1. Prêmio Práticas de Sucesso 2006
2º Lugar
“Como se relacionar com um cliente”
Por Ana Cristina Santiago Nocelli

2. Prêmio Práticas
de Sucesso 2006
1. Objetivo:
Atendendo com motivação consigo obter um resultado rápido e
satisfatório de retorno dos clientes além de favorecer meu
ambiente de trabalho.
2. Justificativa:
Ter reconhecimento profissional hoje tendo em vista um mercado
de trabalho competitivo e complexo é algo que nos valoriza e
capacita cada vez mais.

3. Prêmio Práticas
de Sucesso 2006
3. Descrição:
Certo dia, um cliente se dirigiu a mim com muita grosseria e
momentaneamente o tratei também grosseiramente. Aquele mal humor
me contagiou e fiquei boa parte do dia com um sentimento ruim.
Foi então que um paciente me ligou sentindo muita dor e pediu “pelo
amor de Deus” um encaixe. A princípio pensei, “se é uma urgência, por
que ele não vai a um hospital?” Foi então que, acometida por minha
verdadeira sensibilidade, verifiquei na agenda um horário que acabara
de vagar.

4. Prêmio Práticas
de Sucesso 2006
Aquele cliente chegou tão agradecido que me coloquei a pensar que, se
não tivesse feito a minha simples obrigação, ele seria atendido em um
ambulatório de hospital por um médico que, provavelmente, não seria
especialista e nem conheceria seu problema.
Esse sentimento me levou a lembrar daquele primeiro cliente grosseiro.
Se eu o tivesse tratado com toda a educação e sensibilidade que tenho,
o envolveria com minha simpatia ao invés de ser eu envolvida por seu
mal humor.

5. Prêmio Práticas
de Sucesso 2006
Desde então comecei a me relacionar verdadeiramente com o cliente
e cada dia foi sendo um grande aprendizado. Comecei a buscar cada vez
mais subsídios para agilizar o atendimento prestado aos nossos clientes.
Criei em nosso arquivo um número para cada cliente, sendo fundamental
para identificação dos homônimos. Ex: Maria Aparecida da Silva.
Como identificá-la em um arquivo sem conferir ficha por ficha?, sendo
assim, cada cliente possui um registro próprio.

6. Prêmio Práticas
de Sucesso 2006
Confirmar as consultas e cirurgias com o próprio cliente evitando o
alto índice de não comparecimento das mesmas e o não
recebimento dos recados.
Usamos um serviço de telefonia celular, no qual nosso número
aparece no celular do cliente como privado. Como nos direcionar
às esposas(os)? Não só ligando para o celular, mas na própria casa
do cliente.

7. Prêmio Práticas
de Sucesso 2006
A identificação é sempre primordial.
Bom dia meu nome é Ana Cristina da clínica -----------
Em nome do Dr------ eu posso falar com o sr(a) -------.
Com essa prática, estamos evitando vários constrangimentos e o
índice de ausência é quase nulo.
Minha agenda fica sempre atualizada e consigo realizar meus
encaixes satisfazendo as solicitações dos clientes.

8. Prêmio Práticas
de Sucesso 2006
4. Conclusão:
Como resultado, tenho observado praticidade em localizar documentos
e fichas dos clientes, uma vez que o fluxo das mesmas são grande e
para o médico ter seus horários de consultas completos.
Além de satisfatório, a iniciativa se tornou benéfica financeiramente,
uma vez que uma cirurgia não realizada por falta de confirmação gera
transtorno para muitas áreas envolvidas.

9. Prêmio Práticas
de Sucesso 2006
Minha expectativa é que o cliente se sinta único. Hoje,
nosso relacionamento com o outro deve ser o mais encantador e sincero
possível. Se tratarmos o outro assim, como gostaríamos de sermos
recebidos, e nos atentarmos para as suas necessidades, viveremos em
um ambiente mais agradável.
Basta analisarmos e reconhecermos o perfil do nosso cliente para
oferecer a eles um atendimento personalizado, obtendo, assim, um
retorno favorável e imprescindível para o nosso cotidiano.
Venho utilizando esses principais métodos de trabalho há algum tempo
e sei que não vou inutilizá-los jamais. Ao contrário, acrescentarei mais
recursos para minha profissionalização constante.