Presentasi ini membahas keluhan pelanggan sebagai umpan balik untuk perbaikan perusahaan. Jenis-jenis karakter pelanggan yang mengeluh dijelaskan beserta cara menangani keluhan, seperti mendengarkan dengan seksama dan meminta maaf tanpa menyalahkan. Keluhan dapat disampaikan secara langsung atau tidak langsung melalui pihak ketiga.