¿Eres una marca?: just crowd it!
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Si el Social Media nos puso a conversar, el CrowdMedia nos pone a lograr/conquistar cosas. El CrowdPower es la energía social disponible en comunidades formadas por personas desde la Afinidad y el Propósito Común. Las marcas pueden ser algo más que simples espectadores de este fenómeno. La que mejor veo en este sentido es Pepephone, la empresa de telefonía móvil que ha sabido crear una comunidad de clientes agradecidos.
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- 1. @luismi_barral ¿Eres una marca?: just crowd it. 21 febrero 2014. Luis Miguel Barral González. Socio Fundador de Two Much Research Studio, empresa especializada en investigación social aplicada a la Vida de las Marcas. Fundada en 1990. 1
- 2. @luismi_barral “Vivimos los tiempos del CrowdMedia, un campo socio-tecnológico donde los consumidores-ciudadanos estamos conectados. Cada uno de nosotros somos un medio de comunicación, por ello asegúrate de que tu experiencia de marca proporciona a la gente un motivo para hablar bien de ti, y deja que lo digan a su modo, a quien quieran, donde quieran y cuando quieran..” 2
- 3. @luismi_barral Parte I: Algo está cambiando profundamente. 3
- 5. @luismi_barral Luis Von Ahn es el inventor del CAPTCHA. Tiene una historia que contarnos. http://www.youtube.com/watch? feature=player_embedded&v=x1ShVyBm8GU 5
- 8. @luismi_barral El Crowdpower necesita del Social Engineering para liberar su energía. h"p://www.abcpedia.com/ h"p://www.kalipedia.com/ 8
- 12. @luismi_barral Fundación Kickstarter: abril 2009 Datos a 20 de febrero 2014 12
- 13. @luismi_barral Datos a 20 de febrero 2014 13
- 14. @luismi_barral Datos a 20 de febrero 2014 14
- 15. @luismi_barral Datos a 20 de febrero 2014 15
- 16. @luismi_barral Colec8vos de tamaño muy manejable h"p://www.kickstarter.com/projects/ 1130221580/disc-‐brakes-‐for-‐longboard-‐ skateboards h"p://www.kickstarter.com/projects/redhead/ redhead-‐creamerys-‐cheese-‐needs-‐to-‐come-‐ home?ref=category 16
- 19. @luismi_barral El consumidor no puede dejar de ser el ciudadano, el ser humano y el ser vivo que es. Por la misma razón que el mercado no es un “ente” aislado de la sociedad, la especie humana y el planeta, de los cuales vive. Planeta Ser Vivo Especie Humana Ser Humano Sociedad Ciudadano Mercado Consumidor 19
- 20. @luismi_barral 13 noviembre de 2013 20
- 21. @luismi_barral 20 febrero de 2014 21
- 23. @luismi_barral Sé lo que estáis pensando: “En España no.” 23
- 24. @luismi_barral 2009 2011 2013 2011 2013 Búsquedas en Google del término “crowdfunding”. Todo el Mundo. 2009 Búsquedas en Google del término “crowdfunding”. España. 24
- 25. @luismi_barral El Cosmonauta. Proyecto pionero del crowdfunding en España. 400.000 euros aportados por 5.000 personas en 4 años. h"p://vimeo.com/7067888 25
- 28. @luismi_barral Las tres plataformas de crowdfunding más maduras en España. 28
- 29. @luismi_barral Fundación Verkami: diciembre 2010 29 Datos a 20 de febrero 2014
- 30. @luismi_barral h"p://www.lanzanos.com/proyectos/hostel-‐low-‐cost-‐ con-‐encanto-‐en-‐sevilla/ h"p://goteo.org/project/el-‐nuevo-‐proyecto-‐de-‐la-‐huerta-‐ de-‐gui h"p://www.lanzanos.com/proyectos/revista-‐amazingses/ 30 h"p://goteo.org/project/un-‐triciclo-‐verde
- 32. @luismi_barral El Crowdfunding funciona creando una Comunidad entre creadores y clientes, por donde circula un intercambio basado en la Confianza que generan los Proyectos Íntegros, aquellos que pueden (y saben) poner en valor la Coherencia entre los dichos y los hechos. En la palabra, antes del “funding” está el “crowd”. Sería un error simplificar Heroquest a un “pedido colectivo directo a fábrica que exige el pago por adelantado”. La base del éxito es que los 12.500 clientes y los creadores del juego han dado vida a una comunidad de personas que se encuentran desde la Afinidad (su afición a los juegos) y el Propósito Común (hacer posible la edición 25 aniversario de Heroquest). Y en ese encuentro logran crear vida económica cuando aparece un fenómeno sutil: la Confianza. 32
- 33. @luismi_barral Esta confianza es la música que activa la danza entre el Yo y el Nosotros, detonando el valor económico de la comunidad. En esa danza yo obtengo un beneficio individual que sólo puedo lograr si me sumo a otros que quieren lo mismo que yo y, juntos, lo hacemos posible adelantando el dinero para que lo que quiero/queremos sea creado. Quien participa en estos proyectos es mucho más que un cliente. Forma parte del proceso de gestación y se siente mucho más implicado en su desarrollo, empujando con los medios a su alcance para que llegue al éxito. Es un auténtico embajador del proyecto. El mejor aliado. Está “comprando” lo más valioso que puedes ofrecerle: confianza en ti. 33
- 34. @luismi_barral Parte II: ¿Pueden las marcas nutrirse en lo crowd? 34
- 35. @luismi_barral ¿Pueden estar las marcas presentes en este nuevo escenario de comunidades, siendo algo más que espectadores de este cambio social? h"p://antoncastro.blogia.com/ 35
- 36. @luismi_barral Os presento a Pepe. 36
- 37. @luismi_barral Estos son sus principios de relación con el cliente. . h"p://www.pepephone.com/ppm_web/ppm_web/1/yopepephone/xsesion.info_sesion.html? xsid=XSIDYJNVJ4MSAOGTCV1D4N7X9L7TUHNX 37
- 38. @luismi_barral 1 de marzo de 2013 38
- 41. @luismi_barral Factura 29 de agosto de 2011: ante una caída del servicio de 65 minutos, devolución del 10% de la tarifa de datos, sin necesidad de reclamar. 41
- 42. @luismi_barral 3 de noviembre de 2011: bajada de precio a todos los clientes por igual, sin solicitarlo. 42
- 43. @luismi_barral 7 de noviembre de 2011: Nueva caída de servicio. Nueva devolución 10%. Factura 43
- 44. @luismi_barral 5 de enero de 2012: Aumentan los megas de la tarifa de datos, pero no el precio. 44
- 45. @luismi_barral 4 de mayo de 2012: Nueva incidencia, nuevo descuento … PERO lee esto: 45
- 46. @luismi_barral Os recomiendo la lectura de este post en el blog de pepephone. Es una pieza histórica. h"p://blog.pepephone.com/index.php/2012/05/31/algohaidobien-‐una-‐reflexion/ 46
- 47. @luismi_barral La respuesta de los clientes es la prueba de que pepephone es una marca – comunidad. 47
- 49. @luismi_barral 24 de mayo de 2012: Vuelven a bajar el precio de la tarifa a todos los clientes. 49
- 50. @luismi_barral 24 de abril de 2013: Nuevo aumento megas de la tarifa de datos, pero no el precio. 50
- 51. @luismi_barral 30 de abril de 2013: Otra bajada en el precio de la tarifa a todos los clientes. 51
- 52. @luismi_barral 10 de julio de 2013: La “llamada de atención”: el cliente deja su queja y la empresa se “autopenaliza” con el 10% de la factura. 52
- 53. @luismi_barral 1 de octubre de 2013: Otra bajada: cero céntimos/minuto + aumento de los megas. 53
- 54. @luismi_barral En pepephone la función comercial la realizan los propios clientes. 54
- 55. @luismi_barral La Integridad es un Buen Negocio: datos de 2013. • 450.000 clientes. • 50 millones de facturación. • 7 millones de beneficio. 55 h"p://www.youtube.com/watch?v=eyuOskVlTmY
- 56. @luismi_barral Expectación por ver el salto al sector eléctrico con PepeEnergy 56
- 57. @luismi_barral ¿Ves algo en común entre el caso Pepephone y esta frase que vimos antes, al hablar del Crowdfunding? “El Crowdfunding funciona creando una Comunidad entre creadores y clientes, por donde circula un intercambio basado en la Confianza que generan los Proyectos Íntegros, aquellos que pueden (y saben) poner en valor la Coherencia entre los dichos y los hechos.” 57
- 58. @luismi_barral Pepephone se impulsa nutriéndose del CrowdPower. h"p://www.abcpedia.com/ h"p://www.kalipedia.com/ 58
- 60. @luismi_barral Paradigma que va llegando a su agotamiento. Paradigma emergente: integra lo anterior y lo extiende. Impactar Dejar Huella Gestión de la Notoriedad Gestión del Olvido Discurso publicitario Hablar con Hechos Mercado Sociedad / Especie / Planeta Cliente Ciudadano / Ser Humano / Ser Vivo Fidelidad ¿Cómo puedo tener clientes fieles? Colaboración ¿Cómo puedo ser fiel a mis clientes? Satisfacción: Gratitud: “gustar a alguien algo que ocurre o se le hace porque es como lo desea o lo necesita o conforme a sus gustos”. “sentimiento que mueve a estimar el beneficio recibido y a corresponder a él de alguna manera”. 60
- 61. @luismi_barral Bien entrados en el Siglo XXI, las marcas necesitan revincularse con las personas (consumidores sí, pero también ciudadanos – seres humanos – seres vivos). Necesitan ser creíbles. 61
- 62. @luismi_barral Dos caminos hacia la credibilidad Aparente Auténtica “Solo palabras.” “Armoniza Palabras y Hechos.” La credibilidad de “sólo palabras” tiene un final conocido: el DESCRÉDITO cuando llega el renuncio. La credibilidad auténtica NO TIENE FIN porque palabras y hechos danzan en armonía mientras la marca quiere. Si las marcas tienen crédito propio cosechan el crédito de las personas. Si las marcas cosechan el crédito de las personas es porque ellas ya lo tienen. 62
- 63. @luismi_barral En las comunidades el camino de la credibilidad se recorre más velozmente. Marca VISIBLE Existe Percepción Marca LEGIBLE Significa Empatía Marca AFÍN Interesa 63 Implicación Marca PREFERIDA Convence Confianza Marca LEGITIMADA Es creíble
- 64. @luismi_barral Esta conferencia termina como empezó: “Vivimos los tiempos del CrowdMedia, un campo socio-tecnológico donde los consumidores-ciudadanos estamos conectados. Cada uno de nosotros somos un medio de comunicación, por ello asegúrate de que tu experiencia de marca proporciona a la gente un motivo para hablar bien de ti, y deja que lo digan a su modo, a quien quieran, donde quieran y cuando quieran..” 64
- 67. @luismi_barral “La valentía es la virtud creadora, la que proporciona la energía y la habilidad para realizar lo valioso. Esta es la definición estricta de creación: hacer que algo valioso que no existía, exista por mí. El creador está dispuesto a mantener su acción a pesar de la dificultad o el esfuerzo. Y eso es valentía.” José Antonio Marina en Anatomía del miedo. 67