13ème Rencontres Tourisme et Internet

1. RETOUR AUX FONDAMENTAUX
Rappel des indispensables
pour un site web efficace

2. Etat des lieux et attentes clients

3. Internet, quelques chiffres :
La France compte :
• 65 millions d’habitants
• 54 millions d’internautes soit 83% de la population
• 82% se connectent tout les jours
• 73% utilisent les services administratifs en ligne
• 77,4% achètent en ligne
• 47% sont des mobinautes
• 80 % sont présent sur les réseaux sociaux,

4. Internet et la prescription
Sur Internet :
• 90% des internautes déclarent faire confiance à des
recommandations d’amis
• 70% des internautes déclarent faire confiance à des
recommandations d’internautes inconnus (blogs,
forums…)
• 42% des internautes déclarent faire confiance
à la publicité

5. Les attentes clients
Des clients exigeants qui ont des attentes très
précises :
On dit de plus en plus
que le client est
SOLOMO
SOcial
LOcal
MObile

6. Mais votre premier client c’est ?

7. E-commerce par secteur

8. Les acteurs du e-commerce

9. Les comportements d’achats

10. Pourquoi faire un site web ?

11. Pourquoi faire un site Internet ?
Objectifs et usages :
• Construire ou développer son image en présentant
l’entreprise, ses savoir-faire et ses réalisations :
un site internet est un outil de communication.
• Aborder de nouveaux clients et de nouveaux marchés.
• Fidéliser vos clients et avoir une interface de dialogue.
• Montrer son professionnalisme.
• Vendre ses produits et services.
• Apporter de la proximité.

12. Un site Internet efficace
Qu’est ce qu’un site internet efficace ?
• Génère du trafic qualifié
• Dispose d’une interface ergonomique
• Représente bien l’univers de l’entreprise
• Fournit de l’information pertinente et régulièrement
mise à jour
• Est souple et évolutif
• Propose des services à valeur ajoutée
• Permet de contacter l’entreprise
FACILEMENT

13. Les étapes clés d’un projet web

14. Les étapes clés
Il y a des
choses à faire
1 - Objectifs et stratégie
- Stratégie en ligne
- Ligne éditoriale
2 – Les moyens
3 – Le site web
- Arborescence
- Contenu et outil
- Retroplanning
- Cahier des charges
- Consultation
- Choix du prestataire
- Co production
4 – Test
5 – Mise en ligne
- Lancement
- Animation et Référencement
6 – Mesure et analyse

15. La stratégie en ligne

16. Se donner les chances de réussir
Le site Internet doit faire partie de la stratégie
de l’entreprise et doit :
• Etre un élément de la communication
• Etre un canal de vente ou de génération de prospects
• Etre une source d’information sur vos clients
• Etre un outil de fidélisation
• Etre un outil de diminution
des coûts d'exploitation

17. Les questions à se poser
L’environnement
Les bases du projet :
• Forces? Faiblesses? Opportunités? Menaces?
• Mon public ? B to B ou B to C ?
• Vente complémentaire ou principale ?
• Modèle économique ?
• Concurrents sectoriels ?
• Comportements utilisateurs ?

18. L’image de l’entreprise
Travailler son image :
• Un nom censé et réfléchi
• Une identité visuelle travaillée
• Un environnement qui met en confiance
• Un ressenti qui évoque envie et sérieux
• Un univers d'achat (e-commerçants)

19. Les outils connexes au site
Un site internet
pas seulement
Prendre en compte d’autres outils dans sa
stratégie :
• L’emailing : acquisition ? Fidélisation ?
• Les réseaux sociaux : lesquels ? Pro, grand public ?
• La mobilité : site compatible ou spécifique ? application ?
• Le référencement payant (SEM) pour être visible de suite
• Les outils Google : pour être plus visible ?
• Le blog pour raconter des histoires (storytelling)
• Les places de marches ou sites spécialisés

20. Le site web au cœur de la stratégie

21. Le Benchmarking

22. Par où je commence ?
La règle
des 3P
Un bon projet commence par un bon
benchmarking, qui permet :
• De faire un point sur sa concurrence en ligne
• De voir les tendances
• De faire un état des bonnes et mauvaises pratiques
• De se donner des objectifs à plus long terme
• De se préparer un outil de veille

23. Etre dans la peau du client
Que dois je regarder ?
• Le graphisme et ergonomie
• L’analyse de la communication
• Le contact et l’identification de l’entreprise
• Les fiches produits
• Les visuels et le contenu à valeur ajoutée
• Les fonctionnalités
• Les mentions légales et CGV
• Les éléments connexes

25. La ligne éditoriale

26. La ligne éditoriale
Content is King
Définition :
La ligne éditoriale représente l'ensemble des choix et
décisions que fait une société, pour se conformer à une
ligne morale ou éthique.
Elle doit être prévue avant le lancement de votre
communication on line et off line

27. Content is King
Content is King
Un bon site Internet est un site qui a du
contenu et qui est régulièrement mis à jour.
Il faut :
• Générer du contenu unique et qualitatif
• Avoir du contenu en réserve
• Avoir de l’actualité ou des sources d’informations
• Anticiper et avoir un rythme de publication
• Prévoir une gestion des clients
(gestion de crise, plaintes, …)

28. Les moyens

29. Des hommes derrière la machine
Pour un bon projet, il faut des bons moyens ,
et surtout :
• Avoir un budget et arrêter de croire qu’Internet est gratuit
• Prévoir des moyens humains et du temps dès le départ
• Savoir les faire évoluer
• Mettre en place des outils de mesures

30. Le projet de site web

31. L’arborescence
L’arborescence définie aussi bien la navigation
qu’une partie du contenu, et doit :
• Etre la simple et lisible
• Ne pas être trop originale
(pour vos clients et Google)
• Avoir des fondamentaux
(page contact, mentions légales, plan de site, accueil )
• Penser votre architecture de manière évolutive

32. Exemple d’arborescence
Notre
établissement
Le restaurant Partenaires Contact /
réservation
L’hôtel
Accueil
Toutes les
chambres
> Les Menus
> A la carte
> Témoignages
> Présentation
> Engagements
> Notre région

33. Le contenu des pages
Objectif est de préparer la structure des pages :
• Savoir ce que l’on y met
• Avoir des visuels de qualité
• Préparer les documents à mettre en téléchargement
• Structurer le texte
(Titres, sous titres, paragraphes, énumération)
• Modéliser les pages, pour avoir un trame
type pour tout les contenus
• Mettre en place des appels à action

34. Les spécificités techniques (1)
Techniquement, votre site doit être à minima :
• Administrable, pour être autonome
• Compatible tout navigateur
(Internet Explorer , Firefox, Chrome, Safari, …)
• Evolutif
(ajouter un page, une fonctionnalité, …)
• Avoir des statistiques de fréquentation
(Google analytics, XITI, …)
De préférence, être développé sur un standard
de marché. (Wordpress, Joomla, Drupal, …)

35. Les spécificités techniques (2)
Quelques fonctionnalités :
• Version imprimable
• Envoi à un ami
• Intégration des réseaux sociaux
• Inscription à de la lettre d’information
• Version mobile
• Moteur de recherche interne
• Module d’actualité
• Extranet client
• Formulaires complexes
• Génération de pdf
• …
Etre sur de l’utilité pour votre client

36. Rassurer le client
Le service client est le cœur du système. L'internaute
doit pouvoir contacter un "responsable" du site par mail,
par téléphone, par courrier postal au moment où il le
souhaite.
• Pictos de réassurance
• Contact téléphonique
• Rapidité dans la réponse
• Multiplication des liens de contacts
• Adresse exacte
• Photos engageantes
• Pictos de services
Réassurance

37. Un client mobile
Pour répondre à cette exigence fondamentale de vos
clients votre site doit être à minima en responsive
design
Mobilité

38. Un client présent sur les réseaux sociaux
Comme vos clients sont présent sur les médias sociaux
votre site doit être social
• Liens vos médias sociaux (haut et bas de pages)
• Option de partage
• Paramétrage technique du site
• Widget social (like box)
Et de l’autre coté vos médias sociaux
doivent renvoyer vers votre site
Social média

39. Les outils Google
Des outils pour être plus performant,
focus sur 3 outils :
• Google adresse, première présence sur internet et outil
de géolocalisation
• Google analytics, pour savoir et mesurer ce qui se passe
sur son site
• Google alert, pour une veille efficace
d’autres existent :
Webmaster tools, Ad words, Ad sense
Google shopping, goo.gl, …

40. Les pièges techniques
Des choses à ne pas faire, et des pièges à éviter
• Utiliser une technologie trop exotique
• Faire un site en flash voire le full flash
• Le cloaking et ses amis
• Demander trop de technologie
• Le référencement naturel et
le webmarketing sont des métiers …

41. Le retro planning

42. Des objectifs et des dates
Pour que son site web soit efficace au bon
moment :
• Prendre en compte le temps de référencement
des moteurs de recherche
• Prévoir des délais réalistes
• Inclure des imprévus

43. Le cahier des charges

44. Le cahier des charges (1)
Le document de référence entre vous et la
personne qui vous fera le site.
Présentation du projet :
• Le rôle de chacun
• Les objectifs du site
• La cible / le clients du service
• Les résultats du benchmarking
• La description du contenu
• L’arborescence du site

45. Le cahier des charges (2)
Prestations attendues :
• charte graphique et charte éditoriale
• création et récupération de contenus
• développement et spécification
• maquette du site
• dépôt du nom de domaine et adresses mail
• hébergement
• référencement
• mises à jour
• formation

46. Le cahier des charges (3)
Et enfin:
• Les livrables attendus
(source, cd, codes, logo, graphisme, …)
• Propriétés et droits
(Graphisme, site, bdd, …)

47. Prestataires et formation

48. Prestataires et formation
Pourquoi se former ?
• Pour monter en compétence et mieux comprendre les enjeux
• Pour être plus performant dans l’utilisation d’internet
• Pour mieux manager les prestataires
• Pour avoir une meilleure stratégie en ligne
• Pour avoir des indicateurs de mesure performant
• Parce que c’est nécessaire !

49. Prestataires et formation
Pourquoi faire appel à des prestataires ?
• Chacun son métier
• Internet est en train de devenir hyper professionnel
• Vous avez besoin d’être accompagné
• Vous avez d’autres choses à faire !

50. La consultation
Une étape importante :
• Consulter au moins 3 entreprises
• Avant de les consulter, effectuer un contrôle de référence
• Comparer ce qui est comparable
• Faire attention aux prestataires isolés
• Privilégier un interlocuteur local
• Prendre quelqu’un que l’on « sent »
• Ne pas acheter un prix
• Faire attention aux informaticiens

51. Les prestataires
Les éléments à voir avec eux :
• Parler du divorce
• Parler des propriétés et droits
• Parler des coûts annualisés
• Mettre un planning et des objectifs en place
• Mettre en place une méthode de travail
pour faciliter les échanges
• Parler de l’hébergement

52. La co-production
Un site internet ne se fait pas tout seul mais à
deux :
• Le chef de projet, c’est vous
• Respecter les engagements et le planning
• Tout valider
• Ne pas hésiter à faire refaire
• Adapter le cahier des charges
• Préparez bien la recette
(livraison finale du site)

53. Les tests

54. La phase de test
Indispensable pour un site web opérationnel :
• Demander à votre entourage ou à un panel clients
• Faire la part des choses
• Voir ce qui est récurrent
• Faire la chasse aux bugs
• Ne pas la sous-estimer

55. Piéges et erreurs

56. Les erreurs courantes …
• Faire un site sans connaître son marché sur Internet
• Croire que tout est gratuit
• Croire que cela ne prend pas de temps
• Faire soi-même (ou par un stagiaire) parce que c'est
moins cher
• Ne consulter qu’un seul prestataire
• Surinvestir dans le graphisme
• Sous investir dans les contenus
• Oublier que c’est avant tout un outil
de communication

57. La suite
• Faire de la sur qualité
• Etre impatient
• Croire qu’on sera automatiquement en première page
de Google
• Penser qu'on va gagner de l'argent tout de suite.
• Ne pas mesurer
• Ne pas alimenter son site
de façon régulière,

58. Merci de votre attention