3. Nossos clientes passaram a ter uma única marca que oferece telefonia móvel, telefonia fixa, internet, banda larga e muito mais. Você é muito importante nessa mudança, porque entra em contato diariamente com clientes Oi.
4. ! Quando você liga para o cliente, você é a Oi. Por isso, você deve resolver o problema do cliente do jeito mais simples e eficaz. E se a solução não for simples, diga ao cliente como você pretende resolver o problema.
10. Condução do Atendimento O tom de voz não é formal ou informal. É natural. Evite gírias e excesso de informalidade. Você não conhece o cliente, mas o cliente conhece você – você é a Oi.
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12. Condução do Atendimento GERUNDISMO Nunca use o gerundismo. Jamais diga : “ Vou estar verificando a qualidade do seu sinal...” “ Vou estar encerrando...” “ Vou estar fazendo...” Fale: “ Vou verificar a qualidade do seu sinal...” “ Vou encerrar...”
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17. Condução do Atendimento Em nenhuma situação discuta com o cliente, altere o tom de voz, apresente rispidez ou ironia durante o atendimento. Com educação e profissionalismo você reverte qualquer situação de conflito. Lembre-se que o profissional é você, portanto foque na solução do problema e não se torne mais um problema para o cliente.
18. Condução do Atendimento Segurança e registro de informações Você tem acesso a sistemas restritos e informações sigilosas dos clientes Oi. É fundamental que você adote uma postura profissional e inflexível quanto à segurança. Lembre-se que você está sendo monitorado e tudo o que fizer ficará registrado nos sistemas de controle.
24. Fraseologias As fraseologias servem para nortear o seu atendimento. Você encontrará nesta seção algumas dicas de fraseologia, porém o uso destas não deve limitar ou “robotizar” o seu atendimento. Se em algum momento tiver dúvida sobre qual fraseologia utilizar, lembre-se que: “ O nosso foco é a satisfação do cliente e a solução do seu problema. Saúde-o, chame-o pelo nome e trate-o sempre de forma educada e cordial”.
25. Fraseologias 1. Abordagem Inicial “ Bom Dia/Tarde/Noite, meu nome é ( nome do técnico ), sou técnico da Oi, com quem falo por gentileza?” Variações: “ Bom Dia/Tarde/Noite, meu nome é (nome do técnico), sou técnico da Oi. Com quem falo, por favor?” “ Bom Dia/Tarde/Tarde, sou técnico da e me chamo (nome do técnico). Com quem falo por gentileza?” “ Este momento é muito importante para o bom andamento do seu atendimento. Mostre sempre educação, cordialidade e energia”. 1.1) Identifique-se e verifique com que está falando:
26. Fraseologias 1.2) Após a resposta, informe o motivo da ligação: Caso não haja informações suficientes do atendimento anterior, utilize variações: “ Sr(a). (Nome do Cliente), estou ligando a respeito de um chamado aberto para o serviço ADSL. Qual o problema apresentado? “ Sr(a). (Nome do Cliente), foi aberto um chamado para o serviço ADSL do Terminal ( Nr terminal ). Segundo o registro o problema é relativo a (citar problema). Este problema continua?
27. Fraseologias 2. Solicitações ao Cliente “ Sr(a). (Nome do(a) Cliente), preciso efetuar alguns testes com o seu modem ligado, o(a) senhor (a) pode me ajudar? “ Por favor, verifique...” “ Agora retire o conector... por gentileza”
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29. Fraseologias 4. Lidando com cliente irritado “ Sr(a) (Nome do Cliente) peço desculpas pelo que aconteceu, vou efetuar os testes para solucionar o problema o mais rápido possível”. “ Sr.(a) eu lhe entendo e vou fazer o que for necessário para resolver o seu problema.” “ Sr.(a) estou aqui para ajudá-lo(a)... “ Lembre-se que o cliente passou por outros níveis de atendimento, ou está ligando novamente para solucionar o mesmo problema. Nestas situações, empatia, paciência e profissionalismo do Técnico são fundamentais.
30. Fraseologias 5. Espera durante o atendimento. “ Sr.(a) (Nome do Cliente) por favor aguarde enquanto verifico. Qualquer duvida me chame.” “ Sr.(a) (nome do cliente) estou realizando alguns testes, por favor aguarde. Qualquer dúvida me chame.” “ Sr.(a) vou fazer algumas alguns testes no sistema, aguarde um momento por gentileza. Qualquer dúvida me chame.” 5.1 Quando tiver que fazer verificações mais demoradas (na própria PA):
31. Fraseologias 6. Espera durante o atendimento (verificações for a da PA) ““ Sr.(a) (nome do cliente) vou proceder alguns testes mais completos na plataforma. Voltarei a ligar dentro de alguns minutos. Mantenha o seu modem ligado, por gentileza. Obrigado” “ Sr.(a) (nome do cliente) vou fazer alguns testes mais completos nos sistemas, por favor mantenha o seu modem ligado. Dentro de alguns minutos ligo novamente. Obrigado.” “ Sr.(a) (Nome do Cliente) preciso fazer alguns teste mais aprofundados na plataforma. Vou retornar a ligação dentro de alguns minutos. Por favor mantenha o modem ligado. Obrigado.” 6.1 Quando tiver que fazer verificações mais demoradas (saindo da PA –Exemplo consultar gerências):
32. Fraseologias ! Alguns itens que devem utilizados no encerramento, conforme a necessidade: - Resumo do que foi feito (testes, configurações, etc); - Prazos (se for o caso); - Próximos passos (se for o caso); - Valores (se for o caso);
33. Fraseologias Exemplo Encerramento: “ Sr. (a) [nome do cliente], conforme conversamos o problema é a falta de autenticação com o provedor de acesso à internet. Eu lhe forneci uma senha de testes provisória. É necessário que o Sr(a) entre em contato com o seu provedor para solicitar o seu nome de usuário e senha definitivos. O próprio atendimento do provedor lhe auxiliará na configuração do modem com a nova senha. Após o resumo, pergunte ao cliente se há mais alguma dúvida: “ O Sr(a) possui mais alguma dúvida?” “ Sr.(nome do cliente) encerrarei este chamado neste momento com estas informações. Obrigado e tenha um bom dia/tarde/noite.” Se não houver mais dúvidas, encerre o atendimento:
