2. Legenda
• Introductie IT Services Nederland
• Professional Services
• Visie op beheer
• Housing en hosting

3. Introductie IT Services Nederland
Opgericht in 2002 in Venlo (oud CSC en Ordina)
Sinds 2008 ook actief in Eindhoven
100% IT infrastructuur
Professional Services (detachering en consultancy)
Ontwerp en implementatie (projecten)
Hardware en software (HP, Citrix, VMware, Microsoft, etc.)
Beheer op SLA basis (ITIL3)
Datacenter diensten (housing, hosting)
Groeien door lokaal en flexibel te blijven. Een klant
moet niet klant zijn, maar zich klant voelen !
Degelijke bedrijfsvoering
Aandelen in bezit van directieleden
Geen externe financiers
Investeringen vanuit eigen vermogen

4. De directie van ITSN

5. ITSN in cijfers
• Omzet 2009 3.700 MIO en 2010 5.500 MIO
• 50% detachering en 50% projecten en beheer
• > 60 medewerkers
• Beheerorganisatie:
• 110 organisaties met een beheer SLA
• 400 servers
• 3000 werkplekken
• 12.000 calls per jaar

6. Onze partners en expertiseOnze partners en expertise

7. Consultancy & detachering: Projecten en beheer:

8. Waarom kiezen voor ITSN ?
• Uitgesproken vaste prijs strategie. Geen verrassingen !
• Kernwaarden zijn:
• Kwaliteit
• Betrouwbaarheid
• Transparantie in afspraken
• Duurzaamheid
• Professionele projectaanpak met oog voor beheerbaarheid
• Professionele beheeraanpak met een focus op proactief beheer,
gegarandeerde reactietijden en KPI’s op oplostijden, beschikbaarheid
• Datacenter diensten gebaseerd op maximale beschikbaarheid en
duurzaamheid

9. Organisatie ITSN

10. Presentatie
IT Services Nederland
Professional Services
Professional Services

11. ExpertiseExpertise ProfessionalProfessional ServicesServices

12. Professional services
• Onze professionals hebben ruime theoretisch als praktische ervaring
• Wij zijn geen volumineus detacheringbureau, wij zijn een select
gezelschap van ervaren specialisten. (50 per business unit)
• Met onze ervaringen kunt u inspelen op de veranderende
economische en business omstandigheden.
• U behoud de regie over uw business aspecten van ICT
• U behaalt uw ICT doelstellingen die u met uw huidige team niet
uitvoerbaar zijn.

13. Professionals
• Wij beschikking over een pool van deskundige professionals met
specifieke expertise en praktijkervaring.
• Webportal met toetsingsmogelijkheden (Soft en technische
vaardigheden) voor eigen medewerkers en ZZP-ers
• Persoonlijke ontwikkeling
• POP
• Persoonlijke aandacht, Field- en peoplemanagement
• Coaching on the Job
• Uitdagende mogelijkheden

14. Services
• Beste kandidaat voor de rol
• Selecteren op technische en persoonlijke vaardigheden
• Facilitair (gemak dient de mens) ook wanneer het lastig wordt
• Korte reactie tijden (7x24)
• Open communicatie en tarieven
• Focus op de lange termijn
• Geen verrassingen

15. Expertise & Project portofolio
Management Netwerkbeheer Server beheer
Storage
management
Datacenter consolidaties, ICT verhuizingen, Data en systeemmigraties,
Infrastructuur en workstation innovatie, Servervitualisatie, hardware
vernieuwing, performance verbetering,
Netwerk architecten,
Security consultanc
Cisco, Juniper
specialisten
Systeembeheerders
Vmware, Xenserver
Linux, Unix,
MS Windows,
Netapp consultants
HP Eva
E x p e r t i s e
Projecten
Werkplek-
beheer
Projectmanagement
Servicemanagement
Procesmanagers,
outsourcing specialisten,
test managers,
SLA managers
Res powerfuse
CMB

16. Onze relaties

17. Presentatie
Visie op beheer

18. Menukaart beheerMenukaart beheer
• SLA en service model op maat
• Gegarandeerde reactietijden
• KPI’s op oplostijden, beschikbaarheid
• Online indienen van call en continue online volgen van call status
Full Service – Fixed Price op SLA
Monitoring Netwerk
beheer
Serverbeheer Werkplek
Beheer
1e lijn
End user
support
Housing &
Hosting

19. Visie op beheer
• Uitgesproken vaste prijs strategie. Geen verrassingen !
• Inrichting op basis van ITIL3 principes. Transparantie in service afspraken door
een heldere SLA
• Reactie- en oplostijden gebaseerd op prioriteitsstelling (4 niveaus). Klant
bepaald zelf de prioriteitsstelling
• Veel probleemoplossend vermogen in eerste klant contact (combi 1e
/ 2e
lijn)
• Focus op voorkomen is beter dan genezen = proactief beheer. Continue
monitoring server-, storage-, werkplek- en netwerkomgeving
• Veel aandacht voor communicatie (=70% van de oplossing). Vaste
aanspreekpunten  3-4 man op servicedesk per klantgroep
• Periodieke rapportage over voortgang én verbeterpunten (SLR)

20. Persoonlijk beheer met schaal als
basis

21. Focus op proactief beheer
• Continue monitoring van servers, storage, werkplekken en netwerk
• Centraal beheer anti-virus en anti-spam oplossing
• Update-, fix- en patchmanagement; test, vrijgave en installatie
• Periodieke security audits
• Verbeteringen over alle klant systemen heen (probleem beheer)
• Best practices en standaarden uitwerken

22. Inzet professionele tooling
Kaseya kan ook virtueel gedeeld worden met de IT afdeling van de klant
tegen geringe kosten. Voordeel = eenduidige werkwijze en rapportage

23. Servicemanagement
• Periodieke SLA rapportages bespreken
• Tactisch aanspreekpunt en eerste escalatie niveau
• Klant belangen behartigen bij ITSN en bewaking voortgang
• Commerciële vragen en (grotere) wijzigingsverzoeken afhandelen
• SLA aanpassingen
0
5
10
15
20
Aantal
Okt Nov Dec Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep
Maand
Incidenten per maand
Kritisch
Hoog
Middel
Laag

24. In beheer name (transitie)
• Beheer op basis van inspanningsverplichting (best effort)
• Inrichten servers voor remote beheer en monitoring
• Installeren agents op werkstations voor HW en SW inventory
• Introductie van ITSN beheerders binnen uw bedrijf
(kennisoverdracht)
• Documenteren infrastructuur inclusief hardware en software assets
• Documenteren beheerprocedures voor klant en ITSN
• Vaststellen en implementeren communicatie en escalatie matrix
• Consensus en ondertekening Definitieve SLA en rapportage (SLR)

25. Presentatie
Housing en hosting

26. Datacenter Diensten
• Anti-virus dienst (op basis van Panda)
• Anti-spam dienst (op basis van Panda)
• Back-up online dienst (op basis van IASO)
• Housing (in samenwerking met Cofely)
• Hosting (in samenwerking met Uniserver)
• Microsoft Online Services voor Exchange, Sharepoint en OCS

27. Hosting dienstHosting dienst

28. Introductie hosting dienst
• Prijsmodel:

29. Introductie housing dienst
• Eigen private ITSN datasuite
• binnen datacenter van Cofely op Maastricht Airport
• Gegarandeerde beschikbaarheid
• Datacenter TIER III = 99,982 %
• Redundant netwerk = 99,99 %
• Connectiviteit neutraal (meerdere providers/ ingangen)
• Groene / duurzame IT
• PUE waarde < 1,4
• Groene energie bronnen (WKK, Biomassa, Zonne-energie)
• Energie inkoop op schaal
• Oppervlakte 3.000 m2

30. Efficiënt energiemanagement

31. Efficiënt energiemanagement
28 – 32 °C
22 – 26 °C

32. Focus op beschikbaarheid

33. Focus op kwaliteit
• SAS 70 II
• ISAE 3402
• NEN-ISO/IEC 9001
• NEN 1010 laagspanningsinstallaties en NEN 1014 bliksembeveiliging
• NEN 1041 hoogspanningsinstallaties en NEN 1890 en 1891 binnenverlichting
• NEN 3140 laagspanningsinstallaties
• NEN 5152 technisch tekenen en NEN 5161 elektrotechnisch tekenen
• NEN 10439 laagspanningsschakel -en verdeelinrichtingen
• NEN-EN 1838 noodverlichting en EMC en laagspanningsrichtlijn
• ETSI standaard, aarding ICT apparatuur
• EIA/TIA 568A en ISO/IEC 11801 communicatienetwerken
• Richtlijnen brandveiligheid gebouwen brandweer
• VGM op het werk
• Veiligheidsplan
• ISO 27001 programma (code informatiebeveiliging)
• Netwerk is Nictiz gecertificeerd (ZSP)

34. Vragen ………