Este documento introduce conceptos clave de calidad como definición, gestión y principios. Explica la evolución histórica de la calidad y presenta la norma ISO 9001 sobre sistemas de gestión de calidad. Resalta ocho principios de calidad como enfoque al cliente, liderazgo, mejora continua y relaciones con proveedores. Finalmente resume requisitos de la ISO 9001 como documentación, responsabilidad de la dirección, gestión de recursos y realización del producto.

3. ISO 9000:2000 define Calidad como: “ Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos ”

4. ISO 9000:2000 define Clase como: “ Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional”

5. ISO 9000:2000 define Gestión de la Calidad como: “ Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”

6. Gestión de la Calidad

8. Principio 1: Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes Determinar necesidades y expectativas de los clientes Requisitos Satisfacción del cliente

9. Principio 2: Liderazgo Los líderes establecen un sentido de dirección y propósito y un ambiente interno en el que la gente esté enteramente involucrada

10. Principio 3: Participación de la gente Las personas son la esencia de una organización. La plena participación y cooperación permite utilizar sus habilidades en beneficio de la organización.

11. Principio 4: Enfoque en procesos Para que un resultado deseado sea obtenido eficientemente, las actividades deben ser manejadas como procesos

12. Principio 5: Enfoque del sistema hacia la gestión Identificar, entender y gerenciar un sistema de procesos interrelacionados contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización

13. Principio 6: Mejora Continua La Mejora Continua es un objetivo permanente de la organización. Mejora de la Calidad: “ Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos” (ISO 9000:2000)

14. Principio 7: Toma de decisiones basadas en hechos Las decisiones efectivas están basadas en el análisis lógico e intuitivo de los datos y de la información basada en hechos.

15. Principio 8: Relación de mutuo beneficio con los proveedores Mejora la habilidad de ambas organizaciones para crear valor

18. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Clientes Clientes Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora Realización del producto Producto Requi sitos Satisfac ción Salidas Entradas Actividades que aportan valor Flujo de información Responsabilidad de la Dirección

45. 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas

49. 6.4 Ambiente de trabajo La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos

51. ¿Preguntas?

52. Muchas Gracias!!

54. Cap. 7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

62. 7.4 Compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados Se debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados

65. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Se aplica a aquellos procesos de producción y prestación de servicios donde los resultados no puedan ser verificados, o las deficiencias se puedan hacer evidentes únicamente después de la entrega (Ej.: software, fósforos, etc.)

66. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad Cuando sea apropiado, se debe identificar el producto por medios adecuados a través de toda la realización del producto Se debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición Cuando la trazabilidad sea un requisito, se debe controlar y registrar la identificación única del producto

67. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.4 Propiedad del cliente Se deben cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización Se deben identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad del cliente Cualquier bien propiedad del cliente que se pierda o dañe, debe ser registrado y comunicado al cliente

68. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.5 Preservación del producto Se debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto

69. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Se debe determinar el seguimiento y medición a realizar y los dispositivos de seguimiento y medición necesarios para evidenciar la conformidad del producto con los requisitos determinados Se debe establecer procesos para asegurarse que el seguimiento y medición se realizan en forma coherente con los requisitos de seguimiento y medición

70. Cap. 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas

72. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente Se debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información

77. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.4 Seguimiento y medición del producto Se debe medir y hacer un seguimiento del producto durante las etapas apropiadas del proceso de acuerdo a las disposiciones para verificar que cumpla con los requisitos Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto La liberación del producto y la prestación del servicio no pueden llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que la autoridad competente o cuando corresponda el cliente, indiquen lo contrario

84. LIDERAZGO TRABAJO EN EQUIPO Claves del Éxito para la Excelencia:

87. JUEGO

88. ¿Preguntas?

89. Muchas Gracias!!