el
propio consumidor.
Aplicaciones Innovadoras sobre Plataformas Móviles para iPhone, iPad, Android y
Redes Sociales: Las nuevas plataformas y dispositivos de comercio electrónico como
los Smart Phones, Tablets y Redes Sociales están creando nuevos servicios,
aplicaciones y posibilidades para mejorar la experiencia de compra del consumidor.

29. Entender las necesidades del consumidor multicanal
Requerimientos claves de los modelos de distribución multicanal:
Los líderes del comercio multicanal están estableciendo barreras comerciales a
través de nuevos modelos de servicio al cliente que los diferencian de sus
competidores. Las entregas y devoluciones gratuitas en 24 horas en cualquier
lugar, o la integración entre la tienda física, la tienda online y la tienda móvil,
están redefiniendo las reglas de juego del comercio.

30. Elegir la plataforma informática de Distribución Multicanal
Para poder competir a escala internacional, los retailers deben invertir en tecnológica
de distribución multicanal que complementa los sistemas de punto de venta en tienda
(TPV) y backoffice (ERP).
Desde un punto de vista funcional la plataforma informática de Distribución
Multicanal está compuesta por cuatro componentes principales integrados a los
sistemas de Backoffice (ERP o Legacy):

31. Plataforma de Comercio Electrónico (eCommerce Platform):
La plataforma de comercio electrónico gestiona el proceso de compra y cesta
de compra, soporta el acceso de clientes a la tienda Online a través de
múltiples dispositivos y gestiona la búsqueda de productos, precios,
promociones y otras funcionalidades típicas de las tienda online. También
ofrece las capacidades de integración y el software necesario para adaptar e
integrar la tienda online a distintos servicios y tecnologías como plataformas
de pago, dispositivos móviles, herramientas de análisis SEO y redes sociales.
Es importante que la plataforma de comercio electrónico elegida soporte un
modelo de distribución multicanal. Por ejemplo, la gestión de promociones,
precios y catálogos multicanal, el soporte de distintas plataformas móviles
como Android , iPhone y iPad, son requerimientos claves para garantizar
tiendas online fiables y amigables que ofrecen experiencias de compra
consistentes independientemente del dispositivo o canal utilizado.

32. Plataforma de Gestión de Pedidos Multicanal (Distributed Order
Management):
El sistema de gestión de pedidos gobierna la relación entre el retailer y el cliente,
utilizando reglas de negocios y procesos diseñados para soportar cada una de las
interacciones en el proceso de compra y distribución. La inteligencia del sistema
de pedidos permite determinar la fuente óptima de suministro a partir de
factores geográficos, comerciales, logísticos y económicos como la ubicación del
consumidor, el coste del envío, el tiempo de servicio, el coste de preparación y la
disponibilidad del inventario. Una vez reservado el inventario y aceptado el
pedido, el sistema coordina que las actividades de distribución se realicen de
acuerdo a la promesa realizada al cliente y alerta en caso contrario. Una
funcionalidad clave del sistema es la visibilidad global del inventario a través de
todos los puntos de distribución incluyendo la posibilidad de segmentar
virtualmente el inventario por canal sin tener que físicamente separarlo. El
sistema de gestión de pedidos puede ser utilizado por el Call Center y por la
tienda física para procesar pedidos, para soportar el proceso de Salvar la Venta y
para procesar devoluciones en cualquier sitio.

33. Plataforma de Gestión de Distribución (Warehouse
Management):
El sistema de gestión de almacenes optimiza las operaciones de los centros de
distribución que soportan los negocios retail y online dentro de un mismo centro de
distribución o a través de operaciones independientes. Un sistema avanzado
multicanal de Gestión de Almacenes cubre los requerimientos de distribución del canal
retail y del canal online garantizando al mismo tiempo la máxima eficiencia y precisión
en las operaciones de gestión de inventario y distribución. Entre las funcionalidades
claves encontramos la gestión de cubicación de la mercancía para optimizar el packing,
sistemas de preparación de pedidos de alto rendimiento, integración con tecnologías
de manutención, procesamiento avanzado de devoluciones, actividades de valor
añadido, impresión de packing list y facturas, planificación de transporte, control de
calidad entrante y saliente y control cíclico del inventario. En centros de distribución
multicanal se llegan a procesar decenas de miles de pedidos diarios por lo que es
necesario una alta fiabilidad y rendimiento en el procesamiento de grandes volúmenes
de mercancías.

34. Plataforma Extendida de Gestión de Distribución Multicanal
(Extended Enterprise Management):
Este sistema habilita a la tienda física y al proveedor a gestionar de manera
óptima y centralizada el inventario y los procesos de distribución de entornos
multicanal desde un portal web. A través del portal del proveedor un
proveedor puede preparar la mercancía para un pedido tipo Drop-Shipment
de envío directo al consumidor sin que el retailer pierda visibilidad y control
del envío. La funcionalidad del Portal de Tienda incluye visibilidad de los
envíos pendientes de recibir y expedir, la recepción de mercancía, la gestión
de envíos desde la tienda para pedidos online, la recogida en tienda de
mercancía pedida online, la gestión de inventario en tienda y depósito de
tienda integrada con dispositivos fijos y móviles que soportan procesos como
el conteo cíclico o la gestión de devoluciones

35. Definir el Modelo de Distribución Multicanal aplicando
mejores prácticas internacionales
El modelo de distribución debe ser la respuesta de la estrategia multicanal definida
por el Comité Ejecutivo respondiendo a los principales objetivos de negocio:
•Fidelizar al consumidor adecuando el servicio al cliente a sus expectativas
•Aumentar la venta y margen operativo por metro cuadrado comparable de la red
de tiendas
•Aumentar la venta y el margen operativo del canal de comercio electrónico
•Optimizar el inventario para servir múltiples canales de distribución

36. Definir el Modelo de Distribución Multicanal aplicando
mejores prácticas internacionales
Definición del Modelo Comercial
La clave para diseñar un modelo exitoso de distribución multicanal requiere
focalizarse en el consumidor multicanal y en sus necesidades, deseos y experiencias
de compra. El objetivo principal es garantizar una experiencia de compra excelente
independientemente del canal que elija el consumidor. El cliente debe ser capaz de
comunicarse a través de cualquier dispositivo, canal e interfaz con el retailer. Para
conseguir esta experiencia de compra y servicio al cliente, es necesario realizar una
reingeniería de los procesos comerciales y de distribución a través de los múltiples
canales y puntos de distribución.

37. Definir el Modelo de Distribución Multicanal aplicando
mejores prácticas internacionales
Modelo Organizativo
Algunos retailers han decidido impulsar Unidades de Negocio independientes del
canal tradicional para desarrollar el comercio electrónico y posteriormente
integrarlo con las operaciones de tienda. Otros retailers han diseñado desde el inicio
sus operaciones con una perspectiva multicanal. Ambas estrategias son adecuadas y
permiten llegar al mismo objetivo. Desde una perspectiva del consumidor y del
negocio es conveniente definir un modelo multicanal flexible, capaz de evolucionar
rápidamente y con una visión a largo plazo.

38. Definir el Modelo de Distribución Multicanal aplicando
mejores prácticas internacionales
Modelo de Distribución
Un importante grupo de grandes retailers han tenido que redefinir sus estrategias
de distribución multicanal por los errores cometidos en el lanzamiento de sus
operaciones de comercio electrónico. Existen importantes diferencias entre los
modelos de distribución tradicional y comercio electrónico. Estas diferencias deben
contemplarse a la hora de definir el modelo de distribución. Si incorporamos a la
tienda física y al proveedor en el diseño del modelo multicanal, los procesos de
distribución se tornan aún más sofisticados.

39. Fulfillment Centers
El Fulfillment Center ha sido el elemento clave que ha permitido el
crecimiento del comercio electrónico y su evolución está en gran parte
asociada a las necesidades y deseos del consumidor multicanal.
Un Fulfillment Center no solamente prepara eficientemente y en tiempo record
los pedidos recibidos de la tienda online. Además, en un Fulfillment Center se
realizan múltiples actividades relacionadas con el comercio electrónico, como la
captura de las dimensiones del producto, control de calidad entrante, estudio de
fotografía, servicios de valor añadido (regalos, etiquetado, etc.), gestión de
devoluciones, almacenamiento y acondicionamiento de mercancía, servicio de
atención al cliente y planificación del transporte.

40. En los nuevos modelos de distribución multicanal se han incorporando las tiendas
físicas como puntos de distribución para mejorar el servicio al cliente multicanal y
optimizar los costes de distribución y el inventario. Estos modelos requieren de
cambios en las operaciones de las tiendas habilitando nuevos procesos como:
Venta online y recogida en tienda (Buy online Pickup in Store)
Venta online y envío desde tienda (Buy online Ship from Store)
Venta online y devolución en tienda (Buy online Return Anywhere)
Salvar la Venta (Save the Sale)

41. Modelo de Inventario
En el mundo del comercio electrónico y multicanal es fundamental mantener un
catálogo amplio de mercancías y alto grado de disponibilidad para ofrecer un buen nivel
de servicio al cliente y tiempos de entrega cortos. Una de las principales ventajas para el
consumidor es que en el canal online puede encontrar un surtido muy extenso de
mercancía, muy superior al de una tienda física.
El tiempo de entrega y los costes de transporte, de envío y devolución, son cada vez más
importantes para decidir sobre el posicionamiento del inventario. Estos factores han
llevado a muchos retailers en los Estados Unidos y Europa a desplegar múltiples
fulfillment centers para servir al consumidor con mayor velocidad y con menores costes
de transporte. Los mayores ingresos y márgenes operativos han justificado la inversión
en inventario e infraestructuras logísticas.
.

42. Amazon recientemente implantó un programa denominado “Fulfillment by
Amazon” que está extendiendo a nivel mundial, en donde el proveedor almacena
su mercancía en los fulfillment centers de Amazon. En este modelo el proceso de
order fulfillment es gestionado integralmente por Amazon sin que este último sea
propietario de la mercancía, actuando como operador logístico, y garantizando un
alto nivel de servicio, velocidad y fiabilidad tanto en las entregas como en las
devoluciones

43. Establecer una hoja de ruta a través de un Programa de
Transformación
El Programa de Transformación es un proyecto interdepartamental para adecuar las
operaciones del retailer al servicio que demanda el consumidor multicanal.
El enfoque del programa debe estar orientado a satisfacer las necesidades del
consumidor multicanal y a maximizar la rentabilidad global negocio.

44. Establecer una hoja de ruta a través de un Programa de
Transformación
El Programa de Transformación debe contemplar los siguientes elementos:
Gestión del Cambio: una organización joven tiende a aceptar el cambio de una
manera natural mientras que una organización madura tiende a resistir el
cambio. La velocidad de ejecución del Programa de Transformación debe ser
realista y es fundamental que los hitos que se establezcan se cumplan según el
plan trazado.
Liderazgo: el modelo de relación con el cliente es el epicentro del negocio. Por
ello es fundamental que el programa de transformación se lidere desde la Alta
Dirección.
Organización: Para poder transformar los procesos, sistemas e infraestructuras
simultáneamente es fundamental organizarse en equipos multi
departamentales en donde el equipo anteponga los objetivos del proyecto a los
de sus departamentos.

45. Establecer una hoja de ruta a través de un Programa de
Transformación
Visión Global e Implantación por Etapas: El plan de transformación debe ser
gestionado de manera holística en la organización. Es importante definir la
solución final y la hoja de ruta para llegar a esa solución final por etapas,
asegurando que cada etapa contribuye al objetivo final.
Mantener la solución simple desde la perspectiva del consumidor: El Programa de
Transformación debe asegurar que la solución a implantar es simple para el
consumidor multicanal y para el retailer. Las necesidades de los clientes
cambian y el modelo de distribución debe estar preparado para incorporar
rápidamente los cambios necesarios.

46. Una implantación exitosa del modelo multicanal no canibalizará el negocio tradicional
sino todo lo contrario. Los retailers multicanal más avanzados han experimentado
importantes incrementos de venta simultáneamente en las tiendas físicas y en la tienda
online.