O documento descreve como a autora melhorou suas relações com os clientes através de pequenas mudanças como confirmar consultas e cirurgias diretamente com os clientes para evitar ausências, identificar cada cliente com um número para facilitar o arquivamento de registros médicos, e tratar os clientes com simpatia e sensibilidade. Essas mudanças resultaram em maior satisfação dos clientes, praticidade no fluxo de trabalho e benefícios financeiros.

1. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 2º Lugar “ Como se relacionar com um cliente” Por Ana Cristina Santiago Nocelli

3. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 3. Descrição : Certo dia, um cliente se dirigiu a mim com muita grosseria e momentaneamente o tratei também grosseiramente. Aquele mal humor me contagiou e fiquei boa parte do dia com um sentimento ruim. Foi então que um paciente me ligou sentindo muita dor e pediu “pelo amor de Deus” um encaixe. A princípio pensei, “se é uma urgência, por que ele não vai a um hospital?” Foi então que, acometida por minha verdadeira sensibilidade, verifiquei na agenda um horário que acabara de vagar.

4. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 Aquele cliente chegou tão agradecido que me coloquei a pensar que, se não tivesse feito a minha simples obrigação, ele seria atendido em um ambulatório de hospital por um médico que, provavelmente, não seria especialista e nem conheceria seu problema. Esse sentimento me levou a lembrar daquele primeiro cliente grosseiro. Se eu o tivesse tratado com toda a educação e sensibilidade que tenho, o envolveria com minha simpatia ao invés de ser eu envolvida por seu mal humor.

5. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 Desde então comecei a me relacionar verdadeiramente com o cliente e cada dia foi sendo um grande aprendizado. Comecei a buscar cada vez mais subsídios para agilizar o atendimento prestado aos nossos clientes. Criei em nosso arquivo um número para cada cliente, sendo fundamental para identificação dos homônimos. Ex: Maria Aparecida da Silva. Como identificá-la em um arquivo sem conferir ficha por ficha?, sendo assim, cada cliente possui um registro próprio.

6. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 Confirmar as consultas e cirurgias com o próprio cliente evitando o alto índice de não comparecimento das mesmas e o não recebimento dos recados. Usamos um serviço de telefonia celular, no qual nosso número aparece no celular do cliente como privado. Como nos direcionar às esposas(os)? Não só ligando para o celular, mas na própria casa do cliente.

7. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 A identificação é sempre primordial. Bom dia meu nome é Ana Cristina da clínica ----------- Em nome do Dr------ eu posso falar com o sr(a) -------. Com essa prática, estamos evitando vários constrangimentos e o índice de ausência é quase nulo. Minha agenda fica sempre atualizada e consigo realizar meus encaixes satisfazendo as solicitações dos clientes.

8. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 4. Conclusão: Como resultado, tenho observado praticidade em localizar documentos e fichas dos clientes, uma vez que o fluxo das mesmas são grande e para o médico ter seus horários de consultas completos. Além de satisfatório, a iniciativa se tornou benéfica financeiramente, uma vez que uma cirurgia não realizada por falta de confirmação gera transtorno para muitas áreas envolvidas.

9. Prêmio Práticas de Sucesso 2006 Minha expectativa é que o cliente se sinta único. Hoje, nosso relacionamento com o outro deve ser o mais encantador e sincero possível. Se tratarmos o outro assim, como gostaríamos de sermos recebidos, e nos atentarmos para as suas necessidades, viveremos em um ambiente mais agradável. Basta analisarmos e reconhecermos o perfil do nosso cliente para oferecer a eles um atendimento personalizado, obtendo, assim, um retorno favorável e imprescindível para o nosso cotidiano. Venho utilizando esses principais métodos de trabalho há algum tempo e sei que não vou inutilizá-los jamais. Ao contrário, acrescentarei mais recursos para minha profissionalização constante.