[devsumi2013]【15-D-7】実演！現場の悩みをTOCfEで考え抜く！

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実演！現場の悩みを
TOCfEで考え抜く

15-D-7 TOCfE BootCamp
#devsumi2013 実行委員会
#tocbc
Developers Summit 2013 Action !!
Developers Summit 2013 Action

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TOCfE Boot Camp 実行委員会

吉田裕美子@Y2研究所
facebook：yumiko.yoshida
川野慎武@w2solution
facebook：shin.kawano.77
中大和
facebook：amameci


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TOCfE Boot Camp 実行委員会

• 2012.4.18
• オラクル青山センター

• 2012.9.12@XP祭り2012
• 早稲田大学西早稲田キャンパス


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Developers Summit 2013 Action !

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Action!!


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15-D-7 吉田裕美子
Y2研究所


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こどもにも「現場の悩み」はある


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小学生ならではの現場の悩み

• いつもあの子が使いたいボールを
持ってっちゃう
• お姉ちゃんだから我慢しなさいって
理不尽ちゃうん？
• 25mどうしても泳げない。
はずかしくて水泳は休みたい・・


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小学校1年生、男子「くーちゃん」の悩み


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こんなことがありました。


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くーちゃんに聞いてみました。

• 何をして喧嘩になったの？

くーちゃんが
やろうとした事
だいだい合ってい
るコートを
作る


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• 何をして喧嘩になったの？

お友達が
やろうとした事

正確にコートを作
る


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こんなときのお決まりのセリフ

仲良くしなさい


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• なんでそうしたかったの？

くーちゃんが
それをしたかった
理由
遊ぶ時間をたっぷ
り取りたい


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• なんでそうしたかったの？

お友達が
それをしたかった
理由
同じ簡単さにした
い


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どちらもうなづける・・


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• 最後にどうなっていたら嬉しい？

勝った方も
負けた方も
嬉しい


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なんか泣ける


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どうしたらいい？

遊ぶ時間がたっぷり取れて、
同じ簡単さにするために・・


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くーちゃんの解決策

真ん中を素早く計る！


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聞いてみたことのまとめ

遊ぶ時間をだいだい合っ
たっぷり取りたているコートを
い作るくーちゃん
勝った方も
負けた方も
嬉しい
同じ簡単さにし正確にコートをお友達
たい作る


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考えるとちゃんと答えが出る
「なんのために、これがしたいんだっけ？」


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15-D-7 川野慎武
ｗ２ソリューション株式会社


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自己紹介
MY RECOMMEND NEXT ACTION !

ゲームプログラマから転身、
現在はECサイトの保守、サポートをしています。

業務は主に顧客折衝や障害対応、開発など
他にも色々と対応しています。


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ところで、こんな事ってありませんか？
MY RECOMMEND NEXT ACTION !

お客さんに・・・
・腹が立つ
・怒られてばかりいる
・険悪


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そんな時いつもどうしていますか？
MY RECOMMEND NEXT ACTION!

お客さんに・・・
・言われるがまま
・反論しない
・しぶしぶやる


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私の現場は・・・

そんなストレスだらけの
保守、サポートの現場です。


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そんな中

クラウドというツールに出会いました。
※クラウドコンピューティングの事ではありません。


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そして

ストレスだらけの状態が

解決！！


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で、

実際何したの・・・・・・？


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実際の話
私の事例

私は30件程の保守の案件を抱えています。

そのうち、とあるA社は、問い合わせ量が多く、
至急で対応してくるように、いつも言ってきます。
「業務に影響出てるんだから、すぐやって！！」と・・・。

そのため、割り込み作業により仕事が中断し、
作業が中々進まないためにイライラする毎日でした。

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実際にどうしていたか
私の事例

常に全力対応。
夜遅くまで・・・

しかし、全く感謝もされない
なんだよ！


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では、

この問題を、
どうやって変えたのか


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クラウドとは

問題を特定し解決策を見出すために
使用します。

そして、こんな形をしています。


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クラウドの概要１

作る方向
要望行動

B:要望 D:行動立場１
共通目標

A:共通目標
要望行動

C:要望 D’:行動立場２

読む方向


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作成の手順

問題を整理するために
【１】作って
【２】読む！


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【１】作る手順

・問題、対立、要望、共通目標を特定する


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先ほどの事例
私の事例


「業務に影響出てるんだから、すぐやって！！」と・・・


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①問題の特定
私の事例

私はいったい、何にモヤモヤしてるんだろう？
・問い合わせ量？
・作業の進み具合？

私の場合は・・・

至急の問い合わせが多い事


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②対立している行動の特定
私の事例

問題：至急の問い合わせが多い事

行動
私はいつもどう行動
しているんだろう？ D：すぐに
立場：自分
対応する

行動
私は本当はどう行動
D‘：対応を
したかったんだろう？後回しにする
立場：自分

ここにジレンマが・・・！

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③要望の特定
私の事例

私の動機は何だろう？

要望行動

B：仕事を D：すぐに
立場：自分
早く片付ける対応する

要望行動

C：仕事の D'：対応を
立場：自分
邪魔をされない後回しにする

私の動機は何だろう？


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④共通目標の特定
私の事例

２つを満たす
理想的な状況って
要望行動
何だろう・・・？
立場：自分
共通目標
A：円滑に業務
を進める要望行動

立場：自分


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作ったら・・・

確認するために読む！


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【２】読む手順

・～のためには～が必要である。
・～のためには～するべきだと感じる


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①オレンジの枠を読む
私の事例

円滑に業務を進めるためには仕事を早く片付ける必要がある

要望行動

立場：自分
共通目標
A：円滑に業務

立場：自分


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②オレンジの枠を読む
私の事例

仕事を早く片付けるためにはすぐに対応するべきだと感じる・・・？

要望行動

立場：自分
共通目標
A：円滑に業務

要望のためには、
立場：自分
行動するべきだと感じる
とすると・・・同じ？？


Developers
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③オレンジの枠を読む
私の事例

要望行動

立場：自分
共通目標
A：円滑に業務
ネガティブな言葉に
なっている
立場：自分

円滑に業務を進めるためには仕事の邪魔をされない必要がある・・・？

Developers
Summit
④オレンジの枠を読む
私の事例

要望行動

立場：自分
共通目標
A：円滑に業務

立場：自分

仕事の邪魔をされないためには対応を後回しにするべきだと感じる

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読んでみると

なんか、しっくりこない・・・。

その場合は修正して
何度も読み直します。


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キーポイント

要望とは、行動の結果
得られる物、満たされる物

仕事を仕事の
早く片付ける邪魔をされない


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内容を修正
私の事例

B：お客さんを
安心させる
私の得たい物って・・・？
要望行動

立場：自分
共通目標
A：円滑に業務

立場：自分

私の得たい物って・・・？
C：仕事を予定
通りに進める

Developers
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内容を修正
私の事例

変更されたので要望行動
もう一度見直す B：お客さんを D：すぐに
立場：自分
共通目標
安心させる対応する
A：円滑に業務

C：仕事を予定 D'：対応を
立場：自分
通りに進める後回しにする
A：お客さんと
良い関係を築く


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再度読み直します
私の事例

お客さんと良い関係を築くためにはお客さんを安心させる必要がある
お客さんを安心させるためにはすぐに対応するべきだと感じる
要望行動

B：お客さんを D：すぐに
立場：自分
共通目標
A：お客さんと
良い関係を築く要望行動

立場：自分

お客さんと良い関係を築くためには仕事を予定通りに進める必要がある
仕事を予定通りに進めるためには対応を後回しにするべきだと感じる

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読んだ後・・・

当事者が
しっくりくればOK!


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おさらい１

作る方向
要望行動

共通目標

A:共通目標
要望行動


読む方向


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一旦・・・

ここまでのまとめ


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作ったけど・・・

次はどうするの？


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クラウドの概要２

なぜならば解決策
要望行動

共通目標

A:共通目標
要望行動
解決策


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解決までの手順

問題を解決するために
【３】ヒントを探して
【４】解決！


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【３】ヒントを探す手順

・なぜならば・・・を探す


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①なぜならば・・・
私の事例

なぜ？なぜならば・・・
障害が取り除かれないと不安だから

要望行動

立場：自分
共通目標
A：お客さんと

立場：自分


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②なぜならば・・・
私の事例

要望行動

立場：自分
共通目標
A：お客さんと

立場：自分

なぜならば・・・
なぜ？割り込みにより仕事が中断する事で
予定が崩れてしまうから

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ヒントが出たら・・・

解決策へ！


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【４】解決手順

・なぜならば・・・を崩す方法
・２つの要望を満たす方法


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①なぜならば・・・を崩す方法
私の事例

なぜならば・・・不安にさせない
障害が取り除かれないと不安だから方法は？
要望行動

立場：自分
共通目標
A：お客さんと

私の解決策：立場：自分
・お客さんが抱えている不安を聞き、
不安解消の手を打つ
・定期連絡を取る（１時間毎、１週間毎）

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②なぜならば・・・を崩す方法
私の事例

私の解決策：
・タスクとして一旦保持をしておき、後で行えるよう
要望行動

対応する順番を調整する
立場：自分
共通目標
A：お客さんと

立場：自分

なぜならば・・・
予定通りに
割り込みにより仕事が中断する事で
予定が崩れてしまうから進める方法は？

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③ ２つの要望を満たす方法
私の事例

安心させつつ予定通り進めるには？

要望行動

立場：自分
共通目標
安心させる私の解決策：
対応する
A：お客さんと
良い関係を築く要望
今の状態を
行動

C：仕事を予定日次報告する
D'：対応を
立場：自分


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おさらい２

要望行動

共通目標

A:共通目標
要望行動
解決策


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解決策が出たので

実際にやってみよう


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やってみよう１
私の事例

日次報告

ふと社内を見渡すと、
既に利用しているタスクボードが・・・
そうだ、これを利用してみよう！


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こんなの
私の事例

※イメージ図です（カンバン）


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分かり易くすると
私の事例

未着手着手完了
問い合わせ１
問い合わせ２
問い合わせ３
問い合わせ４
問い合わせ５


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やってみよう２
私の事例

お客さんの不安解消

お客さんが感じている不安を聞いてみよう。
どうせならそれもメモっておこう！


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タスクボードに・・・
私の事例

不安要素を追加
問い合わせ１
問い合わせ２
問い合わせ３
問い合わせ４
問い合わせ５
不安要素１
不安要素２


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やってみよう３
私の事例

タスクの順番調整

いったん期限だけつけて、後回しにできるか
相談してみよう！


Developers
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タスクボードに・・・
私の事例

期限を追加
問い合わせ１
問い合わせ２
問い合わせ３【2/15まで】
問い合わせ４【2/20まで】
問い合わせ５【2/27まで】
不安要素１
不安要素２


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あれ？
私の事例

実際にやる事って意外と当たり前な事。
（報告、連絡、相談）

でも・・・


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その結果・・・
私の事例

A社からの至急の対応要請が激減！

例えば、
「今やっている対応の次でいいよ！」とか
言ってくれるように・・・！


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今までとは
私の事例

違う反応に何か
うれしい！


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いったいなぜ・・・？
私の事例

・今何をしている状況か
・お客さんの懸念

が分かるようになったから。


Developers
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いったいなぜ・・・？
私の事例

そうすると・・・
相談がしやすくなる
コミュニケーションが生まれる
不安が聞きやすくなる


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最終的には
私の事例

相談されるようにまで！

どうしたらこうしたら
良い？どう？


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解決して

感じたこと


Developers
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結局のところ・・・
私の事例

実際にやったことは簡単な事でした。


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何したかと言うと・・・
私の事例

クラウドを使って
思い込みを崩しただけ。


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思い込みってコレ

なぜならば

要望行動

共通目標

A:共通目標
要望行動


なぜならば


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では、どんな思い込みが・・・
私の事例

私の思い込み１

既に社内でタスクボードを利用していたが、
そもそもお客さんには使うものではない。
と思っていた。
社内で使う物！


Developers
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私の事例

私の思い込み２

お客さんはシステムを完璧にしてほしい
と思っている。

バグなんだから
直してよ！！


Developers
Summit
私の事例

私の思い込み３

至急って言われたら
すぐに対応しなければならない。

影響出てるんだから、
すぐやって！！


Developers
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私の事例

最大の思い込み

あいつらは人間じゃない。

敵だ！

Developers
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もう一度

ふり返ってみると


Developers
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初め
私の事例


「業務に影響出てるんだから、すぐやって！！」と・・・。


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そこから

思い込みを崩す事で


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こう変わった

全力対応
↓
当たり前の事をする
（報告、連絡、相談）

Developers
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つまり

行動が変わった！


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あなたも

思い込みを崩すだけで、
簡単に問題を解決できる！


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ご清聴ありがとうございました


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Actionカード

アクション！！


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他にも

TOCfEのツールには
因果関係を結ぶブランチ
目標を達成するための
アンビシャスターゲットツリー
などがあります。


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ブランチ

こんなの・・・とか


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アンビシャスターゲットツリー

こんなの・・・など


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