QTKD

1. MỞ ĐẦU
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu
thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong
kinh doanh. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp
tại quốc gia khác, thị trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất, phân phối và
khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với
giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế
quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát
triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang
và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát
triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng
đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.Tình hình
trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết
định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn
ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất
lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ
chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất
kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Chính vì vậy mà các chuyên gia
quản trị chất lượng cho rằng: “chữa lại sản phẩm là một việc làm quá cũ, thay vào
đó hãy cải tiến quá trình làm ra chúng”. Đó là một nhận định vô cùng đúng đắn
mà trong thị trường kinh tế hiện nay doanh nghiệp cũng cần áp dụng. Cải tiến quá
trình làm ra chúng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Quá trình
này đòi hỏi có sự tham gia của tất cả mọi người-những người tham gia vào việc cải
tiến chất lượng. Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý
chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp
thu hút sự tham gia của mội cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất
lượng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

2. I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TQM:
1. Quản trị chất lượng toàn diện TQM là gì?
TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện.
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng,
dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn
thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và
của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý
chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.
2. Đặc điểm của hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM:
TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều
bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ. Các
đặc điểm của TQM có thể liệt kê như sau :
Về mục tiêu:
Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất
lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là
thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được
một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng cải tiến, hoàn
thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM.
Về quy mô:
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản
xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì thông thường, việc
mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản
xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm). Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần
thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm
soát được chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù

3. hợp với tiến độ của sản xuất. Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các
doanh nghiệp có sử dụng các nguyên liệu phải nhập ngoại. Giữ được mối liên hệ
chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng
lúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời
gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.
Về hình thức:
Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế
hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. Sử dụng các
công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và
các biện pháp phòng ngừa thích hợp.
Cơ sở của hệ thống TQM:
Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị. Nói
đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính chất
lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối xây dựng
chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc..), phần
mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin..) và phần con người thì TQM khơií
đầu với phần con người. Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách
toàn diện và thống nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn
luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ. Vì hoạt động chủ yếu của TQM là
cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của
toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải
xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa
kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọng tâm chú ý của họ
là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiện những mục
tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một vấn đề quan
trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ. Để chứng minh
cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật cho
rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trong công ty,
bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và cả
công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty như:
nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn
bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán

4. hàng cũng như công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân
viên..Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bô ü-
TQM”.
Về tổ chức:
Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp
một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi
cho các hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của
lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách
nhiệm một cách rành mạch. Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, với
những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây. Quản trị chất lượng
là chất lượng của quản trị , là chất lượng của công việc. Do vậy, để thực hiện tốt
TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ và phân định rạch ròi
trách nhiệm của ai, đối với việc gì. Vì thế, trong TQM việc quản lý chất lượng và
chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhà quản lý chủ yếu trong
doanh nghiệp. Những người nầy lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA :
Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất (CEO :
Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việc phòng ngừa bằng quản
lý chứ không dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửa sai. Cấp lãnh đạo trực
tiếp của phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất
lượng không bị phá vở. Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng một hệ thống TQM
còn bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa công việc cụ thể, chất
lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm ở mỗi công đoạn. Để thành công
cần phải có các biện pháp khuyến khích sự tham gia của các nhân viên. Vì vậy, mô
hình quản lý theo lối mệnh lệnh không có tác dụng, thay vào đó là một hệ thống
trong đó viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thân người
nhân viên có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ.
Về kỹ thuật quản lý và công cụ :
Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm
đúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất
kinh tế. Aïp dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho
việc cải tiến chất lượng liên tục. Mặt khác, trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều
không thể tránh khỏi, chính nó sẽ không cho phép ta xác định về mặt định lượng
các vấn đề nảy sinh. Việc sử dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ

5. thống và khoa học. Việc ra quyết định điều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện,
dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theo kinh nghiệm. Với các công cụ nầy,
chúng ta có thể kiểm soát được những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm
trong suốt quá trình sản xuất.
Trên đây chỉ là những đặc điểm cơ bản của TQM, việc triển khai áp dụng nó như
thế nào cho hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh thực tế vì các
phương pháp quản lý chất lượng không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn
hóa-xã hội.
3. Nguyên tắc của TQM:
Theo quan điểm của TQM, trách nhiệm kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất được
giao cho chính cơ sở sản xuất chứ không phải của cán bộ kiểm tra. Thực tế cho
thấy cách kiểm tra như vậy mang lại cùng một lúc hai lợi ích cho doanh nghiệp:
Một là: Tỷ lệ kiểm tra viên quá cao sẽ làm giảm năng suất lao động của doanh
nghiệp và cũng góp phần làm tăng chi phí sản xuất vì họ thuộc bộ phận lao động
gián tiếp.
Hai là: Đảm bảo cho khuyết tật không bị lặp lại. Nếu chỉ có những nhân viên có
quyền kiểm tra chất lượng sản phẩm, những công nhân trực tiếp sản xuất sẽ tiếp
nhận thông tin về sự sai hỏng sản phẩm một cách bị động và không kịp thời.
Nhưng khi họ được gắn với trách nhiệm tự kiểm tra sản phẩm cà quá trình sản xuất
của mình, những nguyên nhân gốc rễ gây ra sai hỏng được khống chế nhanh chóng
và hiệu quả hơn.
Lượng hóa trực tiếp các chỉ tiêu chất lượng:
Nguyên tắc này còn gọi là “ mẫu đối ứng tại chỗ”. Người ta trưng bày ngay tại nơi
sản xuất các mẫu do chính xưởng tạo ra và những thành tích về chất lượng do phân
xưởng đạt được . Cách quản lý này dựa trên một số đặc điểm tâm lí của người lao
động. Đó là tinh thần hăng hái thi đua , là tâm lý giữ thể diện, là nhu cầu tự khẳng
định cái tôi trước cộng đồng, là kì vọng vươn tới sự hoàn thiện. Tại những bộ phận
không trực tiếp sản xuất, người lãnh đạo cũng có thể dung phương pháp này để
biểu đồ hóa thành tích hay sai làm của cách thành viên và đặt chúng tại những vị trí

6. dễ nhận biết nhằm khích lệ tinh thần làm việc và trách nhiệm trước tập thể của
nhân viên
Tạm dừng dây chuyền sản xuất khi có báo động về chất lượng
“ Làm đúng ngay từ đầu” là một khẩu hiệu rất quen thuộc trong các phong trào ở
nhiều nước khác nhau trên thế giới. Khi mọi công việc được lập kế hoạch tốt và
được thực hiện đúng ngay từ bước đầu tiên, người sản xuất có thể tiết kiệm được
hàng loạt chi phí phát sinh để khắc phục sai hỏng như chi phí thu hồi sản phẩm, chi
phí sửa chữa, chi phí sản xuất lại….Song, nếu như gặp hiện tượng trục trặc khi sản
phẩm còn dở dang nhà sản xuất có hai hướng giải quyết: hoặc chờ đến khi sản xuất
xong toàn bộ mới tiến hành phân loại sản phẩm hoặc tạm dừng dây chuyền để điều
chỉnh. TQM chỉ chấp nhận giải quyết thứ hai và yêu cầu công nhân, quản đốc
phân xưởng và người phụ trách kỹ thuật tìm cho bằng được nguyên nhân sai hỏng
và tiến hành sửa chữa kịp thời
Chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên ở mọi cấp bậc trong công ty
Những quan điểm trước đây cho rằng chỉ có công nhân trực tiếp sản xuất là người
chịu trách nhiệm chính về chất lượng. TQM đánh giá công bằng tầm quan trọng
cảu mọi vị trí trong suốt quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh và xác định một
cách công tâm trách nhiệm của mỗi người , theo đó từ nhà lãnh đạo, cán bộ chất
lượng đến công nhân đều phải xác định chất lượng là trách nhiệm của chính bản
thân và là vẫn đề sống còn của doanh nghiệp
II. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG:
1. Khái niệm
Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và
hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ
mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu
về chất lượng”
Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng
tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những
người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ

7. những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin
thỏa đáng nơi người tiêu dùng.
Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý :
(1). Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa là chỉ
đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì
trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và không thể
đưa ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng
sản phẩm cụ thể . Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang
tính pháp lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được.
(2). Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn bộ sản
phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước
ngoài.
(3).Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm bảo
chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực
vào hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
2.Cải tiến chất lượng:
2.1.Khái niệm :
Theo ISO 9000, “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong
toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm
lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Theo Masaaki Imai, “ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm
không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Có hai phương cách khác hẳn nhau để đạt được bước tiến triển về chất lượng
trong các công ty : phương cách cải tiến từ từ ( cải tiến) và phương cách nhảy vọt
(đổi mới). Hai phương cách nầy có những khác biệt chủ yếu như sau :

8. CẢI TIẾN ĐỔI MỚI
1. Hiệu quả Dài hạn, có tính chất lâu
dài, không tác động đột
ngột.
Ngắn hạn, tác động đột
ngột.
2. Tốc độ Những bước đi nhỏ Những bước đi lớn.
3. Khung thời gian Liên tục và tăng lên dần Gián đoạn và không
tăng dần
4. Thay đổi Từ từ và liên tục Thình lình và hay thay
đổi
5. Liên quan Mọi người Chọn lựa vài người xuất
sắc
6. Cách tiến hành Nỗ lực tập thể, có hệ
thống
Ý kiến và nỗ lực cá
nhân
7. Cách thức Duy trì và cải tiến Phá bỏ và xây dựng lại
8. Tính chất Kỹ thuật hiện tại Đột phá kỹ thuật mới,
sáng kiến và lý thuyết
mới
9. Các đòi hỏi thực tế Đầu tư ít nhưng cần nỗ
lực lớn để duy trì
Cần đầu tư lớn nhưng ít
nỗ lực
10. Hướng nỗ lực Vào con người Vào công nghệ
11. Tiêu chuẩn đánh
Quá trình và cố gắng để
giá
có kết quả tốt hơn
Kết quả nhằm vào lợi
nhuận
12. Lợi thế Có thể đạt kết quả tốt
với nền kinh tế phát
triển chậm
Thích hợp hơn với nền
công nghiệp phát triển
nhanh
Tại sao chúng ta phải cải tiến chất lượng?
Đó là nhu cầu tất yếu của xu hướng phát triển hiện nay.vì sự thỏa mãn của
con người là vô hạn luôn hướng tới những thứ tốt hơn không ai muốn sở hữu một
sản phẩm lỗi kém chất lượng cả.
2.2. Khi doanh nghiệp gặp lỗi ??
Lợi ích của việc chữa lại sản phẩm:

9. *Đối với DN:
Chữa lại sản phẩm góp phần nâng cao chất lượng sp của DN  khi chất lượng
sản phẩm được tăng lên thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, ngược
lại khách hàng lại không phải trả thêm tiền cho khoản tăng thêm chất lượng đó của
sản phẩm  đó sản lượng tiêu thụ sẽ được tăng lên đáng kể.
Năng suất-chất lượng là hai phạm trù, hai khái niệm có mối quan hệ tương hỗ
với nhau, năng suất tác động đến chất lượng: Bởi năng suất được hiểu là thái độ
nhằm tìm kiếm để cải tiến những gì đang tồn tại, nên khi năng suất nâng cao sẽ đáp
ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng về số lượng, chủng loại, giá
cả của sản phẩm. . . Từ đó có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng, có thể làm cho
chất lượng được nâng cao. Ngược lại, chất lượng cũng tác động đến năng suất:
Năng suất thường đồng nghĩa với hiệu suất, theo quan niệm hiện nay, năng suất
bằng tỉ lệ giữa đầu ra và đầu vào. Vì thế khi chất lượng cao sẽ giảm số sản phẩm
sai hỏng => đầu ra tăng lên với cùng một khối lượng đầu vào => Hiệu suất tăng
lên. Ngoài ra chất lượng cao còn làm tăng độ bền sản phẩm, kéo dài tuổi thọ. Đối
với những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hay tiêu dùng có sử dụng
nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng, thì chi phí trong vận hành khai
thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn
thiện, chất lượng càng cao thì mức độ tiêu thụ nguyên liệu, năng lượng trong sử
dụng càng ít => góp phần nâng cao chất lượng lao động.
Như vậy nếu sản phẩm có chất lượng thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được
một khoản chi phí rất lớn; tiết kiệm được chi phí, thời gian cho việc làm lại, sửa
chữa, hay khắc phục sai hỏng; chi phí bảo hành hay những chi phí thu hồi lại sản
phẩm không phù hợp, giải quyết khiếu nại của khách hàng …
*Đối với người tiêu dùng:
Chất lượng xuất phát từ thực tiễn, phải mang lại kết quả nhanh và phải nhận
biết được các lợi ích thiết thực. Khi doanh nghiệp có được yếu tố chất lượng cao
thì thị phần tiêu dùng sản phẩm sẽ cao lên. Vì chất lượng không chỉ là một đặc tính
đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của

10. khách hàng, cho nên người tiêu dùng luôn chọn mua những sản phẩm và dịch vụ
mang lại giá trị cảm nhận cao nhất. Điều này có nghĩa là họ luôn suy xét giữa
những lợi ích nhận được và chi phí mà họ phải trả cho từng sản phẩm. Họ không
hoàn toàn chọn sản phẩm, thương hiệu có giá cả thấp nhất khi những lợi ích nó
mang lại thì không nhiều. Ngược lại, họ vui lòng chấp nhận một giá cao để được
sử dụng những sản phẩm uy tín nhiều thuộc tính với những khả năng có thể làm
thỏa mãn nhu cầu của họ. Giá trị người tiêu dùng nhận được chính là sự chênh lệch
giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là
những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi
phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và
sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Như vậy, khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm, thì mối quan
hệ giữa khách hàng và sản phẩm thương hiệu đó trở nên gắn bó hơn. Nếu khách
hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của một thương hiệu của công ty tốt thì họ sẽ
có xu hướng đề cao công ty đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của
mình đối với công ty đó hơn những công ty có thương hiệu khác. Vì vậy, họ sẽ
mua lại, mua nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang các
công ty có sản phẩm thương hiệu khác. Và như thế, khách hàng sẽ tiêu tốn ít thời
gian và công sức của họ cho việc phải lựa chọn sản phẩm có chất lượng nhất là
trong thời đại ngày nay điều này khách hàng phải được chú ý nhiều vì tâm trí, thời
gian và công sức của họ không còn dư giả cho phép họ tham gia quá nhiều về vấn
đề đánh giá cho từng chất lượng sản phẩm thương hiệu. Như vậy, trong chiến lược
dài hạn điều này sẽ đem lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp so với chi phí phải bỏ
ra để thực hiện chiến lược cải tiến chất lượng sản phẩm đó; hay nói cách khác, chất
lượng được xem là một trong những yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty để
thu hút khách hàng và gia tăng thị phần.
* Về lợi ích xã hội:
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm giảm chi phí và tăng năng suất cho
các doanh nghiệp; từ đó sẽ có nhiều chế độ lương thưởng hợp lý cho người lao
động, môi trường lao động sạch sẽ và an toàn, các cơ hội đào tạo và chế độ bảo
hiểm y tế và giáo dục cho người lao động, giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ, bỏ việc, …
Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng doanh thu đem lại nguồn thu đáng
kể cho Nhà nước; đầu tư hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương nơi doanh nghiệp
đóng chân và tạo ra việc làm cho một lực lượng lao động lớn.

11. Tạo ra sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao
của người dân; tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Chắc chắn rằng, khi doanh nghiệp áp dụng các biện pháp nhằm tăng chất
lượng, năng suất với các kĩ thuật quản lý môi trường nhằm tạo ra sản phẩm, dịch
vụ hài hòa với môi trường nhằm đạt được mục tiêu tăng năng suất mà không làm ô
nhiễm hoặc tổn hại tới môi trường ảnh hưởng đến đời sống người dân; giúp xã hội
tiết kiệm được tài nguyên, sử dụng nguồn nhân lực và các nguồn lực khác có hiệu
quả.
Tăng uy tín của Việt Nam trên trường quốc tế khi các sản phẩm của các doanh
nghiệp xuất khẩu ra nước ngoài có chất lượng cao.
2.3.Ưu điểm của việc cải tiến quá trình làm ra sản phẩm so với việc chữa lỗi
sai từng sản phẩm:
Thực hiện cải tiến quá trình làm ra sản phẩm giúp DN tiết kiệm được chi phí, thời
gian cũng như làm tăng năng suất lao động lên gấp nhiều lần so với việc chữa lỗi
sai từng sản phẩm.
Chữa lỗi sai từng sản phẩm là khi phát hiện ra sản phẩm hỏng ở quy trình nào
mới bắt đầu bắt tay vào sửa sai đến đó. Điều này sẽ làm cho quá trình sx sp bị gián
đoạn  lãng phí thời gian,chi phí, nguồn nhân lực mà năng suất đạt được là không
cao. Thêm vào nữa là DN sẽ phải bỏ chi phí ra để sữa chữa lại những sai xót đó,
lần này nối tiếp lần khác  phần chi phí bỏ ra sẽ rất lớn ( kiểu như tích tiểu thành
đại )
III. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH
NGHIỆP:
1.Thực trạng quản trị chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam nói chung:
Xoay quanh các vẫn đề chính sau:
a. Thiết kế lại và hoàn thiện lại một cách cơ bản diện mạo tổng thể của các
hoạt động sản xuất kinh doanh, cá quá trình và năng lực tổng thể của các
hoạt động sản xuất kinh doanh, các quá trình và năng lực để tạo nên giá trị
này. Nó bao gồm cả việc thiết kế lại các quá trình hỗ trợ chính và xây dựng

12. năng lực đối vớ đội ngũ cán bộ và tổ chức để hỗ trợ thực hiện mục tiêu
chung của tổ chức.
Hiện nay khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn trên thị trường. Vì thế , để thu hút
khách hàng các doanh nghiệp đều phải đạt được các tiêu chuẩn nhất định. Việc
xây dựng và áp dugnj hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng toàn
diện TQM trở thành một yêu cầu gần như bắt buộc với các doanh nghiệp VN. Nó
được coi như một tờ giấy thong hành giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi xâm nhập
vào thị trường. Lợi ích mà tiêu chuẩn này mang lại đã được khẳng định chắc chắn
thoogn qua việc doanh nghiệp gặt hái một số thành công sau:
+ Hoạt động bán hàng và tìm kiếm khách hàng thuận lợi hơn
+ Chất lượng công việc ổn định hơn
+ Hoạt động doanh nghiệp ít bị biến đổi cùng với việc bộ máy vận hành đồng
bộ, thống nhất
+ Cải thiện môi trường làm việc sạch sẽ, gọn gang, ngăn nắp và thuận tiện
+ Sử dụng hợp lý nguồn nguyen vật liệu đầu vào, nguồn lực của tổ chức và từ
đó giúp doanh nghiệp đạt mức giá cạnh tranh trên thị trường
+ Giảm thiểu rủi ro về tài sản, giảm sự thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức
năng…
Không thể phủ nhận những lợi ích mà tiêu chuẩn này mang lại. Tuy nhiên, nhiều
doanh nghiệp do không áp dụng và duy trì tốt hệ thống quản lý, hàng năm cứ sắp
đến kỳ đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận lại phải mời các chuyên gia tưu
vẫn đến để xem xét, hiệu chỉnh cũng mất khá nhiều kinh phí…
Theo xu thế hiện nay, để thu hút được nhiều khách hàng hơn, cascc doanh nghiệp
bắt đầu quan tâm đến một số hệ thống tiêu chuẩn khác có thể giúp cho hình ảnh
của mình ngày càng một nâng cao và có uy tín vững chắc.
Khi áp dụng nhiều hệ thống tiêu chuẩ như vậy, lợi ích doanh nghiệp có được sẽ
tăng, không chỉ tạo dựng một vị thế cạnh tranh vững chắc mà còn hướng tới một sự
phát triển toàn diện lâu dài. Dẫu biết rằng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn
mang lại không ít thuận lợi cho doanh nghiệp VN nhưng còn có đơn vị vẫn loay

13. hoay tại chỗ, không thể vượt qua khó khăn dẫn đến phá sản. Đồng thời, một số hệ
thống không mang lại hiệu quả như mong đợi đã dẫn đến long tin của chính đơn vị
đó đối với cac tiêu chuẩn bị giảm sút. Cũng dễ dàng nhận ra một số nơi triển khai
xây dựng các hệ thống chưa đúng vớ bản chất của nó.
Công tác nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp VN còn yếu kém. Trình độ
khai thác sử dụng thong tin của cán bộ còn thấp, sự quan tâm chưa đúng mức của
lãnh đạo doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức không tương ứng… Còn có những mặt hàng
của doanh nghiệp NHà nước đang được bảo hột uyệt đối hoặc bảo hộ qua hàng rào
thuế quan, trợ cấp…
b. Thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải tiến quá trình làm ra sản phầm để
đáp ứng tốt nhất với sự thay đổi của khách hàng và thị trường:
Đối với hầu hết các doanh nghiệp trên thế giới hiện nay, nhất là tại các nước phát
triển, chi phí nghiên cứu các công nghệ kxy thuật mới nâng cao chất lượng và năng
suất lao động hay tạo ra cá sản phẩm mơi, đọc đáo, hiện đại, đáp ứng tốt hơn cá
yêu cầu của khách hàng, qua đó làm tăng hiệu quả kinh doanh và tạo một vị trí
vững chắc trên thị trường. Qua điều tra, cso 69,1% doanh nghiệp đầu tư chí phí cho
R & D. Khu vực có vốn đầu tư nước ngoài có tỷ lệ cao nhất chiếm 84,6%, cuối
cùng là khu vực doanh nghiệp ngoài Nhà nước. Tuy nhiên, các doanh gnhieepj chỉ
dành 0,2% đến 0,3% doanh thu nghiên cứu phát triển sản phẩm mới. Thự tế là
nhiều doanh nghiệp VN chưa có chiến lược linh doanh, trong điều hành chủ yếu là
“ xử lý tình huống” với công việc hằng ngày, chưa thấy được yêu cầu của quản lý
hiện đại nên chưa chú ý đến công tác nghiên cứu và phát triển. Phần lớn các doanh
nghiệp nước ta sử dụng công nghệ tụt hậu so với mức trung bình của thế giới 2-3
thế hệ. 80%-90% coogn nghệ nước ta đang sử dụng là công nghệ ngoại nhập. Có
76% máy móc, dây chuyền công nghệ nhập thuộc thế hệ 1950-1960, 75% só thiết
bị đã hết khấu hao, 50% là đồ tân trang. Rất nhiều doanh nghiệp ngoài quốc doanh
đang sử dụng máy móc, thiết bị do các doanh nghiệp nước ngoài đã thải bỏ. Tính
chung cho các doanh nghiệp, mức độ thiết bị hiện đại chỉ có 10%, trung bình 38%
lạc hậu và rất lạc hậu 52%. ĐẶc biệt ở khu sản xuất nhỏ, thiết bị ở mức lạc hậu và
rất lạc hậu chiếm 75%. Trong khi đó, các doanh nghiệp VN đầu tư đổi mới công
nghệ ở mức thấp, chi phí chỉ khoảng 0,2-0,3% doanh thu, so vớ mức 5% ở Ấn Độ
hay 10% ở Hàn Quốc. Theo đánh giá của Bộ KH& CN thì đổi mới công nghệ
thuộc loại năng lực yếu nhất của các doanh nghiệp VN

14. 2. Liên hệ công ty Honda Việt Nam:
2.1.Giới thiệu về công ty Honda Việt Nam:
Tên công ty: Công ty Honda Việt Nam
Xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam. Kể từ khi Honda
bước chân vào thị trường Việt Nam hơn 10 năm trước đây, công ty đã liên tục đầu
tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của
thị trường mà xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các thành phố lớn
Sự thành lập:
Công ty Honda Việt Nam (HVN) là công ty liên doanh gồm 03 đối tác:
Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%)
Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%)
Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam – 30%)
Công ty đã xây dựng được hai nhà máy sản xuất xe máy và một nhà máy sản xuất
ô tô
Nhà máy xe máy thứ nhất : Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành nhà
máy thứ nhất. Được đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy hiện đại
nhất trong khu vực Đông Nam Á, nhà máy của Honda Việt Nam là minh chứng
cho ý định đầu tư nghiêm túc và lâu dài của Honda taị thị trường Việt Nam.
Thành lập: Năm 1998
Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc
Vốn đầu tư: USD 290,427,084
Lao động: 3.560 người
Công suất: 1 triệu xe/năm
Nhà máy xe máy thứ hai: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách
hàng Việt Nam, Honda Việt Nam quyết định đầu tư mở rộng sản xuất, nâng cao

15. sản lượng tại thị trường Việt Nam. Tháng 8 năm 2008, nhà máy xe máy thứ hai
chuyên sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất 500,000 xe/năm đã được
khánh thành tại Viêt Nam. Điều đặc biệt của nhà máy xe máy thứ 2 chính là yếu tố
“thân thiện với môi trường và con người”. Theo đó, nhà máy này được xây
dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa và hợp lý nhất các nguồn năng lượng tự nhiên là:
Gió, Ánh sáng và Nước.
Năm thành lập: Năm 2008
Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc
Vốn đầu tư: 65 triệu USD
Lao động: 1.375 người
Công suất: 500.000 xe/năm
Tính đến thời điểm hiện tại, tổng công suất sản xuất của cả 2 nhà máy xe máy là
1,5 triệu xe/năm, đưa Honda Việt Nam trở thành một trong những nhà máy sản
xuất xe máy lớn nhất tại khu vực và trên toàn thế giới.
Ô tô
Tháng 3 năm 2005, Honda Việt Nam chính thức nhận được giấy phép của Bộ Kế
hoạch và Đầu tư cho phép sản xuất lắp ráp ô tô tại Việt Nam.
Đây là một mốc lịch sử quan trọng đánh dấu sự phát triển của Công ty. Chỉ sau 1
năm và 5 tháng, Honda Việt Nam đã xây dựng thành công nhà máy, xây dựng
mạng lưới đại lý, các chương trình đào tạo bán hàng, dịch vụ, lái xe an toàn cho
nhân viên các đại lý và ra mắt mẫu xe đầu tiên vào tháng 8 năm 2006. Từ thời
điểm đó, Honda Việt Nam không chỉ được biết đến là nhà sản xuất xe máy với các
sản phẩm danh tiếng mà còn là nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.
Nhà máy sản xuất Ô tô:
Năm thành lập: 2005
Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc
Vốn đầu tư: Khoảng 60 triệu USD
Diện tích: 17.000m2

16. Lao động: 408 người
Công suất: 10,000 xe/năm
Nhà máy sản xuất Ô tô được trang bị máy móc và thiết bị tương tự như các nhà
máy Honda ở các nước khác với tiêu chí đặc biệt coi trọng chất lượng, an toàn và
thân thiện với môi trường. Hơn nữa, nhà máy còn được trang bị dây chuyền lắp ráp
động cơ với mong muốn từng bước nội địa hóa các sản phẩm Ôtô
Tháng 3 năm 2000: Nhận chứng chỉ ISO 9002
Tháng 3 năm 2001: Đón nhận Bằng khen cảu Thủ tướng Chính phủ
Tháng 9 năm 2001: Nhận chwusng chỉ ISO 14001 về quản lý môi trường theo tiêu
chuẩn quốc tế
Tháng 3 năm 2003 : Nhận chứng chỉ ISO 9001-2000
Tháng 8 năm 2003: Khởi động chương trình” Tôi yêu VN” và đón nhận Bằng khen
của Ủy ban An toàn giao thong Quốc gia
Tháng 4 năm 2005: Chào mừng chiếc Honda thứ 2 triệu
Tháng 7 năm 2005: Honda Việt Nam đã vinh dự nhận được nhiều bằng khen cảu
Thủ tướng Chính Phủ, cảu Ủy Ban an toàn giao thong quốc gia và đón nhận Huân
chương lao động hạng ba
2.2. Công ty Honda Việt Nam thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng:
Quan điểm của công ty về nguyên tắc này:
Không đi ngược lại quan điểm của nhiều công ty hiện nay, công ty Honda Việt
Nam là một công ty luôn coi trọng nguyên tắc định hướng khách hàng
Công ty cho rằng : khách hàng là đối tác, là bạn, vì thế công ty luôn cố gắng tạo ra
bầu không khí tốt nhất đôi bên đều cảm thấy hài lòng với những gì mình thu được.
Và gắn bó lâu dài luôn là mục tiêu, cũng như tiêu chí của công ty. “ Từ bao lâu tôi
đã yêu quê hương của bạn, từ bao lâu tôi đã yêu quê hương Việt Nam,những con
đường nên thơ và những dòng song mơ ước. tôi yêu Việt Nam”. Đây là câu hát mà
công ty đã sử dụng trong chương trình: an toàn giao thông, và đây là một thông
điệpn hết sức ý nghĩa gửi đến tới khách hàng của công ty.
Trong đợt “ thăm dò ý kiến khách hàng” lần 3 năm 2009 tổng giám đốc công ty,
ông Koji Onishi phát biểu: “ Chúng tôi luôn cố gắng tạo ra những sản phầm tốt
nhất để phục vụ quý khách hàng. Các bạn luôn là sự quan tâm hàng đầu cảu công
ty, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến, đóng góp từ các bạn, chúng tôi xin
trân trọng ghi nhận mọi ý kiến dù là nhỏ nhất, để chúng tôi cso thể tạo ra những
sản phẩm ngày càng phù hợp hơn cho các bạn”. Và trong một bữa thư nói về việc

17. công ty Honda Việt Nam sẽ là công dân tích cực cho đất nước thì ông cũng có viết
“…chúng tôi nỗ lực cung cấp các sản phầm chất lượng toàn cầu với giá cả hợp lý,
vì sự hài long cao nhất của khách hàng VN. Chúng tôi đã mở rộng sản lượng sản
xuất và năng lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ, thực hiện nội
địa hóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động khác để có thể vượt trên cả sự mong đợi của
khách hàng, đóng góp cho sự phát triển của nền công nghiệp đất nước.
2.3. Những chiến lược định hướng khách hàng của công ty:
Thứ nhất: Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu và mong muốn khách hàng trước khi
bắt đầu sản xuất. Luôn có những sự cải tiến và hoàn thiện sản phẩm theo yêu cầu
của khách hàng, và thân thiện với môi trường sống
Thứ hai: Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng bảo hành tốt nhất, và
khoogn ngừng mở rộng các đại lý bảo hành, bảo dưỡng trên toàn quốc
Thứ ba: Thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, lập tức đưa ra
các giải pháp giải quyết tốt nhất, để đảm bảo uy tín và sự hợp tác lau dài với khách
hàng
Chiến lược mà công ty đề ra là chiến lược không chỉ đảm bảo về doanh thu lợi
nhuận của công ty mà còn đảm bảo cho sự phát triển của công ty
2.4. Những hoạt động thực tế thể hiện công ty đã thực hiện nguyên tắc
khách hàng:
Chiến lược mà công ty đề ra là chiến lược tốt, vậy công ty Honda Việt Nam đã
thực hiện như thế nào? Phải chăng công ty đã thực hiện hoàn toàn tôt chiến lược đề
ra của mình? Từ những tài liệu thu thập được nhóm em xin đưa ra những nhận xét
sau:
*Nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu khách hàng:
Khách hàng là mục tiêu cảu Honda Việt Nam là người tiêu dùng VN. Đối với
VN thì xe máy là một phương tiện rất tiện lợi vì nó phù hợp với túi tiền người
VN, phù hợp với giao thong VN. Theo ông Fumihiko Ike, giám đốc điều hành
Honda Motor NHật Bản từng nhận định: “ Việt Nam là một trong những thị
trường quan trọng nhất của Honda,khoogn chỉ bởi quy mô mà còn bởi chúng tôi
không thể tìm thấy bất kỳ một quốc gia nào khác mà tại đó xe máy lại thoogn
dụng và là một phần của cơ cấu xã hội như Việt Nam” . Nhưng với các loại xe
khác nhau thì khách hàng mục tiêu của coogn ty sẽ khác nhau như:

18. · Đối với giớ trẻ thì Honda Việt Nam cho ra những loại xe có những màu sắc
trẻ trung, kiểu dáng mạnh mẽ, sành điệu hợp với thời đại
· Đói với những người trung tuổi thì Honda cho ra nhwungx loại xe với màu
sắc giản dị, tính năng đơn giản dễ sử dụng
Tóm lại, hoạt động và đặt nền móng từ năm 1996 tại VN, Honda VN đã khẳng
định được những bươc đi vững chắc cảu mình trên thị trường ô tô xe máy tại
VN. Từ chiếc xe Super Dream đầu tiên xuất xưởng vào tháng 12/1997 đến nay
Honda VN đã liện tục phấn đấu cung cấp cho khách hàng VN những sản phẩm
đạt tiêu chuẩn chất lương Honda toàn cầu, hợp thời trang và giá cả hợp lý, vượt
trên cả sự mong đợi của khách hàng. Luôn theo đuổi mcuj tiêu “ cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng”. Honda VN
luôn nỗ lực nghiên cứu, phát triển và cho ra đời hàng loạt các sản phẩm mang
lại những giá trị mới như Super Drem(1998); Future(1999); Wave Alpha(2002);
Future II & Wave ZX(2004); Wave RS; Future Neo và Wave Alpha mớ(2005).
Bên cạnh đó, sản phẩm ô tô Honda Civic của Honda VN được thiết kế để đạt
mức tiết kiệm nhiên liệu cao nhất. Là kiểu xe ô tô Honda đầu tiên được sản
xuất tại VN, xe Civic có thể thỏa mãn tiêu chuẩn khí thải Euro 4 và giảm được
tiếng ồn một cách hiệu quả nhờ áp dụng hệ thống mới về lắp đăỵ động cơ trên ô
tô.
Công ty đã cho ra các loại xe máy được người tiêu dung ưa chuộng vì chất
lượng tốt, giá cả phù hợp, đa dạng phong phú về kiểu dáng và màu. Đặc biệt hai
dòng sản phẩm vừa ra đời là Air Blade và Click mang tính đột phá, rất thanh
lcihj và sang trọng. Qua đây có thể thấy công ty đã thực hiện tốt việc nghiên
cứu thị trường và áp ứng được nhu cầu cảu khách hàng
*Công tác thu thập phản hồi của khách hàng:
Chương trình thăm dò ý kiến khách hàng được tổ chức thường niên trong các
năm 2006, 2007, 2008, 2009. Honda VN tổ chức chương trình Rút thăm trúng
thưởng “ Phỏng vấn đọc hài lòng của khách hàng”. Với mong muốn không
ngừng phấn đấu đem lại sự hài long cao nhát cho Quý khách hàng, Honda VN
đã tổ chức chương trình thăm dò ý kiến khách hàng với của hàng bán xe và
dịch vụ do Honda ủy nhiệm trên toàn quốc. Mục đích của chương trình là muốn
nhận được các thông tin trực tiếp từ các khách hàng đã từng mua xe do công ty

19. Honda VN sản xuất và làm dịch vụ tại các cảu hàng cảu Honda ủy nhiệm, đánh
giá về chất lượng hệ thống. Qua đó Honda VN sẽ có được có được những định
hướng chính xác để cải tiến chất lượng phục vụ của hệ thống cửa hàng do Hoda
ủy quyền trên toàn quốc. Kết thúc chương trình ( tính đến hết ngày 15/03/2007)
Honda VN đã nhận được tổng số lượng phiếu điều tra trên toàn quốc là 6,930
phiếu.
Công tác thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng cảu Honda được đánh giá
làcông tác tốt, và đem lại hiệu quả cao cho công ty. Vì thế mà công ty luôn đáp
ứng kịp thời những nhu cầu cảu khách hàng
*Sự đẩy mạnh dịch vụ hậu mãi, bảo hành, bảo dưỡng:
1. Khuyến mãi: Công ty thường xuyên đưa ra những đượt khuyến mãi song
song với những đợt nghiên cứu phản hồi của khách hàng. Tiêu biểu có thẻ kể
ra một số chương trình như:Chương trình khuyến mãi với nội dung rút thăm
trúng thưởng sáng bừng năm đắc lộc năm 2007, từ ngày 02/09/2008 đến hết
ngày 30/11/2008, tất cả khách hàng mua xe máy của Công ty Honda Việt
Nam tại các Cửa Hàng Bán Xe và Dịch Vụ do Honda Ủy Nhiệm (HEAD), có
họ tên tham dự khuyến mại trùng với tên ghi trong hóa đơn mua xe sẽ được
tham dự chương trình khuyến mại gồm: chương trình rút thăm trúng thưởng
và chương trình cào trúng liền; trong năm 2009 đã tổ chức 4 đợt và tổ chức rút
thăm trúng thưởng.
2. Bảo hành: Đối với từng loại xe khác nhau thì Honda có chế độ bảo hành khác
nhau: như bảo hành 1 năm 2 năm. Với mong muốn ngày càng làm hài lòng khách
hàng hơn nữa cũng như càng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm Honda, Honda
Việt Nam chính thức áp dụng chế độ bảo hành mới cho tất cả các mẫu xe 2 bánh kể
từ ngày 01/06/2008. Chế độ bảo hành mới của Honda Việt Nam sẽ là 2 năm hoặc
20.000km cho cụm động cơ và 1 năm hoặc 12.000km cho các chi tiết khác. Cùng
với việc kéo dài thời gian bảo hành, số lần kiểm tra định kỳ cũng được tăng từ 4
lần lên 6 lần. HondaViệt Nam lần đầu tiên áp dụng chế độ bảo hành mới này cho
kiểu xe Future Neo vào tháng 10/2007 và đã được khách hàng hết sức hoan
nghênh. Phát huy tinh thần đó, chất lượng của các đời xe sản xuất kế sau đó cũng
lần lượt được HVN áp dụng chế độ bảo hành mới này. Chế độ bảo hành mới này

20. một lần nữa khẳng định chất lượng của sản phẩm Honda toàn và sẽ tiếp tục đồng
hành với các khách hàng thân thiết tại Việt Nam.
3. Bảo dưỡng: Trong 3 năm gần đây, Honda đã đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc
khách hàng là một nước đi hoàn toàn đúng đắn và nhận được phản hồi rất tốt từ
người tiêu dùng. Ngoài việc tăng số lượng các HEAD trên toàn quốc, mới đây
công ty đưa ra dịch vụ bảo dưỡng lưu động và được nhiều người ủng hộ, được gọi
là Wing Service. Được trang bị hiện đại như các cửa hàng bán xe và dịch vụ do
Honda ủy nhiệm (HEAD) và các Trung tâm dịch vụ và bảodưỡng (Wing Service
Station), Dịch vụ bảo dưỡng lưu động (Wing Service) bao gồm 4 bàn nâng cùng hệ
thống dụng cụ sửa chữa hoàn hảo phục vụ cho khách hàng trên cả nước. Với Dịch
vụ bảo dưỡng lưu động, khách hàng ở vùng sâu, vùng xa nơi chưa có hệ thống cửa
hàng HEAD, sẽ có cơ hội được kiểm tra, bảo dưỡng và sửa chữa xe miễn phí.
Chiếc xe chuyên dụng “Wing Service” hoạt động ở mỗi khu vực từ 2 đến 3 ngày sẽ
mang lại niềm vui trọn vẹn cho khách hàng. Dự kiến, từ ngày 29/9 đến tháng 12
năm nay,Wing Service sẽ đến với khách hàng ở 14 tỉnh, thành phố.
Trung tâm tư vấn kỹ thuật được Công ty Honda Việt Nam thành lập tại khu vực
ngoại ô thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện các công việc sửa chữa phức tạp. Các
xe sau khi sửa chữa sẽ được kiểm tra với các thiết bị đạt tiêu chuẩn kiểm tra vận
hành xe tại Nhật Bản, đảm bảo chế độ vận hành của xe sau khi sửa chữa hoàn
chỉnh. Ngoài ra, Trung tâm Tư vấn kỹ thuật cũng giải đáp tận tình các thắc mắc về
sản phẩm nhằm mang lại sự hài lòng nhất cho khách.
Việc đẩy mạnh dịch vụ hậu mãi của công ty là chiến lược cần thiết của công ty. Tại
vì,Trước đây với lợi thế là người tiên phong, Honda đã khắc sâu thương hiệu của
mình vào tâm trí người dân Việt Nam. Honda trở thành thương hiệu mạnh đến nỗi
người dân khi nói đến xe gắn máy là nói đến Honda, và gần như từ Honda được
dùng thay cho từ xe gắn máy. Thế nhưng trong những năm gần đây, đi cùng với sự
mở cửa của nền kinh tế thì các tên tuổi trong làng xe gắn máy cũng lần lượt tiếp
bước tiến vào thị trường Việt Nam như Yamaha, Suzuki, SYM, KTM… tạo nên
một cuộc đua hết sức quyết liệt, giành giật từng phân khúc thị trường. Đến lúc này
Honda không thể ngồi im, họ bắt đầu thay đổi chiến lược trong kinh doanh. Ngay
sau đợt lũ tại Hà Nội, Honda Việt Nam là công ty đầu tiên tung ra chương trình hỗ
trợ đối tượng khách hàng sử dụng xe gắn máy Honda. Với 43 HEAD tại Hà Nội,

21. Honda dự kiến sẽ tiến hành kiểm tra và thay nhớt miễn phí cho khoảng 20.500 xe.
Với xe số là một hộp dầu đa cấp Honda SJ MA 10W-30 (0,8 lít). Xe ga là dầu đa
cấp Honda SJ MB 10W-30 (0,7 lít), tổng trị giá cho chiến dịch này hơn 1 tỷ đồng.
Chắc hẳn sau sự kiện này, những người có ý định mua xe gắn máy sẽ đưa ra sự lựa
chọn của mình là Honda vì bao lợi ích mà nhà sản xuất mang lại.
*Những chương trình tài trợ và hoạt động xã hội của công ty:
Thực hiện mục tiêu trở thành một công ty được xã hội mong đợi, Công ty
Honda Việt Nam rất tích cực tham gia xây dựng một đất nước Việt Nam tươi đẹp
hơn. Ngoài các hoạt động giáo dục và từ thiện, Công ty còn tổ chức các hội thi
“Lái xe an toàn” mang tên “Tôi yêu Việt Nam” tại hơn 20 tỉnh thành trên cả nước;
tài trợ cho các hoạt động thể thao, văn hóa như “Sao Mai Điểm Hẹn 2006”, “Con
đường âm nhạc”. Với tinh thần, “Lá lành đùm lá rách”, cảm thông và chia sẻ trước
những nỗi đau, mất mát, Công ty Honda Việt Nam đã luôn hỗ trợ kịp thời cho
người dân khi xảy ra thiên tai, bão lũ và tiến hành nhiều hoạt động từ thiện khác
như: gây quỹ ủng hộ mua máy chữa bệnh ung thư cho bệnh viện Nhi Trung ương,
tặng Quỹ Bảo trợ trẻ em, thành lập Quỹ phát triển cộng đồng Hỗ trợ giáo dục Vĩnh
Phúc năm 2009 tổng giá trị 280 triệu đồng .Nhân dịp khai giảng năm học mới
2009-2010, Công ty Honda Việt Nam đã trao tặng 200 suất học bổng trị giá 100
triệu đồng cho 200 em học sinh nghèo vượt khó, học sinh có hoàn cảnh đặc biệt
khó khăn thuộc 20 trường tiểu học trên toàn quốc. Góp phần vào sự phát triển của
bóng đá Việt Nam Công ty Honda Việt Nam tài trợ cho Giải bóng đá trẻ U21 với
mong muốn góp phần vào sự phát triển của bóng đá Việt Nam, tạo ra cơ hội thi đấu
và 1 sân chơi lành mạnh cho các cầu thủ trẻ, đồng thời cũng đáp ứng lòng say mê
bóng đá của hàng triệu triệu người dân Việt Nam .Tài trợ Cuộc thi Vietnam
Collection Granpix, Chắp cánh cho những ước mơ của các ca sỹ trẻ HVN đã quyết
định tài trợ cho chương trình “Sao Mai điểm hẹn”, bắt đầu từ ngày 24 tháng 6 tại
Nhà thi đấu Hai Bà Trưng, Hà Nội Công ty nỗ lực bảo vệ môi trường bằng việc:
Áp dụng công nghệ tiên tiến trong hệ thống bảo vệ môi trường. Hoạt động bảo vệ
môi trường của Honda Việt Nam được tiến hành đồng bộ và toàn diện trên 2
phương diện chính: môi trường trong nhà máy và môi trường bên ngoài. Ngay từ
năm 2001, Honda Việt Nam đã nhận chứng chỉ quản lý môi trường theo tiêu chuẩn

22. quốc tế ISO 14001. Công ty quan tâm đến việc chống, giảm tiếng ồn, xử lý và tái
chế rác thải. Honda Việt Nam nhà máy đầu tiên tại Việt Nam đầu tư một lò đốt rác
hiện đại, khép kín tương đương với lò đốt của các nươc tiên tiến như Ý, Nhật, Mỹ.
Bên cạnh các hoạt động bảo vệ môi trường, Honda Việt Nam còn luôn nỗ lực sản
xuất ra các sản phẩm thân thiện với môi trường. Hiện tại Honda Việt Nam đã hoàn
toàn loại bỏ chì khỏi sơn sử dụng, thay thế toàn bộ Cr6+ bằng Cr3+. Tại Honda
Việt Nam, chất amiăng không được sử dụng để chế tạo má phanh vì chất này là tác
nhân gây ung thư phổi. Và qua đây cũng để thấy coogn ty Honda VN luôn cải tiến
công nghệ để tạo ra những sản phẩm ngày càng có chất lượng tốt hơn và đáp ứng
ngày càng cao nhu cầu cùa khách hàng
2.5. Những nhận xét, phản hồi từ khách hàng:
*Những phản hồi tốt:
Kể từ khi Honda Việt Nam tung ra những dòng xe máy đầu tiên, công ty khẳng
định được chất lượng sản phẩm mà công ty đem lại. Hầu hết người tiêu dung đều
nhận xét : xe máy Honda VN có động cơ khỏe, bền, phù hợp với túi tiền người
dân, phù hợp với tâm lý thích ăn chắc mặc bền của người dân, và dịch vụ bảo
hành khá ổn. Coongt y cáo nhiều cải tiến phù hợp với xu hướng thay đổi hiện nay,
nhiều loại xe ra đời đáp ứng cho nhiều tập khách hàng khác nhau. Ngày càng có
nhiều dịch vụ bảo hành , bảo dưỡng làm hài long khách hàng.
Và theo J.D. Power, coogn ty hàng đầu thế giớ vè nghiên cứu thị trường và dịch vụ
khách hàng, vừa thực hiện nghiên cứu chỉ số hài long của khách hàng vwois dịch
vụ bán hàng tại VN. Theo kết quả báo cáo, Honda đứng đầu về chỉ số này với dịch
vụ bán xe mới tại VN với số điểm là 836 trên tổng điểm là 100 điểm.
*Những phản hồi xấu:
Nổi bật lên trên hết là vấn đề bức xúc của người tiêu dùng về vấn đề nâng giá xe,
gây sốt xe tay ga ảo của các đại lý uỷ quyền của Honda. Dẫn đầu là mẫu xe mới
Air Blade FI và xe LEAD 110. Những mẫu xe này bị đội giá lên 6-7 triệu đồng/xe
và có giá dao động từ 37 đến 39 triệu đồng thay vì mức giá đề xuất 31,99 triệu
đồng/chiếc. Có thể trích dẫn những phàn nàn của khách hàng như sau:

23. “Giá xe bây giờ giống như mua rau ngoài chợ mùa lũ lụt vậ y,tăng không
phanh.có lẽ các công ty thông đồng với chủ cửa hàng để nâng giá chăng? nếu vậ y
sao không lấy giá đó ngay từ đầu? tôi là người dân mà thấy bức xúc quá”.
“Người tiêu dùng cần phản ứng mạnh hơn với các hãng xe, hay cửa hàng
nào tăng giá. Quyền lợi của người tiêu dùng ở đâu? các cơ quan tại sao
không có hình thức nào can thiệp ? việc tăng giá phải chăng là đúng ?
hay cơ quan có thẩm quyền không biết”?
“Đối với nhiều người trong gia đình tôi thì từ lâu việc các đại lý của Honda
bán giá cao hơn giá do hãng quy định hay mỗi đại lý bán một giá không còn
làm chúng tôi quan tâm nữa, vì gia đình tôi đã chuyển qua sử dụng xe của
các hãng khác, thực tế là có thể mua xe của các hãng khác đắt hơn nhưng đó
là quy định chung của hãng cho tất cả các đại lý của họ. Chúng tôi có thể bỏ thêm
số tiền chênh lệch để mua được xe của Honda nhưng chúng tôi không muốn chúng
tôi sẽ thấy rất ức chế và bực mình khi làm như thế, đi mua xe với tình trạng như
thế chúng tôi cảm thấy cứ như mình bị lừa, mặc dù xe của hon đa vẫn có nhiều ưu
điểm. Chúng tôi cũng chẳng muốn phản đối này nọ với hãng rồi lại tranh luận vô
bổ không cần thiết. Tôi cũng không muốn đưa ra lời cảnh báo với Hon đa hay lời
khuyên này nọ tôi chỉ viết ra những cảm nghĩ của mình thế thôi.
Đã qua rồi thời kì các doanh nghiệp muốn làm gì thì làm họ nên đặt quyền
lợi của người tiêu dùng lên trên hết thì mới có thể tồn tại được.”
Những cách xử lý của công ty về phàn nàn của khách hàng:
Công ty có giải thích: “Khi Honda VN bán hàng cho HEAD chúng tôi sẽ
bán ở mức giá bán sỉ và mức giá này do công ty quy định. Tuy nhiên giá
bán lẻ chúng tôi đưa ra chỉ là mức giá tham khảo và mức giá bán lẻ cuối
cùng sẽ được quyết định bởi đại lý. Hơn thế nữa, theo qui định hiện thời
của luật cạnh tranh Việt Nam và tập quán chung quốc tế, nhà sản xuất
không được phép điều chỉnh giá bán lẻ nhằm đảm bảo sự cạnh tranh công
bằng” . HEAD là nhà phân phối cuối cùng sản phẩm đến tay người tiêu
dùng. Đó cũng chính là vai trò của HEAD. Khi có thắc mắc rằng: “ việc
tăng giá bán Honda LEAD 110 là do các đại lý tự họp bàn và đặt ra mức
giá chung để bán?” , công ty đã trả lời: “ Chúng tôi cũng đã có lần hỏi ý
kiến của HEAD và các khách hàng tiềm năng về vấn đề giá cả như một

24. phần trong hoạt động marketing của mình, nhưng quyết định về giá (giá đề
xuất) hoàn toàn đưa ra bởi công ty. HEAD hoàn toàn không liên quan trong
vấn đề quyết định giá bán tham khảo này”. Cách giải quyết mà công ty đưa
ra đó là: tăng lượng xe sản xuất lên, hiện đã tăng 16%.
Theo như nhận xét của một số người tiêu dùng, công ty tăng lượng xe còn
quá thấp, điều này chẳng khác nào làm cho một người đói càng đói hơn.
Nhiều người vẫn còn bức xúc về vấn đề tăng giá, song bằng chiến lược đẩy
mạnh dịch vụ hậu mãi công ty vẫn giữ được hình ảnh tốt trong lòng người
tiêu dùng, trong thời gian sắp tới khi cung về xe tay ga tăng lên thì chắc
chắn việc giá cao hay ép giá sẽ được giải quyết.
Trên đây là những phàn nàn của khách hàng trong thời gian gần đây đối với công
ty Honda Việt Nam. Tuy nhiên đây vẫn là vẫn đề đang còn nhiều bàn luận. NHưng
tóm lại, công ty Honda Việt Nam vẫn là công ty được đánh giá cao thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu khách hàng về những sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp
KẾT LUẬN:
Doanh nghiệp định hướng khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy
cảm đối với những khách hàng mới, yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố
dấn tới sự thỏa mãn của khách hàng. Nó cũng đòi hỏi phải cải tiến quá trình tạo ra
sản phẩm , đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng
mau lẹ các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của
khách hàng. Thực hiện cải tiến quá trình làm ra sản phẩm giúp DN tiết kiệm được
chi phí, thời gian cũng như làm tăng năng suất lao động lên gấp nhiều lần so với
việc chữa lỗi sai từng sản phẩm.Chữa lỗi sai từng sản phẩm là khi phát hiện ra sản
phẩm hỏng ở quy trình nào mới bắt đầu bắt tay vào sửa sai đến đó. Điều này sẽ
làm cho quá trình sản xuất sản phẩm bị gián đoạn khi đó sẽ lãng phí thời gian,chi
phí, nguồn nhân lực mà năng suất đạt được là không cao. Thêm vào nữa là DN sẽ
phải bỏ chi phí ra để sữa chữa lại những sai xót đó, lần này nối tiếp lần khác dẫn
đến việc phần chi phí bỏ ra sẽ rất lớn. Chất lượng sản phẩm hàng hóa của một
doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất,
bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái doanh nghiệp có.