SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo

Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ

•
•
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864

Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành tài chính ngân hàng với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu, cho các bạn tham khảo

Bildung
1 von 138
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –CHI NHÁNH SÓC TRĂNG – PGD VĨNH CHÂU Sinh viên thực hiện LƯU THỤY VIỆT THÙY MSSV: 12D340201144 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH SÓC TRĂNG – PGD VĨNH CHÂU Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. NGUYỄN TRÍ DŨNG LƯU THỤY VIỆT THÙY MSSV: 12D340201144 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu i LỜI CẢM ƠN -------------- Để hoàn thành chương trình Đại học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và luận văn tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô trường Đại học Tây Đô đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian em học tập tại trường. Thầy Nguyễn Trí Dũng đã tận tình hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc, khó khăn để em có thể hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất. Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Sóc Trăng đã tạo điều kiện cho em thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt là các anh chị tại PGD Vĩnh Châu đã tận tình giải đáp những thắc mắc, cung cấp những thông tin liên quan cũng như chỉ dẫn những kiến thức thực tế trong quá trình thực tập để em có thể vận dụng và hoàn thành tốt đề tài của mình. Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Tây Đô cùng các anh chị cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Sóc Trăng luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Lưu Thụy Việt Thùy
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu ii LỜI CAM ĐOAN -------------- Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài này không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Lưu Thụy Việt Thùy
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP -------------- …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Sóc Trăng, ngày……tháng….năm….. Thủ trưởng đơn vị (ký tên và đóng dấu)
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN -------------- …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Cán bộ hướng dẫn ThS. Nguyễn Trí Dũng
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu v TÓM TẮT ĐỀ TÀI  Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc huy động tiền gửi tiết kiệm đang là bài toán đặt ra cho mỗi NHTM. Do đó tác giả tiến hành nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu với 8 nhân tố, 32 biến quan sát. Khóa luận này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng tiền gửi tiết kiệm nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được các khách hàng tiềm năng. Khóa luận sử dụng thang đo Likert để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bên cạnh đó khóa luận cũng thực hiện và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, phương pháp thống kê mô tả với mẫu khảo sát là 230 khách hàng có sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0. Ngoài sử dụng các phương pháp trên khóa luận còn sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối để phân tích số liệu thứ cấp. Kết quả khóa luận cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu trong mô hình hiệu chỉnh chịu tác động bởi các nhân tố theo thứ tự và mức độ như sau: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Phong cách nhân viên; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy; (5) Sự đáp ứng; (6) Lợi ích; (7) Sự thuận tiện. Qua đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng. Khóa luận nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu đã đưa ra những tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. Do đó khóa luận có ý nghĩa thực tiễn khi góp phần giúp Ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và tiêu chí lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Qua đó đã cung cấp thông tin tham khảo để Sacombank Vĩnh Châu đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm phát huy vai trò thế mạnh của mình, đồng thời xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu vi MỤC LỤC  CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................1 1.1.ĐẶT VẤN ĐỀ. .................................................................................................1 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................1 1.2.1. Mục tiêu chung:.......................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................2 1.3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................2 1.4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................2 1.4.1. Không gian ..............................................................................................2 1.4.2. Thời gian..................................................................................................2 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................3 1.5.Ý NGHĨA ĐỀ TÀI............................................................................................3 1.6.BỐ CỤC KHÓA LUẬN...................................................................................3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI.................................................4 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG.................................................................................................4 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng ..........................................................................4 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng...................................................................................4 2.1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng .........................................................5 2.1.4. Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm......7 2.1.5. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại ........9 2.2. HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .....................................................11 2.2.1. Khái niệm ..............................................................................................11 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng..............................11 2.2.3. Hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng .........11 2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG ......................................................................................................14
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu vii 2.3.1. Nhân tố "Sự tin cậy" ............................................................................14 2.3.2. Nhân tố "Lợi ích".................................................................................14 2.3.3. Nhân tố “Ảnh hưởng của người thân quen” ........................................14 2.3.4. Nhân tố “Sự thuận tiện”.......................................................................14 2.3.5. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” .............................................................15 2.3.6. Nhân tố “Phong cách nhân viên”.........................................................15 2.3.7. Nhân tố " Hình thức chiêu thị".............................................................15 2.3.8. Nhân tố “Phương tiện hữu hình” .........................................................15 2.4. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ XÂY DỰNG CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................................16 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................16 2.4.2. Xây dựng giả thuyết ..............................................................................16 2.4.3. Đo luờng biến trong mô hình ................................................................17 2.5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................18 2.5.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu ...............................................................18 2.5.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu. ....................................................20 2.5.3. Phương pháp thu thập số liệu. ...............................................................20 2.5.4. Phương pháp điều tra. ............................................................................20 2.5.5. Thiết kế mẫu nghiên cứu.......................................................................21 2.5.6. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................21 2.5.7. Phương pháp phân tích..........................................................................22 2.5.8. Xử lý số liệu ..........................................................................................23 2.6.LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU...............................................................................25 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VĨNH CHÂU ...............................................................................................................................27 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN............27
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu viii 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .........................27 3.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng…………………….....................................................................................31 3.1.3. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng – PGD Vĩnh Châu ......................................................................................34 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Vĩnh Châu trong thời gian qua.................................................................................................................35 3.2. TÌNH HÌNH VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA SACOMBANK VĨNH CHÂU (2013 -2015).............................................................................................41 3.2.1. Phân tích tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của Sacombank Vĩnh Châu qua 3 năm (2013 – 2015)......................................................................................41 3.2.2. Phân tích tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng qua năm 3 năm (2013 – 2015)…………………………………………………………………..44 3.2.3. Tính ổn định và đa dạng của các khoản tiền gửi tiết kiệm….................48 3.3. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU .............................................................51 3.3.1. Mô tả mẫu...............................................................................................51 3.3.2. Giới tính..................................................................................................51 3.3.3. Độ tuổi....................................................................................................52 3.3.4. Trình độ học vấn.....................................................................................52 3.3.5. Nghề nghiệp............................................................................................53 3.3.6. Lý do chọn Sacombank Vĩnh Châu để gửi tiết kiệm. ............................54 3.3.7. Kênh tìm kiếm thông tin của khách hàng...............................................55 3.3.8. Lý do gửi tiền tiết kiệm ..........................................................................56 3.3.9 Hình thức gửi tiền...................................................................................56 3.3.10. Thời gian đã giao dịch với Ngân hàng .................................................57 3.3.11.Tần suất giao dịch trung bình 1 tháng của khách hàng .........................58 3.3.12. Phương thức gửi tiền ............................................................................58 3.3.13. Phương thức trả lãi ...............................................................................59 3.3.14. Khoảng cách từ nhà đến Ngân hàng.....................................................59
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu ix 3.3.15. Khoảng thời gian trung bình cho mỗi lần giao dịch............................60 3.4. TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VĨNH CHÂU ........................................................................................................61 3.4.1. Thành phần thang đo…………………………………………………..61 3.4.2. Đánh giá sự tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)……………….62 3.4.3. Phân tích khám phá EFA ……………………………………………...68 3.4.4. Phân tích tương quan..............................................................................75 3.4.5. Phân tích hồi quy đa biến…………………………………………......77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG......................................................................................................82 4.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG ................82 4.2. NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ VÀ NGHIỆP VỤ, ĐẠO ĐỨC, TÁC PHONG NGHỀ NGHIỆPCHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG. .......................83 4.3. ĐẨY MẠNH HÌNH THỨC CHIÊU THỊ .....................................................86 4.4. NÂNG CAO SỰ TIN CẬY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG...............................87 4.5. NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG CHO KHÁCH HÀNG....................................88 4.6. TĂNG CƯỜNG LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG........................................88 4.7. NÂNG CAO SỰ THUẬN TIỆN CHO KHÁCH HÀNG..............................89 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................91 5.1. KẾT LUẬN....................................................................................................91 5.2. KIẾN NGHỊ...................................................................................................92 5.2.1. Đối với ngân hàng Sacombank ...............................................................92 5.2.2. Đối với ngân hàng Sacombank Vĩnh Châu.............................................93 5.2.3. Đối với chính sách Nhà nước..................................................................94 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................94 5.3.1. Các hạn chế của đề tài ............................................................................94 5.3.2. Đề xuất tiếp theo…………………………………………………. ….94
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu x TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................xv PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (ĐỊNH LƯỢNG)....................xvi PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.......................... xxii PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO........................... xxviii PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ...............................................xxxv PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN.............................................. xxxix PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN.....................................................................xl
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu xi DANH SÁCH BẢNG  Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ..............................................................19 Bảng 2.2: Các mức độ thang đo...........................................................................21 Bảng 2.2: Bảng mã hóa than đo ...........................................................................24 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của sacombank Vĩnh Châu (2013 - 2015). .......................................................................................................35 Bảng 3.2 :Tình hình về tiền gửi tiết kiệm của Sacombank Vĩnh Châu ( 2013 - 2015) .......................................................................................................42 Bảng 3.3 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn...................................................48 Bảng 3.4: Thống kê giới tính của khách hàng. ....................................................51 Bảng 3.5: Độ tuổi.................................................................................................52 Bảng 3.6: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng.........................................53 Bảng 3.7: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng ...............................................53 Bảng 3.8: Lý do chọn Sacombank Vĩnh Châu để gửi tiết kiệm ..........................54 Bảng 3.9: Thống kê kênh tìm kiếm thông tin của khách hàng ............................55 Bảng 3.10: Thống kê lý do gửi tiết kiệm của khách hàng. ..................................56 Bảng 3.11: Thống kê hình thức gửi tiền của khách hàng. ...................................57 Bảng 3.12: Thống kê thời gian giao dịch với ngân hàng của khách hàng...........57 Bảng 3.13: Thống kê tần suất giao dịch trung bình 1 tháng của khách hàng. .....58 Bảng 3.14: Thống kê phương thức gửi tiền của khách hàng ...............................58 Bảng 3.15: Thống kê phương thức trả lãi của khách hàng. .................................59 Bảng 3.16: Thống kê khoảng cách từ nhà đến ngân hàng .........................................60 Bảng 3.17: Khoảng thời gian trung bình cho mỗi lần giao dịch..........................60 Bảng 3.18: kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Sự tin cậy....................................62 Bảng 3.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha Sự tin cậy ( chạy lại) .........................63 Bảng 3.20: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố lợi ích....................................63
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu xii Bảng 3.21: Kiểm định Cronbach’s Alpha ảnh hưởng người thân quen...............64 Bảng 3.22: Kiểm định Cronbach’s Alpha sự thuận tiện ......................................64 Bảng 3.23: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ...................65 Bảng 3.25: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố phong cách nhân viên (chạy lại). ..............................................................................................................66 Bảng 3.26: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố hình thức chiêu thị................66 Bảng 3.27: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình ...........67 Bảng 3.28: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc.......................68 Bảng 3.29: Kết quả kiểm định KMO và Barlett's ................................................69 Bảng 3.30: Kết quả EFA cho 9 biến quan sát sau khi được điều chỉnh...............72 Bảng 3.31: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.......................................................................................................................73 Bảng 3.32: Sự tương quan của các nhân tố..........................................................76 Bảng 3.33: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình.............................................78
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu xiii DANH SÁCH HÌNH  Hình 2.1: Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân………………………..11 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất. ...............................................................16 Hình 3.1: Mạng lưới hoạt động của Sacombank ( 2001 - 2015). ........................29 Hình 3.2: vốn điều lệ của Sacombank ( 2001 - 10/2015). ...................................29 Hình 3.3: Lợi nhuận trước thuế của Sacombank ( 2001 - 2014). ........................30 Hình 3.4: Nhân lực của Sacombank ( 2001 - 11/2015). ......................................30 Hình 3.5: Sơ đồ tổ chức Sacombank - Chi nhánh Sóc Trăng..............................32 Hình 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Vĩnh Châu (2013- 2015) .........................................................................................................37 Hình 3.7: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2013 ..........43 Hình 3.8: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2014..........43 Hình 3.9: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2015..........44 Hình 3.10: Tiền gửi của cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu ( 2013-2015).........44 Hình 3.11: Tiền gửi của Doanh nghiệp tại Sacombank vĩnh Châu (2013-2015).46 Hình 3.12: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Sacombank Vĩnh Châu 2013. .....................................................................................................................49 Hình 3.13: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Sacombank Vĩnh Châu 2014. .....................................................................................................................50 Hình 3.14: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Sacombank Vĩnh Châu 2015. .....................................................................................................................51
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu xiv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  Từ viết tắt Giải thích NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank Sóc Trăng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng Sacombank Vĩnh Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng – Phòng giao dịch Vĩnh châu TP Thành phố ATM Máy rút tiền tự động POS Máy thanh toán thẻ HĐQT Hội đồng quản trị TGTK Tiền gửi tiết kiệm
Chương 1: Mở đầu 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Trong chương này sẽ đề cập đến các nội dung sau: (1) Cơ sở hình thành đề tài (2) Mục tiêu nghiên cứu (3) Phương pháp nghiên cứu (4) Phạm vi nghiên cứu (5) Ý nghĩa của đề tài (6)Bố cục khóa luận ………………………………………………………………………………….. 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ…mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như: chịu cạnh tranh khốc liệt từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng đang tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Câu hỏi đặt ra là, nếu như trước đây có một thời gian dài lãi suất là công cụ cạnh tranh chủ yếu của tất cả các ngân hàng thương mại thì trong bối cảnh kinh tế như hiện nay đâu mới là yếu tố để khách hàng quyết định lựa chọn một ngân hàng. Hiểu được vấn đề này nên trong thời gian qua Sacombank Vĩnh Châu đã không ngừng đưa ra các biện pháp, các chiến lược khác nhau nhằm ra sức huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, nhất là kênh tiền gửi tiết kiệm. Trước những vấn đề nêu ra ở trên thì đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu” hy vọng có thể làm rõ và phân tích những tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu.
Chương 1: Mở đầu 2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng tiền gửi tiền gửi tiết kiệm nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được các khách hàng tiềm năng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Khái quát tình hình gửi tiền tiết kiệm của khách hàng qua ba năm (2013 – 2015) - Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến xu hướng lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. - Đề xuất một số ý kiến nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được các khách hàng tiềm năng. 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài được thực hiện theo hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Tác giả thu thập số liệu thông qua việc khảo sát 230 khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu, theo phương pháp thuận tiện. Qua đó tác giả đã sử dụng các công cụ như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp EFA, Cronbach’s Alpha, phương pháp tương quan, phương pháp hồi quy đa biến…để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Bên cạnh việc sử dụng các phương pháp trên tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối và so sánh bằng số tương đối để phân tích số liệu thứ cấp của Ngân hàng qua ba năm (2013- 2015). Nội dung cụ thể sẽ được trình bày ở chương 2, bắt đầu từ trang 18. 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Không gian Số liệu sơ cấp được thu thập trên địa bàn thị xã Vĩnh Châu, tỉnh Sóc Trăng. Số liệu thứ cấp được thu thập tại Sacombank Vĩnh Châu thông qua kết quả báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của Sacombank Vĩnh Châu. 1.4.2. Thời gian Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 18/1/2016 đến 31/3/2016, số liệu thứ cấp của Ngân hàng thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2015.
Chương 1: Mở đầu 3 Thời gian thực tập từ 04/01/2016 đến 9/04/2016. 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu - Là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. - Số liệu sơ cấp được phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. 1.5. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI - Từ việc phân tích các nhân tố có tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm qua đó nắm bắt được nhu cầu của các khách hàng cá nhân khi quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm - Dựa vào những nhu cầu đó Sacombank Vĩnh Châu có thể phát huy vai trò thế mạnh của mình, đồng thời xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm. 1.6. BỐ CỤC KHÓA LUẬN Chương 1: Mở đầu. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài. Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Chương 4: Một số giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Kết luận chương 1: Chương này trình bày cơ sở hình thành đề tài là thực sự cần thiết vì đây là vấn đề đang được Sacombank Vĩnh Châu quan tâm, bên cạnh đó trong chương này còn đưa ra mục tiêu nghiên cứu (bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể), phạm vi nghiên cứu, bố cục khóa luận và giới thiệu sơ về phương pháp nghiên cứu. Đây là chương giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI Trong chương này sẽ đề cập đến các nội dung sau: (1) Tổng quan về Ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng (2) Hành vi người tiêu dùng (3) Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng (4) Xây dựng giả thuyết và xây dựng các biến trong mô hình nghiên cứu (5) Lượt khảo tài liệu …………………………………………………………………………………… 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG. 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán. (Luật số:47/2010/QH12). Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1. Dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. 2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm: Nhận tiền gửi; Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; thanh toán. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm: Cho vay tiêu dùng; Tài trợ dự án;
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 5 Thẻ tín dụng; Máy rút tiền tự động (ATM); Kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ ngân hàng tại gia; Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán; Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn; Quản lý đầu tư; Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm; Bảo lãnh. 2.1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng 2.1.3.1. Tiền gửi tiết kiệm Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Với loại tiền gửi này, người gửi được ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Trong thời gian gửi tiết kiệm, sổ tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi. 2.1.3.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi khoản tiền gửi này chưa đến kỳ hạn thanh toán. Giao dịch nhận tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại được hiểu là cam kết song phương giữa ngân hàng với khách hàng gửi tiền, là hành vi ngân hàng thương mại vay tiền từ dân cư, các tổ chức với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm là có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền gửi tiết kiệm (thường được gọi là sổ tiết kiệm) sau một khoảng thời gian nhất định từ một tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm, tùy vào kỳ hạn gửi được khách hàng lựa chọn theo nhu cầu. Tuy nhiên, người gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc nào, và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi. Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại. So với các hình thức huy động gửi tiền khác như tiền gửi thanh toán thì tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng. Tiền gửi, trong đó có tiền gửi tiết kiệm, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biết Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi tiết kiệm,
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 6 đặc biệt là các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn – với đặc tính ổn định, lâu dài – là cơ sở chính cho các khoản cho vay của các ngân hàng thương mại, và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng, đặc biệt khi nguồn lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động cho vay. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nước ban hành vào từng thời kỳ cụ thể. Dưới sự điều hành của NHNN, các ngân hàng tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đưa ra mức lãi suất thích hợp, cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Tiền lãi tiết kiệm thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) hoặc đầu kỳ gửi. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, tạo sự linh hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng nói chung hay của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giá trị giao dịch lớn cho thấy lượng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế càng nhiều, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nên khách hàng chuyển sang đầu tư vào kênh tiền gửi để có mức sinh lợi an toàn. Giá trị giao dịch càng nhỏ cho thấy nền kinh tế đang phát triển, có nhiều lựa chọn đầu tư cho khách hàng. 2.1.3.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm  Căn cứ theo thời hạn - Tiết kiệm không kỳ hạn: là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. - Tiết kiệm có kỳ hạn: khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân thành nhiều loại: Căn cứ theo kỳ hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 7 10, 11, 12 và 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng; Căn cứ theo phương thức trả lãi có thể chia thành: tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi theo định kỳ (hàng tháng hoặc hàng quý).  Căn cứ theo loại tiền - Tiết kiệm Việt Nam đồng. - Tiết kiệm Ngoại tệ.  Căn cứ theo đối tượng: - Tiền gửi của cá nhân - Tiền gửi của doanh nghiệp Ngoài ra hình thức tiền gửi tiết kiệm còn phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định 2.1.3.4. Vai trò tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nguồn vốn huy động của Ngân hàng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong Ngân hàng, khoảng từ 70%-80% và tiền gửi tiết kiệm là một trong những thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Đặc điểm của của loại vốn này là có tính biến động cao, nhất là loại tiền gửi không kỳ hạn, hơn nữa nó còn chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn. Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các Ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường. Uy tín đó thể hiện ở khả năng sẵn sàng chi trả cho khách hàng, điều đó tạo được niềm tin cho khách hàng, chính niềm tin đó sẽ là chìa khóa cho Ngân hàng vượt qua mọi khó khăn. Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng là vậy nhưng lại luôn biến động không ngừng. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng phải có đối sách để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm vốn là nguồn huy động ổn định hơn cả, đặc biệt là tiết kiệm trung và dài hạn.Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm luôn luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu trong xu hướng hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng. 2.1.4. Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm 2.1.4.1. Khách hàng gửi tiết kiệm Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 8 hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Ngoài ra người gửi tiết kiệm còn phải đáp ứng các điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm như sau: - Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Luật pháp, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. - Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam chưa đủ tuổi thành niên nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Pháp luật thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. - Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật. 2.1.4.2. Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm Khách hàng tham gia gửi tiết kiệm có một số đặc điểm như sau:  Khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn Đối tượng của các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh dịch vụ tiết kiệm, nhắm đến khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình mang lại cho NHTM các cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng.  Quy mô mỗi giao dịch không lớn Do đối tượng của dịch vụ tiết kiệm thường là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân trị giá tiền tích lũy không nhiều như khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên kỳ hạn gửi có thể dài hơn để được hưởng lãi suất cao hơn khi khoản tiền nhàn rỗi chưa có mục đích sử dụng cụ thể.
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 9  Nhu cầu đa dạng Đại đa số bộ phận khách hàng tham gia gửi tiết kiệm hiện nay tại các Ngân hàng là người lao động có mức tiền gửi nhỏ, tiền lương hưu, tích cóp, chắt chiu để dự phòng cho những công việc lớn… Bên cạnh đó cũng có một bộ phận không nhỏ khách hàng gửi tiết kiệm một khoản tiền rất lớn vì tạm thời chưa tìm ra kênh đầu tư tài chính khác hấp dẫn, họ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm như một kênh đầu tư an toàn và ổn định. Đối với những khách hàng gửi tiền vì mục đích tiết kiệm cho tương lai điều họ mong muốn chính là sự an toàn, đáng tin cậy của Ngân hàng nơi mà họ quyết định gửi tiền, nơi họ cảm thấy quen thuộc và tin tưởng, còn đối với các đối tượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm vì mục tiêu sinh lợi thì họ quan tâm nhiều hơn đến lãi suất, sự thuận tiện trong việc gửi và rút tiền. Chính vì vậy mà từ trước đến nay các Ngân hàng thương mại đã đưa ra rất nhiều các sản phẩm gửi tiết kiệm với nhiều ưu đãi dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau nhằm phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngày nay, bên cạnh các dịch vụ thông thường, khách hàng còn có nhu cầu nâng cao sự tiện ích trong việc gửi tiết kiệm, họ có thể tham gia gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hoặc đơn giản chỉ là theo dõi thông tin tài khoản của cá nhân ngay khi ở nhà, đang đi du lịch hay ở bất kỳ địa điểm nào trong lịch trình của họ khác trong lịch trình của mình. Bên cạnh đó, các khách hàng cá nhân muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng cũng yêu cầu sự chính xác và an toàn tuyệt đối. Chính vì vậy, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân cũng đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. 2.1.5. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại Sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong những năm gần đây đã góp phần làm gia tăng mức thu nhập của từng cá nhân và đi kèm theo đó là nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các đối tượng này. Đối với việc huy động tiền gửi tiết kiệm, các Ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm tiết kiệm phổ biến như sau: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Với đặc tính của nguồn tiền này là luôn biến động nên tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại tiền gửi này thường cao hơn tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, làm hạn chế số nhân tiền tệ của các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 10 - Tiền gửi tiết kiệm: Với đặc tính của khoản tiền gửi này là có độ ổn định cao nên Ngân hàng chủ động trong việc sử dụng nguồn tiền đó để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, vì vậy Ngân hàng trả lãi cho người gửi tiền cao hơn lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán, Ngân hàng đưa ra các kỳ hạn khác nhau như 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, Mức lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, nếu kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao. Các khách hàng gửi tiền theo loại này thì khi đến hạn sẽ được hoàn trả cả gốc và lãi theo qui định, nếu chưa đến hạn mà khách hàng gửi tiền rút tiền ra trước thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn. - Bên cạnh nhận tiền gửi nội tệ, các Ngân hàng còn nhận tiền gửi dưới dạng ngoại tệ đặc biệt là các ngoại tệ mạnh như USD, FRF, GBP, DEM… Những ngoại tệ này cũng rất cần thiết trong hoạt động của Ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ trong nước, trong quan hệ tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế ngân hàng có xu hướng mở rộng kinh doanh đối ngoại thường có nguồn vốn ngoại tệ lớn. Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ là một phương thức đa dạng hoá về phương thức huy động vốn của các Ngân hàng thương mại. - Ngoài ra, các ngân hàng thương mại còn cung cấp những sản phẩm tiết kiệm có tính đặc thù riêng của mỗi ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới về với mình. Hình thức gửi tiết kiệm và lãi suất cũng rất linh hoạt nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, các Ngân hàng thương mại còn phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ nhằm hỗ trợ, đi kèm để tạo nhiều tiện ích cho khách hàng có thể kể đến bao gồm: - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking) cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống qua mạng internet hoặc thông qua điện thoại di động. Ngoài ra, hình thức gửi tiết kiệm online cũng được phát triển, khách hàng có thể gửi tiết kiệm bằng cách chuyển tiền từ tài khoản cá nhân sang tài khoản tiết kiệm online. Đây là một hình thức gửi tiết kiệm rất tiện ích, nó không chỉ được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí mà nó còn rất tiện dụng. - Dịch vụ thẻ với nhiều loại thẻ nội địa và quốc tế khác nhau như thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng công nghệ hiện đại theo chuẩn quốctế. - Dịch vụ ATM và POS với ngày càng nhiều loại giao dịch được hỗ trợ
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 11 như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư, nộp tiền trực tiếp… 2.2. HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.2.1. Khái niệm Theo Philip Kotler hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng - Nhóm các yếu tố văn hoá bao gồm: Nền văn hoá, Nhánh văn hoá. - Nhóm các yếu tố xã hội bao gồm: Địa vị xã hội, Nhóm tham khảo, Gia đình. - Nhóm các yếu tố cá nhân bao gồm: Giới tính, Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống, Nghề nghiệp và thu nhập, Lối sống. - Nhóm các yếu tố tâm lý bao gồm: Động cơ, Nhận thức, Sự hiểu biết, Niềm tin và thái độ. 2.2.3. Hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng 2.2.3.1.Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân Hình 2.1: Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân Cân nhắc sau khi quyết định Quyết định mua Đánh giá chọn lựa Tìm kiếm thông tin Nhận thức nhu cầu Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân Thái độNiềm tinHiểu biết Nhận thức Qúa trình chuyển biến tâm lí của người mua
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 12  Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu” - Đây là giai đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hành vi của khách hàng cá nhân. - Nhu cầu làm phát sinh ra động lực, sự thúc đẩy. - Có một số nhu cầu thầm lặng cần được kích thích đủ mạnh để có thể biến thành động lực.  Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin” Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ. Khi tìm hiểu thông tin khách hàng có thể tìm hiểu từ nguồn thông tin bên trong và nguồn thông tin bên ngoài. - Tìm hiểu bên trong: + Tìm hiểu thông tin qua ký ức khách hàng: trong ký ức khách hàng đã từng giao dịch với Ngân hàng nào. Các Ngân hàng đó có những thế mạnh gì, có những loại dịch vụ nào, cách thức hoạt động và chế độ ưu đãi ra sao… + Tìm hiểu thông tin qua kinh nghiệm của khách hàng: thông qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, sử dụng thử dịch vụ…. + Tìm hiểu thông tin qua kiến thức của khách hàng: thông qua trình độ nhận thức, hiểu biết của khách hàng về các loại sản phẩm, dịch vụ tự động của Ngân hàng. Ở mỗi nhóm khách hàng hàng khác nhau sẽ có trình độ nhận thức và hiểu biết về các loại sản phẩm, dịch vụ tự động khác nhau. - Tìm hiểu bên ngoài: + Tìm hiểu thông tin qua gia đình, bạn bè, hàng xóm… + Tìm hiểu thông tin qua quảng cáo, nhân viên giới thiệu dịch vụ… + Tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn: thông qua khối lượng sản phẩm, dịch vụ đó giao dịch trên thị trường; tần suất giao dịch của sản phẩm, dịch vụ đó ra sao  Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án” Sau khi tìm hiểu kĩ thông tin về sản phẩm, dịch vụ mình mong muốn và các Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ thì khách hàng sẽ đánh giá và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp. - Khách hàng sẽ đưa ra nhiều tiêu chuẩn lựa chọn nhưng chỉ giữ lại một vài tiêu chuẩn hợp lý và quan trọng nhất trong rất nhiều tiêu chuẩn lựa chọn.
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 13 - Từ việc lựa chọn một vài tiêu chuẩn hợp lý và quan trọng nhất sẽ mang đến cho khách hàng một số sản phẩm, dịch vụ mà mình muốn lựa chọn. - Từ tập hợp sản phẩm, dịch vụ trên khách hàng sẽ lựa chọn ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mình nhất.  Giai đoạn “Mua” Sau khi đánh giá và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ hình thành ý định mua sản phẩm, dịch vụ. Nhưng giữa giai đoạn ý định mua và quyết định mua có thể xãy ra những vấn đề làm thay đổi quyết định mua như quan điểm của người khác, ý kiến của gia đình, bạn bè…hoặc nhiều yếu tố hoàn cảnh khác như đầu tư vào lĩnh vực khác, cần chi tiêu vào việc khác hơn…Ngoài ra quyết định mua còn có thể thay đổi do kết quả của hoạt động Marketting.  Giai đoạn “Sau khi mua” Sau khi mua sắm, khách hàng thường xuất hiện trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt những mong đợi của họ. Từ đó nếu có nhu cầu mua lại sản phẩm, dịch vụ thì họ sẳn sàng mua sản phẩm, dịch vụ đó một lần nữa. Ngược lại nếu sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng như mong đợi sẽ làm khách hàng không thỏa mãn, bực tức và có thể xãy ra những việc như: đổi lại sản phẩm, dịch vụ; truyền bá những thông tin xấu về sản phẩm, dịch vụ cho người khác hoặc khiếu kiện… 2.2.3.2. Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân - Thứ nhất, tính phi vật chất: dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Vì họ chỉ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng. - Thứ hai, tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền,…Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dỡ dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 14 - Thứ ba, tính không thuần nhất: Mỗi dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bỡi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng. 2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG Qua quá trình tìm hiểu cơ sở lý thuyết của những công trình nghiên cứu kết hợp với việc tìm hiểu các thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành có liên quan đến đề tài tác giả nhận thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch cũng như lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Trên cơ sở đó nghiên cứu có thể rút ra một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 2.3.1. Nhân tố "Sự tin cậy" Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động nhạy cảm, kinh doanh chủ yếu dựa vào niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Khi khách hàng mang tiền đi gửi tiết kiệm họ sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng mà họ tin cậy để đảm bảo số tiền của họ gửi vào ngân hàng sẽ được đảm bảo an toàn và sinh lãi. Ngân hàng càng có được nhiều sự tin cậy của khách hàng thì sẽ càng có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn. 2.3.2. Nhân tố "Lợi ích" Khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng, ngoài lý do để bảo đảm an toàn cho số tiền mà khách hàng không dùng đến thì người gửi tiền còn có mong muốn nhận được một khoản lợi nhuận tăng thêm từ số tiền gửi đó. Lợi ích chính là sự mong đợi thu về khoản tài chính khi khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 2.3.3. Nhân tố “Ảnh hưởng của người thân quen” Theo thuyết hành động hợp lý cho rằng hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu sự thúc đẩy mạnh mẽ làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng do đó lời khuyên, lời giới thiệu của người thân, bạn bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng thái độ của người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì quyết định mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều. 2.3.4. Nhân tố “Sự thuận tiện” Trên thực tế việc mang theo một lượng lớn tiền mặt trong người và đi đến ngân hàng để gửi tiết kiệm thường tạo cho khách hàng cảm giác bất an, nhất là
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 15 khi đoạn đường đi đến ngân hàng càng xa thì cảm giác bất an càng tăng cao. Do đó, trong điều kiện có sự lựa chọn tương đương nhau giữa các ngân hàng thì khách hàng sẽ có xu hướng ưu tiên chọn giao dịch với ngân hàng có vị trí gần và thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng nhất. 2.3.5. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” Theo tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, trước khi quyết định lựa chọn một dịch vụ để sử dụng, người tiêu dùng luôn muốn nhận được dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Nói cách khác chất lượng dịch vụ tốt hay xấu đều có ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. 2.3.6. Nhân tố “Phong cách nhân viên” Những hành động giúp đỡ, lòng quan tâm chân thành và sự tôn trọng sẽ đưa khách hàng đi từ thái độ chống đối hay phân vân đến ủng hộ và nhiệt tình. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có những phong cách phục vụ, thái độ ứng xử khác nhau. Thách thức đối với nhân viên là phải giữ được một môi trường cung cấp dịch vụ thân thiện, ít áp lực và chất lượng cao cho khách hàng đồng thời giữ cho bản thân luôn niềm nở và hăng say trong công việc. 2.3.7. Nhân tố " Hình thức chiêu thị" Chiêu thị là là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng (hiện có và tiềm năng) biết về sản phẩm, dịch vụ hiện có hoặc dự kiến của Ngân hàng, đồng thời thu hút họ sử dụng sản phẩm – dịch vụ của Ngân hàng. Mục đích của chiêu thị nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới; kích thích tiêu dùng bằng cách thuyết phục và thúc đẩy khách hàng thay đổi sản phẩm, dịch vụ, thói quen tiêu dùng; tạo thuận lợi về mặt tâm lý cho khách hàng; duy trì và phát triển tốc độ bán hàng; xây dựng và củng cố hình ảnh, uy tín của Ngân hàng. 2.3.8. Nhân tố “Phương tiện hữu hình” Phương tiện hữu hình có hình thái vật chất cụ thể, là tài sản của ngân hàng, do ngân hàng nắm giữ để sử dụng cho hoạt động kinh doanh của mình. Phương tiện hữu hình được thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc…tạo ra sự tiện ích, hấp dẫn khách hàng khi đến với ngân hàng. Từ đó sẽ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 16 2.4. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ XÂY DỰNG CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất. 2.4.2. Xây dựng giả thuyết Giả thuyết H1: Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H2: Nhân tố Lợi ích có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H3: Nhân tố Ảnh hưởng của người thân quen có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H4: Nhân tố Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Vĩnh Châu. Giả thuyết H5: Nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H6: Nhân tố Phong cách nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H7: Nhân tố Hình thức chiêu thị có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H8: Nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Sự tin cậy Lợi ích Sự thuận tiện Ảnh hưởng người thân quen Phương tiện hữu hình Hình thức chiêu thị Phong cách nhân viên Chất lượng dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 17 2.4.3. Đo luờng biến trong mô hình 2.4.3.1. Sự tin cậy Tham khảo từ nghiên cứu của Võ Lê Phương Khánh (2013) tác giả đã đưa ra các chỉ báo để đo lường nhân tố sự tin cậy trong mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu: “Uy tín ngân hàng được biết đến rộng rãi”, “Ngân hàng bảo đảm vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin khách hàng”, “Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời điểm ngân hàng thỏa thuận”, “Thông báo kịp thời về thay đổi lãi suất và tỷ giá”, “Ngân hàng hoạt động lâu năm”. 2.4.3.2. Lợi ích Theo nghiên cứu của Đặng Thanh Huyền (2013) kết hợp với nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) tác giả đã đưa ra các chỉ báo sau đây để đo lường nhân tố lợi ích, đó là: “Lãi suất thấp”, “Phí dịch vụ thấp”, “Phương thức trả lãi phù hợp”, “Có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn”, “Ưu đãi cho khách hàng thân thiết”, “Tư vấn quyền lợi cho khách hàng”. 2.4.3.3. Ảnh hưởng của người thân quen Tham khảo từ nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) và Đặng Thanh Huyền (2012) tác giả đưa ra các chỉ báo để đo lường nhân tố Ảnh hưởng người thân quen trong mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là: “Lời giới thiệu của người thân quen”, “Có người thân quen làm việc trong ngân hàng”, “Có nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân hàng”. 2.4.3.4. Sự thuận tiện Tham khảo từ nghiên cứu của Võ Lê Phương Khánh (2013 tác giả đưa ra các chỉ báo để đo lường nhân tố Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là:, đó là: “ Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng”,“Vị trí phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng”, “ Vị trí ATM thuận tiện”. 2.4.3.5. Chất lượng dịch vụ Tham khảo từ nghiên cứu của Đặng Thanh Huyền (2013). Tác giả đã lựa chọn các chỉ báo dưới đây để đo lường nhân tố này: “ Thủ tục đơn giản”, “Sản phẩm – dịch vụ đa dạng, linh hoạt”, “ Phục vụ khách hàng nhanh chóng”. 2.4.3.6. Phong cách nhân viên Tham khảo hai nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) và Huỳnh Thị Hà (2013) tác giả chọn các chỉ báo: “Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi”, “Nhân viên
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 18 niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng“,“Ngoại hình thanh lịch thu hút khách hàng”. Đồng thời tham khảo chỉ báo trong nhóm nhân tố ảnh hưởng của Võ Lê Phương Khách (2013), tác giả đưa các yếu tố sau làm thang đo: “Nhân viên Ngân hàng có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch thường xuyên”, “Nhân viên Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng”. 2.4.3.7. Hình thức chiêu thị Tham khảo nghiên cứu của Huỳnh Thị Hà, tác giả lựa chọn chỉ báo “Ngân hàng thường xuyên quan tâm tới khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật” và “Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn” để đo lường mô hình nghiên cứu. Bên cạnh đó tác giả cũng kết hợp 01 yếu tố đo lường là “Thường xuyên quảng cáo” từ nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) để đo lường mô hình. 2.4.3.8. Phương tiện hữu hình Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) đã cho thấy yếu tố “cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” có ảnh hưởng đến nhân tố Phương tiện hữu hình, do đó tác giả sẽ đưa yếu tố này vào làm chỉ báo để đo lường nhân tố Phương tiện hữu hình. Theo Võ Lê Phương Khách (2013) tác giả chọn ra 03 yếu tố để xây dựng thang đo cho nhân tố phương tiện hữu hình đó là: “kiến trúc tòa nhà hiện đại”, “các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (bãi đậu xe, nhà vệ sinh, báo, nước uống...)”, “cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp Khách hàng dễ nhận biết”. 2.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong các nghiên cứu khoa học thì việc lựa chọn phương pháp thích hợp để tiến hành sẽ giúp đạt được mục tiêu nghiên cứu nhanh chóng và hiệu quả. Chính vì thế phần trình bày về phương pháp nghiên cứu của đề tài sẽ khái quát lại phương pháp và quá trình mà tác giả đã chọn lựa. Cụ thể gồm các nội dung sau: thiết kế quy trình nghiên cứu, các bước của quy trình, (nghiêm cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức) và các loại thang đo, biến sử dụng trong nghiên cứu chính thức. Trong bước nghiên cứu chính thức sẽ nói rõ hơn về cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu mẫu. 2.5.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện được trình bày như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 19 Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu 1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn tay đôi 10 – 20 2 Chính thức Định lượng Lấy mẫu trực tiếp 230 Quy trình nghiên cứu bao gồm 2 bước chính: (1) Nghiên cứu định tính; (2) Nghiên cứu định lượng Bước 1: Nghiên cứu định tính Thang đo sơ bộ được xây dựng trên cơ sở kết quả nghiên cứu có liên quan đã được thực hiện tại nhiều địa phương khác nhau. Do có sự khác nhau về văn hóa, mức độ phát triển kinh tế và đặc biệt là sự khác nhau của đối tượng khảo sát. Vì vậy, thang đo cần được đánh giá, điều chỉnh và bổ sung thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Sacombank Vĩnh Châu nhằm khẳng định các khách hàng này hiểu rõ nội dung và ý nghĩa của từ ngữ của các phát biểu trong thang đo. Thang đo sau khi điều chỉnh và bổ sung trở thành thang đo chính cho nghiên cứu định lượng chính thức. Bước 2: Nghiên cứu định lượng Sau khi đã điều chỉnh bộ thang đo sơ bộ từ nghiên cứu định tính, thang đo chính thức được hình thành và dùng để nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các đối tượng khảo sát và đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đã xác định. Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng này, có sử dụng các công cụ như: (1) hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis), (3) phương pháp phân tích tương quan, (4) phương pháp phân tích hồi quy đa biến. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2009). Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng, phương pháp này chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1 và hệ số sig.
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 20 <0,05, các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2009). Kết quả phân tích EFA với các thang đo đạt yêu cầu sẽ xác định các nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cánhân. Với các nhóm yếu tố ảnh hưởng đã được xác định, phương pháp tương quan được sử dụng để kiểm tra sự tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Tiếp theo, phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhóm yếu tố đối với khách hàng cá nhân khi đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mức độ quan trọng này là căn cứ để xếp hạng các nhóm yếu tố trên. 2.5.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu. Vùng nghiên cứu được chọn là thị xã Vĩnh Châu, tỉnh Sóc Trăng, cơ sở chọn địa điểm trên: - Điều kiện về kinh tế - xã hội: thị xã Vĩnh Châu được xem là một trung tâm kinh tế xã hội phát triển tại tỉnh Sóc Trăng, đa phần dân cư hoạt động chủ yếu là nuôi tôm công nghiệp với quy mô tương đối lớn. Người dân có nhu cầu gửi tiết kiệm nhiều. - Trong các Ngân hàng đang hoạt động tại địa bàn thì SacombankVĩnh Châu là một trong những Ngân hàng đầu tiên hoạt động tại địa bàn và nhận được sự tín nhiệm, tin cậy từ người dân. 2.5.3. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu thông qua 3 năm 2013-2015, tham khảo một số thông tin trên website của ngân hàng và các tài liệu có liên quan tới bài nghiên cứu: trên các sách báo, trên các khóa luận trước… Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu cần thu thập được tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến Sacombank Vĩnh Châu. 2.5.4. Phương pháp điều tra. 2.5.4.1. Nghiên cứu sơ bộ Với bảng hỏi gồm những câu hỏi mở, tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu với số lượng từ 10 đến 20 khách hàng để thu thập những thông tin cần
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 21 thiết. Thông tin thu thập được sẽ giúp cho việc xây dựng bảng hỏi chính thức hoàn thiện hơn. 2.5.4.2. Nghiên cứu chính thức Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu dựa trên bảng câu hỏi đã hoàn chỉnh. Việc thu thập số liệu được tiến hành bằng cách tiếp cận khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện phỏng vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiền thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước. 2.5.5. Thiết kế mẫu nghiên cứu Kích thước mẫu: Theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho 1 tham số ước lượng (Hair & ctg, trích từ Võ Minh Sang, 2015), thì số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là từ 32*5 = 160 mẫu trở lên. Để đảm bảo mức độ tin cậy thì mẫu cần thiết cho đề tài từ 165 (33*5) mẫu quan sát trở lên, tác giả dự kiến điều tra khoảng 230 bảng câu hỏi . Phương thức lấy mẫu: Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác giả sẽ thu thập dữ liệu thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại Sacombank Vĩnh Châu. Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5), thang đo được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.2: Các mức độ thang đo Mức độ Thang đo (biến với biến độc lập) Thang đo (đối với biến phụ thuộc) 1 Rất không quan trọng/ Rất không ảnh hưởng Rất không đồng ý 2 Không quan trọng/ Không ảnh hưởng Không đồng ý 3 Bình thường Bình thường 4 Quan trọng/ Ảnh hưởng Đông ý 5 Rất quan trọng/ Rất ảnh hưởng Rất đồng ý 2.5.6. Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung của bảng câu hỏi được thiết kế gồm các phần sau: Khảo sát chung để nhận biết thực trạng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, Ý kiến
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 22 đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu, Một số thông tin về đặc điểm cá nhân của khách hàng tham gia phỏng vấn như: nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ... 2.5.7. Phương pháp phân tích. 2.5.7.1. So sánh tuyệt đối Là so sánh giá trị của kỳ phân tích so với kỳ gốc, là kết quả của phép trừ giữa trị số kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu nghiên cứu. Công thức: Trong đó: Y0: Chỉ tiêu kỳ gốc Y1: Chỉ tiêu kỳ phân tích ΔY: Là phần chênh lệch tăng, giảm của chỉ tiêu. Phương pháp này áp dụng cho mục tiêu thứ nhất: Cho thấy được sự biến động về số lượng, quy mô giữa kỳ phân tích so với kỳ gốc của chỉ tiêu nghiên cứu. 2.5.7.2. So sánh tương đối Là so sánh giá trị của kỳ phân tích so với kỳ gốc, là kết quả của phép chia giữa trị số kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu nghiên cứu. Số tương đối thường được biểu hiện bằng số lần hay số phần trăm (%). Công thức: Hoặc: Trong đó: Y0: Chỉ tiêu kỳ gốc Y1: Chỉ tiêu kỳ phân tích y (%): Biểu hiện biến động giữa kỳ phân tích so với kỳ gốc. Phương pháp này cho thấy được phần trăm biến động của chỉ tiêu nghiên cứu kỳ phân tích so với kỳ gốc. y (%)= Y1 * 100 -100 Y0 y (%) = Y1 – Y0 *100 Y0
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 23 Phương pháp này sử dụng cho mục tiêu thứ nhất: Giúp ta thấy rõ được sự biến động của các chỉ tiêu giữa các năm trong giai đoạn nghiên cứu. Đây cũng là cơ sở để tìm nguyên nhân và đề xuất giải pháp. 2.5.7.3. Phương pháp Cronbach’s Alpha Phương pháp này sử dụng hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến tổng để xác định độ tin cậy của thang đo. Phương pháp này áp dụng dụng cho mục tiêu hai: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu 2.5.7.4. Phương pháp phân tích khám phá EFA Phương pháp này sử dụng hệ số tải nhân tố, hệ số KMO, hệ số Sig. và phương sai trích để xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng. Phương pháp này áp dụng dụng cho mục tiêu hai: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. 2.5.7.5. Phương pháp hồi quy đa biến Phương pháp này áp dụng áp dụng cho mục tiêu thứ ba: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến xu hướng lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu., bài nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy đa biến. Mô hình có dạng: Y = β1X1 + β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6+ β7X7+ β8X8 … + e Trong đó: - Y là biến phụ thuộc - β là hệ số chuẩn hóa của mô hình - β1-> β8: Lần lượt là hệ số chuẩn hóa của các biến độc lập. - X1-> X8: lần lượt là các biến độc lập 2.5.7.6. Phương pháp suy luận Phương pháp này áp dụng cho mục tiêu thứ tư:Từ các kết quả phân tích, ước lượng ở trên bài nghiên cứu dùng phương pháp suy luận để đề ra giải pháp duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng tại Sacombank Vĩnh Châu. Ngoài các phương pháp trên tác giả còn sử dụng phương pháp đồ thị, phương pháp so sánh tỷ lệ, tỷ trọng, phương pháp phân tích, tổng hợp,...để làm rõ các mục tiêu nghiên cứu. 2.5.8. Xử lý số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu thu thập được. Sau khi
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 24 mã hóa dữ liệu cho phù hợp, sắp xếp và đánh số bảng câu hỏi, nhập liệu trên spss, số liệu sẽ được phân tích theo trình tự như sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi quy. Bảng 2.3: Bảng mã hóa thang đo STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI I STC UY TÍN NGÂN HÀNG 1 STC1 Uy tín của ngân hàng được biết đến rộng rãi 2 STC2 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch 3 STC3 Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời điểm ngân hàng đã thỏa thuận 4 STC4 Thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá 5 STC5 Ngân hàng hoạt động lâu năm II LỢI ÍCH LỢI ÍCH 1 LI1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 2 LI2 Ngân hàng có phương thức trả lãi hợp lý 3 LI3 Phí dịch vụ thấp 4 LI4 Có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn 5 LI5 Ưu đãi cho khách hàng thân thiết 6 LI6 Tư vấn quyền lợi cho khách hàng III AHNTQ ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI THÂN QUEN 1 AHNTQ1 Lời giới thiệu của người thân quen 2 AHNTQ2 Có người thân quen làm việc trong ngân hàng 3 AHNTQ3 Có người thân quen gửi tiền trong ngân hàng IV STT SỰ THUẬN TIỆN 1 STT1 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 2 STT2 Vị trí phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng 3 STT3 Vị trí ATM thuận tiện V CLDV CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 CLDV1 Thủ tục đơn giản 2 CLDV2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt 3 CLDV3 Phục vụ khách hàng nhanh chóng
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 25 VI PCNV PHONG CÁCH NHÂN VIÊN 1 PCNV1 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi 2 PCNH2 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng 3 PCNH3 Nhân viên có ngoại hình thanh lịch thu hút khách hàng 4 PCNV4 Nhân viên có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch thường xuyên 5 PCNV5 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng VII HTCT HÌNH THỨC CHIÊU THỊ 1 HTCT1 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn 2 HTCT2 Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật 3 HTCT3 Có các hình thức quảng cáo thu hút khách hàng VIII PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 PTHH1 Kiến trúc tòa nhà hiện đại 2 PTHH2 Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại 3 PTHH3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 4 PTHH4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (bãi đậu xe, nhà vệ sinh, báo, nước uống..) 2.6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Vào năm 2013, Đặng Thanh Huyền thực hiện nghiên cứu “Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP. HCM” có 8 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đó là: Cảm giác an toàn, sự tiện lợi, lợi ích tài chính, công nghệ, nhân viên, sự hấp dẫn, sự ảnh hưởng, cung cấp dịch vụ. Vào năm 2013, Võ Lê Phương Khách thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định” cho ra kết quả có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, đó là: Cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, Ảnh hưởng của truyền thông và nhóm tham khảo, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện. Vào năm 2013, Võ Thị Huệ thực hiện nghiên cứu "Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 26 BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế" có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đó là lãi suất, người thân quen, uy tín và thương hiệu, chất lượng phục vụ, hình thức chiêu thị. Vào năm 2013, Huỳnh Thị Hà thực hiện nghiên cứu "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình là: Hình thức chiêu thị, Kỹ năng nhân viên với chỉ báo nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi là yếu tố quan trọng nhất. Vào năm 2011, Nguyễn Quốc Nghi thực hiện nghiên cứu về "Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân" dựa vào việc tiến hành thu thập số liệu từ 275 khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng ở đồng bằng sông Cửu Long”, cho ra kết quả 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng.. Kết luận chương 2 Trong chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về Ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng, một số khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm, hoạt động gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng thương mại, hành vi của người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn Ngân hàng, những đặc thù của dịch vụ Ngân hàng tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra các bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các địa phương khác và nêu ra các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Mặt khác trong chương này tác giả tiến hành phân tích sâu hơn về phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ
Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ

Empfohlen

Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm ...
Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm ...Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm ...
Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm ...Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Đề tài: Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank chi nhánh Chợ Lớn
Đề tài: Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank chi nhánh Chợ LớnĐề tài: Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank chi nhánh Chợ Lớn
Đề tài: Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank chi nhánh Chợ LớnDịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank, HAY
Luận văn: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank, HAYLuận văn: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank, HAY
Luận văn: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank, HAYDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng Vietinbank
Đề tài: Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng VietinbankĐề tài: Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng Vietinbank
Đề tài: Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng VietinbankDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOT
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOTLuận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOT
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOTDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAYĐề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAYDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Vietinbank, 9đ
Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Vietinbank, 9đPhân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Vietinbank, 9đ
Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Vietinbank, 9đDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
BÀI MẪU Báo cáo thực tập Cho VAY TIÊU DÙNG tại ngân hàng AGRIBANK [Bình luận...
BÀI MẪU Báo cáo thực tập Cho VAY TIÊU DÙNG tại ngân hàng AGRIBANK [Bình luận...BÀI MẪU Báo cáo thực tập Cho VAY TIÊU DÙNG tại ngân hàng AGRIBANK [Bình luận...
BÀI MẪU Báo cáo thực tập Cho VAY TIÊU DÙNG tại ngân hàng AGRIBANK [Bình luận...Nam Hương
 

Empfohlen

Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm ...
Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm ...Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm ...
Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm ...Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Đề tài: Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank chi nhánh Chợ Lớn
Đề tài: Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank chi nhánh Chợ LớnĐề tài: Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank chi nhánh Chợ Lớn
Đề tài: Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank chi nhánh Chợ LớnDịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank, HAY
Luận văn: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank, HAYLuận văn: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank, HAY
Luận văn: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank, HAYDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng Vietinbank
Đề tài: Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng VietinbankĐề tài: Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng Vietinbank
Đề tài: Nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng VietinbankDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOT
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOTLuận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOT
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOTDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAYĐề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại MB bank, HAYDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Vietinbank, 9đ
Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Vietinbank, 9đPhân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Vietinbank, 9đ
Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Vietinbank, 9đDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
BÀI MẪU Báo cáo thực tập Cho VAY TIÊU DÙNG tại ngân hàng AGRIBANK [Bình luận...
BÀI MẪU Báo cáo thực tập Cho VAY TIÊU DÙNG tại ngân hàng AGRIBANK [Bình luận...BÀI MẪU Báo cáo thực tập Cho VAY TIÊU DÙNG tại ngân hàng AGRIBANK [Bình luận...
BÀI MẪU Báo cáo thực tập Cho VAY TIÊU DÙNG tại ngân hàng AGRIBANK [Bình luận...Nam Hương
 
BÀI MẪU báo cáo thực tập tại ngân hàng Đông Á, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU báo cáo thực tập tại ngân hàng Đông Á, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU báo cáo thực tập tại ngân hàng Đông Á, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU báo cáo thực tập tại ngân hàng Đông Á, HAY, 9 ĐIỂMViết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương TínBáo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tínluanvantrust
 
Báo cáo thực tập tại Ngân hàng Đông Nam á, HAY, 9 ĐIỂM
Báo cáo thực tập tại Ngân hàng Đông Nam á, HAY, 9 ĐIỂMBáo cáo thực tập tại Ngân hàng Đông Nam á, HAY, 9 ĐIỂM
Báo cáo thực tập tại Ngân hàng Đông Nam á, HAY, 9 ĐIỂMViết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...
Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...
Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Luận văn: Huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Công thương, HOT
Luận văn: Huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Công thương, HOTLuận văn: Huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Công thương, HOT
Luận văn: Huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Công thương, HOTDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, 2018
Đề tài phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, 2018Đề tài phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, 2018
Đề tài phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, 2018Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...
Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...
Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài hoạt động cho vay bất động sản, ĐIỂM 8, RẤT HAY
Đề tài hoạt động cho vay bất động sản, ĐIỂM 8, RẤT HAYĐề tài hoạt động cho vay bất động sản, ĐIỂM 8, RẤT HAY
Đề tài hoạt động cho vay bất động sản, ĐIỂM 8, RẤT HAYDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Giải pháp nâng cao cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB, 9đ
Đề tài: Giải pháp nâng cao cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB, 9đĐề tài: Giải pháp nâng cao cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB, 9đ
Đề tài: Giải pháp nâng cao cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB, 9đDịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Sơ đồ tổ chức quản lý chi nhánh ngân hàng Quân Đội
Sơ đồ tổ chức quản lý chi nhánh ngân hàng Quân ĐộiSơ đồ tổ chức quản lý chi nhánh ngân hàng Quân Đội
Sơ đồ tổ chức quản lý chi nhánh ngân hàng Quân ĐộiDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank
Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng VietcombankGiải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank
Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng VietcombankDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng, 9đ
Đề tài: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng, 9đĐề tài: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng, 9đ
Đề tài: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng, 9đDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietcombankĐề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietcombankDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Báo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếm
Báo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếmBáo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếm
Báo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếmNguyễn Thị Thanh Tươi
 
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệmPhân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệmDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Báo cáo thực tập tại ngân hàng, rút ra bài học kinh nghiệm thực tập
Báo cáo thực tập tại ngân hàng, rút ra bài học kinh nghiệm thực tậpBáo cáo thực tập tại ngân hàng, rút ra bài học kinh nghiệm thực tập
Báo cáo thực tập tại ngân hàng, rút ra bài học kinh nghiệm thực tậpDịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương m...
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương m...Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương m...
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương m...Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đĐề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đDịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...
Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...
Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
BIDV -Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na...
BIDV -Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na...BIDV -Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na...
BIDV -Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...
Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...
Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Cải thiện công tác quản lí rủi ro tại ngân hàng Vietinbank
Đề tài: Cải thiện công tác quản lí rủi ro tại ngân hàng VietinbankĐề tài: Cải thiện công tác quản lí rủi ro tại ngân hàng Vietinbank
Đề tài: Cải thiện công tác quản lí rủi ro tại ngân hàng VietinbankDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương TínBáo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tínluanvantrust
 
Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...
Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...
Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...
Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...
Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Báo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếm
Báo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếmBáo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếm
Báo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếmNguyễn Thị Thanh Tươi
 
Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...
Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...
Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 

Was ist angesagt? (20)

BÀI MẪU báo cáo thực tập tại ngân hàng Đông Á, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU báo cáo thực tập tại ngân hàng Đông Á, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU báo cáo thực tập tại ngân hàng Đông Á, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU báo cáo thực tập tại ngân hàng Đông Á, HAY, 9 ĐIỂM
 
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương TínBáo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
Báo cáo thực tập tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín
 
Báo cáo thực tập tại Ngân hàng Đông Nam á, HAY, 9 ĐIỂM
Báo cáo thực tập tại Ngân hàng Đông Nam á, HAY, 9 ĐIỂMBáo cáo thực tập tại Ngân hàng Đông Nam á, HAY, 9 ĐIỂM
Báo cáo thực tập tại Ngân hàng Đông Nam á, HAY, 9 ĐIỂM
 
Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...
Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...
Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiền phong...
 
Luận văn: Huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Công thương, HOT
Luận văn: Huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Công thương, HOTLuận văn: Huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Công thương, HOT
Luận văn: Huy động vốn tại Ngân hàng thương mại Công thương, HOT
 
Đề tài phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, 2018
Đề tài phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, 2018Đề tài phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, 2018
Đề tài phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, 2018
 
Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...
Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...
Luận văn: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát...
 
Đề tài hoạt động cho vay bất động sản, ĐIỂM 8, RẤT HAY
Đề tài hoạt động cho vay bất động sản, ĐIỂM 8, RẤT HAYĐề tài hoạt động cho vay bất động sản, ĐIỂM 8, RẤT HAY
Đề tài hoạt động cho vay bất động sản, ĐIỂM 8, RẤT HAY
 
Đề tài: Giải pháp nâng cao cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB, 9đ
Đề tài: Giải pháp nâng cao cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB, 9đĐề tài: Giải pháp nâng cao cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB, 9đ
Đề tài: Giải pháp nâng cao cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB, 9đ
 
Sơ đồ tổ chức quản lý chi nhánh ngân hàng Quân Đội
Sơ đồ tổ chức quản lý chi nhánh ngân hàng Quân ĐộiSơ đồ tổ chức quản lý chi nhánh ngân hàng Quân Đội
Sơ đồ tổ chức quản lý chi nhánh ngân hàng Quân Đội
 
Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank
Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng VietcombankGiải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank
Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank
 
Đề tài: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng, 9đ
Đề tài: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng, 9đĐề tài: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng, 9đ
Đề tài: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng, 9đ
 
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VietcombankĐề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank
Đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank
 
Báo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếm
Báo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếmBáo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếm
Báo cáo thực tập ngân hàng sacombank chi nhánh hoàn kiếm
 
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệmPhân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
 
Báo cáo thực tập tại ngân hàng, rút ra bài học kinh nghiệm thực tập
Báo cáo thực tập tại ngân hàng, rút ra bài học kinh nghiệm thực tậpBáo cáo thực tập tại ngân hàng, rút ra bài học kinh nghiệm thực tập
Báo cáo thực tập tại ngân hàng, rút ra bài học kinh nghiệm thực tập
 
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương m...
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương m...Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương m...
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương m...
 
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đĐề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Đề tài: Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
 
Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...
Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...
Luận văn: Thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ p...
 
BIDV -Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na...
BIDV -Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na...BIDV -Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na...
BIDV -Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na...
 

Ähnlich wie Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ

Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...
Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...
Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng tại LBPBank - Gửi miễn phí qua...
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng tại LBPBank - Gửi miễn phí qua...Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng tại LBPBank - Gửi miễn phí qua...
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng tại LBPBank - Gửi miễn phí qua...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng công thương, ĐIỂM 8
Đề tài phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng công thương, ĐIỂM 8Đề tài phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng công thương, ĐIỂM 8
Đề tài phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng công thương, ĐIỂM 8Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần công t...
Phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần công t...Phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần công t...
Phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần công t...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Biện pháp đấy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng thương mại cổ ...
Biện pháp đấy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng thương mại cổ ...Biện pháp đấy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng thương mại cổ ...
Biện pháp đấy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng thương mại cổ ...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư...
Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư...Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư...
Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...https://www.facebook.com/garmentspace
 
ứNg dụng stress test để đo lường rủi ro thanh khoản tại ngân hàng thương mại ...
ứNg dụng stress test để đo lường rủi ro thanh khoản tại ngân hàng thương mại ...ứNg dụng stress test để đo lường rủi ro thanh khoản tại ngân hàng thương mại ...
ứNg dụng stress test để đo lường rủi ro thanh khoản tại ngân hàng thương mại ...TÀI LIỆU NGÀNH MAY
 

Ähnlich wie Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ (20)

Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...
Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...
Nhân tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, 9đ - Gửi miễn p...
 
Đề tài: Cải thiện công tác quản lí rủi ro tại ngân hàng Vietinbank
Đề tài: Cải thiện công tác quản lí rủi ro tại ngân hàng VietinbankĐề tài: Cải thiện công tác quản lí rủi ro tại ngân hàng Vietinbank
Đề tài: Cải thiện công tác quản lí rủi ro tại ngân hàng Vietinbank
 
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng cá nhân, HAY
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng cá nhân, HAYĐề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng cá nhân, HAY
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng cá nhân, HAY
 
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng tại LBPBank - Gửi miễn phí qua...
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng tại LBPBank - Gửi miễn phí qua...Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng tại LBPBank - Gửi miễn phí qua...
Đề tài: Nhân tố tác động đến nợ xấu khách hàng tại LBPBank - Gửi miễn phí qua...
 
Đề tài phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng công thương, ĐIỂM 8
Đề tài phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng công thương, ĐIỂM 8Đề tài phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng công thương, ĐIỂM 8
Đề tài phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng công thương, ĐIỂM 8
 
Phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần công t...
Phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần công t...Phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần công t...
Phát triển tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần công t...
 
Luận Văn Phân Tích Tài Chính Khách Hàng Doanh Nghiệp Trong Hoạt động Cho Vay
Luận Văn Phân Tích Tài Chính Khách Hàng Doanh Nghiệp Trong Hoạt động Cho VayLuận Văn Phân Tích Tài Chính Khách Hàng Doanh Nghiệp Trong Hoạt động Cho Vay
Luận Văn Phân Tích Tài Chính Khách Hàng Doanh Nghiệp Trong Hoạt động Cho Vay
 
Đề tài: Phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Sacombank
Đề tài: Phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại SacombankĐề tài: Phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Sacombank
Đề tài: Phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Sacombank
 
Biện pháp đấy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng thương mại cổ ...
Biện pháp đấy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng thương mại cổ ...Biện pháp đấy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng thương mại cổ ...
Biện pháp đấy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng thương mại cổ ...
 
Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư...
Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư...Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư...
Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư...
 
Đề tài phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP, 2018
Đề tài phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP, 2018Đề tài phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP, 2018
Đề tài phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP, 2018
 
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...
Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp việt nam ...
 
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, 9đ
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, 9đĐề tài: Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, 9đ
Đề tài: Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, 9đ
 
ứNg dụng stress test để đo lường rủi ro thanh khoản tại ngân hàng thương mại ...
ứNg dụng stress test để đo lường rủi ro thanh khoản tại ngân hàng thương mại ...ứNg dụng stress test để đo lường rủi ro thanh khoản tại ngân hàng thương mại ...
ứNg dụng stress test để đo lường rủi ro thanh khoản tại ngân hàng thương mại ...
 
Phân tích báo cáo tài chính của công ty dịch vụ Vinacomin, HAY
Phân tích báo cáo tài chính của công ty dịch vụ Vinacomin, HAYPhân tích báo cáo tài chính của công ty dịch vụ Vinacomin, HAY
Phân tích báo cáo tài chính của công ty dịch vụ Vinacomin, HAY
 
Khóa luận: Phân tích hoạt động tín dụng khối khách hàng cá nhân, HAY
Khóa luận: Phân tích hoạt động tín dụng khối khách hàng cá nhân, HAYKhóa luận: Phân tích hoạt động tín dụng khối khách hàng cá nhân, HAY
Khóa luận: Phân tích hoạt động tín dụng khối khách hàng cá nhân, HAY
 
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân ...
 
Khóa luận Cho vay khách hàng tại Ngân Hàng Agribank
Khóa luận Cho vay khách hàng tại Ngân Hàng AgribankKhóa luận Cho vay khách hàng tại Ngân Hàng Agribank
Khóa luận Cho vay khách hàng tại Ngân Hàng Agribank
 
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  - TẢI FREE ZALO: 093 45...
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  - TẢI FREE ZALO: 093 45...PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  - TẢI FREE ZALO: 093 45...
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  - TẢI FREE ZALO: 093 45...
 
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY - TẢI FREE QUA ZALO: 093 457 3149
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY - TẢI FREE QUA ZALO: 093 457 3149PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY - TẢI FREE QUA ZALO: 093 457 3149
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY - TẢI FREE QUA ZALO: 093 457 3149
 

Mehr von Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864

Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, từ sinh viên giỏi
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, từ sinh viên giỏiDanh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, từ sinh viên giỏi
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, từ sinh viên giỏiDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 

Mehr von Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864 (20)

200 de tai khoa luạn tot nghiep nganh tam ly hoc
200 de tai khoa luạn tot nghiep nganh tam ly hoc200 de tai khoa luạn tot nghiep nganh tam ly hoc
200 de tai khoa luạn tot nghiep nganh tam ly hoc
 
Danh sách 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành khách sạn,10 điểm
Danh sách 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành khách sạn,10 điểmDanh sách 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành khách sạn,10 điểm
Danh sách 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành khách sạn,10 điểm
 
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ngân hàng, hay nhất
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ngân hàng, hay nhấtDanh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ngân hàng, hay nhất
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ngân hàng, hay nhất
 
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ngữ văn, hay nhất
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ngữ văn, hay nhấtDanh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ngữ văn, hay nhất
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ngữ văn, hay nhất
 
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ô tô, 10 điểm
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ô tô, 10 điểmDanh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ô tô, 10 điểm
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ ô tô, 10 điểm
 
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ quản lý giáo dục mầm non, mới nhất
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ quản lý giáo dục mầm non, mới nhấtDanh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ quản lý giáo dục mầm non, mới nhất
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ quản lý giáo dục mầm non, mới nhất
 
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ quản trị rủi ro, hay nhất
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ quản trị rủi ro, hay nhấtDanh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ quản trị rủi ro, hay nhất
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ quản trị rủi ro, hay nhất
 
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, từ sinh viên giỏi
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, từ sinh viên giỏiDanh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, từ sinh viên giỏi
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, từ sinh viên giỏi
 
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tiêm chủng mở rộng, 10 điểm
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tiêm chủng mở rộng, 10 điểmDanh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tiêm chủng mở rộng, 10 điểm
Danh sách 200 đề tài luận văn thạc sĩ tiêm chủng mở rộng, 10 điểm
 
danh sach 200 de tai luan van thac si ve rac nhua
danh sach 200 de tai luan van thac si ve rac nhuadanh sach 200 de tai luan van thac si ve rac nhua
danh sach 200 de tai luan van thac si ve rac nhua
 
Kinh Nghiệm Chọn 200 Đề Tài Tiểu Luận Chuyên Viên Chính Trị Hay Nhất
Kinh Nghiệm Chọn 200 Đề Tài Tiểu Luận Chuyên Viên Chính Trị Hay NhấtKinh Nghiệm Chọn 200 Đề Tài Tiểu Luận Chuyên Viên Chính Trị Hay Nhất
Kinh Nghiệm Chọn 200 Đề Tài Tiểu Luận Chuyên Viên Chính Trị Hay Nhất
 
Kho 200 Đề Tài Bài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Kế Toán, 9 điểm
Kho 200 Đề Tài Bài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Kế Toán, 9 điểmKho 200 Đề Tài Bài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Kế Toán, 9 điểm
Kho 200 Đề Tài Bài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Kế Toán, 9 điểm
 
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Ngành Thủy Sản, từ các trường đại học
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Ngành Thủy Sản, từ các trường đại họcKho 200 Đề Tài Luận Văn Ngành Thủy Sản, từ các trường đại học
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Ngành Thủy Sản, từ các trường đại học
 
Kho 200 đề tài luận văn ngành thương mại điện tử
Kho 200 đề tài luận văn ngành thương mại điện tửKho 200 đề tài luận văn ngành thương mại điện tử
Kho 200 đề tài luận văn ngành thương mại điện tử
 
Kho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành điện tử viễn thông, 9 điểm
Kho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành điện tử viễn thông, 9 điểmKho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành điện tử viễn thông, 9 điểm
Kho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành điện tử viễn thông, 9 điểm
 
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Giáo Dục Tiểu Học
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Giáo Dục Tiểu HọcKho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Giáo Dục Tiểu Học
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Giáo Dục Tiểu Học
 
Kho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành luật, hay nhất
Kho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành luật, hay nhấtKho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành luật, hay nhất
Kho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành luật, hay nhất
 
Kho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành quản trị văn phòng, 9 điểm
Kho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành quản trị văn phòng, 9 điểmKho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành quản trị văn phòng, 9 điểm
Kho 200 đề tài luận văn tốt nghiệp ngành quản trị văn phòng, 9 điểm
 
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Sư Phạm Tin Học
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Sư Phạm Tin HọcKho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Sư Phạm Tin Học
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Sư Phạm Tin Học
 
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Xuất Nhập Khẩu
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Xuất Nhập KhẩuKho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Xuất Nhập Khẩu
Kho 200 Đề Tài Luận Văn Tốt Nghiệp Ngành Xuất Nhập Khẩu
 

Kürzlich hochgeladen

Trắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hội
Trắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hộiTrắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hội
Trắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hộiNgocNguyen591215
 
Kiến thức cơ bản về tư duy số - VTC Net Viet
Kiến thức cơ bản về tư duy số - VTC Net VietKiến thức cơ bản về tư duy số - VTC Net Viet
Kiến thức cơ bản về tư duy số - VTC Net VietNguyễn Quang Huy
 
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...ChuThNgnFEFPLHN
 
các nội dung phòng chống xâm hại tình dục ở trẻ em
các nội dung phòng chống xâm hại tình dục ở trẻ emcác nội dung phòng chống xâm hại tình dục ở trẻ em
các nội dung phòng chống xâm hại tình dục ở trẻ emTrangNhung96
 
Danh sách sinh viên tốt nghiệp Đại học - Cao đẳng Trường Đại học Phú Yên năm ...
Danh sách sinh viên tốt nghiệp Đại học - Cao đẳng Trường Đại học Phú Yên năm ...Danh sách sinh viên tốt nghiệp Đại học - Cao đẳng Trường Đại học Phú Yên năm ...
Danh sách sinh viên tốt nghiệp Đại học - Cao đẳng Trường Đại học Phú Yên năm ...hoangtuansinh1
 
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdf
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdfxemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdf
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdfXem Số Mệnh
 
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...Nguyen Thanh Tu Collection
 
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hànhbài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hànhdangdinhkien2k4
 
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng Đồng
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng ĐồngGiới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng Đồng
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng ĐồngYhoccongdong.com
 
Bài giảng môn Truyền thông đa phương tiện
Bài giảng môn Truyền thông đa phương tiệnBài giảng môn Truyền thông đa phương tiện
Bài giảng môn Truyền thông đa phương tiệnpmtiendhti14a5hn
 
BỘ LUYỆN NGHE VÀO 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ LỜI - CÓ FILE NGHE.pdf
BỘ LUYỆN NGHE VÀO 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ LỜI - CÓ FILE NGHE.pdfBỘ LUYỆN NGHE VÀO 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ LỜI - CÓ FILE NGHE.pdf
BỘ LUYỆN NGHE VÀO 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ LỜI - CÓ FILE NGHE.pdfNguyen Thanh Tu Collection
 
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdf
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdfxemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdf
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdfXem Số Mệnh
 
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptx
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptxBài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptx
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptxDungxPeach
 
Bài học phòng cháy chữa cháy - PCCC tại tòa nhà
Bài học phòng cháy chữa cháy - PCCC tại tòa nhàBài học phòng cháy chữa cháy - PCCC tại tòa nhà
Bài học phòng cháy chữa cháy - PCCC tại tòa nhàNguyen Thi Trang Nhung
 
26 Truyện Ngắn Sơn Nam (Sơn Nam) thuviensach.vn.pdf
26 Truyện Ngắn Sơn Nam (Sơn Nam) thuviensach.vn.pdf26 Truyện Ngắn Sơn Nam (Sơn Nam) thuviensach.vn.pdf
26 Truyện Ngắn Sơn Nam (Sơn Nam) thuviensach.vn.pdfltbdieu
 
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docx
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docxbài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docx
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docxTrnHiYn5
 
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdfGiáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf4pdx29gsr9
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...Nguyen Thanh Tu Collection
 
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...Nguyen Thanh Tu Collection
 

Kürzlich hochgeladen (20)

Trắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hội
Trắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hộiTrắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hội
Trắc nghiệm CHƯƠNG 5 môn Chủ nghĩa xã hội
 
Kiến thức cơ bản về tư duy số - VTC Net Viet
Kiến thức cơ bản về tư duy số - VTC Net VietKiến thức cơ bản về tư duy số - VTC Net Viet
Kiến thức cơ bản về tư duy số - VTC Net Viet
 
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...
SD-05_Xây dựng website bán váy Lolita Alice - Phùng Thị Thúy Hiền PH 2 7 8 6 ...
 
các nội dung phòng chống xâm hại tình dục ở trẻ em
các nội dung phòng chống xâm hại tình dục ở trẻ emcác nội dung phòng chống xâm hại tình dục ở trẻ em
các nội dung phòng chống xâm hại tình dục ở trẻ em
 
Danh sách sinh viên tốt nghiệp Đại học - Cao đẳng Trường Đại học Phú Yên năm ...
Danh sách sinh viên tốt nghiệp Đại học - Cao đẳng Trường Đại học Phú Yên năm ...Danh sách sinh viên tốt nghiệp Đại học - Cao đẳng Trường Đại học Phú Yên năm ...
Danh sách sinh viên tốt nghiệp Đại học - Cao đẳng Trường Đại học Phú Yên năm ...
 
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdf
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdfxemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdf
xemsomenh.com-Vòng Tràng Sinh - Cách An 12 Sao Và Ý Nghĩa Từng Sao.pdf
 
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
 
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
 
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hànhbài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
bài tập lớn môn kiến trúc máy tính và hệ điều hành
 
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng Đồng
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng ĐồngGiới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng Đồng
Giới thiệu Dự án Sản Phụ Khoa - Y Học Cộng Đồng
 
Bài giảng môn Truyền thông đa phương tiện
Bài giảng môn Truyền thông đa phương tiệnBài giảng môn Truyền thông đa phương tiện
Bài giảng môn Truyền thông đa phương tiện
 
BỘ LUYỆN NGHE VÀO 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ LỜI - CÓ FILE NGHE.pdf
BỘ LUYỆN NGHE VÀO 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ LỜI - CÓ FILE NGHE.pdfBỘ LUYỆN NGHE VÀO 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ LỜI - CÓ FILE NGHE.pdf
BỘ LUYỆN NGHE VÀO 10 TIẾNG ANH DẠNG TRẮC NGHIỆM 4 CÂU TRẢ LỜI - CÓ FILE NGHE.pdf
 
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdf
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdfxemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdf
xemsomenh.com-Vòng Thái Tuế và Ý Nghĩa Các Sao Tại Cung Mệnh.pdf
 
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptx
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptxBài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptx
Bài tập nhóm Kỹ Năng Gỉai Quyết Tranh Chấp Lao Động (1).pptx
 
Bài học phòng cháy chữa cháy - PCCC tại tòa nhà
Bài học phòng cháy chữa cháy - PCCC tại tòa nhàBài học phòng cháy chữa cháy - PCCC tại tòa nhà
Bài học phòng cháy chữa cháy - PCCC tại tòa nhà
 
26 Truyện Ngắn Sơn Nam (Sơn Nam) thuviensach.vn.pdf
26 Truyện Ngắn Sơn Nam (Sơn Nam) thuviensach.vn.pdf26 Truyện Ngắn Sơn Nam (Sơn Nam) thuviensach.vn.pdf
26 Truyện Ngắn Sơn Nam (Sơn Nam) thuviensach.vn.pdf
 
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docx
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docxbài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docx
bài thi bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.docx
 
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdfGiáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
 
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...
TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KỸ NĂNG VIẾT ĐOẠN VĂN NGHỊ LUẬN XÃ HỘI 200 C...
 

Đề tài: Quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại Sacombank, 9đ

  • 1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –CHI NHÁNH SÓC TRĂNG – PGD VĨNH CHÂU Sinh viên thực hiện LƯU THỤY VIỆT THÙY MSSV: 12D340201144 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016
  • 2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH SÓC TRĂNG – PGD VĨNH CHÂU Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. NGUYỄN TRÍ DŨNG LƯU THỤY VIỆT THÙY MSSV: 12D340201144 LỚP: ĐH TCNH 7B Cần Thơ, 2016
  • 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu i LỜI CẢM ƠN -------------- Để hoàn thành chương trình Đại học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và luận văn tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô trường Đại học Tây Đô đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian em học tập tại trường. Thầy Nguyễn Trí Dũng đã tận tình hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc, khó khăn để em có thể hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất. Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Sóc Trăng đã tạo điều kiện cho em thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt là các anh chị tại PGD Vĩnh Châu đã tận tình giải đáp những thắc mắc, cung cấp những thông tin liên quan cũng như chỉ dẫn những kiến thức thực tế trong quá trình thực tập để em có thể vận dụng và hoàn thành tốt đề tài của mình. Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Tây Đô cùng các anh chị cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Sóc Trăng luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Lưu Thụy Việt Thùy
  • 4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu ii LỜI CAM ĐOAN -------------- Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài này không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực hiện Lưu Thụy Việt Thùy
  • 5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP -------------- …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Sóc Trăng, ngày……tháng….năm….. Thủ trưởng đơn vị (ký tên và đóng dấu)
  • 6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN -------------- …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Cán bộ hướng dẫn ThS. Nguyễn Trí Dũng
  • 7. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu v TÓM TẮT ĐỀ TÀI  Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc huy động tiền gửi tiết kiệm đang là bài toán đặt ra cho mỗi NHTM. Do đó tác giả tiến hành nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu với 8 nhân tố, 32 biến quan sát. Khóa luận này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng tiền gửi tiết kiệm nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được các khách hàng tiềm năng. Khóa luận sử dụng thang đo Likert để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bên cạnh đó khóa luận cũng thực hiện và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến, phương pháp thống kê mô tả với mẫu khảo sát là 230 khách hàng có sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0. Ngoài sử dụng các phương pháp trên khóa luận còn sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối để phân tích số liệu thứ cấp. Kết quả khóa luận cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu trong mô hình hiệu chỉnh chịu tác động bởi các nhân tố theo thứ tự và mức độ như sau: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Phong cách nhân viên; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy; (5) Sự đáp ứng; (6) Lợi ích; (7) Sự thuận tiện. Qua đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng. Khóa luận nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu đã đưa ra những tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. Do đó khóa luận có ý nghĩa thực tiễn khi góp phần giúp Ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và tiêu chí lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Qua đó đã cung cấp thông tin tham khảo để Sacombank Vĩnh Châu đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm phát huy vai trò thế mạnh của mình, đồng thời xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm.
  • 8. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu vi MỤC LỤC  CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................1 1.1.ĐẶT VẤN ĐỀ. .................................................................................................1 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................1 1.2.1. Mục tiêu chung:.......................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................2 1.3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................2 1.4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................2 1.4.1. Không gian ..............................................................................................2 1.4.2. Thời gian..................................................................................................2 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................3 1.5.Ý NGHĨA ĐỀ TÀI............................................................................................3 1.6.BỐ CỤC KHÓA LUẬN...................................................................................3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI.................................................4 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG.................................................................................................4 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng ..........................................................................4 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng...................................................................................4 2.1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng .........................................................5 2.1.4. Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm......7 2.1.5. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại ........9 2.2. HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .....................................................11 2.2.1. Khái niệm ..............................................................................................11 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng..............................11 2.2.3. Hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng .........11 2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG ......................................................................................................14
  • 9. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu vii 2.3.1. Nhân tố "Sự tin cậy" ............................................................................14 2.3.2. Nhân tố "Lợi ích".................................................................................14 2.3.3. Nhân tố “Ảnh hưởng của người thân quen” ........................................14 2.3.4. Nhân tố “Sự thuận tiện”.......................................................................14 2.3.5. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” .............................................................15 2.3.6. Nhân tố “Phong cách nhân viên”.........................................................15 2.3.7. Nhân tố " Hình thức chiêu thị".............................................................15 2.3.8. Nhân tố “Phương tiện hữu hình” .........................................................15 2.4. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ XÂY DỰNG CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................................16 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................16 2.4.2. Xây dựng giả thuyết ..............................................................................16 2.4.3. Đo luờng biến trong mô hình ................................................................17 2.5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................18 2.5.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu ...............................................................18 2.5.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu. ....................................................20 2.5.3. Phương pháp thu thập số liệu. ...............................................................20 2.5.4. Phương pháp điều tra. ............................................................................20 2.5.5. Thiết kế mẫu nghiên cứu.......................................................................21 2.5.6. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................21 2.5.7. Phương pháp phân tích..........................................................................22 2.5.8. Xử lý số liệu ..........................................................................................23 2.6.LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU...............................................................................25 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VĨNH CHÂU ...............................................................................................................................27 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN............27
  • 10. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu viii 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .........................27 3.1.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng…………………….....................................................................................31 3.1.3. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng – PGD Vĩnh Châu ......................................................................................34 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Vĩnh Châu trong thời gian qua.................................................................................................................35 3.2. TÌNH HÌNH VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA SACOMBANK VĨNH CHÂU (2013 -2015).............................................................................................41 3.2.1. Phân tích tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của Sacombank Vĩnh Châu qua 3 năm (2013 – 2015)......................................................................................41 3.2.2. Phân tích tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng qua năm 3 năm (2013 – 2015)…………………………………………………………………..44 3.2.3. Tính ổn định và đa dạng của các khoản tiền gửi tiết kiệm….................48 3.3. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU .............................................................51 3.3.1. Mô tả mẫu...............................................................................................51 3.3.2. Giới tính..................................................................................................51 3.3.3. Độ tuổi....................................................................................................52 3.3.4. Trình độ học vấn.....................................................................................52 3.3.5. Nghề nghiệp............................................................................................53 3.3.6. Lý do chọn Sacombank Vĩnh Châu để gửi tiết kiệm. ............................54 3.3.7. Kênh tìm kiếm thông tin của khách hàng...............................................55 3.3.8. Lý do gửi tiền tiết kiệm ..........................................................................56 3.3.9 Hình thức gửi tiền...................................................................................56 3.3.10. Thời gian đã giao dịch với Ngân hàng .................................................57 3.3.11.Tần suất giao dịch trung bình 1 tháng của khách hàng .........................58 3.3.12. Phương thức gửi tiền ............................................................................58 3.3.13. Phương thức trả lãi ...............................................................................59 3.3.14. Khoảng cách từ nhà đến Ngân hàng.....................................................59
  • 11. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu ix 3.3.15. Khoảng thời gian trung bình cho mỗi lần giao dịch............................60 3.4. TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK VĨNH CHÂU ........................................................................................................61 3.4.1. Thành phần thang đo…………………………………………………..61 3.4.2. Đánh giá sự tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)……………….62 3.4.3. Phân tích khám phá EFA ……………………………………………...68 3.4.4. Phân tích tương quan..............................................................................75 3.4.5. Phân tích hồi quy đa biến…………………………………………......77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG......................................................................................................82 4.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG ................82 4.2. NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ VÀ NGHIỆP VỤ, ĐẠO ĐỨC, TÁC PHONG NGHỀ NGHIỆPCHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG. .......................83 4.3. ĐẨY MẠNH HÌNH THỨC CHIÊU THỊ .....................................................86 4.4. NÂNG CAO SỰ TIN CẬY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG...............................87 4.5. NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG CHO KHÁCH HÀNG....................................88 4.6. TĂNG CƯỜNG LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG........................................88 4.7. NÂNG CAO SỰ THUẬN TIỆN CHO KHÁCH HÀNG..............................89 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................91 5.1. KẾT LUẬN....................................................................................................91 5.2. KIẾN NGHỊ...................................................................................................92 5.2.1. Đối với ngân hàng Sacombank ...............................................................92 5.2.2. Đối với ngân hàng Sacombank Vĩnh Châu.............................................93 5.2.3. Đối với chính sách Nhà nước..................................................................94 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................94 5.3.1. Các hạn chế của đề tài ............................................................................94 5.3.2. Đề xuất tiếp theo…………………………………………………. ….94
  • 12. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu x TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................xv PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (ĐỊNH LƯỢNG)....................xvi PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.......................... xxii PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO........................... xxviii PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ...............................................xxxv PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN.............................................. xxxix PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN.....................................................................xl
  • 13. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu xi DANH SÁCH BẢNG  Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ..............................................................19 Bảng 2.2: Các mức độ thang đo...........................................................................21 Bảng 2.2: Bảng mã hóa than đo ...........................................................................24 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của sacombank Vĩnh Châu (2013 - 2015). .......................................................................................................35 Bảng 3.2 :Tình hình về tiền gửi tiết kiệm của Sacombank Vĩnh Châu ( 2013 - 2015) .......................................................................................................42 Bảng 3.3 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn...................................................48 Bảng 3.4: Thống kê giới tính của khách hàng. ....................................................51 Bảng 3.5: Độ tuổi.................................................................................................52 Bảng 3.6: Thống kê trình độ học vấn của khách hàng.........................................53 Bảng 3.7: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng ...............................................53 Bảng 3.8: Lý do chọn Sacombank Vĩnh Châu để gửi tiết kiệm ..........................54 Bảng 3.9: Thống kê kênh tìm kiếm thông tin của khách hàng ............................55 Bảng 3.10: Thống kê lý do gửi tiết kiệm của khách hàng. ..................................56 Bảng 3.11: Thống kê hình thức gửi tiền của khách hàng. ...................................57 Bảng 3.12: Thống kê thời gian giao dịch với ngân hàng của khách hàng...........57 Bảng 3.13: Thống kê tần suất giao dịch trung bình 1 tháng của khách hàng. .....58 Bảng 3.14: Thống kê phương thức gửi tiền của khách hàng ...............................58 Bảng 3.15: Thống kê phương thức trả lãi của khách hàng. .................................59 Bảng 3.16: Thống kê khoảng cách từ nhà đến ngân hàng .........................................60 Bảng 3.17: Khoảng thời gian trung bình cho mỗi lần giao dịch..........................60 Bảng 3.18: kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Sự tin cậy....................................62 Bảng 3.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha Sự tin cậy ( chạy lại) .........................63 Bảng 3.20: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố lợi ích....................................63
  • 14. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu xii Bảng 3.21: Kiểm định Cronbach’s Alpha ảnh hưởng người thân quen...............64 Bảng 3.22: Kiểm định Cronbach’s Alpha sự thuận tiện ......................................64 Bảng 3.23: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ...................65 Bảng 3.25: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố phong cách nhân viên (chạy lại). ..............................................................................................................66 Bảng 3.26: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố hình thức chiêu thị................66 Bảng 3.27: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình ...........67 Bảng 3.28: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc.......................68 Bảng 3.29: Kết quả kiểm định KMO và Barlett's ................................................69 Bảng 3.30: Kết quả EFA cho 9 biến quan sát sau khi được điều chỉnh...............72 Bảng 3.31: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.......................................................................................................................73 Bảng 3.32: Sự tương quan của các nhân tố..........................................................76 Bảng 3.33: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình.............................................78
  • 15. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu xiii DANH SÁCH HÌNH  Hình 2.1: Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân………………………..11 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất. ...............................................................16 Hình 3.1: Mạng lưới hoạt động của Sacombank ( 2001 - 2015). ........................29 Hình 3.2: vốn điều lệ của Sacombank ( 2001 - 10/2015). ...................................29 Hình 3.3: Lợi nhuận trước thuế của Sacombank ( 2001 - 2014). ........................30 Hình 3.4: Nhân lực của Sacombank ( 2001 - 11/2015). ......................................30 Hình 3.5: Sơ đồ tổ chức Sacombank - Chi nhánh Sóc Trăng..............................32 Hình 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Vĩnh Châu (2013- 2015) .........................................................................................................37 Hình 3.7: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2013 ..........43 Hình 3.8: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2014..........43 Hình 3.9: Nguồn vốn huy động TGTK của Sacombank Vĩnh Châu 2015..........44 Hình 3.10: Tiền gửi của cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu ( 2013-2015).........44 Hình 3.11: Tiền gửi của Doanh nghiệp tại Sacombank vĩnh Châu (2013-2015).46 Hình 3.12: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Sacombank Vĩnh Châu 2013. .....................................................................................................................49 Hình 3.13: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Sacombank Vĩnh Châu 2014. .....................................................................................................................50 Hình 3.14: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Sacombank Vĩnh Châu 2015. .....................................................................................................................51
  • 16. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu xiv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  Từ viết tắt Giải thích NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank Sóc Trăng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng Sacombank Vĩnh Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng – Phòng giao dịch Vĩnh châu TP Thành phố ATM Máy rút tiền tự động POS Máy thanh toán thẻ HĐQT Hội đồng quản trị TGTK Tiền gửi tiết kiệm
  • 17. Chương 1: Mở đầu 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Trong chương này sẽ đề cập đến các nội dung sau: (1) Cơ sở hình thành đề tài (2) Mục tiêu nghiên cứu (3) Phương pháp nghiên cứu (4) Phạm vi nghiên cứu (5) Ý nghĩa của đề tài (6)Bố cục khóa luận ………………………………………………………………………………….. 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ…mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như: chịu cạnh tranh khốc liệt từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng đang tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Câu hỏi đặt ra là, nếu như trước đây có một thời gian dài lãi suất là công cụ cạnh tranh chủ yếu của tất cả các ngân hàng thương mại thì trong bối cảnh kinh tế như hiện nay đâu mới là yếu tố để khách hàng quyết định lựa chọn một ngân hàng. Hiểu được vấn đề này nên trong thời gian qua Sacombank Vĩnh Châu đã không ngừng đưa ra các biện pháp, các chiến lược khác nhau nhằm ra sức huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, nhất là kênh tiền gửi tiết kiệm. Trước những vấn đề nêu ra ở trên thì đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu” hy vọng có thể làm rõ và phân tích những tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu.
  • 18. Chương 1: Mở đầu 2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng tiền gửi tiền gửi tiết kiệm nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được các khách hàng tiềm năng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Khái quát tình hình gửi tiền tiết kiệm của khách hàng qua ba năm (2013 – 2015) - Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến xu hướng lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. - Đề xuất một số ý kiến nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút được các khách hàng tiềm năng. 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài được thực hiện theo hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Tác giả thu thập số liệu thông qua việc khảo sát 230 khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu, theo phương pháp thuận tiện. Qua đó tác giả đã sử dụng các công cụ như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp EFA, Cronbach’s Alpha, phương pháp tương quan, phương pháp hồi quy đa biến…để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Bên cạnh việc sử dụng các phương pháp trên tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối và so sánh bằng số tương đối để phân tích số liệu thứ cấp của Ngân hàng qua ba năm (2013- 2015). Nội dung cụ thể sẽ được trình bày ở chương 2, bắt đầu từ trang 18. 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Không gian Số liệu sơ cấp được thu thập trên địa bàn thị xã Vĩnh Châu, tỉnh Sóc Trăng. Số liệu thứ cấp được thu thập tại Sacombank Vĩnh Châu thông qua kết quả báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của Sacombank Vĩnh Châu. 1.4.2. Thời gian Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 18/1/2016 đến 31/3/2016, số liệu thứ cấp của Ngân hàng thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2015.
  • 19. Chương 1: Mở đầu 3 Thời gian thực tập từ 04/01/2016 đến 9/04/2016. 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu - Là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. - Số liệu sơ cấp được phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. 1.5. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI - Từ việc phân tích các nhân tố có tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm qua đó nắm bắt được nhu cầu của các khách hàng cá nhân khi quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm - Dựa vào những nhu cầu đó Sacombank Vĩnh Châu có thể phát huy vai trò thế mạnh của mình, đồng thời xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm. 1.6. BỐ CỤC KHÓA LUẬN Chương 1: Mở đầu. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài. Chương 3: Phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Chương 4: Một số giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Kết luận chương 1: Chương này trình bày cơ sở hình thành đề tài là thực sự cần thiết vì đây là vấn đề đang được Sacombank Vĩnh Châu quan tâm, bên cạnh đó trong chương này còn đưa ra mục tiêu nghiên cứu (bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể), phạm vi nghiên cứu, bố cục khóa luận và giới thiệu sơ về phương pháp nghiên cứu. Đây là chương giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
  • 20. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI Trong chương này sẽ đề cập đến các nội dung sau: (1) Tổng quan về Ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng (2) Hành vi người tiêu dùng (3) Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng (4) Xây dựng giả thuyết và xây dựng các biến trong mô hình nghiên cứu (5) Lượt khảo tài liệu …………………………………………………………………………………… 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG. 2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán. (Luật số:47/2010/QH12). Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1. Dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. 2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm: Nhận tiền gửi; Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; thanh toán. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm: Cho vay tiêu dùng; Tài trợ dự án;
  • 21. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 5 Thẻ tín dụng; Máy rút tiền tự động (ATM); Kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ ngân hàng tại gia; Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán; Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn; Quản lý đầu tư; Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm; Bảo lãnh. 2.1.3. Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng 2.1.3.1. Tiền gửi tiết kiệm Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Với loại tiền gửi này, người gửi được ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Trong thời gian gửi tiết kiệm, sổ tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn ngân hàng. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi. 2.1.3.2. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi khoản tiền gửi này chưa đến kỳ hạn thanh toán. Giao dịch nhận tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại được hiểu là cam kết song phương giữa ngân hàng với khách hàng gửi tiền, là hành vi ngân hàng thương mại vay tiền từ dân cư, các tổ chức với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm là có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền gửi tiết kiệm (thường được gọi là sổ tiết kiệm) sau một khoảng thời gian nhất định từ một tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm, tùy vào kỳ hạn gửi được khách hàng lựa chọn theo nhu cầu. Tuy nhiên, người gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc nào, và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi. Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại. So với các hình thức huy động gửi tiền khác như tiền gửi thanh toán thì tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng. Tiền gửi, trong đó có tiền gửi tiết kiệm, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biết Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi tiết kiệm,
  • 22. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 6 đặc biệt là các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn – với đặc tính ổn định, lâu dài – là cơ sở chính cho các khoản cho vay của các ngân hàng thương mại, và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng, đặc biệt khi nguồn lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động cho vay. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nước ban hành vào từng thời kỳ cụ thể. Dưới sự điều hành của NHNN, các ngân hàng tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đưa ra mức lãi suất thích hợp, cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Tiền lãi tiết kiệm thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) hoặc đầu kỳ gửi. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, tạo sự linh hoạt phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng nói chung hay của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Giá trị giao dịch lớn cho thấy lượng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế càng nhiều, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nên khách hàng chuyển sang đầu tư vào kênh tiền gửi để có mức sinh lợi an toàn. Giá trị giao dịch càng nhỏ cho thấy nền kinh tế đang phát triển, có nhiều lựa chọn đầu tư cho khách hàng. 2.1.3.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm  Căn cứ theo thời hạn - Tiết kiệm không kỳ hạn: là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. - Tiết kiệm có kỳ hạn: khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân thành nhiều loại: Căn cứ theo kỳ hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,
  • 23. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 7 10, 11, 12 và 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng; Căn cứ theo phương thức trả lãi có thể chia thành: tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi theo định kỳ (hàng tháng hoặc hàng quý).  Căn cứ theo loại tiền - Tiết kiệm Việt Nam đồng. - Tiết kiệm Ngoại tệ.  Căn cứ theo đối tượng: - Tiền gửi của cá nhân - Tiền gửi của doanh nghiệp Ngoài ra hình thức tiền gửi tiết kiệm còn phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định 2.1.3.4. Vai trò tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nguồn vốn huy động của Ngân hàng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong Ngân hàng, khoảng từ 70%-80% và tiền gửi tiết kiệm là một trong những thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Đặc điểm của của loại vốn này là có tính biến động cao, nhất là loại tiền gửi không kỳ hạn, hơn nữa nó còn chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn. Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các Ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường. Uy tín đó thể hiện ở khả năng sẵn sàng chi trả cho khách hàng, điều đó tạo được niềm tin cho khách hàng, chính niềm tin đó sẽ là chìa khóa cho Ngân hàng vượt qua mọi khó khăn. Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng là vậy nhưng lại luôn biến động không ngừng. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng phải có đối sách để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm vốn là nguồn huy động ổn định hơn cả, đặc biệt là tiết kiệm trung và dài hạn.Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm luôn luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu trong xu hướng hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng. 2.1.4. Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm 2.1.4.1. Khách hàng gửi tiết kiệm Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở
  • 24. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 8 hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Ngoài ra người gửi tiết kiệm còn phải đáp ứng các điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm như sau: - Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Luật pháp, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. - Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam chưa đủ tuổi thành niên nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Pháp luật thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. - Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật. 2.1.4.2. Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm Khách hàng tham gia gửi tiết kiệm có một số đặc điểm như sau:  Khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn Đối tượng của các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh dịch vụ tiết kiệm, nhắm đến khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình mang lại cho NHTM các cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng.  Quy mô mỗi giao dịch không lớn Do đối tượng của dịch vụ tiết kiệm thường là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân trị giá tiền tích lũy không nhiều như khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên kỳ hạn gửi có thể dài hơn để được hưởng lãi suất cao hơn khi khoản tiền nhàn rỗi chưa có mục đích sử dụng cụ thể.
  • 25. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 9  Nhu cầu đa dạng Đại đa số bộ phận khách hàng tham gia gửi tiết kiệm hiện nay tại các Ngân hàng là người lao động có mức tiền gửi nhỏ, tiền lương hưu, tích cóp, chắt chiu để dự phòng cho những công việc lớn… Bên cạnh đó cũng có một bộ phận không nhỏ khách hàng gửi tiết kiệm một khoản tiền rất lớn vì tạm thời chưa tìm ra kênh đầu tư tài chính khác hấp dẫn, họ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm như một kênh đầu tư an toàn và ổn định. Đối với những khách hàng gửi tiền vì mục đích tiết kiệm cho tương lai điều họ mong muốn chính là sự an toàn, đáng tin cậy của Ngân hàng nơi mà họ quyết định gửi tiền, nơi họ cảm thấy quen thuộc và tin tưởng, còn đối với các đối tượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm vì mục tiêu sinh lợi thì họ quan tâm nhiều hơn đến lãi suất, sự thuận tiện trong việc gửi và rút tiền. Chính vì vậy mà từ trước đến nay các Ngân hàng thương mại đã đưa ra rất nhiều các sản phẩm gửi tiết kiệm với nhiều ưu đãi dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau nhằm phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngày nay, bên cạnh các dịch vụ thông thường, khách hàng còn có nhu cầu nâng cao sự tiện ích trong việc gửi tiết kiệm, họ có thể tham gia gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hoặc đơn giản chỉ là theo dõi thông tin tài khoản của cá nhân ngay khi ở nhà, đang đi du lịch hay ở bất kỳ địa điểm nào trong lịch trình của họ khác trong lịch trình của mình. Bên cạnh đó, các khách hàng cá nhân muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng cũng yêu cầu sự chính xác và an toàn tuyệt đối. Chính vì vậy, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân cũng đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. 2.1.5. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại Sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong những năm gần đây đã góp phần làm gia tăng mức thu nhập của từng cá nhân và đi kèm theo đó là nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các đối tượng này. Đối với việc huy động tiền gửi tiết kiệm, các Ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm tiết kiệm phổ biến như sau: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Với đặc tính của nguồn tiền này là luôn biến động nên tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại tiền gửi này thường cao hơn tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, làm hạn chế số nhân tiền tệ của các ngân hàng thương mại.
  • 26. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 10 - Tiền gửi tiết kiệm: Với đặc tính của khoản tiền gửi này là có độ ổn định cao nên Ngân hàng chủ động trong việc sử dụng nguồn tiền đó để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, vì vậy Ngân hàng trả lãi cho người gửi tiền cao hơn lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán, Ngân hàng đưa ra các kỳ hạn khác nhau như 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, Mức lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, nếu kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao. Các khách hàng gửi tiền theo loại này thì khi đến hạn sẽ được hoàn trả cả gốc và lãi theo qui định, nếu chưa đến hạn mà khách hàng gửi tiền rút tiền ra trước thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn. - Bên cạnh nhận tiền gửi nội tệ, các Ngân hàng còn nhận tiền gửi dưới dạng ngoại tệ đặc biệt là các ngoại tệ mạnh như USD, FRF, GBP, DEM… Những ngoại tệ này cũng rất cần thiết trong hoạt động của Ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ trong nước, trong quan hệ tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế ngân hàng có xu hướng mở rộng kinh doanh đối ngoại thường có nguồn vốn ngoại tệ lớn. Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ là một phương thức đa dạng hoá về phương thức huy động vốn của các Ngân hàng thương mại. - Ngoài ra, các ngân hàng thương mại còn cung cấp những sản phẩm tiết kiệm có tính đặc thù riêng của mỗi ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới về với mình. Hình thức gửi tiết kiệm và lãi suất cũng rất linh hoạt nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, các Ngân hàng thương mại còn phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ nhằm hỗ trợ, đi kèm để tạo nhiều tiện ích cho khách hàng có thể kể đến bao gồm: - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking) cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống qua mạng internet hoặc thông qua điện thoại di động. Ngoài ra, hình thức gửi tiết kiệm online cũng được phát triển, khách hàng có thể gửi tiết kiệm bằng cách chuyển tiền từ tài khoản cá nhân sang tài khoản tiết kiệm online. Đây là một hình thức gửi tiết kiệm rất tiện ích, nó không chỉ được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí mà nó còn rất tiện dụng. - Dịch vụ thẻ với nhiều loại thẻ nội địa và quốc tế khác nhau như thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng công nghệ hiện đại theo chuẩn quốctế. - Dịch vụ ATM và POS với ngày càng nhiều loại giao dịch được hỗ trợ
  • 27. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 11 như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư, nộp tiền trực tiếp… 2.2. HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.2.1. Khái niệm Theo Philip Kotler hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng - Nhóm các yếu tố văn hoá bao gồm: Nền văn hoá, Nhánh văn hoá. - Nhóm các yếu tố xã hội bao gồm: Địa vị xã hội, Nhóm tham khảo, Gia đình. - Nhóm các yếu tố cá nhân bao gồm: Giới tính, Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống, Nghề nghiệp và thu nhập, Lối sống. - Nhóm các yếu tố tâm lý bao gồm: Động cơ, Nhận thức, Sự hiểu biết, Niềm tin và thái độ. 2.2.3. Hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng 2.2.3.1.Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân Hình 2.1: Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân Cân nhắc sau khi quyết định Quyết định mua Đánh giá chọn lựa Tìm kiếm thông tin Nhận thức nhu cầu Ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân Thái độNiềm tinHiểu biết Nhận thức Qúa trình chuyển biến tâm lí của người mua
  • 28. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 12  Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu” - Đây là giai đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hành vi của khách hàng cá nhân. - Nhu cầu làm phát sinh ra động lực, sự thúc đẩy. - Có một số nhu cầu thầm lặng cần được kích thích đủ mạnh để có thể biến thành động lực.  Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin” Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ. Khi tìm hiểu thông tin khách hàng có thể tìm hiểu từ nguồn thông tin bên trong và nguồn thông tin bên ngoài. - Tìm hiểu bên trong: + Tìm hiểu thông tin qua ký ức khách hàng: trong ký ức khách hàng đã từng giao dịch với Ngân hàng nào. Các Ngân hàng đó có những thế mạnh gì, có những loại dịch vụ nào, cách thức hoạt động và chế độ ưu đãi ra sao… + Tìm hiểu thông tin qua kinh nghiệm của khách hàng: thông qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, sử dụng thử dịch vụ…. + Tìm hiểu thông tin qua kiến thức của khách hàng: thông qua trình độ nhận thức, hiểu biết của khách hàng về các loại sản phẩm, dịch vụ tự động của Ngân hàng. Ở mỗi nhóm khách hàng hàng khác nhau sẽ có trình độ nhận thức và hiểu biết về các loại sản phẩm, dịch vụ tự động khác nhau. - Tìm hiểu bên ngoài: + Tìm hiểu thông tin qua gia đình, bạn bè, hàng xóm… + Tìm hiểu thông tin qua quảng cáo, nhân viên giới thiệu dịch vụ… + Tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mong muốn: thông qua khối lượng sản phẩm, dịch vụ đó giao dịch trên thị trường; tần suất giao dịch của sản phẩm, dịch vụ đó ra sao  Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án” Sau khi tìm hiểu kĩ thông tin về sản phẩm, dịch vụ mình mong muốn và các Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ thì khách hàng sẽ đánh giá và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp. - Khách hàng sẽ đưa ra nhiều tiêu chuẩn lựa chọn nhưng chỉ giữ lại một vài tiêu chuẩn hợp lý và quan trọng nhất trong rất nhiều tiêu chuẩn lựa chọn.
  • 29. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 13 - Từ việc lựa chọn một vài tiêu chuẩn hợp lý và quan trọng nhất sẽ mang đến cho khách hàng một số sản phẩm, dịch vụ mà mình muốn lựa chọn. - Từ tập hợp sản phẩm, dịch vụ trên khách hàng sẽ lựa chọn ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mình nhất.  Giai đoạn “Mua” Sau khi đánh giá và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ hình thành ý định mua sản phẩm, dịch vụ. Nhưng giữa giai đoạn ý định mua và quyết định mua có thể xãy ra những vấn đề làm thay đổi quyết định mua như quan điểm của người khác, ý kiến của gia đình, bạn bè…hoặc nhiều yếu tố hoàn cảnh khác như đầu tư vào lĩnh vực khác, cần chi tiêu vào việc khác hơn…Ngoài ra quyết định mua còn có thể thay đổi do kết quả của hoạt động Marketting.  Giai đoạn “Sau khi mua” Sau khi mua sắm, khách hàng thường xuất hiện trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt những mong đợi của họ. Từ đó nếu có nhu cầu mua lại sản phẩm, dịch vụ thì họ sẳn sàng mua sản phẩm, dịch vụ đó một lần nữa. Ngược lại nếu sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng như mong đợi sẽ làm khách hàng không thỏa mãn, bực tức và có thể xãy ra những việc như: đổi lại sản phẩm, dịch vụ; truyền bá những thông tin xấu về sản phẩm, dịch vụ cho người khác hoặc khiếu kiện… 2.2.3.2. Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân - Thứ nhất, tính phi vật chất: dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Vì họ chỉ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng. - Thứ hai, tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền,…Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dỡ dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.
  • 30. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 14 - Thứ ba, tính không thuần nhất: Mỗi dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bỡi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng. 2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG Qua quá trình tìm hiểu cơ sở lý thuyết của những công trình nghiên cứu kết hợp với việc tìm hiểu các thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành có liên quan đến đề tài tác giả nhận thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch cũng như lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Trên cơ sở đó nghiên cứu có thể rút ra một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 2.3.1. Nhân tố "Sự tin cậy" Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động nhạy cảm, kinh doanh chủ yếu dựa vào niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Khi khách hàng mang tiền đi gửi tiết kiệm họ sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng mà họ tin cậy để đảm bảo số tiền của họ gửi vào ngân hàng sẽ được đảm bảo an toàn và sinh lãi. Ngân hàng càng có được nhiều sự tin cậy của khách hàng thì sẽ càng có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn. 2.3.2. Nhân tố "Lợi ích" Khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng, ngoài lý do để bảo đảm an toàn cho số tiền mà khách hàng không dùng đến thì người gửi tiền còn có mong muốn nhận được một khoản lợi nhuận tăng thêm từ số tiền gửi đó. Lợi ích chính là sự mong đợi thu về khoản tài chính khi khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 2.3.3. Nhân tố “Ảnh hưởng của người thân quen” Theo thuyết hành động hợp lý cho rằng hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu sự thúc đẩy mạnh mẽ làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng do đó lời khuyên, lời giới thiệu của người thân, bạn bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng thái độ của người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì quyết định mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều. 2.3.4. Nhân tố “Sự thuận tiện” Trên thực tế việc mang theo một lượng lớn tiền mặt trong người và đi đến ngân hàng để gửi tiết kiệm thường tạo cho khách hàng cảm giác bất an, nhất là
  • 31. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 15 khi đoạn đường đi đến ngân hàng càng xa thì cảm giác bất an càng tăng cao. Do đó, trong điều kiện có sự lựa chọn tương đương nhau giữa các ngân hàng thì khách hàng sẽ có xu hướng ưu tiên chọn giao dịch với ngân hàng có vị trí gần và thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng nhất. 2.3.5. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” Theo tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, trước khi quyết định lựa chọn một dịch vụ để sử dụng, người tiêu dùng luôn muốn nhận được dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Nói cách khác chất lượng dịch vụ tốt hay xấu đều có ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. 2.3.6. Nhân tố “Phong cách nhân viên” Những hành động giúp đỡ, lòng quan tâm chân thành và sự tôn trọng sẽ đưa khách hàng đi từ thái độ chống đối hay phân vân đến ủng hộ và nhiệt tình. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có những phong cách phục vụ, thái độ ứng xử khác nhau. Thách thức đối với nhân viên là phải giữ được một môi trường cung cấp dịch vụ thân thiện, ít áp lực và chất lượng cao cho khách hàng đồng thời giữ cho bản thân luôn niềm nở và hăng say trong công việc. 2.3.7. Nhân tố " Hình thức chiêu thị" Chiêu thị là là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng (hiện có và tiềm năng) biết về sản phẩm, dịch vụ hiện có hoặc dự kiến của Ngân hàng, đồng thời thu hút họ sử dụng sản phẩm – dịch vụ của Ngân hàng. Mục đích của chiêu thị nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới; kích thích tiêu dùng bằng cách thuyết phục và thúc đẩy khách hàng thay đổi sản phẩm, dịch vụ, thói quen tiêu dùng; tạo thuận lợi về mặt tâm lý cho khách hàng; duy trì và phát triển tốc độ bán hàng; xây dựng và củng cố hình ảnh, uy tín của Ngân hàng. 2.3.8. Nhân tố “Phương tiện hữu hình” Phương tiện hữu hình có hình thái vật chất cụ thể, là tài sản của ngân hàng, do ngân hàng nắm giữ để sử dụng cho hoạt động kinh doanh của mình. Phương tiện hữu hình được thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc…tạo ra sự tiện ích, hấp dẫn khách hàng khi đến với ngân hàng. Từ đó sẽ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
  • 32. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 16 2.4. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ XÂY DỰNG CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất. 2.4.2. Xây dựng giả thuyết Giả thuyết H1: Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H2: Nhân tố Lợi ích có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H3: Nhân tố Ảnh hưởng của người thân quen có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H4: Nhân tố Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Vĩnh Châu. Giả thuyết H5: Nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H6: Nhân tố Phong cách nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H7: Nhân tố Hình thức chiêu thị có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Giả thuyết H8: Nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Sự tin cậy Lợi ích Sự thuận tiện Ảnh hưởng người thân quen Phương tiện hữu hình Hình thức chiêu thị Phong cách nhân viên Chất lượng dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
  • 33. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 17 2.4.3. Đo luờng biến trong mô hình 2.4.3.1. Sự tin cậy Tham khảo từ nghiên cứu của Võ Lê Phương Khánh (2013) tác giả đã đưa ra các chỉ báo để đo lường nhân tố sự tin cậy trong mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu: “Uy tín ngân hàng được biết đến rộng rãi”, “Ngân hàng bảo đảm vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin khách hàng”, “Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời điểm ngân hàng thỏa thuận”, “Thông báo kịp thời về thay đổi lãi suất và tỷ giá”, “Ngân hàng hoạt động lâu năm”. 2.4.3.2. Lợi ích Theo nghiên cứu của Đặng Thanh Huyền (2013) kết hợp với nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) tác giả đã đưa ra các chỉ báo sau đây để đo lường nhân tố lợi ích, đó là: “Lãi suất thấp”, “Phí dịch vụ thấp”, “Phương thức trả lãi phù hợp”, “Có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn”, “Ưu đãi cho khách hàng thân thiết”, “Tư vấn quyền lợi cho khách hàng”. 2.4.3.3. Ảnh hưởng của người thân quen Tham khảo từ nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) và Đặng Thanh Huyền (2012) tác giả đưa ra các chỉ báo để đo lường nhân tố Ảnh hưởng người thân quen trong mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là: “Lời giới thiệu của người thân quen”, “Có người thân quen làm việc trong ngân hàng”, “Có nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân hàng”. 2.4.3.4. Sự thuận tiện Tham khảo từ nghiên cứu của Võ Lê Phương Khánh (2013 tác giả đưa ra các chỉ báo để đo lường nhân tố Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là:, đó là: “ Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng”,“Vị trí phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng”, “ Vị trí ATM thuận tiện”. 2.4.3.5. Chất lượng dịch vụ Tham khảo từ nghiên cứu của Đặng Thanh Huyền (2013). Tác giả đã lựa chọn các chỉ báo dưới đây để đo lường nhân tố này: “ Thủ tục đơn giản”, “Sản phẩm – dịch vụ đa dạng, linh hoạt”, “ Phục vụ khách hàng nhanh chóng”. 2.4.3.6. Phong cách nhân viên Tham khảo hai nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) và Huỳnh Thị Hà (2013) tác giả chọn các chỉ báo: “Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi”, “Nhân viên
  • 34. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 18 niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng“,“Ngoại hình thanh lịch thu hút khách hàng”. Đồng thời tham khảo chỉ báo trong nhóm nhân tố ảnh hưởng của Võ Lê Phương Khách (2013), tác giả đưa các yếu tố sau làm thang đo: “Nhân viên Ngân hàng có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch thường xuyên”, “Nhân viên Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng”. 2.4.3.7. Hình thức chiêu thị Tham khảo nghiên cứu của Huỳnh Thị Hà, tác giả lựa chọn chỉ báo “Ngân hàng thường xuyên quan tâm tới khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật” và “Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn” để đo lường mô hình nghiên cứu. Bên cạnh đó tác giả cũng kết hợp 01 yếu tố đo lường là “Thường xuyên quảng cáo” từ nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2013) để đo lường mô hình. 2.4.3.8. Phương tiện hữu hình Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) đã cho thấy yếu tố “cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” có ảnh hưởng đến nhân tố Phương tiện hữu hình, do đó tác giả sẽ đưa yếu tố này vào làm chỉ báo để đo lường nhân tố Phương tiện hữu hình. Theo Võ Lê Phương Khách (2013) tác giả chọn ra 03 yếu tố để xây dựng thang đo cho nhân tố phương tiện hữu hình đó là: “kiến trúc tòa nhà hiện đại”, “các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (bãi đậu xe, nhà vệ sinh, báo, nước uống...)”, “cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp Khách hàng dễ nhận biết”. 2.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong các nghiên cứu khoa học thì việc lựa chọn phương pháp thích hợp để tiến hành sẽ giúp đạt được mục tiêu nghiên cứu nhanh chóng và hiệu quả. Chính vì thế phần trình bày về phương pháp nghiên cứu của đề tài sẽ khái quát lại phương pháp và quá trình mà tác giả đã chọn lựa. Cụ thể gồm các nội dung sau: thiết kế quy trình nghiên cứu, các bước của quy trình, (nghiêm cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức) và các loại thang đo, biến sử dụng trong nghiên cứu chính thức. Trong bước nghiên cứu chính thức sẽ nói rõ hơn về cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu mẫu. 2.5.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện được trình bày như sau:
  • 35. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 19 Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu 1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn tay đôi 10 – 20 2 Chính thức Định lượng Lấy mẫu trực tiếp 230 Quy trình nghiên cứu bao gồm 2 bước chính: (1) Nghiên cứu định tính; (2) Nghiên cứu định lượng Bước 1: Nghiên cứu định tính Thang đo sơ bộ được xây dựng trên cơ sở kết quả nghiên cứu có liên quan đã được thực hiện tại nhiều địa phương khác nhau. Do có sự khác nhau về văn hóa, mức độ phát triển kinh tế và đặc biệt là sự khác nhau của đối tượng khảo sát. Vì vậy, thang đo cần được đánh giá, điều chỉnh và bổ sung thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Sacombank Vĩnh Châu nhằm khẳng định các khách hàng này hiểu rõ nội dung và ý nghĩa của từ ngữ của các phát biểu trong thang đo. Thang đo sau khi điều chỉnh và bổ sung trở thành thang đo chính cho nghiên cứu định lượng chính thức. Bước 2: Nghiên cứu định lượng Sau khi đã điều chỉnh bộ thang đo sơ bộ từ nghiên cứu định tính, thang đo chính thức được hình thành và dùng để nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các đối tượng khảo sát và đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đã xác định. Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng này, có sử dụng các công cụ như: (1) hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis), (3) phương pháp phân tích tương quan, (4) phương pháp phân tích hồi quy đa biến. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2009). Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng, phương pháp này chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1 và hệ số sig.
  • 36. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 20 <0,05, các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2009). Kết quả phân tích EFA với các thang đo đạt yêu cầu sẽ xác định các nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cánhân. Với các nhóm yếu tố ảnh hưởng đã được xác định, phương pháp tương quan được sử dụng để kiểm tra sự tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Tiếp theo, phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhóm yếu tố đối với khách hàng cá nhân khi đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mức độ quan trọng này là căn cứ để xếp hạng các nhóm yếu tố trên. 2.5.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu. Vùng nghiên cứu được chọn là thị xã Vĩnh Châu, tỉnh Sóc Trăng, cơ sở chọn địa điểm trên: - Điều kiện về kinh tế - xã hội: thị xã Vĩnh Châu được xem là một trung tâm kinh tế xã hội phát triển tại tỉnh Sóc Trăng, đa phần dân cư hoạt động chủ yếu là nuôi tôm công nghiệp với quy mô tương đối lớn. Người dân có nhu cầu gửi tiết kiệm nhiều. - Trong các Ngân hàng đang hoạt động tại địa bàn thì SacombankVĩnh Châu là một trong những Ngân hàng đầu tiên hoạt động tại địa bàn và nhận được sự tín nhiệm, tin cậy từ người dân. 2.5.3. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu thông qua 3 năm 2013-2015, tham khảo một số thông tin trên website của ngân hàng và các tài liệu có liên quan tới bài nghiên cứu: trên các sách báo, trên các khóa luận trước… Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu cần thu thập được tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến Sacombank Vĩnh Châu. 2.5.4. Phương pháp điều tra. 2.5.4.1. Nghiên cứu sơ bộ Với bảng hỏi gồm những câu hỏi mở, tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu với số lượng từ 10 đến 20 khách hàng để thu thập những thông tin cần
  • 37. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 21 thiết. Thông tin thu thập được sẽ giúp cho việc xây dựng bảng hỏi chính thức hoàn thiện hơn. 2.5.4.2. Nghiên cứu chính thức Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu dựa trên bảng câu hỏi đã hoàn chỉnh. Việc thu thập số liệu được tiến hành bằng cách tiếp cận khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện phỏng vấn trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiền thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước. 2.5.5. Thiết kế mẫu nghiên cứu Kích thước mẫu: Theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho 1 tham số ước lượng (Hair & ctg, trích từ Võ Minh Sang, 2015), thì số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là từ 32*5 = 160 mẫu trở lên. Để đảm bảo mức độ tin cậy thì mẫu cần thiết cho đề tài từ 165 (33*5) mẫu quan sát trở lên, tác giả dự kiến điều tra khoảng 230 bảng câu hỏi . Phương thức lấy mẫu: Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác giả sẽ thu thập dữ liệu thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại Sacombank Vĩnh Châu. Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5), thang đo được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.2: Các mức độ thang đo Mức độ Thang đo (biến với biến độc lập) Thang đo (đối với biến phụ thuộc) 1 Rất không quan trọng/ Rất không ảnh hưởng Rất không đồng ý 2 Không quan trọng/ Không ảnh hưởng Không đồng ý 3 Bình thường Bình thường 4 Quan trọng/ Ảnh hưởng Đông ý 5 Rất quan trọng/ Rất ảnh hưởng Rất đồng ý 2.5.6. Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung của bảng câu hỏi được thiết kế gồm các phần sau: Khảo sát chung để nhận biết thực trạng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, Ý kiến
  • 38. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 22 đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu, Một số thông tin về đặc điểm cá nhân của khách hàng tham gia phỏng vấn như: nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ... 2.5.7. Phương pháp phân tích. 2.5.7.1. So sánh tuyệt đối Là so sánh giá trị của kỳ phân tích so với kỳ gốc, là kết quả của phép trừ giữa trị số kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu nghiên cứu. Công thức: Trong đó: Y0: Chỉ tiêu kỳ gốc Y1: Chỉ tiêu kỳ phân tích ΔY: Là phần chênh lệch tăng, giảm của chỉ tiêu. Phương pháp này áp dụng cho mục tiêu thứ nhất: Cho thấy được sự biến động về số lượng, quy mô giữa kỳ phân tích so với kỳ gốc của chỉ tiêu nghiên cứu. 2.5.7.2. So sánh tương đối Là so sánh giá trị của kỳ phân tích so với kỳ gốc, là kết quả của phép chia giữa trị số kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu nghiên cứu. Số tương đối thường được biểu hiện bằng số lần hay số phần trăm (%). Công thức: Hoặc: Trong đó: Y0: Chỉ tiêu kỳ gốc Y1: Chỉ tiêu kỳ phân tích y (%): Biểu hiện biến động giữa kỳ phân tích so với kỳ gốc. Phương pháp này cho thấy được phần trăm biến động của chỉ tiêu nghiên cứu kỳ phân tích so với kỳ gốc. y (%)= Y1 * 100 -100 Y0 y (%) = Y1 – Y0 *100 Y0
  • 39. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 23 Phương pháp này sử dụng cho mục tiêu thứ nhất: Giúp ta thấy rõ được sự biến động của các chỉ tiêu giữa các năm trong giai đoạn nghiên cứu. Đây cũng là cơ sở để tìm nguyên nhân và đề xuất giải pháp. 2.5.7.3. Phương pháp Cronbach’s Alpha Phương pháp này sử dụng hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến tổng để xác định độ tin cậy của thang đo. Phương pháp này áp dụng dụng cho mục tiêu hai: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu 2.5.7.4. Phương pháp phân tích khám phá EFA Phương pháp này sử dụng hệ số tải nhân tố, hệ số KMO, hệ số Sig. và phương sai trích để xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn Ngân hàng của khách hàng. Phương pháp này áp dụng dụng cho mục tiêu hai: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu. 2.5.7.5. Phương pháp hồi quy đa biến Phương pháp này áp dụng áp dụng cho mục tiêu thứ ba: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có tác động đến xu hướng lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu., bài nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy đa biến. Mô hình có dạng: Y = β1X1 + β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6+ β7X7+ β8X8 … + e Trong đó: - Y là biến phụ thuộc - β là hệ số chuẩn hóa của mô hình - β1-> β8: Lần lượt là hệ số chuẩn hóa của các biến độc lập. - X1-> X8: lần lượt là các biến độc lập 2.5.7.6. Phương pháp suy luận Phương pháp này áp dụng cho mục tiêu thứ tư:Từ các kết quả phân tích, ước lượng ở trên bài nghiên cứu dùng phương pháp suy luận để đề ra giải pháp duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng tại Sacombank Vĩnh Châu. Ngoài các phương pháp trên tác giả còn sử dụng phương pháp đồ thị, phương pháp so sánh tỷ lệ, tỷ trọng, phương pháp phân tích, tổng hợp,...để làm rõ các mục tiêu nghiên cứu. 2.5.8. Xử lý số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu thu thập được. Sau khi
  • 40. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 24 mã hóa dữ liệu cho phù hợp, sắp xếp và đánh số bảng câu hỏi, nhập liệu trên spss, số liệu sẽ được phân tích theo trình tự như sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi quy. Bảng 2.3: Bảng mã hóa thang đo STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI I STC UY TÍN NGÂN HÀNG 1 STC1 Uy tín của ngân hàng được biết đến rộng rãi 2 STC2 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch 3 STC3 Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời điểm ngân hàng đã thỏa thuận 4 STC4 Thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá 5 STC5 Ngân hàng hoạt động lâu năm II LỢI ÍCH LỢI ÍCH 1 LI1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 2 LI2 Ngân hàng có phương thức trả lãi hợp lý 3 LI3 Phí dịch vụ thấp 4 LI4 Có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn 5 LI5 Ưu đãi cho khách hàng thân thiết 6 LI6 Tư vấn quyền lợi cho khách hàng III AHNTQ ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI THÂN QUEN 1 AHNTQ1 Lời giới thiệu của người thân quen 2 AHNTQ2 Có người thân quen làm việc trong ngân hàng 3 AHNTQ3 Có người thân quen gửi tiền trong ngân hàng IV STT SỰ THUẬN TIỆN 1 STT1 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 2 STT2 Vị trí phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng 3 STT3 Vị trí ATM thuận tiện V CLDV CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 CLDV1 Thủ tục đơn giản 2 CLDV2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt 3 CLDV3 Phục vụ khách hàng nhanh chóng
  • 41. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 25 VI PCNV PHONG CÁCH NHÂN VIÊN 1 PCNV1 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi 2 PCNH2 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng 3 PCNH3 Nhân viên có ngoại hình thanh lịch thu hút khách hàng 4 PCNV4 Nhân viên có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch thường xuyên 5 PCNV5 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng VII HTCT HÌNH THỨC CHIÊU THỊ 1 HTCT1 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn 2 HTCT2 Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật 3 HTCT3 Có các hình thức quảng cáo thu hút khách hàng VIII PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 PTHH1 Kiến trúc tòa nhà hiện đại 2 PTHH2 Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại 3 PTHH3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 4 PTHH4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (bãi đậu xe, nhà vệ sinh, báo, nước uống..) 2.6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Vào năm 2013, Đặng Thanh Huyền thực hiện nghiên cứu “Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP. HCM” có 8 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đó là: Cảm giác an toàn, sự tiện lợi, lợi ích tài chính, công nghệ, nhân viên, sự hấp dẫn, sự ảnh hưởng, cung cấp dịch vụ. Vào năm 2013, Võ Lê Phương Khách thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định” cho ra kết quả có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, đó là: Cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, Ảnh hưởng của truyền thông và nhóm tham khảo, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện. Vào năm 2013, Võ Thị Huệ thực hiện nghiên cứu "Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
  • 42. Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài 26 BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế" có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đó là lãi suất, người thân quen, uy tín và thương hiệu, chất lượng phục vụ, hình thức chiêu thị. Vào năm 2013, Huỳnh Thị Hà thực hiện nghiên cứu "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình là: Hình thức chiêu thị, Kỹ năng nhân viên với chỉ báo nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi là yếu tố quan trọng nhất. Vào năm 2011, Nguyễn Quốc Nghi thực hiện nghiên cứu về "Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân" dựa vào việc tiến hành thu thập số liệu từ 275 khách hàng cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng ở đồng bằng sông Cửu Long”, cho ra kết quả 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng.. Kết luận chương 2 Trong chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về Ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng, một số khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm, hoạt động gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng thương mại, hành vi của người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn Ngân hàng, những đặc thù của dịch vụ Ngân hàng tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra các bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các địa phương khác và nêu ra các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu. Mặt khác trong chương này tác giả tiến hành phân tích sâu hơn về phương pháp nghiên cứu của đề tài.