Презентация выступления Максима Кузьмина, руководителя отдела дистанционного обучения и Алексея Бондаренко, специалиста по дистанционному обучению в компании Росгосстрах на выставке и конференции eLearnExpo Moscow 2009

1. СМЕШАННОЕ ОБУЧЕНИЕ
В РОСГОССТРАХЕ
Максим Кузьмин
Алексей Бондаренко
eLearnExpo Moscow 2009
1

2. Росгосстрах - крупнейшая и старейшая в
России страховая компания
• Более 3 000 агентств, страховых отделов и
центров урегулирования убытков по всем регионам
России
• 75 тыс. человек, в том числе более 50 тыс.
агентов,
• Сборы >60 млрд.руб. за 2008 г. (#1 по сборам)
• 86-летний опыт работы на страховом рынке.
Миссия Росгосстраха - защита благосостояния граждан
России путем предоставления доступных и отвечающих
их потребностям страховых продуктов
2

3. Стратегические направления системы
обучения и развития
• Обучение сотрудников продающей сети
• Повышение квалификации специалистов и
руководителей
• Развитие управленческих кадров (подготовка
кадрового и ротационного резерва)
• «Сближение» с системой высшего и среднего
образования Российской Федерации
3

4. Система обучения и развития
Уникальная система обучения, ориентированная на бизнес,
включающая все категории персонала
Направление Целевая «Охват» Задействова Обученных
аудитория обучения от но в в год
числа обучении
сотрудников
Корпоративный Топ ~ 10-40 чел.
университет менеджмент
Кадровые резерв Средний ~ 50-70 чел.
менеджмент
Бизнес-Школа Средний 10% > 40 тренеров ~ 6 000 чел.
РГС (АННОО) менеджмент
Страховое Сотрудники 60% > 70 тренеров ~ 25 000 чел.
обучение и продающих
тренинги подразделен
ий
Дистанционное Все 100% 2 специалиста ~ 100 000
обучение сотрудники e-learning чел.
4

5. Смешанное обучение
• «При всём богатстве выбора другой альтернативы (в
кризис) – НЕТ!» © не наш
• Использование всего инструментария обучения и
развития для повышения эффективности бизнеса
• Максимизация электронных инструментов
• Управление стандартными процедурами обучения
• Инструменты и контент
5

6. Инструменты
• «Бумажные» комплекты
• Тренинги
• Наставничество
• Дистанционные модули
• Виртуальный класс
• Тренажеры
6

7. Обучение новых агентов
• Задача бизнеса: набрать, адаптировать и обучить
несколько десятков тысяч новых агентов по всей
стране
• Основная цель – вывести на заданный уровень продаж
• Агенты должны обучаться максимально быстро, на
месте
• Основа - график активностей агента (в т.ч. учебных)
• Шаги:
7

8. Тренинги / наставничество
• Базовый курс-тренинг подготовки страховых агентов (БАКСА).
Цель - обучение начинающих страховых агентов навыкам
продажи страховых услуг
• Пост-тренинговые занятия проводит Менеджер Агентской
Группы по темам из цикла продаж. Формат - индивидуальные и
групповые занятия длительностью 2-3 часа.
• Технологии проведения указанных занятий передаются
Менеджерам в ходе тренингов T&T.
• «Сопровождение» менеджеров осуществляют тренеры в
регионах
• На постоянное основе - совместные продажи менеджера и
агента, разборы встречи и получение обратной связи,
продуктовое обучение
8

9. Дистанционные модули
• Интерактивные электронные инструменты
• Задача – проверить уровень знаний/умений набором
различных упражнений и при необходимости провести
обучение
• Каждый модуль состоит из теста и курса
• Гибкий подход к прохождению
9

10. Как было
Страховой продукт: пара
Курс + сертификационный тест = лекция + экзамен
• Курс дает полные знания по продукту с «нуля»
• Сертификационный тест проверяет знания по продукту и частичную
проверку умения (симулятор заполнения документации)
Тематический состав
– «Продукт», особенности продукта
– «Расчеты», как считать
– «Документация», как заполнять документацию (полис и т.д.)
• Изготовление целостного Курса занимает 3-4 месяца
• Изготовление целостного Сертификационного теста занимает 1-2
месяца
10

11. Что не устраивало:
• Высокое время задержки ввода пары в эксплуатацию
• Низкое усвоение единовременно большого объема
информации
• Отсутствие критерия оценки обучения
• Отсутствие явной информации об оценке конкретных
тематических знаний
• Отсутствие гибкой вариативности выбора и контроля
тематики обучения
• Неточная оценка знаний
11

12. Решение
• Тематические модули: «Продукт», «Расчеты», «Документация» (3+3)
• Вводить в эксплуатацию отдельно каждый модуль по мере
изготовления, как конечный продукт
• Объединить каждый тематический модуль курса и соответствующий
ему модуль сертификационного теста в замкнутую систему
Сертификационный модуль =
тематический модуль теста + тематический модуль курса
12

13. Сертификационный модуль
Замкнутость системы
13

14. 3 задачи N фрагментов
Модуль сдан Модуль сдан
Тест №2 Тест №3
≥65% ≥70%
«Расчеты» «Документация»
<65% <70%
Курс №2 Курс №3
«Расчеты» «Документация»
≥80% <80% ≥80% <80%
Блок продукта = 3 сертификационных модуля
14

15. Тренажеры
• Электронный игровой симулятор для дистанционной подготовки
страховых агентов, максимально приближенной к реальной
действительности
• Цель: научить продавца задавать корректные и точные
вопросы клиенту для выявления потребности в конкретном
варианте продукта/программы и на основе полученной
информации осуществить продажу
• Этап №1 – выявление потребностей и работа с возражениями
путем задавания «правильных» вопросов и реакции клиента
• Инструментарий – дерево диалога с
многовариантными переходами
15

16. Виртуальный класс
Платформа – Adobe Connect
Инструменты
• Видеочат, аудиочат, текстовой чат
• Заметки, опросыголосования, обмен файлами
• Трансляция: презентация PowerPoint, видеоролик, рабочий стол,
«перехват»
• Запись собрания
16

17. Виртуальный класс : решаемые задачи
ЭКОНОМИЯ БЮДЖЕТОВ
Обучение
Частичная замена кустовых семинаров, проводимых сотрудниками ЦО в
дирекциях филиалов
Обучение небольших групп, которые нецелесообразно собирать из-за
стоимости
Частичная замена дистанционных курсов, которые сложно поддерживать в
актуальном состоянии.
Управление
Более сильное распространение технологии удаленных совещаний – для
взаимосвязи ЦО и филиалов, дирекций и агентств - повышение
управляемости за счет более эффективных коммуникаций
Возможность одновременного проведения селектора многими участниками
– сокращение командировок
Интервью
Проведение удаленного собеседований
17

18. Спасибо за внимание!
Вопросы?
http://www.rgs.ru
18