Cuốn sách chia làm 9 chương với nội dung như sau: • Chương 1: Thế nào là phát triển khách hàng? Cung cấp những thông tin cơ bản nhằm thuyết phục tổ chức mà bạn đang làm việc thực hiện phương pháp này • Chương 2: Bắt đầu từ đâu? Bước đầu xác định các giả thuyết, các vấn đề xảy ra nếu áp dụng giả thuyết đó cũng như phác thảo profile khách hàng mục tiêu • Chương 3: Cần trao đổi với ai? Làm sao để tìm ra khách hàng mục tiêu và cách tiếp cận với họ • Chương 4: Cần nghiên cứu những gì? Chi tiết câu hỏi về thói quen mua sắm của khách hàng, các điểm cần chú ý, các hạn chế và lý giải các vấn đề liên quan • Chương 5: Thực hiện Giúp bạn thành công trong việc interview với khách hàng : làm thế nào để tự giới thieu bản thân, tiếp cận khách hàng, khai thác câu trả lời 1 cách chi tiết, tìm ra các vấn đề cốt lõi liên quan đến thói quen và nhu cầu của khách hàng • Chương 6: Thế nào là 1 giả thuyết khả thi? Chỉ ra cách làm thế nào để tổng hợp những thông tin thu được, từ đó đưa ra quyết định thực hiện sản phẩm/dịch vụ • Chương 7: Những loại sản phẩm khả thi tối thiểu nên xây dựng Mô tả các loại sản phẩm khả thi tối thiểu nên xây dựng và trong trường hợp nên xây dựng loại sản phẩm nào • Chương 8: Làm thế nào để phát triền KH sau khi đã có khách hàng? Giúp bạn khám phá ra cách thiết lập kỳ vọng hợp lý và giữ uy tín với KH • Chương 9: Tiếp tục phát triển khách hàng Cung cấp các chiến lược để liên tục phát triển khách hàng và cách tạo cơ hội để tiếp xúc nhiều hơn với họ

1. Page | 1
LEAN CUSTOMER DEVELOPMENT
LEAN CUSTOMER DEVELOPMENT là cuốn sách của Cindy Alvarez – 1 nhà quản lý sản phẩm – người vô
cùng thấu tầm quan trọng của khách hàng trong lợi thế cạnh tranh. Hiện bà là Director of User Experience
and Product Design cho Yammer (1 công ty thuộc Microsoft).
Cuốn sách hướng dẫn chúng ta về cách tạo ra 1 sản phẩm mà khách hàng chắc chắn sẽ mua và sử dụng.
Bao gồm những hướng dẫn cụ thể làm sao để xác định sản phẩm và ý tưởng của công ty, trước khi tốn
thời gian và tiền bạc đầu tư cho 1 sản phẩm chưa chắc đã phù hợp với nhu cầu thị trường. Với sự kết hợp
các kĩ thuật interview & research nhanh gọn linh hoạt, ta có thể hiểu về hành vi mua sắm, thói quen, các
vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, những gì sẽ thu hút cũng như mất điểm trong mắt họ. Những thông
tin này có thể ảnh hưởng đến giả thuyết đã đặt ra, nhưng cũng giúp ta tìm ra 1 sản phẩm thực sự khiến
khách hàng hứng thú.

2. Page | 2
Các nội dung chính bao gồm nhiều vấn đề như: tìm ra đúng đối tượng để xác định giả thuyết của bạn là
đúng hay sai, xây dựng cuộc phỏng vấn hiệu quả, nghiên cứu hành vi của khách hàng, những nhu cầu cũng
như điểm yếu, rào cản của họ …
* Cuốn sách chia làm 9 chương với nội dung như sau:
 Chương 1: Thế nào là phát triển khách hàng?
Cung cấp những thông tin cơ bản nhằm thuyết phục tổ chức mà bạn đang làm việc thực hiện phương
pháp này
 Chương 2: Bắt đầu từ đâu?
Bước đầu xác định các giả thuyết, các vấn đề xảy ra nếu áp dụng giả thuyết đó cũng như phác thảo profile
khách hàng mục tiêu
 Chương 3: Cần trao đổi với ai?
Làm sao để tìm ra khách hàng mục tiêu và cách tiếp cận với họ
 Chương 4: Cần nghiên cứu những gì?
Chi tiết câu hỏi về thói quen mua sắm của khách hàng, các điểm cần chú ý, các hạn chế và lý giải các vấn
đề liên quan
 Chương 5: Thực hiện
Giúp bạn thành công trong việc interview với khách hàng : làm thế nào để tự giới thieu bản thân, tiếp cận
khách hàng, khai thác câu trả lời 1 cách chi tiết, tìm ra các vấn đề cốt lõi liên quan đến thói quen và nhu
cầu của khách hàng
 Chương 6: Thế nào là 1 giả thuyết khả thi?
Chỉ ra cách làm thế nào để tổng hợp những thông tin thu được, từ đó đưa ra quyết định thực hiện sản
phẩm/dịch vụ
 Chương 7: Những loại sản phẩm khả thi tối thiểu nên xây dựng
Mô tả các loại sản phẩm khả thi tối thiểu nên xây dựng và trong trường hợp nên xây dựng loại sản phẩm
nào
 Chương 8: Làm thế nào để phát triền KH sau khi đã có khách hàng?
Giúp bạn khám phá ra cách thiết lập kỳ vọng hợp lý và giữ uy tín với KH
 Chương 9: Tiếp tục phát triển khách hàng
Cung cấp các chiến lược để liên tục phát triển khách hàng và cách tạo cơ hội để tiếp xúc nhiều hơn với
họ

3. Page | 3
Phát triển khách hàng là 1 quá trình liên tục nghiên cứu và xác nhận các giả thuyết

4. Page | 4
Mục lục
Chương 1: PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? ......................................................................................5
Chương 2: NÊN BẮT ĐẦU TỪ ĐÂU.......................................................................................................8
Chương 3: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU..................................................................................12
Chương 4: CẦN NGHIÊN CỨU NHỮNG GÌ? ........................................................................................15
Chương 5: THỰC HIỆN.......................................................................................................................18
Chương 6: THẾ NÀO LÀ 1 GIẢ THUYẾT KHẢ THI?...............................................................................21
Chương 7: NHỮNG SẢN PHẨM KHẢ THI TỐI THIỂU NÊN XÂY DỰNG?...............................................27
Chương 8: LÀM THẾ NÀO ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SAU KHI ĐÃ CÓ KHÁCH HÀNG...................32
Chương 9: TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG ................................................................................38

5. Page | 5
Chương 1: PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Ai cũng biết rằng, khách hàng là nhân tố quan trọng trong sự thành công của sản phẩm. Nếu
không có sự tiếp nhận của khách hàng thì dù sản phẩm có tốt/đẹp/giá hợp lý đến đâu cũng vô
nghĩa. Vậy nhưng trên thực tế người ta thường quan tâm nhiều đến phát triển sản phẩm,
marketing … chứ ít khi nhận ra tầm quan trọng của phát triển khách hàng. Vậy nên để thuyết
phục team của bạn áp dụng phương pháp này cũng không hề đơn giản nếu họ chưa hề biết đến.
Customer Development là cách tiếp cận khách, giảm thiểu rủi ro bằng cách đưa ra các giả định
về khách hàng (họ là ai? Họ cần gì? Tại sao và làm thế nào để họ mua sản phẩm…) bằng cách áp
dụng các phương pháp khoa học để tìm hiểu về họ nhằm xác nhận rằng mô hình kinh doanh của
bạn đang đi đúng hướng, sản phẩm bạn đang tạo ra là sản phẩm mà mọi người muốn mua.
* Phát triển khách hàng và phát triển sản phẩm luôn đi đôi với nhau. Tuy nhiên, có rất nhiều
người hiểu rõ về phương pháp phát triển sản phẩm nhưng lại ít ai quan tâm đến phát triển khách
hàng.
 Phát triển sản phẩm: xây dựng hoàn hảo một sản phẩm trước rồi mới bán ra sau. Trả lời
câu hỏi “khách hàng sẽ mua cái gì và vào lúc nào?”
 Phát triển khách hàng: vừa hoàn thiện vừa bán ra. Trả lời câu hỏi “Liệu khách hàng có
mua hay không?”
Trao đổi với khách hàng là cách tốt nhất để tiết kiệm thời gian và tiền bạc

6. Page | 6
Những nhược điểm nếu chỉ áp dụng phương pháp Phát triển sản phẩm và ưu điểm nếu sử
dụng phương pháp Phát triển khách hàng
Phát triển sản phẩm Phát triển khách hàng
Nhược điểm:
- Doanh nghiệp phải chịu mọi chi phí cho đến
khi sản phẩm đầu tiên đến được tay khách
hàng:
- Chi phí bán hàng và marketing phải chi
trước
- Ngày bán được sản phẩm trở thành mục
tiêu chính.
- Việc vận hành và tuyển nhân sự dựa trên kế
hoạch kinh doanh (chứ không dựa trên thực
tế sản phẩm)
- Chi phí tổn thất lớn nếu ra mắt sản phẩm
thất bại.
Ưu điểm:
- Không mất chi phí ban đầu quá lớn vì vừa
phát triển sản phẩm vừa bán cho các khách
hàng tiên phong.
- Các giả thuyết do doanh nghiệp đặt ra được
kiểm chứng bởi nhu cầu thực tế của chính
khách hàng là phát triển sản phẩm theo đúng
hướng.
- Nếu làm cho các khách hàng tiềm năng hài
lòng sẽ có cơ hội thu hút khách hàng mới dựa
trên sự giới thiệu của họ.
Đi sâu hơn vào phương pháp Phát triển khách hàng, ta có thể hiểu đây là 1 phương pháp đưa ra
giả thiết nhằm tiếp cận và hiểu được:
 Khách hàng của bạn là ai?
 Nhu cầu và vấn đề của họ là gì?
 Làm thế nào để tạo thói quen mua hàng cho họ?
 Làm thế nào để khách hàng chi tiền? ( thậm chí ngay khi sản phẩm chưa hoàn thành )
 Làm sao để khách hàng quyết định/ tìm kiếm/mua và sử dụng sản phẩm của bạn?
Trao đổi với khách hàng là cách tốt nhất để tiết kiệm thời gian và tiền bạc
* Bao gồm 5 bước:
 Thiết lập giả thuyết

7. Page | 7
 Tìm ra và trao đổi với khách hàng tiềm năng
 Đặt các câu hỏi phù hợp
 Phân tích câu trả lời của khách hàng
 Tìm ra những điều cần tiếp tục phát triển
Với 5 bước này bạn có thể nhận ra giả thuyết của mình là đúng hay sai, có phù hợp với nhu cầu
thị trường hay không.

8. Page | 8
Chương 2: NÊN BẮT ĐẦU TỪ ĐÂU
Ta nên bắt đầu bằng việc trả lời 3 câu hỏi:
1. Giả thuyết đặt ra là gì?
2. Giả thuyết đó có vấn đề gì không?
3. Thông tin về khách hàng mục tiêu?
=> Từ đó trả lời cho câu hỏi Tại sao phải cần interview với khách hàng
1. Giả thuyết đặt ra là gì?
Chắc chắn có rất nhiều giả thiết được đặt ra, việc của chúng ta là phải xác định tính khả thi của
từng giả thuyết. Hãy lấy giấy bút và viết liên tục trong 10ph các giả thiết của bạn về khách hàng,
sản phẩm, đối tác và sau đó thảo luận. Việc này không phải để tìm ra giả thiết đúng nhưng sẽ
giúp bạn hiểu hơn về các vấn đề đang diễn ra trong đầu mình.
* Bạn có thể tham khảo list sau để thực hiện bước này dễ hơn:
 Khách hàng có _ _ _ _ _ _ _ vấn đề
 Khách hàng sẵn sàng đầu tư _ _ _ _ _ _ _ để giải quyết vấn đề này
 Các đối tác liên quan trong việc sử dụng / mua sản phẩm này là _ _ _ _ _ _ _
 Các đối tác tham gia vào xây dựng / phân phối các sản phẩm này là _ _ _ _ _ _ _
 Các nguồn lực cần thiết trong việc xây dựng / sử dụng sản phẩm này là _ _ _ _ _ _ _
 Nếu khách hàng không mua / sử dụng sản phẩm của chúng tôi, họ sẽ mua / sử dụng _ _
_ _ _ _ _
 Một khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm của chúng tôi, họ sẽ đạt được _ _ _ _ _ _ _
 Vấn đề này ảnh hưởng đến khách hàng của chúng tôi _ _ _ _ _ _ _
 Khách hàng đang sử dụng các công cụ như _ _ _ _ _ _ _
 Quyết định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi _ _ _ _ _ _ _

9. Page | 9
 Khách hàng có [Chức danh] :
 Sản phẩm này sẽ hữu ích cho khách hàng của chúng tôi bởi vì _ _ _ _ _ _ _
 Mức độ thoải mái của khách hàng với công nghệ là _ _ _ _ _ _ _
 mức độ thoải mái của khách hàng với sự thay đổi là _ _ _ _ _ _ _
 Nó sẽ mất _ _ _ _ _ _ _ xây dựng / sản xuất sản phẩm này
 Nó sẽ mất _ _ _ _ _ _ _ để có được … khách hàng hay … % sử dụng
* Business Model Canvas: một công cụ quản lý được sử dụng để đánh giá doanh nghiệp, thiết
kế mô hình kinh doanh cũng như chiến lược cho một doanh nghiệp.
Mô hình kinh doanh Canvas
Ví dụ

10. Page | 10
Mô hình kinh doanh Canvas của hãng Apple đối với thiết bị nghe nhạc iPod và kho nhạc
iTunes
Trong mô hình kinh doanh này, có thể thấy rõ Apple thắng lớn đối thủ không chỉ bởi việc sản xuất
ra một loại máy nghe nhạc có các trải nghiệm mới, độc đáo và thiết kế đẹp mà còn là việc kết nối
với kho nhạc iTunes để có thể tìm kiếm, mua và tải nhạc ngay lập tức từ đó về máy để nghe (VP).
Để có được giá trị VP độc đáo này, Apple đã phải thương thảo với các hãng thu âm để biến họ
thành đối tác của mình (KP).
2. Giả thuyết đó có vấn đề gì không?
Tiến hành phân tích giả thuyết theo các cách sau:
- Viết giả thiết dưới dạng;
 Tôi tin là (người nào đó) gặp (vấn đề) khi đang (việc gì đó)
 Tôi tin là (người nào đó) gặp (vấn đề) bởi vì (hạn chế nào đó)
Khi phân tích giả thuyết cần chú ý cân nhắc 5 yếu tố: AI – CÁI GÌ – KHI NÀO – BAO NHIÊU – TẠI
SAO
Người gặp vấn đề - chính là người mà bạn cần tiếp cận
Vấn đề mà họ gặp phải – chính là câu trả lời cho yếu tố “CÁI GÌ – KHI NÀO – BAO NHIÊU”

11. Page | 11
Việc gì đó hay hạn chế nào đó – là để giải thích yếu tố TẠI SAO
3. Thông tin về khách hàng mục tiêu?
Để tìm ra khách hàng mục tiêu và những yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của họ (nhu
cầu/khả năng/môi trường) không hề đơn giản.
Hãy bắt đầu bằng 2 câu hỏi:
 Vấn đề là gì?
 Ai là người gặp vấn đề?
Chỉ những người sẵn sàng thay đổi và chấp nhận thử những giải pháp mới dù chúng
chưa hoàn thiện mới là những đối tượng ta nên tập trung. Những người chỉ muốn các
giải pháp chắc chắn không thích hợp để ta mất thời gian tiếp cận cho phương pháp này
Các yếu tố thể hiện sự tác động tích cực hay tiêu cực đến thái độ của khách hàng đối với
giải pháp giải quyết vấn đề của chúng ta

12. Page | 12
Chương 3: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
Thực sự rất khó để tìm ra khách hàng mục tiêu và xác định được cách tiếp cận với họ. Nếu chúng
ta đã có sản phẩm, cũng đã không dễ gì để tiếp cận với khách hàng, vậy phải làm thế nào để họ
chịu bỏ thời gian trò chuyện với chúng ta khi mà sản phẩm thậm chí còn chưa ra đời
Chương này sẽ giải quyết vấn đề dựa vào việc sử dụng các mối quan hệ cá nhân, phương tiện
truyền thông, website … nhằm tìm ra đối tượng khách hàng, thuyết phục họ chia sẻ và hợp tác 1
cách vui vẻ tự nguyện.
* Nội dung bao gồm:
 Tầm quan trọng của việc lên danh sách
 Tìm kiếm đối tượng
 Phương pháp interview và cách đảm bảo cuộc phỏng vấn diễn ra trôi chảy
 Phải làm gì nếu bạn không tìm đc ai để phỏng vấn
* Nếu chương 2 trả lời câu hỏi tại sao bạn cần Interview với khách hàng thì chương 3 đề cập đến
cách thức thực hiện, cụ thể là:
 WHO: đối tượng interview là ai?
 HOW: interview bằng cách nào ( trực tiếp / qua đt / qua video )
 WHERE: thực hiện interview ở đâu ( địa điểm bình thường hoặc nơi có thể interview qua
điện thoại/video)
 WHEN: thời gian thực hiện interview ( đặc biệt là thời hạn 1 cuộc interview và khoảng
cách giữa các cuộc interview )
* Steve Blank đưa ra 1 biểu đồ chia khách hàng thành các cấp bậc khác nhau:
1. Những người gặp vấn đề
2. Những người nhận thức được họ đang có vấn đề
3. Những người đã cố gắng để giải quyết vấn đề của bản thân
4. Những người đã tìm ra phương pháp giải quyết vấn đề cho bản thân
5. Những người đã có ngân sách để giải quyết vấn đề
=> Cách chia này giúp ta dễ dàng phân loại khách hàng, từ đó biết nên tập trung vào dạng khách
hàng nào

13. Page | 13
* Để có thể có được 1 buổi nói chuyện với khách hàng, trước hết ta phải hiểu HỌ ĐANG TÌM KIẾM
ĐIỀU GÌ?
Tâm lý của mỗi người khác nhau, nhưng thông thường có đặc điểm chung sau:
 Muốn giúp đỡ người khác (thường người ta sẽ quan tâm đến những email kêu gọi sự giúp
đỡ hơn là những email quảng cáo)
 Quan tâm đến những thứ thông minh (hãy trình bày 1 cách chuyên nghiệp để thu hút
khách hàng, họ sẽ bị ấn tượng hơn)
 Muốn sửa chữa những gì chưa ổn
* Các phương pháp tìm kiếm Khách hàng mục tiêu:
 Dựa vào các mối quan hệ cá nhân (ví dụ, bạn có 500 người bạn thì số lượng người có thể
liên hệ không chỉ 500, vì họ có thể giới thiệu cho nhau. Tuy nhiên họ sẽ có sự dè chừng khi
giới thiệu vì nếu sản phẩm của bạn không tốt sẽ ảnh hưởng đến uy tín của họ. Để họ thoải
mái chia sẻ và giúp bạn mở rộng mạng lưới, cần phải rất rõ ràng khi trình bày, để họ nắm
rõ các yếu tố cốt yếu như nội dung, thời gian, cam kết, bảo mật, để họ cảm thấy yên tâm
khi chia sẻ. Có thể đưa thông tin qua email mặc dù đã gọi điện thoại và gặp trực tiếp,
nhưng không nên gửi email hàng loạt )
 Tìm kiếm nhờ LinkedIn (dễ dàng tìm được đối tượng làm việc trong 1 lĩnh vực/tổ chức/kĩ
năng/ chuyên môn cụ thể. Từ đó gửi email hoặc message qua LinkedIn. Gửi qua Linkedln
sẽ mất phí tuy nhiên ít có cảm giác spam)
 Tìm kiếm qua Quora (gần giống Linkedln và Twitter nhưng nhỏ hơn)
 Tìm kiếm qua các forum và các cộng đồng trực tuyến khác
 Tìm kiếm ở cuộc sống xung quanh (ví dụ, như nơi dễ nhất để tìm các chuyên gia nha khoa
chính là quán café cạnh 1 hội nghị nha khoa… Tuy nhiên, sẽ bị hạn chế về thời gian vì có

14. Page | 14
thể họ đã quá mệt sau cuộc họp hoặc không muốn dành thời gian rảnh cho bạn. Tốt nhất
không nên full interview mà chỉ tập trung vào những câu hỏi quan trọng)
 Sử dụng Blog post
 Sử dụng Twitter
 Sử dụng Google AdWords
 Lưu ý không sử dụng Craigslist (có quá nhiều vụ lừa đảo và thông tin không chính thống
trên đây mỗi ngày => thông tin của chúng ta sẽ trở nên thiếu tính tin cậy)
* Các hình thức interview:
 Đề nghị phỏng vấn trực tiếp tại nhà hoặc văn phòng của khách hàng (khi nhìn mặt trực
tiếp sẽ dễ nhìn được biểu cảm khuôn mặt. Tuy nhiên, để set up một cuộc phỏng vấn tại
nhà không hề dễ, đôi khi chỉ những lý do nhỏ như sự bừa bộn trong nhà cũng khiến khách
hàng ái ngại không muốn bị phỏng vấn, hay buổi interview có thể bị hủy đột xuất. On-site
interview chỉ nên sử dụng với những công ty có sẵn sản phẩm & khách hàng, sản phẩm
được sử dụng trong nhà, các yếu tố vật lý tác động …)
 Phỏng vấn qua điện thoại (đây là phương pháp không sử dụng yếu tố thị giác nhưng có
thể phân tích thông qua ngữ điệu. Đôi khi khách hàng còn dễ chia sẻ những khó khăn lo
lắng của mình hơn khi không phải đối mặt trực tiếp. Hơn nữa 1 cuộc phỏng vấn nhanh
qua điện thoại dễ set up hơn 1 cuộc gặp trực tiếp. Bạn cũng có thể thoải mái gõ máy tính
để note lại mà không bị thô lỗ. Phương pháp này thích hợp để trao đổi với những người
bận rộn, với những địa điểm và múi giờ khác nhau. Hoặc khi bạn cần thực hiện nhanh
hàng loạt cuộc phỏng vấn trong 1 time ngắn)
 Sử dụng video chat or screen sharing (thích hợp với những khách hàng trẻ và am hiểu
công nghệ)
 Qua tin nhắn (thích hợp với những người khiếm khuyết về giọng nói, những người không
sử dụng được video chat hay điện thoại do sóng kém, cuộc nói chuyện cần trao đổi nhiều
data …)
Đôi khi sẽ chẳng ai hứng thú đọc/trả lời những thông điệp bạn gửi đi. Thường khi gửi đi một yêu
cầu interview sẽ phải đợi ~3 ngày đối với người bình thường, 1 tuần đối với doanh nghiệp. Nếu
vẫn chưa thấy phản hồi hãy gửi lại thông điệp “Tôi vẫn hy vọng có thể trò chuyện với bạn …” Nếu
vẫn không được thì tốt nhất nên tìm kiếm người khác thay vì tiếp tục làm phiền. Hãy chú ý đưa
ra thông điệp ngắn, dễ hiểu, ấn tượng. Nếu gửi ~ 10 người mà không có phản hồi có lẽ nên xem
lại giả thuyết.

15. Page | 15
Chương 4: CẦN NGHIÊN CỨU NHỮNG GÌ?
Thông thường doanh nghiệp thường gặp 2 vấn đề:
 Không giải quyết được vấn đề của khách hàng
 Không đưa ra được giải pháp đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng
Chính vì thế việc interview là vô cùng cần thiết để thấu hiểu những vấn đề khách hàng đang gặp
phải và nhu cầu thực sự của họ.
* Nội dung chính của chương 4:
 Những câu hỏi cơ bản sử dụng trong interview
 Phân tích các vấn đề tâm lý hỗ trợ cho interview
Các câu hỏi không đơn giản chỉ để hỏi, mà còn là cách để gợi mở, để ta thu thập nhiều thông tin
hơn về khách hàng. Thậm chí đôi khi chính khách hàng cũng không hiểu họ muốn gì, nhưng họ sẽ
bộc lộ mong muốn và nhu cầu của họ qua lời chia sẻ. Và nhiệm vụ của bạn là phải khám phá ra
điều đó, từ đó tạo ra các sản phẩm phù hợp.
Bạn cần biết cách lắng nghe và phân tích các câu trả lời, để hiểu được:
 Điều gì khiến khách hàng có cách ứng xử/cách sống như bây giờ (dự đoán tương lai sẽ thế
nào)
 Các hạn chế - ảnh hưởng đến sự lựa chọn và hành động của khách hàng: không nhận thức
được vấn đề của mình là vấn đề nghiêm trọng cần giải quyết, thiếu kiến thức công nghệ,
thiếu thời gian/tiền bạc, tác động từ môi trường xung quanh
 Những thất vọng hoặc những điều thúc đẩy khách hàng của bạn
 Làm thế nào khách hàng của bạn đưa ra quyết định, tiêu tiền và đánh giá cao sản phẩm
Ví dụ: Do không có sự nghiên cứu kĩ lưỡng về thị trường Lào, nên Bitis đã gặp vấn đề lớn khi tung
sản phẩm mới tại thị trường này. Theo quan niệm của người Lào, màu tím gắn liền với sự tan vỡ
nên rất kị. Do đó, mọi người không muốn mua giầy màu tím vì không muốn gặp rủi ro. Vì không
hiểu điều này nên Bitis bán một lượng lớn giầy màu tím sang thị trường Lào. Khi giày màu tím
được bày bán thì không có khách hàng người Lào nào động tới. Thậm chí ngay khi những đôi giày
tím được mang cho học sinh các trường học ở địa phương thì ngay lập tức bố mẹ chúng mang
trả lại cửa hàng.
Khi phân tích câu trả lời, hãy chú ý vào quá trình thay vì kết quả, chú ý vào hiện tại thay vì tương
lai.

16. Page | 16
Dưới đây là phiên bản đơn giản hơn của Mô hình Cannvas, nhìn vào hành vi của khách hàng để
dễ dàng hiểu vấn đề và phân loại khách hàng hơn.
* Các dạng câu hỏi tập trung vào:
 Tìm hiểu thông tin
 Tìm kiếm vấn đề
 Gợi ý
 Định hướng
 Câu hỏi tình hình
– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
– Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
– Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
– Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
 Câu hỏi vấn đề
– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?
– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính
xác cao như thế này?
– Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào
chưa?
– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?
 Câu hỏi gợi ý
– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định
tăng lương cho nhân viên không?
– Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
– Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?
 Câu hỏi định hướng
– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
– Tại sao điều này lại có lợi?
– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?

17. Page | 17
– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?
Khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi các hạn chế sau:
 Không nhận thức được vấn đề của họ là vấn đề cần giải quyết (họ quá quen với 1 việc gì
đó mà không có ý định thay đổi nó ảnh hưởng không tốt đến họ. Ví dụ, nhiều người có
thói quen mua nhiều đôi giày khác cỡ trên mạng rồi trả lại những đôi không vừa chân,
hoặc mua giày rộng rồi thêm lót … thay vì cố gắng tìm giải pháp sao cho mua đc giày đúng
kích cỡ)
 Thiếu kiến thức về công nghệ
 Hạn chế về thời gian/ môi trường/ tiền bạc
 Văn hóa và các kì vọng xã hội tác động đến hành vi

18. Page | 18
Chương 5: THỰC HIỆN
Chương này cung cấp các công cụ để thực hiện 1 cuộc phỏng vấn thành công:
 Chuẩn bị trước khi phỏng vấn
 Bí quyết để được mọi người cởi mở chia sẻ
 Làm thế nào để thực hiện 1 cuộc phỏng vấn chuyên nghiệp
 Giá trị của lời cảm ơn
1. Chuẩn bị trước khi phỏng vấn:
 Chuẩn bị sẵn sàng cho buổi interview: trang phục, địa điểm, …
 Hãy tập interview với 1 người nào đó không phải khách hàng, coi như 1 cuộc tập dượt
2. Bí quyết để được mọi người cởi mở chia sẻ:
 Chú ý đến âm điệu của cuộc đàm thuộc, khi bạn nói bằng 1 giọng tự tin, rõ ràng, có tính
xây dựng chắc chắn sẽ gây được thiện cảm. Thực tế là có nhiều ng phỏng vấn sau đó còn
giữ được mối qhe lâu dài với khách hàng.
 Chú ý đến những yếu tố nhỏ nhưng quan trọng: sử dụng “Tôi” thay vì “Chúng tôi/công ty
tôi”, giữ tông giọng vừa phải và thái độ nó chân thành có tính xây dựng,nhấn mạnh vào
yếu tố cá nhân như dùng các cụm từ “theo bạn”, “đối với bạn” …
 Hãy chú ý lắng nghe, để thời gian im lặng thúc đẩy khách hàng chia sẻ.
Hãy chờ 60s sau khi đặt câu hỏi đầu tiên để khách hàng có thời gian hòa nhập và chia sẻ
 Đặt các câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ thay vì câu hỏi Yes/No
 Tránh các câu hỏi mang tính định hướng như “Bạn có nghĩ rằng …?” / “Bạn có đồng ý nếu
…?”
 Hãy tập trung vào những gì khách hàng cần thay vì những gì khách hàng muốn ( thực tế
nhiều khi họ đưa ra cả list dài những điều họ muốn nhưng điều này không khả thi. Hãy
tập trung vào vấn đề thực sự của họ )

19. Page | 19
3. Làm thế nào để thực hiện 1 cuộc phỏng vấn chuyên nghiệp:
 Giữ không gian xung quanh trật tự
 Ghi âm cũng là 1 cách tốt để lưu lại trọn vẹn cuộc interview mà không phải mất thời gian
ghi chép, bạn có thể hoàn toàn tập trung phân tích nét mặt,biểu hiện của khách hàng. Tuy
nhiên, để được đồng ý ghi âm không hề đơn giản, thậm chí khách hàng có thể sẽ e dè hơn
khi trả lời vì biết sẽ bị ghi âm. Ngoài ra việc ghi âm khiến ta thời gian gấp đôi để nghe lại.
 Sử dụng điện thoại để phỏng vấn: để có thể vừa phỏng vấn ghi chép/nhìn màn hình máy
tính
 Không sử dụng video
 Take note: cần lưu ý vào những biểu cảm của khách hàng (Ví dụ: việc khách hàng nói rằng
“sản phẩm X là điều tệ nhất tôi từng trải nghiệm” thì ý nghĩa hoàn toàn khác với câu “Tôi
không thích sản phẩm X”)
Ví dụ mẫu phiếu phỏng vấn
 Có thể bố trí 1 người chuyên take note ngồi cạnh để có thời gian tập trung trao đổi và
phân tích khách hàng
 1 buổi Interview không nên kéo dài quá 45’, hãy nhẹ nhàng kết thúc buổi interview nếu
thấy khách hàng vẫn say sưa trình bày dù đã quá giờ, gợi ý 1 buổi gặp khác
 Sau khi kết thúc buổi interview hãy tự rút kinh nghiệm từ bản thân hoặc hỏi ng take note
bên cạnh để đánh giá mức độ thành công, những điểm cần khắc phục từ cuộc phỏng vấn
vừa diễn ra
4. Giá trị của lời cảm ơn:
Kĩ thuật foot – in – the – door: Khi buổi interview kết thúc hãy:
 Gợi ý 1 buổi chia sẻ khác

20. Page | 20
 Khiến người phỏng vấn cảm thấy họ đã giúp được bạn (củng cố vai trò của họ như là
các chuyên gia. Bạn đang yêu cầu họ giúp đỡ, nhưng họ lại cảm thấy như một lời khen.
Hãy để họ có cảm giác đây chỉ là 1 buổi chia sẻ và họ đã giúp đc bạn chứ k phải dưới
tư cách 1 công ty)
 Cảm ơn sự đóng góp ý kiến

21. Page | 21
Chương 6: THẾ NÀO LÀ 1 GIẢ THUYẾT KHẢ THI?
Chương này sẽ chỉ làm thế nào là 1 giả thuyết khả thi.
Hãy trao đổi với team:
 Cần bao nhiêu cuộc phỏng vấn
 Nên rút ra điều gì sau 2, 5, 10 cuộc phỏng vấn
 Nếu cuộc phỏng vấn diễn ra không tốt thì nên làm gì
 Làm thế nào nhận ra 1 giả thuyết là khả thi
Cần phải nói rõ hơn, 1 giả thuyết khả thi không có nghĩa là sản phẩm chắc chắn sẽ thành công,
hay phải chờ hoàn thành đủ 10, 20 cuộc phỏng vấn rồi mới bắt tay vào thực hiện sản phẩm, hay
không cần tiếp tục phát triển khách hàng nữa. Một giả thuyết được xác nhận là có tính khả thi
chỉ đơn giản là ta có thể tự tin đây là hướng đi đúng. Hãy song song phát triển khách hàng và
phát triển sản phẩm, nghĩa là bắt tay vào sản phẩm ngay trong quá trình phỏng vấn và tiếp tục
trao đổi với khách hàng sau này.
Tuy nhiên, không phải cứ thực hiện phỏng vấn là sẽ thu được kết quả chính xác. Có đôi khi ta tập
trung vào những mặt tích cực, nhưng lại không nhìn ra sự do dự hay những ngôn ngữ cơ thể thể
hiện ý tiêu cực, dẫn đến kết quả phân tích sai, rất lãng phí thời gian.
Có đôi khi, khách hàng lại trả lời những gì chúng ta muốn nghe, đơn giản chỉ là lịch sự chứ không
phải sự thật. Khi được hỏi về vấn đề đang gặp khác, chưa chắc họ đã nói thật. Thậm chí khi họ
nói rằng sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm nào đó giúp họ giải quyết vấn đề thì thực tế vẫn không
chắc chắn là như vậy. Ta cần học cách đọc những ẩn ý trong cuộc hội thoại. Và sự khác biệt còn
phụ thuộc vào việc sản phẩm đó nhằm vào người tiêu dùng hay doanh nghiệp. Nếu đang phỏng
vấn 1 doanh nghiệp, thì cách trả lời lại càng mang tính ngoại giao, sự lịch sự được đề cao hơn
tính trung thực. Người ta thường cảm thấy viêc đồng ý rằng điều gì đó có thể xảy ra thể hiện tính
chuyên nghiệp và lịch sự hơn là đánh giá nó quá khó, không thể làm được.
Vậy nên đừng tin hoàn toàn khi nhận được câu trả lời yes trong cuộc phỏng vấn. Hãy học cách
hoài nghi và phân tích kỹ lưỡng. Thậm chí khi được trả lời “có thể” – hãy ghi lại là “không”
Hãy tránh các câu hỏi Yes/No mà tập trung vào các câu hỏi mở.
Có những lúc khách hàng trả lời rất nhiệt tình như thể họ rất hứng thú với sản phẩm của chúng
ta và chắc chắn sử dụng chúng. Nhưng trên thực tế là không phải vậy. Kinh nghiệm cho thấy,
những người thực sự hào hứng trả lời với 1 giọng nhiệt tình và tích cực, họ miêu tả kĩ về những
đặc điểm họ quan tâm. Ngược lại những người chỉ tỏ ra hào hứng chỉ nói về điều liên quan đến
giả thuyết.

22. Page | 22
Hãy xem bảng so sánh phản ứng của những người thực sự tiềm năng và những người chỉ tỏ ra
hào hứng:
Những người có khả năng trở thành khách
hàng
Những người ít khả năng trở thành khách
hàng
Tôi đã thử …
Đây, tôi đã làm như thế này: …
Tôi định sẽ … nhưng tôi chưa
thử
Keep meaning to…Tôi cần phải làm … nhanh hơn/tốt hơn vì ….
Đây là vấn đề khiến tôi rất khó khăn khi (làm gì
đó)
Việc này là không thể thực hiện được
Tôi chẳng hiểu sao họ làm được nhỉ
Điều này giúp tôi đạt được mục tiêu …
Nếu tôi có … tôi sẽ làm …
Ước gì tôi có …
Thật thú ví nếu như …
Oh nếu tôi có … có thể tôi sẽ tìm hiểu cách
sử dụng …
Ngay bây giờ Sớm thôi
Ngay khi (1 sự kiện nào đó xảy ra ) … hơi
sẵn sàng để …
Tôi đã làm … Oh không, tôi nghĩ là nên …
Ví dụ, các trung tâm thể dục thẩm mỹ thường tổ chức các chương trình khuyến mại/giảm giá để
thu hút khách hàng. Họ yêu cầu khách hàng trực tiếp đến đăng ký và để lại thông tin cá nhân để
được 1 buổi tập thử (hoặc nhiều hơn). Đồng thời trò chuyện tư vấn về các dịch vụ mà họ đang
cung cấp. Những người thực sự có nhu cầu tập sẽ quan tâm đến việc đây có phải là 1 trung tâm
thẩm mỹ tốt hay không, và đặt các câu hỏi chi tiết về các khóa học đang có, chất lượng phòng
tập, chi phí, hiệu quả… Ngược lại, những người không thực sự có nhu cầu tập luyện mà chỉ đến
vì tò mò hay bị thu hút bởi chương trình khuyến mại sẽ không hào hứng khi được mời ở lại tư
vấn. Họ chỉ đơn giản hỏi 1 vài câu vu vơ. Sau buổi tư vấn ngắn đó, có thể biết được khách hàng
nào tiềm năng và cần tích cực tiếp cận hơn.
Hành vi hiện tại chính là dự báo tốt nhất của hành vi tương lai. Hãy tập trung vào những hành
động hiện tại để giảm bớt thời gian nói về những mong muốn xa vời. Ví dụ, 1 người nói muốn
giảm 10kg, hãy hỏi họ đã tập gì từ tuần trước đến giờ thay vì mất thời gian vào việc để họ kể về
dự định giảm cân sau này.
Chương nãy cũng nói về cách làm thế nào để nhận ra và loại bỏ những giả thuyết không khả thi.

23. Page | 23
 Hãy thường xuyên ghi chép và sắp xếp việc kết nối với khách hàng 1 cách khoa
học:
Để thu thập/theo dõi thông tin của hàng loạt khách hàng đối với 1 người là quá khó. Vậy tốt nhất
hãy chia sẻ công việc và làm theo nhóm. Thường xuyên trò chuyện với khách hàng và ghi chép lại
thông tin là điều cần thiết để luôn thấu hiểu nhu cầu của họ.
 Giữ tất cả ghi chép trong 1 file:
- Hãy lưu mọi ghi chép interview khách hàng của bạn trong 1 file, khi phỏng vấn thêm 1 khách
hàng hãy thêm vào đó 1 sheet, ghi tên và công ty trên đầu rồi copy paste form phỏng vấn đã
được giới thiệu ở chương 5 vào.
- Nếu có nhiều người thực hiện phỏng vấn thì Google Docs là công cụ lý tưởng. Sau này sẽ rất dễ
tìm kiếm và tránh được sự nhầm lẫn giữa người này và người kia.
- Evernote cũng là 1 gợi ý hay. Ưu điểm của nó là bạn có thể sử dụng dưới nhiều hình thức, dễ
dàng.
 Tạo 1 bản tóm tắt:
Hãy sử dụng Word để tạo 1 bản tóm tắt, tiện cho việc đọc lướt tìm thông tin hay tìm kiếm. File
word cũng tốn ít dung lượng, dễ dàng chia sẻ với cả team. Không phải chỉ tóm tắt nội dụng cuộc
phỏng vấn mà còn cần rút ra kết luận và những điều cần thực hiện sau đó. Hoạt động phát triển
khách hàng chỉ có hiệu quả khi nó giúp team chúng ta tập trung vào hướng đi đúng, tránh mất
thờ gian vào các hoạt động kém hiệu quả.
Như trong chương 5 đã nêu, những yếu tố quan trọng cần take note là:
1. Điều gì xác nhận giả thuyết của bạn là đúng
2. Điều gì xác nhận giả thuyết của bạn là sai
3. Điều gì khiến bạn bất ngờ
4. Điều gì khơi gợi cảm xúc của bạn
Khi tóm tắt, bắt buộc phải tập trung rút gọn còn 5-7 điểm quan trọng nhất. Điều này khiến ta phải
ưu tiên cho những điều có giá trị nhất của cuộc phỏng vấn, tóm gọn trong 3 phần: khả thi/không
khả thi/thú vị. Nếu quá khó để biết điều gì là giá trị nhất, hãy chú ý vào cảm xúc của khách hàng.
 Tập hợp 1 nhóm thường xuyên cập nhật/phân tích thông tin khách hàng:
Càng nhiều người tham gia kết nối với khách hàng càng chứng tỏ nỗ lực phát triển khách hàng
cải thiện công cuộc phát triển sản phẩm. Những người này sẽ đem những hiểu biết về khách

24. Page | 24
hàng áp dụng vào các quyết định về phạm vi sản phẩm, thiết kế chi tiết, chi tiết thực hiện và
marketing.
Phỏng vấn theo cặp cũng là một kỹ thuật có giá trị để đưa nhiều người vào thế giới của khách
hàng. Một kỹ thuật khác là mời một nhóm lớn để giúp phân loại thông tin phản hồi của khách
hàng.
Cách dán các stick note lên 1 khoảng tường lớn và để mọi người thảo luận mất khá nhiều thời
gian nhưng sẽ thu được nhiều feedback hơn.
Tư tưởng của 1 người không thể ngay lập tức thay đổi, kể cả khi họ nhận ra giả thuyết của mình
không khả thi thì vẫn cần thời gian để họ chấp nhận và thay đổi. Và chúng ta cần giúp cả team
nhìn thế giới thông qua con mắt của khách hàng, từ đó tập trung vào hướng đúng & tránh lãng
phí thời gian. Sau đây là 1 vài tips:
 Bán những gì chúng ta đang nghiên cứu: Việc ta giới thiệu sản phẩm thế nào rất quan
trọng, cả về nội dung lẫn hình thức. Đừng bao giờ gửi 1 email với tiêu đề nhàm chán như
“Bản tóm tắt interview với khách hàng” nếu không email đó mãi bị lãng quên.
 Hãy chú ý diễn đạt lại ngữ cảnh: 1 điều rất khó để truyền đạt và thuyết phục cả team đó
là họ không trực tiếp phỏng vấn khách hàng
 Khuyến khích team tham gia đóng góp ý kiến: Càng nhiều người tham gia thảo
luận/hỏi/đóng góp ý kiến càng chứng tỏ họ đang dần hòa nhập.
 Thảo luận nhanh: Tốt hơn hết chỉ chia sẻ thông tin trong 1 khoảng thời gian ngắn và sau
đó tập trung đưa ra quyết định thay vì mất thời gian trình bày dài dòng
 Thường xuyên chia sẻ/thảo luận về thông tin khách hàng: điều này cũng phụ nào vào tầm
cỡ và tốc độ phát triển của công ty bạn. (Ví dụ, các công ty nhỏ thường có buổi chia sẻ
thông tin khách hàng theo tuần nhưng các công ty lớn sẽ lập tức thực hiện khi buổi
interview kết thúc.)
 Cần bao nhiêu cuộc phỏng vấn? Thường là 15-20 tùy thuộc hoàn cảnh
Việc xác định cần bao nhiêu cuộc phỏng vấn phụ thuộc vào 3 yếu tố:

25. Page | 25
 Kinh nghiệm trong việc phát triển khách hàng: Càng nhiều kinh nghiệm ta càng
biết cách đặt câu hỏi sao cho dễ tiếp cận và thu được thông tin hiệu quả nhất 
số lượng cuộc phỏng vấn ít đi
 Độ phức tạp của mô hình kinh doanh công ty bạn và các yếu tố phụ thuộc: nếu
công ty bạn làm hoạt động phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp, nhà phân phối hoặc
1 bên thứ 3 nào đó, thì khi thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng cũng cần trao
đổi với những đối tượng kia  Ảnh hưởng đến việc xác định số lượng cuộc phỏng
vấn
 Mức độ đầu tư cần thiết để tạo ra MVP?
 Sau 2 cuộc phỏng vấn hay nhìn lại các câu hỏi và note rồi điều chỉnh lại interview 1 chút
cho phù hợp.Thường sau cuộc phỏng vấn đầu tiên, bạn chỉ thay đổi đôi chút về giọng điệu
khi phỏng vấn. Sau 2 - 3 cuộc phỏng vấn, hãy nhìn lại những gì bạn đang nghiên cứu.
* Các giả thuyết khả thi khi có những điểm sau:
 Khách hàng thừa nhận họ đang có vấn đề nào đó
 Khách hàng tin rằng vấn đề có thể giải quyết được
 Khách hàng tích cực đầu tư (công sức/tiền bạc/thời gian) để giải quyết vấn đề
 Khách hàng không có những hoàn cảnh ngoài tầm kiểm soát ngăn họ khỏi việc giải
quyết vấn đề.
* 1 cuộc phỏng vấn cho thấy điều gì:
Sau khi đọc lại note của 1 cuộc phỏng vấn ta cần nhìn ra được vấn đề mà khách hàng đang
gặp phải và mức độ động lực của họ để giải quyết vấn đề đó. Ta có thể tự tin trả lời các
câu hỏi:
 Nếu tôi có sản phẩm phù hợp ngay hôm nay, tôi hiểu những gì sẽ gây cản trở khách
hàng trong việc mua/sử dụng sản phẩm đó
 Họ sẽ sử dụng nó và coi nó là 1 hoạt động thường ngày như thế nào?
 Nó sẽ thay thế điều gì?
 Lý do gì khiến khách hàng không mua sản phẩm của tôi?
Nếu bạn không thể trả lời những câu hỏi trên, hãy thay đổi câu hỏi phỏng vấn. 2 cuộc phỏng
vấn không nói lên được là giả thuyết của bạn đúng, nó chỉ chỉ ra là bạn không hoàn toàn sai
 Sau 5 cuộc phỏng vấn:

26. Page | 26
Cần tìm được ít nhất 1 khách hàng tiềm năng. Đó là dấu hiệu tốt là chúng ta đang đi đúng hướng.
Không thì ít nhất nên có 1 lời giới thiệu (Ví dụ: khách hàng cho rằng nó không phù hợp với họ
nhưng họ biết người phù hợp và giới thiệu)
Nếu không, thì có thể 1 trong những điều sau đã xảy ra:
 Chúng ta đã tìm sai đối tượng
 Vấn đề mà ta đang tập trung vào không thực sự là vấn đề của khách hàng
Dù sao đi nữa điều này cũng khiến giả thuyết của bạn bị mất hiệu lực. Nếu 1,2 người không hưởng
ứng còn có thể nghi ngờ, nhưng 5 cuộc phỏng vấn vẫn không thu được kết quả mong đợi thì nên
xem lại. Giả thuyết của bạn không có tính khả thi. Nhưng cũng không có gì phải nản lòng, vì chẳng
ai thành công từ lần đầu tiên. Ít ra việc kết nối được với khách hàng cũng thể hiện họ phần nào
chấp nhận.
Tóm lại:
 Nếu sau 5 cuộc phỏng vấn có ít nhất 1 khách hàng tiềm năng  Hãy tiếp tục tăng số lượng
cuộc phỏng vấn lên 10
 Nếu sau 5 cuộc phỏng vấn không có 1 khách hàng tiềm năng nào  Nên dừng lại. Giả
thuyết không khả thi.
 10 cuộc phỏng vấn: Đưa ra các mẫu thử để khách hàng nắm rõ hơn.
Trong vòng 10 cuộc phỏng vấn chúng ta sẽ thấy có khá nhiều điều lặp lại. Ví dụ, cách thể hiện sự
thất vọng, động lực, hạn chế hay những điều họ có thể làm. Nếu những câu trả lời ta nhận được
không cùng rơi vào 1 khuôn mẫu thì nên xem lại, có thể ta đã nhắm đến phạm vi khách hàng quá
rộng. Hãy cố gắng tập trung vào một nhóm khách hàng có chức danh công việc, lối sống, năng
lực, loại hình công ty, hoặc hạn chế tương tự nhau.
 Có thể dừng việc thực hiện các cuộc phỏng vấn khi bạn có thể tự tin về mức độ thấu hiểu
khách hàng và vấn đề của họ. Đó là khi không còn tình trạng ngạc nhiên khi nghe họ chia sẻ. Từ
đó, xác định được chính xác các điểm nên tập trung vào để thu hút khách hàng. Có thể chia sẻ lại
với họ để họ cảm thấy được thấu hiểu và chúng ta chính là những người có thể đưa ra sản phẩm
phù hợp, giúp họ cải thiện vấn đề của mình.

27. Page | 27
Chương 7: NHỮNG SẢN PHẨM KHẢ THI TỐI THIỂU NÊN XÂY DỰNG?
Cuốn sách này tập trung vào việc xác nhận tính khả thi của các giả thuyết chứ không phải giải
pháp, hay các sản phẩm khả thi tối thiểu cần xây dựng. Tuy nhiên, vẫn sẽ có 1 chương nói về vấn
đề này, vì trên thực tế, rất nhiều công ty đang háo hức xây dựng các sản phẩm nhưng lại bỏ qua
các cơ hội giảm thiểu rủi ro. Vậy nên, ngay trong giai đoạn giả thuyết (mọi thứ mới chỉ trong suy
nghĩ), có thể tìm ra lỗi sai và sửa chữa nó bao giờ cũng nhanh và dễ hơn khi mọi thứ đã thực sự
bắt đầu.
Chương này tập trung vào 3 vấn đề:
 Thiết lập các mục tiêu phù hợp với MVP của bạn
 Các loại MVPs
 Các trường hợp cụ thể với từng lại MVP
< Nếu đã có sản phẩm và khách hàng, hãy đọc chương 8 >
MVP1
là phương tiện nhằm tối đa hóa việc nghiên cứu đồng thời tối thiểu hóa rủi ro và đầu tư.
Mỗi doanh nghiệp và sản phẩm sẽ có các MVP khác nhau.
Tối thiểu hóa có nghĩa là làm sao để nghiên cứu khách hàng với sự đầu tư thời gian và nguồn lực
thấp nhất. Nếu bạn mất cả tháng để xây dựng 1 MVP, hay không thể giải thích về nó trong 1 vài
câu, thì đó không phải là tối thiểu.
Đó không phải là sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng, không cần quá hoàn hảo hay đầy đủ tính năng.
Nó chỉ đơn giản nhằm giúp ta xác nhận giả thuyết. MVP nhằm giải đáp các câu hỏi:
 Liệu chúng ta có thể đưa sản phẩm này ra trước khách hàng hay không?
 Liệu khách hàng có sẵn sàng bỏ tiền ra vì những giá trị mà sản phẩm mang lại không?
 Khách hàng sẽ chịu trả mức giá thế nào?
Hiểu được nên trả lời gì cho những câu hỏi trên sẽ giúp ta hiểu nên xây dựng MVP như thế nào.
Khi xây dựng MVP, ta cần chú ý đến tính khả thi, thể hiện ở một số khía cạnh:
 Đủ để thể hiện giá trị sản phẩm trước khách hàng
 Giúp ta xác nhận giả thuyết là hợp lý hay không
1
MVP: Minimum Viable Product

28. Page | 28
Với mỗi loại ta sẽ tìm hiểu xem: Nó là gì? Ví dụ, về phương thức hoạt động? Giải thích những gì
ta học được? Mô tả các tình huống mà loại MVP hiệu quả nhất.
1. MVP đặt trước:
Là phương pháp thu hút khách hàng tiềm năng đặt trước khi sản phẩm sẵn sàng. Nó được coi
như 1 cách đảm bảo hơn để giữ chân khách hàng khi các cuộc khảo sát, phỏng vấn là không đủ
(Ví dụ: khách hàng trả lời đồng ý mua sản phẩm trong cuộc phỏng vấn nhưng thực tế sau đó lại
ngược lại. Vậy nên cần có sự đảm bảo tốt hơn đó là để họ đặt trước). Hay nói cách khác MVP là
cách xác nhận nhu cầu khách hàng và cam kết tài chính của 1 giải pháp. Càng nhiều người đặt
trước càng chứng tỏ giả thuyết khả thi, tạo ấn tượng và lòng tin với đông đảo khách hàng.
Với bất kỳ sản phẩm hay giải pháp đưa ra, bạn có thể tạo 1 website đưa thông tin mô tả lên đó.
Khách hàng quan tâm có thể đặt trước MVP với cam kết tiền chỉ bị trừ khi sản phẩm thực sự sẵn
sàng đến tay khách hàng.
Tùy vào mức chi phí đầu tư mà ta quyết định sẽ thực hiện khi có bao nhiêu MVP đặt trước.
* Trường hợp sử dụng:
 Khi giải pháp đòi hỏi 1 số lượng lớn khách hàng mới đảm bảo tính khả thi
 Khi giải pháp đòi hỏi lượng kinh phí và nguồn lực đáng kể
Trên thực tế thì hầu như luôn phải áp dụng phương pháp này, chỉ là nó thể hiện dưới các dạng
khác nhau như cam kết, chương trình thí điểm, thư dự định …
2. MVP Xây dựng khách hàng:
Phương pháp này đúng như nghĩa đen của Phát triển khách hàng, đó là xây dựng một cơ sở khách
hàng trước khi xây dựng sản phẩm. Đó sẽ là nơi họ đến, trao đổi thông tin, ý tưởng, kết nối, chia
sẻ. Qua quan sát khách hàng, ta có thể nhìn ra tính cách, phong cách, những ai thực sự hào hứng,
từ đó xác định đặc điểm của dịch vụ/sản phẩm cần thực hiện. Khi ra mắt sản phẩm, chúng ta cũng
không phải lo về việc quảng bá hay phân phối, mà biết chính xác cần đến đâu để tìm ra khách
hàng của mình.
* Trường hợp sử dụng:
 Các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến
 Các sản phẩm miễn phí hoặc các sản phẩm có vốn xã hội
 1 team có khả năng về cả mặt nội dung lẫn kỹ năng sản xuất

29. Page | 29
 Các doanh nghiệp tư vấn tìm kiếm để phát triển thành các sản phẩm hoặc dịch vụ mở
rộng hơn
 Những khách hàng quan trọng thời gian hơn là tiền (ví dụ: các bác sỹ, những người đầu
tư mạo hiểm, các CEO)
3. MVP Hướng dẫn khách hàng:
Phương pháp này cho phép chúng ta chia sẻ những trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ trước
khi sản phẩm/dịch vụ đó thực sự ra đời.
Ví dụ như ta có cơ hội trao đổi với các bậc phụ huynh về hoạt động giáo dục cho con em họ. Thử
trao đổi về 1 dịch vụ và các ưu nhược điểm, đặc điểm xem họ thấy có phù hợp không. Qua đó
hiểu họ muốn gì khi chọn lựa và viết ra 1 list các gợi ý cho họ. Sau đó xác nhận hướng đi của mình
có đúng không bằng cách dõi theo xem yếu tố quan trọng nào trong list được họ chú ý/ yếu tố
nào còn thiếu. Tuy nhiên phương pháp này khá mất thời gian, nhưng sẽ có tác dụng giảm thiểu
nhiều rủi ro. Tất cả những việc này sẽ diễn ra trước khi chúng ta lập trang web, viết code hay
nhập dữ liệu.
* Trường hợp sử dụng:
 Các khách hàng không am hiểu công nghệ
 Các giải pháp khó khăn về mặt logistic
 Các giải pháp được cấp nhiều vốn để mở rộng quy mô hoạt động
 Các sản phẩm/dịch vụ mà sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cạnh tranh quan trọng
4. MVP “Wizard of Oz”:
Là phương pháp cung cấp cho khách hàng 1 sản phẩm gần như dường như đầy đủ chức năng,
nhưng thực chất là do hỗ trợ từ doanh nghiệp. Không như phương pháp MVP Hướng dẫn
khách hàng, họ không nhận ra là những gì nhìn thấy trên web không phải sản phẩm hoàn
chỉnh mà chỉ là do xử lý phần mềm hoặc các quá trình tự động. Phương pháp này cũng khó
mở rộng được, nhưng ta có thể ước lượng khả năng khách hàng trở thành khách hàng tiềm
năng bằng cách quan sát các tương tác của họ với sản phẩm “giả”. Đây là phương pháp tuyệt
vời để nhìn ra hành vi thực của khách hàng (tránh được trường hợp họ tỏ ra hào hứng 1 cách
lịch sự khi có mặt người khác). Nếu thực sự hứng thú và tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của
ta, họ sẽ thử.
* Trường hợp sử dụng:
 Các giải pháp đòi hỏi các thuật toán phức tạp hoặc tự động hóa
 Các vấn đề nhạy cảm (tài chính, sức khỏe, hẹn hò, pháp lý)

30. Page | 30
 Thị trường 2 bên mà bạn có thể cạnh tranh với một bên để xác nhận sự quan tâm từ
bên kia
5. MVP sử dụng độc lập:
Đây là 1 phương pháp tập trung vào 1 vấn đề duy nhất. Ví dụ như với 1 công ty gặp vấn đề là mất
quá nhiều thời gian trong việc hỗ trợ khách hàng. Có thể quy định 1 mẫu email trả lời với các cụm
từ cố định. Vậy sẽ dễ dàng hơn trong việc phân loại, tiết kiệm thời gian. Khi giải quyết được 1 vấn
đề, khách hàng sẽ có lòng tin rằng chúng ta có thể giúp họ giải quyết các vấn đề khác. Khi áp dụng
phương pháp này, khách hàng phàn nàn lại là 1 dấu hiệu tốt, chứng tỏ họ nhận ra giá trị của
phương pháp và có nhu cầu tìm hiểu thêm. Ngược lại nếu không phàn nàn lại thể hiện là họ không
hề quan tâm. Và như vậy giả thuyết của chúng ta có lẽ đã đi sai hướng.
* Trường hợp sử dụng:
 Các sản phẩm hiện có và các công ty cần sự thay đổi trong định hướng hoặc ý tưởng sản
phẩm
 Cố gắng để nhập thị trường phức tạp hơn, sản phẩm lớn hơn, đắt tiền hơn
 Xác nhận giá trị mà sản phẩm của bạn cung cấp cho khách hàng
6. MVP sản phẩm của đối thủ:
MVP sản phẩm của đối thủ cho phép chúng ta sử dụng 1 phần các sản phẩm hiện có để xác nhận
giả thuyết. Trong một số trường hợp, đây là một biến thể của Wizard of Oz MVP, nơi mà chúng
ta có thể cung cấp cho khách hàng một giải pháp và sau đó tự sử dụng các công cụ của một đối
thủ cạnh tranh để thực hiện nó. Trong các trường hợp khác, nó có thể liên quan đến việc sử dụng
một API hoặc framework để nhanh chóng xây dựng một giải pháp.
Phương pháp này giống như chúng ta lợi dụng những gì đối thủ đang làm để nhanh chóng xác
định tính khả thi cho giải pháp của mình.
Vdu như bạn muốn thâm nhập thị trường taxi, cách nhanh nhất là trở thành 1 tài xế taxi Uber.
Cách này khiến bạn mất thời gian và làm giàu cho đối thủ, nhưng lại nhanh chóng tìm hiểu được
phương thức làm việc cũng như có cơ hội trao đổi với khách hàng của đối thủ để từ đó tìm ra yếu
tố họ quan tâm, từ đó xác định cần tập trung vào đối tượng khách hàng nào, tạo sự khác biệt
như thế nào. Cách này khiến chúng ta giảm bớt thời gian và nguồn lực đầu tư, cũng như chi phí
nghiên cứu.
* Trường hợp sử dụng:
 Thâm nhập vào lãnh địa của đối thủ cạnh tranh
 Khó khăn trong giải pháp logistic

31. Page | 31
 Nguồn lực kĩ thuật hạn chế
=> Trên đây là các loại MVP. Nhiều khi sẽ xảy ra trường hợp, thực hiện MVP và nhận ra là nó
không phù hợp. Nhưng đó cũng là 1 tin tốt bởi chúng ta đã hiểu rõ hơn về thị trường.

32. Page | 32
Chương 8: LÀM THẾ NÀO ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SAU KHI ĐÃ CÓ
KHÁCH HÀNG
Nếu chúng ta đang làm việc tại 1 công ty lớn với các khách hàng sẵn có, ta không thể đến gặp họ
với những thông tin mới chỉ ở mức dự định/dự đoán. Khi nói về ý tưởng, họ chắc chắn sẽ hiểu ý
tưởng đó sẽ được thực hiện. Họ sẽ mua sản phẩm ngay ngày mai hay không bao giờ hoàn toàn
phụ thuộc và chúng ta. Không thể nào trao đổi với 1 khách hàng quan trọng bằng cách đặt cho
họ hàng loạt câu hỏi trong khi không có gì cho họ thấy về sản phẩm/dịch vụ của mình.
Sẽ có 1 chút thay đổi, không giống như thực hiện Phát triển khách hàng trong giai đoạn ban đầu
nữa. Những độc giả đang làm việc tại một thương hiệu mới hoặc trong một công ty nhỏ có lẽ sẽ
không hứng thú với chương này. Bởi các kỹ thuật được mô tả trong chương này không cho phép
bạn tìm hiểu và làm giảm nguy cơ một cách nhanh chóng như các chiến thuật phỏng vấn và phân
tích trong chương 1 đến 7.
Chương này đề cập đến việc làm sao để chiến lược Phát triển khách hàng thích ứng với hoạt động
của doanh nghiệp, ngay cả khi khách hàng khó tính. Đồng thời đề cập đến việc làm sao để giảm
sai lệch và thiết lập các kì vọng hợp lý. Bao gồm các ý sau:
 Làm sao để phù hợp với MVP
 Tìm kiếm đúng đối tượng khách hàng để trao đổi
 Giới thiệu sản phẩm mới 1 cách hiệu quả
 Nghiên cứu khách hàng thực sự sử dụng sản phẩm như thế nào
Cuối chương này, chúng ta có thể nắm rõ hơn việc làm thế nào để phát triển khách hàng với ít
rủi ro nhất và nghiên cứu được nhiều nhất.
* Làm sao để phù hợp với MVP:
Ví dụ như ở trang TripAdvisor, họ tạo ra 1 mẫu thử bằng cách lập 1 website. Nếu khách hàng click
vào sẽ hiện ra trang trắng với dòng chữ 404 (Not Found) error. Khách hàng sẽ không xem được
gì nhưng họ sẽ ước lượng được mức độ quan tâm của khách hàng.
Tuy nhiên điều này dễ gây ác cảm cho khách hàng, họ sẽ nghĩ sản phẩm này không chất lượng.
Mặt khác nếu làm 1 mẫu thứ quá hoàn hảo, rất có khả năng khách hàng sẽ bị thất vọng khi sử
dụng bản chính.
 Tốt nhất hãy dùng 1 bản phác thảo, dù các tính năng tương tự sản phẩm hoàn chỉnh thì không
ai cho rằng nó là sản phẩm cuối cùng. Đây sẽ là cách tốt để họ không bị ác cảm.

33. Page | 33
Đây là 1 bản phác thảo với nội dung gần như giống hệt nhưng vẫn đủ để nhận ra nó không phải
bản cuối cùng
- Hãy sử dụng tên miền khác để tạo sản phẩm thử với tính năng giao diện gần như sản phẩm thật
- MVP của 1 công ty có sẵn khách hàng chắc chắn phải khác với MVP của 1 công ty startup. Các
công ty đã thành lập lâu năm yêu cầu về “tính khả thi” phải cao hơn, còn các công ty startup chú
trọng vào yếu tố “tối thiểu hóa”. Vì họ phải đối mặt với vấn đề tài chính và có rất nhiều rủi ro
trước mắt.
Kết quả khi nhấp vào nút "đọc" trên Virgin America, tuy nhiên không có cách nào biết được
khách hàng thực sự quan tâm hay chỉ vui tay click vào
Phàn nàn trong trường hợp này lại là 1 dấu hiệu tốt thể hiện sự quan tâm của khách hàng.

34. Page | 34
* Chương 3 có nhắc đến Evagerlist – những người gặp nhiều vấn đề nhất và rất sẵn lòng đưa ra
feedback. Họ rất quan trọng trong bước đầu tạo ra sản phẩm. Nhưng chưa chắc đã là người chấp
nhận bỏ tiền ra mua sản phẩm của chúng ta.
Việc lựa chọn khách hàng phù hợp là dựa trên các mối quan hệ thay vì dựa trên thương hiệu hay
mức độ tài khoản. Nhưng các mối quan hệ cũng không nói lên được tất cả.
Vậy khách hàng tiềm năng nhất là ai???
=> Khách hàng tiềm năng nhất chính là những người nhận ra rõ ràng nhất giá trị sản phẩm. Hãy
tìm kiếm các khách hàng cảm thấy thất vọng nếu không được sử dụng sản phẩm của chúng ta
nữa. Đó mới chính là những người thực sự tin tưởng rằng sản phẩm/dịch vụ chúng ta đưa ra giúp
họ giải quyết vấn đề đang băn khoăn
Sử dụng câu hỏi “Thất vọng thế nào nếu … “ – theo Nghiên cứu phát triển khách hàng của Sean
Ellis
Những gì khách hàng nói ra rất quan trọng. Cách họ phát biểu về sản phẩm 1 cách hào hứng,
nhiệt tình cũng chính là cách họ sẽ giới thiệu về nó với những người khác. Khách hàng không
giống như các marketeur, họ không quan tâm đến tính năng mà chỉ chú trọng vào những lợi ích
mà họ nhận được.
Sal Virani, tác giả của Leancamp đưa ra 3 câu hỏi để nhận biết mức độ đánh giá của khách hàng
đối với sản phẩm:
 Liệu bạn có giới thiệu/kể/nhắc đến sản phẩm của chúng tôi không?
 Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm của chúng tôi đến ai?
 Nếu bạn đang nói chuyện với ai đó… bạn sẽ kể về chúng tôi thế nào với họ?
Nguy cơ lớn nhất đối với doanh nghiệp không phải là không thể tạo ra sản phẩm tốt, mà là sản
phẩm đó có thể không tạo hứng thú được cho khách hàng. Sản phẩm có tính năng ưu việt hay

35. Page | 35
không không quan trọng bằng việc nó có mang lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng. Một khi
thực sự yêu thích, chính họ sẽ giúp chúng ta giới thiệu đến người khác – tạo ra 1 mạng lưới khách
hàng.
Tập trung vào việc làm khách hàng cảm thấy tuyệt vời, thay vì nói với họ rằng sản phẩm của
chúng ta tuyệt vời
- Trong giai đoạn này chúng ta không thể chỉ đặt câu hỏi mà không cho họ thấy điều gì chắc chắn.
Họ sẽ không thoải mái khi nhận được câu hỏi thăm dò, trừ khi là 1 câu hỏi rất khéo khiến họ cảm
thấy dường như đó là 1 sự cam kết. Ngoài ra hãy chú ý vào ngữ cảnh, giọng điệu để khách hàng
không có cảm giác bị làm phiền.
Trong cuộc hội thoại với khách hàng, cần làm rõ 3 điều sau:
 Nói rõ rằng chúng ta đang thực hiện 1 cuộc nghiên cứu/khảo sát
 Khẳng định tất cả các cuộc trò chuyện đều chỉ mang tính chất tìm hiểu
 Cho phép khách hàng khiếu nại/phàn nàn
* Sử dụng các bản demo để giải thích cho khách hàng 1 cách chân thực nhất:
Có 1 nghịch lý là rất khó để thu hút khách hàng nếu chưa cho họ thấy 1 cái gì đó rõ ràng, nhưng
nếu thấy rồi họ sẽ định hình đó chính là sản phẩm hoàn chỉnh chứ không chỉ 1 bản thử nghiệm.
Vậy, để giải quyết tình trạng này, hãy kể cho họ nghe 1 câu chuyện về 1 ai đó (giả định) đã sử
dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta. Điều đó khiến họ có cảm tưởng như đang nhìn thấy 1 người
khác sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta như thế nào, từ đó có hình dung dễ dàng hơn.
* Hãy lưu ý, đôi khi feedback của khách hàng bị ảnh hưởng bởi thương hiệu của sản phẩm và vị
thế của thương hiệu đó trên thị trường (Ví dụ, khách hàng mặc định các sản phẩm công nghệ của
Apple là đẳng cấp, cho dù sản phẩm do Walmart tạo ra có chất lượng tương tự)
* Hãy hỏi khách hàng về cách họ sử dụng sản phẩm của chúng ta. Từ đó biết được họ hài lòng
về điều gì và mong muốn điều gì được cải thiện. Nếu có thể thì tốt nhất hãy đến thăm nhà / nơi

36. Page | 36
làm việc của khách hàng. Đó là cách tốt nhất để biết kiểu sản phẩm họ hay sử dụng cho cuộc sống
của mình, họ đang thiếu cái gì, phong cách sống …
Hình ảnh công ty Yammer chụp khi đến thăm nơi làm việc của khách hàng. Họ kết nối công việc
với nhau trong các buồng riêng biệt
Tuy nhiên cách này khá mất thời gian và đòi hỏi cần có sự phối hợp của nhiều người. Còn 1 cách
hay hơn mà vẫn đạt hiệu quả tương tự, đó là các cuộc họp trực tuyến qua màn hình như Skype,
Lync và GoToMeeting
Để tìm ra giá trị thực sự của sản phẩm mà khách hàng quan tâm, hãy thử những câu hỏi sau:
 Bạn có thường xuyên sử dụng sản phẩm của chúng tôi không?
 Bạn làm gì đầu tiên khi dùng sản phẩm của chúng tôi?
Trong lúc khách hàng trả lời, đừng ngắt lời họ. Chúng ta càng nói nhiều thì chúng ta sẽ càng nhận
được ít thông tin từ khách hàng. Tốt hơn hết hãy tập trung lắng nghe, ghi chép, thỉnh thoảng đưa
ra 1 vài câu hỏi gợi ý. Nếu ta luôn nghĩ khách hàng dùng sản phẩm hàng ngày và rồi nhận ra sự
thật không phải vậy, thì có lẽ nên xem lại sản phẩm của mình. Nó thiếu điều gì đó, hay đơn giản
chỉ là nó không mang lại nhiều giá trị cho khách hàng.
* Hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm và hướng họ vào việc không đồng tình với chúng
ta:
Có một cách khác đó là chính chúng ta hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng sản phẩm. Đưa
cho họ các lựa chọn mở, ví dụ như: “Bạn hãy làm theo 1 trong các cách A,B,C,D“ => Họ sẽ đồng
tình với 1 trong các lựa chọn đó. Nếu ta nói “Bạn hãy làm cách A” thì họ sẽ yêu cầu giải thích tại
sao không chọn cách B.
Trong quá trình hướng dẫn hãy chú ý các yếu tố:
 Xác định các hạn chế: xem xem khách hàng có gặp hạn chế về mặt pháp lý, quy trình sử
dụng hay chưa hiểu rõ tính năng ý tưởng của sản phẩm hay không
 Khẳng định giá trị sản phẩm

37. Page | 37
 Tìm hiểu xem tại sao có 1 số tính năng chưa được sử dụng
Quá trình hướng dẫn khách hàng, vừa là hướng dẫn nhưng cũng là 1 cách hay để tìm hiểu khách
hàng.

38. Page | 38
Chương 9: TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
Nhiều công ty phân vân không biết liệu có thể liên tục thực hiện chính sách phát triển khách hàng
song song với phát triển sản phẩm hay không. Bởi ở giai đoạn này, các công việc kinh doanh đã
chính thức hoạt động, nó khác với thời gian đầu rất nhiều. Nhưng rất may, là phương pháp phát
triển khách hàng cho giai đoạn này không đòi hỏi quá nhiều thời gian nữa. Các doanh nghiệp
không cần mất công nghiên cứu hàng loạt hay bỏ thời gian ra interview 20h.
Chương này đề cập tới việc làm thế nào để các công ty sẵn có khách hàng và sản phẩm đưa chính
sách phát triển khách hàng vào hoạt động hàng ngày của họ 1 cách hiệu quả nhất. Điều này cũng
có thể áp dụng cho những người mới khởi nghiệp.
* Thực tế có những thành viên trong công ty luôn phải giao tiếp với khách hàng hàng ngày, vdu
như sales, account managers và customer support professionals. Họ chính là những người giúp
kết nối khách hàng tuy không phải là quá hiệu quả.
Ngoài ra, 1 đối tượng rất đáng khai thác nữa chính là NHÂN VIÊN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. Không
ai hiểu rõ về sản phẩm, các ưu nhược điểm, những điều khách hàng phàn nàn/mong muốn/hài
lòng… bằng người hàng ngày trả lời liên tục hàng trăm câu hỏi và kết nối thường xuyên với khách
hàng.
* Khi khách hàng yêu cầu 1 tính năng nào đó, hãy tránh tuyệt đối trả lời Yes hay No. Trả lời bằng
cách hỏi lại chính là phương pháp khôn ngoan và khéo léo để giữ chân khách hàng và tạo cho họ
cảm giác thoải mái ( Ví dụ: hỏi lại kĩ hơn về tính năng họ vừa đề cập, tại sao họ lại mong muốn
như vậy, … )
Hãy lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhưng đừng bận tâm về việc họ đưa ra gợi ý về những gì
chúng ta phải làm. Thực tế cho thấy, khi chúng ta phỏng vấn 20 khách hàng, sẽ có 20 ý tưởng
khác nhau được đưa ra, nhưng hỏi ngược lại thì họ đều chỉ gặp chung 1 vấn đề mà thôi.
Khách hàng có xu hướng đưa ra đề nghị về thứ họ muốn, hơn là nói về vấn đề họ đang gặp phải

39. Page | 39
Khi khách hàng yêu cầu 1 tính năng nào đó, hãy hỏi họ sẽ làm gì nếu có tính năng đó. Để biết họ
thực sự cần hay chỉ đơn giản là muốn.
Ví dụ về cách lắng nghe khách hàng của doanh nghiệp: Xerox lắng nghe khách hàng qua các
bảng điều tra quan hệ, điều tra giao dịch và mạng xã hội. Họ sử dụng các công cụ như cảnh báo
theo thời gian thực và các quy trình dựa trên Ma trận 6 điều cốt lõi để xác định yêu cầu của khách
hàng. Công ty có chương trình mang tên “Điều hành tập trung của Xeros” để xây dựng quan hệ
với top 100 các tài khoản sử dụng nhiều dịch vụ công ty. Và 1 chương trình khác là 36 nhân viên
của công ty sẽ tham gia chương trình trực tiếp lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng.
Xerox tiến hành chuỗi sự kiện trên phạm vi cả nước mang tên “Xerox Focus Forward”. Những sự
kiện này nhằm kết nối Xeros hiện nay và tương lai với khách hàng và khám phá ra những cơ hội
mới. Đồng thời Xeros cũng muốn thông qua các sự kiện để khách hàng có thể thấy được họ thực
sự giải quyết các vấn đề kinh doanh như thế nào.
* Quy tắc đối mặt với khiếu nại từ phía khách hàng:
 Xin lỗi ( Xin lỗi vì những trải nghiệm không tốt mà khách hàng đã trải qua )
 Thừa nhận ( Thừa nhận sản phẩm/dịch vụ của chúng ta vẫn còn những mặt chưa tốt )
 Yêu cầu ( Khéo léo yêu cầu khách hàng đưa ra góp ý cải thiện, hỏi lại họ lý do vì sao họ
chưa hài lòng)
 Đánh giá cao ( Cảm ơn và tỏ ý trân trọng, đánh giá cao sự hợp tác cải thiện của khách
hàng .Nếu khách hàng tức giận, hãy lắng nghe họ. Đó vừa là cách hòa giải vừa giúp ta
hiểu thêm về khách hàng và các vấn đề họ đang không hài lòng)
=> Sau khi thực hiện 4 bước này, chúng ta có thể rút ra các chi tiết quan trọng:
 Ai là người bị ảnh hưởng nhiều nhất?
 Mức độ thường xuyên xảy ra?
 Xảy ra trong trường hợp nào?
 Mức độ nghiêm trọng?
 …
* Có nhiều phương tiện giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng giải quyết các khiếu nại:
 Trực tiếp
 Qua điện thoại
 Qua email
 Qua website

40. Page | 40
1 vài ý tưởng phát triển khách hàng cho doanh nghiệp:
 Gửi email marketing chúc mừng sinh nhật khách hàng (đã và đang sử dụng dịch vụ/ sản
phẩm) vào ngày lễ, kỷ niệm, Tết...
 Tận dụng thời gian chờ điện thoại của khách hàng, khi khách hàng gọi tới đặt chế độ nói
tự động (cung cấp khuyến mãi, tư vấn, event sắp tới..)
 Lập CLB những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ (có quà tặng, phiếu mua hàng,
giảm giá...). Cơ chế thưởng với những người giới thiệu khách hàng cho công ty, nhân viên
công ty khi đạt thành tích tốt, đạt target cao
 Tận dụng thông cáo báo chí, các bài báo chuyên đề thường xuyên hơn để PR về doanh
nghiệp, đặc biệt là trước các sự kiện, event tổ chức (ít nhất trước 1 tháng)
 Sử dụng tốt công cụ SEO – tối ưu hóa website trên các công cụ tìm kiếm
 Đặt link (bằng việc thuê/ mua/ trao đổi) của website tới các website khác, có dữ liệu doanh
ngiệp trong các trang vàng và các trang web danh bạ công ty Việt Nam, trang web chuyên
tra cứu thông tin, tiện ích… Liên kết chặt chẽ với cộng đồng web để hàng trăm trang web
có đường dẫn tới trang web của của doanh ngiệp. Việc đó sẽ thu hút thêm người truy cập
từ những trang web khác nhau có các nội dung liên quan
 Tổ chức các cuộc chơi thường xuyên để cho bất cứ ai đăng ký vào trang web hay đăng ký
nhận email trong một thời gian nhất định sẽ có cơ hội giành được một vài món quà miễn
phí
 Động viên những người ghé thăm website cho biết ý kiến/đánh giá về dịch vụ/chất lượng
của website, của doanh nghiệp, có thể gửi mail thông báo định kỳ đánh giá trang web
 Khai thác mạnh mạng xã hội, giao lựu trực tuyến, forum nổi tiếng, phổ biến (facebook,
twitter, go.vn, yume, zingme, VnEcon, Cyworld.vn, tamtay.vn…). Tham gia tích cực trao
đổi, post bài PR về lĩnh vực doanh nghiệp đang cung cấp, giải đáp các thông tin liên quan,
thông báo sự kiện… tất cả các vấn đề để nhằm mục đích mọi người biết tới Kiemviec.com
(nhất là đối tượng tìm việc)
=>>> Vậy là qua 9 chương, chúng ta đã hiểu thêm nhiều điều về PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
- 1 phương pháp hiệu quả và khoa học giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro và tiết kiệm chi
phí cũng như nguồn lực. Các hình thức được đưa ra trong cuốn sách như phỏng vấn, ghi
chú, phân tích … chắc chắn mang lại nhiều thông tin quan trọng. Một khi công ty đã xây
dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì xem như chi phí thu hút khách hàng
ban đầu đã không còn nữa. Nếu làm tốt việc duy trì khách hàng, công ty sẽ không tránh
khỏi việc bị mất một số khách hàng nhưng chắc chắn công ty sẽ không phải bắt đầu lại với
một lần "quăng lưới" mới.
9 chương không phải là ngắn nhưng chắc chắn là không đủ, trong quá trình thực hiện, hãy tiếp
tục truy cập vào website http://www.leancustomerdevelopment.com để biết thêm nhiều thông

41. Page | 41
tin/hướng dẫn bổ ích cũng như các câu chuyện về những người đã thành công với phương pháp
này.

42. For more
Growth Hacking stories
Click