Frukostens talare heter Gustav Gullberg, kundansvarig inom området vård och hälsa på Transformator Design. Han kommer att berätta om projektet Tolk som Transformator Design har gjort tillsammans med Stockholms läns landsting, Västra Götalandsregionen och Region Skåne. Uppdraget var att skapa en sjukrådgivningstjänst via telefon för personer som inte pratar svenska.

1. #TDfrukost
Välkommen!

2. Blev du inspirerad?
VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA
NYTTA?
1
2
3
4
NAMN & ORGANISATION?

3. Effektiv och omtyckt vård
genom invånarcentrering
- TA HJÄLP AV TJÄNSTEDESIGN

4. Kajsa Westling
UTVECKLINGSAVDELNINGEN, HSF, SLL
Gustav Gullberg
TRANSFORMATOR DESIGN

5. 8.00 – 8.10 VÄLKOMMEN & INTRODUKTION
8.10 – 8.40 ATT ARBETA INVÅNARCENTRERAT
8.40 – 9.00 CASE: TOLKTJÄNST
9.00 – 9.15 FRÅGOR & DISKUSSION
9.15 – NI SOM HAR TID OCH LUST FÅR GÄRNA
STANNA KVAR & DISKUTERA

7. Kunddriven Kunddriven
Tjänsteutveckling Verksamhetsutveckling
Kunddriven Strategi

10. KSAMHETSOPTIMALT KUNDOPTIMAL

11. VARFÖR NÖJD KUND?

12. • BESPARINGAR & EFFEKTIVISERING
• INVÅNARINVOLVERING
• ANTI-KRÅNGEL
• INVÅNARNÖJDHET
• ALLMÄNHETENS FÖRTROENDE

13. Kajsa Westling
UTVECKLINGSAVDELNINGEN, HSF, SLL

14. Tolktjänst
SJUKVÅRDSRÅDGIVNING PER TELEFON 1177
VÅRDGUIDEN

16. KUNDKUNSKAP OCH UTVECKLING
KUNSKAP OM KUND
UTVECKLING

17. KUNDKUNSKAP OCH UTVECKLING
KUNSKAP OM KUND
UTVECKLING

18. UPPDRAG
Tillsammans med invånare ta fram en tolktjänst
för sjukvårdsrådgivning som är uppskattad,
effektiv och som används.

19. AKTÖRSKARTA
TOLKTJÄ
NST

20. ACTION RESEARCH
Metod för kundinsiktsdriven tjänsteutveckling

22. PROTOTYPER SOM
TESTATS

23. UTMANINGAR
”Har hört talas om Vårdguiden
men jag vet inte vart det ligger”
•Vana att kunna ringa vårdcentralen för sjukvårdsrådgivning/-upplysning innan
eventuellt besök ger felaktig uppfattning om att även Vårdguiden har besök-
slokaler.
•Förmodan om att fysisk konsultation krävs då det kan råda osäkerhet eller
okunskap om egenvård och tro på vad man själv kan göra.
“Ja visst jag kan ringa dit, men hur kan de hjälpa mig utan att se vad som är fel?”

24. ATTITYD TILL ATT RINGA
”Kostar det jättemycket att
ringa pånatten då?”
• Föreställningar & rykten om kostnader kopplat till myndigheter med 0771- nr.
• Minskad tillgänglighet då många saknar fast telefon/internet, innebär att man
ringer från jobbet/skolan etc.
• Oro skapas i brist på bekräftelse på att man gjort rätt, ringer flera gånger eller
undviker telefonkontakt helt.
• Behov att vid första kontakt bli förstådd/få prata med någon på mitt språk.
“Nummer ett, nummer ett, nummer ett, sen kommer jag inte fram, jag vill bara
prata med någon”

27. SJUKVÅRDSRÅDGIV
NING MED TOLK
JA
G VÄNN LÄRA
ER RE
FAMI
Målbild
LJ KLASSKAMR
ATER
BEKAN
FÖRENI TA
NG
HANDLÄGG
ARE
AK
U
ANPASSA TJÄNSTEN UTIFRÅN DAGENS
BETEENDE
Vi har identifierat de tillvägagångssätt som man väljer för att söka information
när man behöver råd om vård. Vart man hör, tar till sig och delar med sig av
information om vård. Beteendena är invanda och ofta överförda från de närm-
sta kretsarna.
För att tjänsten ska bli uppskattad, effektiv och använd bör den anpassas till
att bli ett attraktivt och naturligt val när man är i behov av råd om vård.
När hög kundnöjdhet uppnås kommer tjänsten spridas i de sociala nätverken.

31. PILOTUTVECKLING
KUNSKAP OM KUND
UTVECKLING

32. Mellan 82%-93% uppger att de följt rådet
Andel som följt rådet eller ej per språk och region
Uppdaterad
t o m vecka 5
Följde rådet eller ej - Skåne (Arabiska) Följde rådet eller ej - VGR (Arabiska) Följde rådet eller ej - VGR (Somaliska)
Ja, helt - Följde
Ja, delvis -
rådet
Följde rådet Ja, helt - Följde
93% Ja, delvis -
8% rådet
Ja, helt - Följde 88% Följde rådet
rådet 4%
82% Nej - Följde inte
Nej - Följde inte Nej - Följde inte
rådet
rådet rådet
10%
7% 8%
32 © 2012 CFI Group. All rights reserved.

33. 96 av 109 invånare har följt rådet
Andel som följt rådet eller ej totalt i Skåne och VGR, av dessa har 1 uppgett att de besökt akuten
Uppdaterad
t o m vecka 5
33 © 2012 CFI Group. All rights reserved.

34. Vad är en bra betygsnivå på NKI?
0-49 Mycket dålig • Detta är en generell
tumregel som gäller för
50-59 Dålig NKI
• Betygsnivåerna för NKI
60-69 Godkänd varierar mellan branscher
och länder
70-74 Bra • Olika kvalitetsområden
rör sig på olika skalor, tex
75-80 Mycket bra så ligger betygen för pris
och väntetid i princip
81- Toppklass alltid lägre
34 © 2012 CFI Group. All rights reserved.

35. Den övergripande nöjdheten med sjukvårdsrådgivningen med tolk är god
Uppdaterad
NKI per region och språk t o m vecka 5
100
90 92 92
88
82
80
60
40
20
0
Arabiska - SLL Arabiska - VGR Arabiska - Skåne Somaliska - SLL Somaliska - VGR
35 © 2012 CFI Group. All rights reserved.

36. Frågor

37. Tack
Säg till om du vill att vi kommer och
berättar det du just hört hos dig?
Det gör vi gärna...