2016년 5월 26일 한국IDG(주)에서 주관한 "UX World 2016 Spring- Designing Customer Experience" 컨퍼런스 후기. "Google"과 "PayPal"의 컨퍼런스 내용을 중심으로 한 Service Design Lab 최승일 연구원의 생각.

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RITE는 무엇일까요?
RITE? LITE의 오타인가?
RITE 기법은 Rapid Iterative Testing and Evaluation의 앞글자를 딴 것으로 빠르게 연속적으로
테스트와 평가를 수행하여 개발하는 기법을 말한다. 주로 사용성 평가(User Test)를 위한 기법으
로 쓰인다. 이 기법은 마이크로소프트사의 마이클 메들락에 의해 처음으로 효과적인 사용자 평가
기법으로 정립되어 쓰이기 시작했다.
각 테스트 참여자가 분석이 바로 되거나 하루의 테스트 일정이 소화된 후 바로 분석이 시작되며
어떤 문제점이 발견되거나 해결방법에 제시되면 바로 적용하고 이를 다시 다음 테스트 일정에서
테스트를 실시하고 다시 평가하는 과정을 나머지 테스트 기간 동안 반복한다.
컴퓨터 게임업계에서 특히 많이 애용되는 개발 방법이었으며 현재는 많은 소프트웨어 개발 프로
젝트 과정에서 사용되고 있다.
위키백과
RITE VS Lean, Agile UX
Lean UX – 완성 후 사용자 조사를 통해 의견을 조율하고 다시 수정을 반복하는 방법
Agile UX – 협업을 긴밀하게 진행하지만, 각자 작업을 진행하여 빠르게 반복하는 방법
RITE의 경우, 완성 전 사용자 조사를 즉각적으로 반영하는 점이 Lean UX와 다르고, 다같이 모여
서 작업을 진행한다는 점에서 Agile UX와 차이가 있습니다. 또한 테스트 대상자와 일정이 큰 차
이라고 볼 수 있습니다.
Lean
UX
Agile
UX
RITE
vs

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6명 이후로는 모두가 비슷한 결과가… 아무리 늘어나도, 31% 이상의 문제점을 발견할 수 없어요.
테스트는 많이 하면 좋ㅇ.. Ctrl+C, Ctrl+V

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그럼 RITE 방법론은 어떻게 하는 것일까요!?
#1
모두 모여요
#3
문제를 고쳐요
#5
문제를 고쳐요
#7
문제를 고쳐요
#2
테스트 해요
X2
#4
테스트 해요
X2
#6
테스트 해요
X2
#8
프로젝트
완료
놓치지 말아요, 핵심포인트!!
 이해관계자 모두가 관찰합니다.
 사전에 스터디를 합니다.
 테스트는 2명씩 반복해서 3번 진행해요.
 관찰한 내용을 바로 고쳐요.
하루 동안 다음 과정으로 사용자 조사를 진행하게 됩니다.

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https://youtu.be/BKorP55Aqvg
서로 확인하지 않으면, 배가 터질지 몰라요
서로가 생각하는 문제점이 다르기 때문에, 함께 테스트를 관찰하지 않았을 경우 전혀 다른 결과가 발생합니다.

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왜 모두가 사용자 관찰해야 할까?
냉소적인 사람
다른 문제점을
찾는 사람
관심없는 사람
의견조율이 쉽지 않지만, 문제의 방향성을 벗어나지 않는 범위에서 해결책을 찾을 수 있습니다.

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서로 다른 곳을 잡고 있더라도, 연결고리가 있어요
수정사항이 즉시적으로 반영되고, 이를 통해 사용자가 인지하게 될 문제를 직접 확인하면 더 빠른 진행이 가능합니다.

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테스트 전에 함께 시도하면 좋은 방법론
문제점을 찾아볼 때, 스토리텔링이 좀 더 쉽도록 준비할 수 있습니다.
만다라트 방법론

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묻지도 따지지도 않고, 새로운 모습으로 페이팔이 달라졌습니다.
우리 페이팔이 달라졌어요

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대부분의 나라에서 불만을 보였습니다. 이전 페이팔을 돌려달라고.. 특히 멕시코는 100%가 이전 페이팔을 돌려받고 싶어했습니다.
사람들은 새로운 페이팔이 반가웠을까요?
100%

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왜 이렇게 강력하게 의견을 표출할까요? 사용자들은 긍정적인 의견은 잘 표출하지 않지만, 부정적인 의견을 적극적으로 표출합니다.
많은 불만들이 생겨났어요, 특히 송금버튼은..
“Ridiculous! Where’s the
f***king ’Send Money’ button.”
“New UI design is horrible. I’m an IT
professional, and I’m having a really hard
time figuring out where you go to update
credit card/bank account info and ship-to
addresses for me.”
“The new look sucks. I can barely figure
out how to quickly do the things that I
need to do with my account. Everything
that I do entails a process of searching
around the site.”

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페이팔은 중요한 것이 무엇인지 잊고 있었어요. 천사백만의 판매자들이 서비스를 이용한다는 것을.. 그들은 다르다는 것을..
뭣이 중헌디!!!
대부분 원하는 버튼을 찾지 못했다고 합니다..
http://player.vimeo.com/video/165726007
(pw:u5ability!)

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페이팔은 급히 Card Sorting과 Tree Testing을 진행하고 메뉴를 재편합니다.
테스트!! 어서!!
Customers
Orders/Invoices
Transactions
Account Settings
Employees
Sales(daily and Monthly)
Learn
Help using PayPal
Tax/Currencie
Shipping

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“무슨 테스트가 이렇게 많아??” 라고 생각하시겠지만, 낱말 카드와 낱말 맞추기에 비교해 봐요.
Card Sorting Tree Testing
페이팔은 테스트를 어떻게 했나요

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90%가 성공적으로 변경된 페이팔에 대한 과제를 수행했습니다.
메뉴, 로맨틱, 성공적?

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PayPal Next Step
페이팔은 아~주아주아주 큰 스타트업, 1~2%정도씩 개선합니다
페이팔이 이번 실수로 얻은 것이 있다면, 느리더라도, 정확하게 사용자를 파악하여 개선해야 한다는 것.
“여정은 보상이
다!!”

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“더 필요한 거 있으세요?”
필요한 것들을 제공하고 있지만, 명확히 찾도록 돕는 것이 우리의 역할입니다.