Un documento inedit

1. Le 11 parate delle obiezioni

2. Il termine “parata” deriva dalla scherma: quando
l'avversario si tende per attaccare, gli viene
insegnato di utilizzare un colpo di arresto
dell'offensiva parando il colpo e deviando la
lama dell'avversario prima di riprendere l'iniziativa

3. La parata neutralizza l'obiezione

4. LO SBRICIOLAMENTO
Vale a dire letteralmente la spiegazione
dell'obiezione e consiste nel domandare a colui
che obietta di spiegare ed anche giustificare la
sua obiezione.
CLIENTE:”Ho già provato un prodotto simile, ma
non ha funzionato”
VENDITORE:”Ah, si? Di che prodotto si tratta? Mi
può raccontare la sua esperienza per cortesia?”
In questo modo porteremo il cliente
inconsapevolmente ad “aprire” la sua mente
ripercorrendo un esperienza ed il venditore, a
mente aperta sarà pronto per fornire una nuova
soluzione

5. LA RIFORMULAZIONE NEGATIVA
E' la ripresa sotto forma di interrogazione delle
osservazioni del nostro interlocutore, per
assicurarci per prima cosa che abbiamo capito
bene, per fargli confermare la sua dichiarazione,
per guadagnare tempo per una migliore
riflessione ed in generale per far completare al
cliente la sua esposizione, ottenendo quindi più
informazioni

6. CLIENTE: “Siete tutti uguali....”
VENDITORE:”Credo di capire che lei non fa
differenza tra i nostri colleghi e noi”
CLIENTE “No perchè io non ho ancora capito in
che cosa consistono esattamente i vostri servizi,
né quale utilizzo possono avere per me”
VENDITORE:”Ah! La ringrazio! Dovrò essere più
esplicito. Cercherò di spiegarmi nel modo più
esaustivo possibile di modo da toglierle tutti i
dubbi e soddisfare le sue deluzidazioni....”

7. In questo modo il venditore reagirà alla
“provocazione” del cliente come fosse un muro di
gomma, volgendo in positivo ogni asserzione
negativa del cliente.
Quest'ultimo si troverà spiazzato e non gli resterà
altro che ascoltare la soluzione scelta dal
venditore.

8. LA PROPOSTA DI PROVA
Consiste nel presentare un ipotesi di lavoro
affinchè il cliente si esprima in relazione alla
medesima
CLIENTE:”Io non me la sento di prendere una
simile iniziativa”
VENDITORE:”Bene. Capisco la sua esitazione.
Immaginiamo che lei abbia fatto il salto: il sistema
che le presento è quindi in funzione nell'azienda.
Che cosa ne dicono le persone attorno a lei?
Come reagiscono i diversi titolari di funzioni
chiave?”

9. In questo modo, proponendo una ipotetica prova
al cliente lo porteremo ad immaginarsi già con il
prodotto e vivere le sensazioni positive che
questa cosa porterà al'interno dell'organizzazione,
con i suoi colleghi, ecc.

10. LA DIVISIONE
E' simile allo sbriciolamento, ma, mentre nello
sbriciolamento il nostro interlocutore è pregato di
spiegare il contenuto della sua obiezione, nella
divisione cercheremo noi di trovare differenti
aspetti o contenuti dell'obiezione, aspetti che
faremo spiegare uno dopo l'altro.

11. CLIENTE:”Siete in una situazione di monopolio,
perchè venite a trovarci?”
VENDITORE:”La sua osservazione è molto
interessante e va sicuramente approfondita,
tuttavia lei è convinto che siamo davvero in
monopolio? Non esistono realtà concorrenti? E
anche se c'è una posizione dominante,
l'informazione è forse inutile? Io sono venuto per
fare INFORMAZIONE, la ritenete inutile una
comunicazione tramite una visita?”

12. RIFORMULAZIONE INDEBOLITA
Riprende apparentemente l'idea espressa
nell'obbiezione ma, sostituendo le definizioni più
forti con altre più morbide, la svuota della sua
forza.
CLIENTE:”Voi siete sempre in rottura di stock”
VENDITORE:”Lei ha osservato il ripetersi di ritardi
di consegna? Può essere più preciso sulla loro
frequenza e sui prodotti coinvolti?”

13. LA RIFORMULAZIONE-TRASFORMAZIONE
Viene anche chiamata interpretazione e si basa
sulla sostituzione dell'obiezione con l'utilizzo di
parole, ma in modo fuorviante, al punto che l'idea
espressa inizialmente dal cliente assume un
aspetto più favorevole al venditore.

14. CLIENTE:”Non mi piace la sua spiegazione del
prezzo”
VENDITORE:”Che tipo di spiegazione si
attendeva? Come la dovrei formulare per fargliela
gradire?”
(E' chiaro che qui il cliente critica il livello di
prezzo e non la spiegazione, mentre il venditore
scivola su un aspetto sorvolando l'altro, più
importante)

15. IL BOOMERANG
E' una forma dialettica che ritorna la domanda
dell'interlocutore. Questo modo di schivare
l'obiezione è un po' appariscente e, se si ha a che
fare con una persona scaltra ed esperta,
possiamo vedere l'obiezione tornarci di nuovo
CLIENTE:”I vostri prodotti sono troppo cari!”
VENDITORE:”Se fosse al nostro posto e tenendo
conto dei nostri limiti e dei nostri costi, come
procederebbe lei? Quale griglia tariffaria mi
proporrebbe?”

16. LA SORDITA'
Non c'è peggior sordo di chi non vuol capire.
La sordità si prativa dando l'impressione di non
afferrare quel che dice il nostro cliente, di essere
distratti.
Si può utilizzare solo una volta ed in pochissime
occasioni
CLIENTE:”Non saprei ci devo pensare, ci sono
dei costi alti che non avevo messo in conto...”
VENDITORE:”Non capisco.... non aveva
pronosticato dei costi che invece sono presenti,
mi fa capire meglio così magari possiamo trovare
una soluzione?”

17. LA DIVERSIONE
E' anche chiamata ACCERCHIAMENTO e
consiste nel fornire una risposta che affronta solo
alcuni elementi periferici dell'obiezione.
Raggungendo un'intesa su questi elementi, a
volte eliminando l'obiezione.
CLIENTE:”Cosa mi volete vendere?”
VENDITORE”A dire il vero non vengo a venderle
nulla di cui non abbia bisogno. La mia intenzione
è quella di capire, incontrandola, la sua
situazione, migliorarla notevolmente e cercare, se
posso esserle utile, di iniziare una buona
collaborazione

18. Se notate bene nella DIVERSIONE c'è un rifiuto
totale del confronto, per guadagnare terreno e
dare ossigeno all'incontro volgendolo in positivo,
passando per na figura chiave in grado di
migliorare la situazione del cliente