Experiencia de usuario en proyectos de internet

UX Learn - Formación presencial en experiencia de usuario, usabilidad y arquitectura de información

Experiencia de usuario en proyectos de internet

Daniel Torres Burriel // @torresburriel
XXII EDICIÓN 2011 CURSOS DE VERANO
Barbastro. Junio 2011

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martes 28 de junio de 2011


Contenidos

• Qué es experiencia de usuario (UX)
• Experiencia de usuario como metodología: UCD
1. Deﬁnir los usuarios
2. Analizar las necesidades de los usuarios
3. Diseñar y evaluar el artefacto
4. Evaluar el proceso
• Experiencia de usuario y gestión de proyectos

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Qué es experiencia de usuario (UX)

• La experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la
interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es
la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o
dispositivo.
• Factores:
1. Relativos al diseño: hardware, software, usabilidad, diseño de interacción,
accesibilidad, diseño gráﬁco y visual, calidad de los contenidos,
encontrabilidad, utilidad.
2. Relativos a las emociones: sentimientos, construcción y transmisión de la
marca, conﬁabilidad del producto.

http://es.wikipedia.org/wiki/Experiencia_de_usuario

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• Arhippainen y Tähti (2003) definen la Experiencia del Usuario sencillamente como
la experiencia que obtiene el usuario cuando interactúa con un producto en
condiciones particulares.
• Knapp Bjerén (2003) es más específico al definirla como "el conjunto de ideas,
sensaciones y valoraciones del usuario resultado de la interacción con un
producto; es resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el
diseño del interfaz".
• DNX (2005) definen la buena experiencia del usuario como un objetivo - "lo que se
persigue es generar sensaciones y valoraciones de los usuarios hacia nuestro sitio
web lo más agradables, positivas y satisfactorias posibles"-, además de reseñar la
"fidelidad del usuario" como consecuencia de alcanzar este objetivo.
• Nielsen & Norman Group (2003) la definen como "concepto integrador de todos
los aspectos de la interacción entre el usuario final y la compañía, sus servicios y
productos".

http://www.nosolousabilidad.com/articulos/experiencia_del_usuario.htm

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• En el contexto de la Web, Morville (2004) propone el análisis de la Experiencia del
Usuario es base a siete facetas o propiedades que debe cumplir un sitio web:
1. Útil
2. Usable
3. Deseable
4. Encontrable
5. Accesible
6. Creíble
7. Valioso

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Qué es experiencia de usuario (UX) - referencias

• Arhippainen, L. (2003). Capturing user experience for product design. IRIS26, the
26th Information Systems Research Seminar in Scandinavia. Porvoo, Finland, 9-12
August 2003. Disponible en:
http://www.vtt.ﬁ/virtual/adamos/material/arhippa2.pdf
• Nielsen Norman Group. (2003). User Experience - Our Deﬁnition. Nielsen Norman
Group. Disponible en:
http://www.nngroup.com/about/userexperience.html
• DNX (2005). Usabilidad y Experiencia de Usuario. Microsoft España: Guía Práctica
de Usabilidad Web. Disponible en:
http://www.microsoft.com/spain/empresas/guias/usabilidad/
experiencia_usuario.mspx
• Knapp Bjerén, A. (2003). La Experiencia del Usuario. En: Knapp Bjerén, A. (coord.).
La Experiencia del Usuario. Madrid: Anaya Multimedia, 2003, ISBN 84-415-1044-X.

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Experiencia de usuario como metodología: DCU

• Qué es el diseño centrado en el usuario (DCU)
1. Informe AEPI (Asociación Profesional de Especialistas en Información):
“El Diseño Centrado en el Usuario (DCU), como ﬁlosofía de diseño, engloba o
se relaciona con un heterogéneo conjunto de metodologías y técnicas que
comparten un objetivo común: conocer y comprender las necesidades,
limitaciones, comportamiento y características del usuario, involucrando en
muchos casos a usuarios potenciales o reales en el proceso”.
2. MundoReal™:
Todas las estrategias, acciones, toma de decisiones y herramientas que nos
llevan a saber, a conocer y a tomar datos de la realidad que rodea al proyecto
objeto de acción o intervención, con el objetivo de insertar soluciones con el
menor nivel de rozamiento posible.

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• Dónde y por qué
1. El diseño centrado en el usuario es, siguiendo la concepción de Donald
Norman, una aproximación al diseño de un producto o sistema siempre
atento a las necesidades del usuario.
2. Esta metodología debe estar presente en todas las fases del diseño,
haciendo un especial hincapié en las fases iniciales, pero sin perder de vista
esta visión en el resto del desarrollo.

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Las patas, además de sostener el auricular,
evitan que se corte la llamada si el teléfono se
voltea.

Cuerpo semi-rectangular para evitar que gire
cuando lo sostienes con la mano.

La distancia entre el micrófono y el auricular
se basó en el promedio de las distancias de
más de 2.000 rostros.

Los números y letras en bajo relieve, fuera del
área de desgaste provocado por los dedos al
marcar.

El cordón extensible evita que se enrede el
cable, y se adapta a la longitud necesaria.

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• Qué es el diseño centrado en el usuario (DCU)
• Fases metodológicas:
1. Deﬁnición: deﬁnir los usuarios
2. Análisis: analizar las necesidades de los usuarios
3. Diseño: diseñar y evaluar el artefacto
4. Evaluación: evaluar el proceso

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Luis Villa
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• Dos citas de Alberto Knapp:
1. Hay empresas centradas en el proceso, y empresas centradas en el producto
http://www.the-mixer.net/post/2006/11/18/proceso-vs-producto
2. El correcto proceso de trabajo es un factor de higiene, pero debería venir de
serie, no ser algo diferencial
http://www.the-mixer.net/post/2006/11/18/proceso-vs-producto

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cliente

área de negocio departamento IT
hay producto no hay producto, sino procesos
metodología

objetivos objetivos
proveedor IT

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• Funcionalidades y tareas: diez consejos para convivir
1. Orientarse hacia la resolución de tareas
2. Mapear los requerimientos de negocio con las tareas del usuario
3. Hablar de tareas del usuario en lugar de funcionalidades
4. Diseñar para lo probable frente a lo posible
5. Alinear funcionalidades con tareas del usuario
6. Mapear las funcionalidades con las tareas del usuario
7. Crear una matriz funcionalidades-tareas
8. Pensar primero en los escenarios y luego en los casos de uso
9. Usar las tareas del usuario para comprobar la utilidad
10.Usar diarios de estudio para evaluar la adopción de funcionalidades a lo largo
del tiempo
http://experiencedynamics.blogs.com/site_search_usability/2007/02/feature_frenzy_.html
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1. Orientarse hacia la resolución de tareas
Se trata de dirigir estudios de campo o análisis de tareas para controlar cuáles
son los problemas que trata de resolver el usuario y cuál es el contexto en el que lo
hacen.

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2. Mapear los requerimientos de negocio con las tareas del usuario
Básicamente se trata de dar respuesta a la cuestión de cómo alinear los objetivos
de negocio en el proyecto con las necesidades que debe satisfacer el usuario.

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3. Hablar de tareas del usuario en lugar de funcionalidades
Se trata, a mi entender, de una forma de terapia: si nos acostumbramos a hablar de
tareas no caeremos en las eternas discusiones sobre funcionalidades que, en casi
todos los casos, terminan por ser abstraídas del proyecto, quedando alejadas del
contexto que nos debe ocupar.

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4. Diseñar para lo probable frente a lo posible
No hace falta que pensemos en todo lo posible, sino en lo más probable a la hora
de plantear la interfaz. ¿O acaso alguien viaja con 9 bebés en un avión?

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5. Alinear funcionalidades con tareas del usuario
Las funcionalidades tienen que ser refrendadas y enriquecidas por los datos que
provienen del mundo real. Cuando creemos personas, si es que lo hacemos, éstas
hay que describirlas con caracteres del mundo real. La investigación a través de
personas nos ayudará a identiﬁcar las tareas del usuario.

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6. Mapear las funcionalidades con las tareas del usuario
A la hora de priorizar las funcionalidades, ¿qué ponemos antes, las funcionalidades
o las tareas?

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7. Crear una matriz funcionalidades-tareas
Así podremos ver qué correspondencia de funcionalidades hay con las tareas
identiﬁcadas.

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8. Pensar primero en los escenarios y luego en los casos de uso
Los casos de uso están muy bien, pero muchas veces se quedan en ser un
entregable. No se trata de eso. De lo que se trata es de que identiﬁquemos tareas
en función de escenarios.

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9. Usar las tareas del usuario para comprobar la utilidad
Al tener identiﬁcadas las tareas del usuario, las podemos reutilizar para hacer test
de usuarios. Podremos evaluar si el sitio web responde a lo que los usuarios
esperan de él.

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10. Usar diarios de estudio para evaluar la adopción de funcionalidades a lo
largo del tiempo
Proporcionar a los usuarios un diario donde vayan anotando las cosas que se van
encontrando en el uso del sitio web permitirá llevar un registro concreto de su
experiencia, de lo que echan en falta, etc.

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• Definir los usuarios. Modelado.
1. Definición de clases o perfiles de usuarios en base a atributos comunes.
2. Los atributos sobre los que se hará la clasificación dependen de la
información que se tenga de la audiencia, pero normalmente se tratarán de
atributos tales como:
2.1.Necesidades de información
2.2.Condiciones de acceso
2.3.Experiencia y conocimientos
3. Mediante esta técnica, el diseñador tendrá en mente:
3.1.Para quién diseña
3.2.Qué espera encontrar el usuario
3.3.En qué forma

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• Deﬁnir los usuarios. Personas.
1. Problema de la técnica de modelado:
1. Cuando la audiencia es demasiado extensa
2. Cuando la audiencia es demasiado heterogénea

la categorización total de la audiencia puede no ser viable

En estos casos es conveniente hacer uso del
enfoque 'persona', ideado por Cooper (1999).

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• Técnica de creación de personas
1. Definición de arquetipos de usuarios que representan:
1.1.Patrones de conducta
1.2.Objetivos
1.3.Necesidades
2. Son descripciones en forma narrativa de usuarios, a los que se les da una
identidad inventada: fotografía, nombre, aficiones, personalidad, costumbres,
nivel económico, creencias, nivel de alfabetización digital, marcas preferidas,
gustos musicales, estética, etc.
3. Se deben definir escenarios: descripciones de situaciones de uso del sitio
sobre las que poder contextualizar la interacción entre persona y sitio web.

La función de esta técnica es la de servir de soporte para la toma de decisiones en el diseño del sitio

http://www.hipertext.net/web/pag206.htm
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http://www.jobsinsocialmedia.com/proﬁles/blogs/create-personas-to-help-you
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• Cómo saber que estamos creando personas adecuadamente
1. ¿La persona construida está basada en entrevistas hechas a clientes (usuarios)
reales?
2. ¿La persona construida permite que se empatice con ella debido a que tiene
nombre, cara y una descripción relevante?
3. ¿La persona construida es creíble para quienes trabajan en el día a día con los
usuarios objetivo?
4. ¿Cada persona construida es única y se diferencian en muy poco entre ellas?
5. ¿En la descripción de la persona está presente algún objetivo del proyecto?
6. ¿Es el conjunto de personas creadas lo suﬁcientemente pequeño como para que
el equipo de trabajo recuerde sus nombres y características?
7. ¿El equipo de trabajo puede tomar decisiones de diseño haciendo uso de las
personas creadas?

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• Información que podemos usar para construir personas
1. Cuestionarios
2. Entrevistas
3. Grupo de usuarios del proyecto (senior skateholders)
4. Analítica
5. Servicio de atención al cliente

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• Analizar las necesidades de los usuarios
1. Observación
2. Investigación
3. Indagación del usuario
4. Técnicas
4.1.Test de Usuarios

4.2.Evaluación Heurística

4.3.Card Sorting

4.4.Eye-Tracking

4.5.Observación participante

4.6.Entrevistas

4.7.Encuestas

4.8.Analítica Web
http://www.nosolousabilidad.com/manual/3.htm
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• Análisis heurístico
1. Definición de objetivos de negocio
2. Definición de usuarios
3. Diseño de tareas de usuario
4. Aplicación de criterios generales y específicos
5. Creación de informe de recomendaciones
6. Presentación de conclusiones finales

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• Análisis heurístico. Deﬁnición de objetivos de negocio
1. Se trata de analizar y detallar, de la mano del cliente, todos y cada uno de los
objetivos que desde una perspectiva de negocio existen descritos respecto del
sitio web.
1.1.Cuáles son esos objetivos
1.2.Cuál es la priorización de esos objetivos
1.3.Qué actividades o tareas se han desarrollado para dar respuesta a esos
objetivos
1.4.Qué herramientas de evaluación se han diseñado para comprobar el grado
de cumplimiento de los objetivos
1.5.Cuál es el estado actual del grado de consecución de los objetivos

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• Análisis heurístico. Definición de usuarios
1. Se trata de describir los perfiles de usuario a los que el sitio web tiene como
objetivo. Esta tarea debe ser trabajada junto con el cliente, en forma de reunión
de trabajo face to face. Es necesario describir y dar respuesta a una serie de
cuestiones fundamentales:
1.1.¿A qué usuarios o perfiles de usuario se dirige el sitio web?
1.2.¿Cómo se describe cada perfil de usuario objetivo?
1.3.¿Cuáles son las tareas, rutas o caminos que el sitio web ha previsto para
cada uno de los perfiles de usuario definidos?

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• Análisis heurístico. Diseño de tareas de usuario
1. Siempre de la mano del cliente, y dentro de un entorno de colaboración mutua,
se trata de hacer una descripción de las rutas de navegación y/o tareas a
experimentar por parte del usuario en el sitio web actual, teniendo en cuenta:
1.1.Cuáles son los objetivos de negocio del sitio web
1.2.Cuáles son las funcionalidades básicas, críticas e importantes que ofrece el
sitio web a los usuarios
1.3.Cuáles son los procesos de negocio que impactan con mayor fuerza para la
consecución de los objetivos de negocio del sitio web

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• Análisis heurístico. Aplicación de criterios generales y especíﬁcos
1. Se trata de una tarea que se ejecuta por parte del experto en usabilidad en la
que se describe cómo se comporta el sitio web respecto de una serie de
criterios, generales y especíﬁcos:
1.1. Home page usability: 20 guidelines to evaluate the usability of home pages

1.2. Task orientation: 44 guidelines to evaluate how well a web site supports the users tasks

1.3. Navigation and IA: 29 guidelines to evaluate navigation and information architecture

1.4. Forms and data entry: 23 guidelines to evaluate forms and data entry

1.5. Trust and credibility: 13 guidelines to evaluate trust and credibility

1.6. Writing and content quality: 23 guidelines to evaluate writing and content quality

1.7. Page layout and visual design: 38 guidelines to evaluate page layout and visual design

1.8. Search usability: 20 guidelines to evaluate search

1.9. Help, feedback and error tolerance: 37 guidelines to evaluate help, feedback and error tolerance

1.10.Seven usability guidelines for websites on mobile devices

http://www.webcredible.co.uk/user-friendly-resources/web-usability/mobile-guidelines.shtml
http://www.torresburriel.com/weblog/2008/11/28/plantilla-para-hacer-analisis-heuristicos-de-usabilidad/
http://www.userfocus.co.uk/resources/guidelines.html
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• La entrevista como medio de indagación de usuarios
1. La deﬁnición de la RAE nos dice lo siguiente: vista, concurrencia y conferencia
de dos o más personas en lugar determinado, para tratar o resolver un negocio.
2. Dentro de los tipos de entrevista que nos ofrece la conceptualización de la
Wikipedia, podemos observar la siguiente: de investigación o indagación: No
aparece publicado con forma de entrevista. Se utiliza para obtener o contrastar
información.

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• Cómo planificar y desarrollar una entrevista, siempre desde la doble
perspectiva:
1. Estamos hablando de la investigación de usuarios, dentro de un contexto de
análisis etnográfico.
2. Nuestro objetivo final es el de diseñar experiencias de usuario positivas, dentro
de un contexto del diseño de un proyecto web.

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• ¿Cuál es nuestra principal y única necesidad?
1. Para planiﬁcar una entrevista necesitamos algo muy sencillo: tenemos que tener
la necesidad de responder a preguntas de las que ignoramos la respuesta. Si
no tenemos eso, preguntas sin responder, no tiene ningún sentido planiﬁcar una
entrevista.
2. Puede parecer de perogrullo, pero no lo es. Y no lo es por una serie de razones.

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• Por qué tenemos la necesidad de dar respuesta a preguntas
1. En el desarrollo de todo proyecto web hay una serie de actores que participan
del mismo.
2. Cada uno de los actores tiene una visión del proyecto, de su naturaleza, de sus
objetivos o de la operativa de los procesos que deﬁne que no tienen porqué
coincidir.
3. Poner en evidencia los desajustes de criterio iniciales de todos los miembros del
equipo debe ser la primera tarea que debemos abordar.

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1. Todos los procesos asociados a una funcionalidad cuentan en la mayoría de las
ocasiones con un equivalente más o menos similar en el mundo ofﬂine.
2. Suponer que conocemos en detalle y profundidad todos los procesos
asociados, evidentes u ocultos, de todos los sectores de negocio es, cuando
menos, una arrogancia que no nos debemos permitir.

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1. Aún teniendo un conocimiento inicial del campo de trabajo en el que se
desarrolla el proyecto web en el que estamos colaborando, siempre existe un
espacio, amplio, en el que los detalles a nivel de matiz se nos van a escapar.
2. Creer que con el trazo grueso es suﬁciente es un error.
3. Es también un acto de falta de respeto a los objetivos del proyecto.
4. La calidad está en el detalle, y ese es uno de los fundamentos del diseño de
experiencias de usuario positivas.

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Experiencia de usuario y gestión de proyectos

• ¿Qué tipo de valor puede aportar un perﬁl UX como project manager?

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Visión global del proyecto, ya que el perﬁl UX está entrenado para trabajar
mano a mano con muchos perﬁles de las fases iniciales de un proyecto web.

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Metodología de documentación orientada a la resolución de tareas,
debido a que los perﬁles UX necesitamos manejar con soltura metodologías y
hábitos de documentación de proyectos, que sirvan como elementos de
referencia al resto de perﬁles integrantes del equipo de trabajo.

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Metodología de documentación orientada a la resolución de tareas,
debido a que los perfiles UX necesitamos manejar con soltura metodologías y
hábitos de documentación de proyectos, que sirvan como elementos de
referencia al resto de perfiles integrantes del equipo de trabajo.
Flexibilidad y capacidad de re-orientación de estrategias, ya que los
perfiles UX, especialmente en las fases iniciales de los proyectos web,
estamos entrenados para acometer variaciones en los planteamientos y
estrategias. Un buen ejemplo de esto lo podemos encontrar en el propio
proceso de contrucción de prototipos, que siempre cuenta con un elemento
permanente de variación.

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Gran capacidad de adaptación e integración con metodologías ágiles.
Muchos son los proyectos que reconocen estar basados en una metodología
ágil. Los perﬁles UX, por las razones expuestas en los puntos anteriores,
tienen una especial capacidad de adaptación sin rozamiento a estas
metodologías.

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Gran capacidad de adaptación e integración con metodologías ágiles.
Muchos son los proyectos que reconocen estar basados en una metodología
ágil. Los perﬁles UX, por las razones expuestas en los puntos anteriores,
tienen una especial capacidad de adaptación sin rozamiento a estas
metodologías.
Especial sensibilidad por la orientación al usuario. La combinación de la
metodología de diseño centrado en el usuario (DCU) y las metodologías ágiles
son totalmente complementarias. Un perﬁl UX como project manager se me
antoja una posición natural cuando nos encontramos en un escenario como
ese.

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Gracias :)
torresburriel@gmail.com

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