Verkopen met goesting, drive en resultaat! #fun #training #sales

1. www.cameleontraining.be
Verkopen door bellen -
Goesting - Resultaat
Ing. Tommie Harnie
Managing Partner
13 & 27.03.2017
1/80

2. Zit een klant op jouw telefoon te wachten?

3. Do you Kahoot?
kahoot.it

4. Kahoot

5. Technologie verandert gedrag

6. Physical + Digital

8. Enige vorm van herkenning berust op louter toeval.
We kunnen niet aansprakelijk gesteld worden.
Wat houdt ons tegen?

9. Producten

10. Aanpak

11. Callcenter-itis / fobie

12. Rad van fortuin

13. Klantensituatie
Je gebruikt KBC Touch.
Nog geen gebruik van KBC Mobile.

14. Vergeetmezekertjes
Stoor ik?
Ik hoop dat ik u niet stoor?
Ik ben van KBC en had u graag een paar vragen gesteld (maar ik zeg
u nu nog niet waarover het gaat)
Spreek ik met de zaakvoerder?
Ik heb een speciale aanbieding voor u, waarop u zeker geen nee
gaat kunnen zeggen. Heeft u nu even tijd?
Wij moeten alle klanten opbellen die nog geen KBC Mobile
hebben en u bent daarbij.
Beheert u of uw partner de geldzaken bij u thuis?
U bent al lang niet meer naar kantoor gekomen, daarom dat ik u
even bel. Past het?
Goedemorgen, ik ben Dré van KBC en zie dat je onze KBC Touch
gebruikt en onze laatste nieuwe KBC Mobile app niet. Vindt u deze
niet interessant voor u?

15. Richtingwijzers
Dialoog
HOPEN
NIVEA

16. Na de biep…

17. Take away
Laat iets na: belang van indruk en beeld
Hou het kort en verstaanbaar
Met nummerherkenning
TBA: wissel moment af
3e keer:
Jouw “persoonlijke spammer”
Teasende mail
Wie
Waarom
Jouw actie
Extra:
Glimlach
Nieuwsgierig maken?
Kans verhogen om terug te laten bellen.

18. Even testen: lead dig. bankieren
Per twee:
Klant
CLA
Doel: Activatie KBC Mobile
Hou het realistisch
Situatie:
Je gebruikt KBC Touch.
Nog geen gebruik van KBC Mobile.
Toeter: Start/Stop

19. Enige vorm van hergebruiken toont vooral veel goesting
om te leren en de wil succesvol te zijn.
Alle pluimen hiervoor op jouw hoed.
Strategieën die werken

20. Geen Hocus Pocus maar FOCUS

21. Take away: Cialdini
‘De kracht van de massa’ over
Sociale bewijskracht
‘Leuke mensen hebben de halve
wereld’ over het Sympathie
principe
‘Wie geeft die krijgt’ over de Wet
van Wederkerigheid
‘Naam en faam’ over het Autoriteit
principe
‘Nu of nooit’ over het Schaarste
principe
‘Wie A zegt, moet wel B zeggen’
over het Commitment &
Consistentie principe

22. Drie stappen
Aandacht voor de
relatie
Sympathie
Wederkerigheid
Neem
twijfel/onzekerheid
weg
Sociale
bewijskracht
Autoriteit
Motiveer tot actie
Schaarste
Commitment
en consistentie

23. Kahoot
https://goo.gl/t5VX6s

24. Testing testing
Hoe gebruiken?

25. Voorbeeldzinnen - Mobile/Touch
Bent u het met mij eens dat digitaliteit ons leven gemakkelijker
gemaakt heeft? Ja? Wel fijn dat te horen. Het is dan ook daarom
dat ik u even bel omdat ik u dit ook graag wil aanbieden.
90% van onze klanten vertelden ons dat ze van ons als bank pro-
actiever advies verwachtten. Dat is de reden waarom ik u bel. Is dat
ok?
Heel wat van onze klanten gebruiken X en zijn daar laaiend
enthousiast over. Daarom dat ik ook even bel om te horen hoe het
komt dat u X nog niet gebruikt.
We staan als een van de meest vooruitstrevende banken gekend
op het vlak van digitaal bankieren (en heel wat van onze klanten
zijn laaiend over X) .
Mijnheer u weet allicht dat op vandaag de technologie heel wat
toelaat. Het is daarom ook dat ik u even durf vragen hoe het komt
dat u onze app.X nog niet gebruikt.

26. Voorbeeldzinnen - Mobile/Touch
Mijnheer ik wil u even iets meegeven/vragen: Een feit is dat het
grootste deel van onze klanten al het gemak van
elektronisch/digitaal/online/mobiel bankieren ervaart en ik heb
gemerkt dat u dat nog niet actief gebruikt. Ik vroeg me af hoe u
daarnaar kijkt?
Mijnheer onnodig om te zeggen dat iedereen op vandaag al volop
gebruikt maakt van de mogelijkheden van digitaal bankieren. Daarom
dat ik me afvroeg hoe het komt dat u dit nog niet gebruikt?
Mijnheer mag ik u even een vraag stellen over X? Bent u het met mij
eens dat op vandaag digitaliteit niet meer uit ons leven te denken is?
Wel het is om die reden dat ik u…
Mevrouw… een van de meest gehoorde redenen bij onze klanten
waarom ze onze X niet gebruiken is dat ze niet goed weten hoe het
werkt/wat dit voor hen betekent. Daar ik zag dat u X nog niet gebruikt
wil ik graag eens horen naar de reden zodat ik u kan helpen hiermee.
Mijnheer, met Luc van KBC. Ik heb gemerkt dat u X nog niet gebruikt
en dat verwondert ons want de meeste van onze klanten ervaren X als
super gemakkelijk/efficiënt,… Vandaar ff de vraag wat precies de
reden is?

27. Ouders en jongeren
K’Ching

28. Voorbeeldzinnen - K’Ching
In opvoeden is een van de belangrijkste zaken, je kinderen met geld leren
omgaan. Hierbij merken we dat heel wat klanten, ouders dikwijls voor een
dilemma staan: controle of vrijheid geven in het beheren van hun geldzaken.
Hoe kijkt u daar naar? …
Hoe belangrijk is het voor u dat uw zoon/dochter correct leert omgaan met
zijn/haar geld? … Wel als uw zoon/dochter onze app K’Ching gebruikt dan
combineer je als ouder ‘loslaten mét behoud van controle’. Hoe klinkt dat?
Mijnheer, een positieve evolutie die we zien is dat mensen alsmaar minder met
veel cash op zak rondlopen, en maar goed ook. Zeker voor jongeren is dat
interessant daar zij dikwijls nog met geld dienen leren om te gaan. Om zowel
de jongere als u als ouder tegemoet te komen hebben we de app K’Ching.
Mevrouw, mocht u, in het kader van ‘jouw kind leren omgaan met geld’ niet
meer moeten kiezen tussen alles toelaten of alles controleren zou u daarvoor
open staan?
Veel van onze klanten vertellen me dat ze het belangrijk vinden dat hun
zoon/dochter goed met hun geld kan omgaan. Mevrouw/mijnheer, is het voor
u als moeder/vader belangrijk dat uw zoon/dochter goed met zijn/haar centen
kan omgaan?

29. Waarom zou ik ….
KBC TOUCH gebruiken?
KBC Mobile gebruiken?
KBC K’Ching gebruiken

30. WHIDA

31. DHIWA

32. Dju, nu was ik er bijna…
Bezwaren

33. Lead digitaal bankieren
Situatie:
Je gebruikt KBC Touch.
Nog geen gebruik van KBC Mobile.
Jouw reactie (context):
Het is toch ingewikkeld…
Ik maak me zorgen over de veiligheid…
Ik doe mijn overschrijvingen aan het loket…

34. Rad van fortuin

35. Take away: bezwaren
Wat wil de ander beschermen?
Verdediging lokt verdediging uit: ban de
boksmatch
Nieuwsgierig en doorvragen.
Cialdini helpt ook hier
Veel dezelfde weerstand: zelfanalyse - hoe stuur
je hiernaar?
Twee maal en stop: push niet

36. Mexican Wave
Wave 1 Wave 2

37. Wrap-Up
Creëer een gunstig kader (Cialdini)
Doe normaal (geen callcenter-itis)
Durf duidelijk vragen,
draai niet rond de pot
Stop met verdedigen
Focus op het positieve

38. www.facebook.com/CameleonBT
www.linkedin.com/companies/cameleon-business-training