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危機管理広報 Crisis communication

危機管理広報

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危機管理広報 Crisis communication

  1. 1. 危機管理広報 2018/5/15 木村智浩
  2. 2. 危機管理広報の 重要性
  3. 3. 前提 メディアとは メディアは、顧客の ◦ 代表者 ◦ 代弁者 顧客価値、社会的価値が高いものが記事になる メディアは、企業の ◦ 協力者 ◦ 伝道師 ◦ 情報代理店 広報の評価は、何人の「伝道師」を増やせたかで決まる。
  4. 4. 前提 記者の心理と広報の役目 記者の心理と広報の役目 ◦ 個人で動く ◦ だから、1対1の信頼関係をつくる ◦ 業界人よりは素人 ◦ だから、丁寧に教えてあげる ◦ とにかく忙しい ◦ だから、簡潔に伝えてあげる ◦ 締切に追われている ◦ だから、スケジュールを聞いてあげる ◦ 新鮮なもの、変わったものが好き ◦ だから、スピーディーに対応する ◦ 社会の代弁者 ◦ だから、ネタの社会的価値を教えてあげる ◦ 批判、評価する ◦ だから、客観的なデータを提供してあげる ◦ 特ダネがほしい ◦ プレスリリースが嫌い ◦ だから、リークしてあげる
  5. 5. メディアの心理・特性が分かれば 適切に対応できる
  6. 6. ベンチャー企業にこそ、 危機管理広報が重要な理由 危機管理広報って 大手企業向けでは? C向け企業向けでは? ベンチャー企業にこそ 法律 新規性 話題性 新サービスでよくある誤解や懸念 安かろう、悪かろう 弱者いじめ
  7. 7. 危機管理広報で全てが決まる 見られているのは中身ではなく、姿勢 「あなたが企業の不祥事・その対応を見て、 信頼できないと感じるのはどのようなときですか?」 1位 不祥事の事実を、知りながら隠そうとしたとき 83.8% 2位 謝罪会見時に反省の色が見えない、謝罪の態度が悪い 68.4% 3位 一度発表した内容が次々と変わる 67.8% 4位 経営者が関係会社や社員に責任を転嫁した 66.4% 5位 事故・不祥事を公表する、あるいは謝罪する時期が遅い 54.2% 6位 事後の消費者への対応が遅い 53.0% 7位 経営者が会見にでてこない 51.0% 8位 人命や健康に関わる不祥事を起こした時 48.2% (出典:広報会議2010年5月号)
  8. 8. 教材となる報道と対応 ~連日の報道が意味すること~ http://kabumatome.doorblog.jp/archives/65903895.html
  9. 9. 芸能人の離婚会見 “山口は「自分の口で全てを伝えたい」という強い 希望で、ジャニーズ初の離婚会見を開いた。スー ツ姿で登場し、冒頭で「今日は、みなさんからの 質問、全て答えるつもりなのでよろしくお願いしま す」と宣言。「彼女(妻)に甘えてしまっていた。 自分のだらしなさが出てしまいました」などときっぱ り認めた。 会見後は会場出口に立ち、約50人の報道 陣1人1人を「ありがとうございました」と見送った。 報道陣の間では「すごい対応だ」「これだ け潔かったら、悪くは書けないね」など感 嘆の声が上がった。“ https://www.nikkansports.com/entertainment/news/201804250000946.html
  10. 10. やってはいけないこと 隠そうとする 情報を公開しない、公開を遅らせる 当事者にとっては正確な情報がない、情報不足だと思いますが 責任回避 法律、弁護士に頼る 被害者ぶる 個別に対応する
  11. 11. 元都知事の対応 「不適切だが違法ではない」 https://abematimes.com/posts/897091
  12. 12. つまり、法律に頼ってはいけない 弁護士の意見は危機管理として正しいわけではない。 反対に炎上させる。 PA(パブリック・アクセプタンス)法務を 理解しているかが重要 “PA(パブリック・アクセプタンス Public Acceptance). 「社会的受 容性」と訳されるが,円滑に企業活動や事業の展開ができるように, 社会において企業活動の理解促進を図る活動” Wikipediaより
  13. 13. 実事例で学ぶ
  14. 14. 情報収集
  15. 15. 対応する際に参考にした 過去の他社事例
  16. 16. 麻薬成分を含む錠剤を国際宅配便で密輸し たとして、トヨタ自動車の米国籍の女性常務役 員が逮捕 http://livedoor.blogimg.jp/ganbaremmc/
  17. 17. トヨタ社長「役員も従業員も私の子供」 「信じている」 https://jp.globalvoices.org/2015/08/09/37341/
  18. 18. その結果 http://biz-journal.jp/2015/07/post_10633.html
  19. 19. その結果 https://www.sankei.com/economy/news/150706/ecn1507060018-n1.html
  20. 20. パロマ湯沸器死亡事故 各社の湯沸器改造による 死亡事故が発生 パロマガス器具が記者会見 を実施 Wikipediaより
  21. 21. パロマ湯沸器死亡事故 “パロマ社長の小林弘明が記者会見。席上、一 連の事故原因は、器具の延命等を目的に安全 装置を解除したサービス業者による不正改造が 原因として、「製品にはまったく問題ないという認 識です」「(不正改造に)非常に憤りを感じる」 と発言、犠牲者に対して「心からお悔やみを申し 上げる」としたものの、一切謝罪表明をしなかっ た。” Wikipediaより http://tech.nikkeibp.co.jp/dm/article/NEWS/20060718/119229/
  22. 22. その結果 会長の敏宏は辞任 国内生産を3割減産 「国内販売が(事故前の)3-4割残 れば良い方」として従業員の人員削減 結果、パロマは国内で唯一シェアトップ だった給湯器部門でもリンナイにその座を 明け渡す
  23. 23. その結果 https://japaneseclass.jp/img/%E3%83%91%E3%83%AD%E3%83%9E%E6%B9% AF%E6%B2%B8%E5%99%A8%E6%AD%BB%E4%BA%A1%E4%BA%8B%E6%95% 85
  24. 24. その後、2010年、 両被告に有罪 判決 http://www2.rikkyo.ac.jp/~haga/justculture/paloma_100512_1.jpg
  25. 25. リアルタイムに情報を 社内公開しながら対応
  26. 26. 危機管理広報の専門家 田中危機管理広報事務所 田中正博代表 1962年 早稲田大学文学部卒。同年 電通PRセンター(現電 通パブリック・リレーションズ)に入社。常務取締役、専務取締役を 歴任後。2001年 顧問。 2002年 田中危機管理・広報事務所所長。2010年 株式会社 田中危機管理広報事務所 代表取締役社長。緊急記者会見、ク レーム対応、欠陥商品対応、訴訟問題、不祥事など、これまでに 2,000件を超える官民の危機発生時のコンサルティングを担当。 講師実績としては、毎年、自治大学校、警察大学校、国土交通大 学校で合計20回以上の講演を依頼。このほか、総務省、文部科学 省、財務省など中央官庁や、全国の35以上の自治体(県、市、 町)で、毎年、定期的に「危機発生時のマスコミ対応のあり方」「管 理職の危機管理-組織内不祥事の予防策」「緊急記者会見ト レーニング」「効果的なニュースリリースの作り方」「行政クレームの対応 策」「演習―こんな時、どう対応する?」などのテーマで研修や講演を 依頼されている。 http://kouensupport.jiji.com/society/2086.html
  27. 27. 法律事務所 長島・大野・常松法律事務所は幅広く事案に対応可能。 役員が逮捕された場合、本人は代理人弁護士候補以外とはやりとりできない。それも警察に弁護 士事務所・弁護士名を伝え、警察に連絡してもらう。そこで、まず、NOT事務所に連絡してもらう。そ して、事務所から弊社が連絡をうけ、事案を依頼するか先方と協議する。ネタによっては安い事務所 に依頼する。 “何か困ったときに電話できる先として共有いただければ。事案に応じた専門家がいるので、ご紹介で きる。料金体系はタイムチャージ。稼働に応じて単価×時間。タイムチャージにつき、相談の電話は6 分でいくらかな、という心配をされる方もいるが、あまり気にしないで欲しい。” “時間単価で5万円~3万5千円。若いのだともっと安い。アレンジメントについては相談に乗れる。”
  28. 28. どのように情報発信するのか?
  29. 29. 記者発表会 https://uranaru.jp/topic/1009037 http://www.thutmosev.com/archives/47593011.html
  30. 30. クライシス・コミュニケーションの成否 スピード対応 • 精緻より迅速 迅速な情報 発信 • 誤報、風評の 予防策 CSRからの 判断 • 企業倫理から の判断と対応
  31. 31. 公表が遅れる原因は、5W1H主義 事例)汚染水海洋流出 東京電力 公表遅れ 東電は、リスクを積極的に伝えるよりも、漁業への風評被害の不安が社内全体にあった。 原因や影響がはっきりするまで待った方がよいと判断した。 広報部門から早期公表の意見も出たが、データ不足を理由に見送り判断となった →隠ぺいと判断される 広報が一番最後に知らされる状態の会社はダメ まずは広報に聞け。 そのためには広報が常日頃、事例を社内に紹介することがポイント 危機発生時は事象は把握できても5W1Hはわからない 時間の経過とともに事実関係は、判明する、変化する (参考)『改訂版実践危機管理広報』(田中正博、2011年)
  32. 32. <広報としての初期マスコミ対応> 事故災害発生時の場合 1.3時間以内に記者会見を実施 何もわからなくても、発表する 分かるまでまつと発表はずっと先になってしまう。それでいいのか。 情報開示の姿勢と、コトの重大性を認識していることが伝わる 殺到する取材の交通整理 取材時には、X時に緊急記者会見を行いますというワンワードで対応できる 緊急記者会見をするということで、取材対応をいったんしなくてすむ。その間に対応を考える (参考)『改訂版実践危機管理広報』(田中正博、2011年)
  33. 33. 2.今わかっていることを説明する 事例)郊外ではなく住宅街の中の工場 メディアに連絡。すると、火がでているか? 言えることは、原因は分かりません。火災を抑えれるように取り組んでいる のみ。それでよい。 メディアが持つ疑惑は、熟練社員を解雇し、未熟な社員が操作をしたという人的な火災 すると一過性の報道で済む。 メディア対応がよいと、その後、「お宅たいへんだったね、今度、何かいいネタあったら報道するよ」と記 者は言ってくれる 記者にはわからないことには、わからないの回答で問題ない
  34. 34. 3.確認情報は、 「現時点では」「現段階では」と断ったうえで説明 事例)「ベネッセ 流出に底なし さらに増える恐れ」と報道 最大で約2070万件と発表したが、その日2300万件と発表。
  35. 35. 4.記者会見は、状況次第で何度でも行うこと メリットはあっても、デメリットはなし 企業側の取り組み姿勢や問題解決の困難さが伝わる 発表情報が少ないと、マスコミは批判のコメントを取材する 風評被害を回避できる 風評 = 社会の関心度 × 発信される情報の曖昧さ つまり、マスコミが関心を抱くかどうかがポイント マスコミが関心を持たないのであれば、開催する必要はない
  36. 36. 不祥事発生時の場合 基本は、スクープされる前に記者会見を行うこと 情報開示の姿勢が伝わり、隠避疑惑を払しょくでき、企業説明をベースにした報道となる スクープの可能性があるから、記者は激しく取材してくる、記者同士が競争し加熱してしまう 一方で、記者会見をすると、ネタ情報が同じになるので、いかにすぐに報道するかが記者のポイントと なる そのため、記者は調査などできず、企業シナリオ通りの話となる
  37. 37. 道義的責任、社会的責任の視点で 記者会見は法廷ではない、企業論理を主張しない 法的責任、管理責任ではなく、道義的責任、社会的責任の視点から 潔さよくお詫びと反省の言葉を述べる 記者には反省とお詫びを示すことが肝 「因果関係は未確認にせよ、、、をまずお詫びいたします。」 「因果関係はわかっていませんが、~~は事実でございます。心からお悔やみ申し上げます」 「因果関係はわかっていませんが、~このロット番号の製品が不安を与えていることは~は事実でございます。 企業の社会的責任から、対象機種を回収します。心からおお詫び申し上げます。なくなった方には誠意ある 対応を実施します」
  38. 38. 緊急記者会見での応答ポイント 1.今後の対応方針意思を示す  「遅くとも~~までには何とかめどをつけたいと思っています」 2.「懸命」「なすべきことはやった」という姿勢  「この問題を解決する何か方法がないかと、懸命に模索しているところです」  →「懸命に模索」は見出しになりやすい  →専門家であっても、難しいことだと伝わる  「結果的に、この苦渋の決断(選択)をせざるを得ませんでした」  →やも得ないことだったと伝える、しょうがないと伝わる。  結果、批判報道が出ない (参考)『改訂版実践危機管理広報』(田中正博、2011年)
  39. 39. 姿勢を伝えるための「苦渋の~」 苦渋の決断の報道は、両方の意見が扱われる 「苦渋」の苦渋の違いは、本人が会見で言ったかどうかの違い 事例)放出 苦渋の選択 汚染水 事例)窒素 苦渋の注入 水蒸気漏出の恐れ 事例)徹底調査で長期化 苦渋の決断 (相撲 八百長問題) 事例)震災遺構 苦渋の決断 南三陸防災庁舎 事例)伝統漁の否定ではない 日本協会 苦渋の決断(イルカ) 事例)平井社長 苦渋の決断 (ソニー、PC部門売却)
  40. 40. 3.因果関係を問われた場合は 「否定」のスタンスで応えない  「何らかの因果関係があったのでは~という立場に立って、事実関係の究明に取り組んでいるところ です」  「なんらかの因果関係があったかもしれないという状況認識のもとで、さらに調査を進めるつもりです」  結果、批判報道を避けれる
  41. 41. 4.挑発的質問には「ブリッジ話法」で Q.なぜ、直ちにしなかったのか? A.ご批判はよくわかりますが、あの場合、最優先の課題だったのは、、  ご指摘はごもっともですが、あの時、最重視しなければならないことは、、  ご疑問は当然だと思いますが、あの状況で、最も配慮すべきことは  重要なのは、合いの手を入れて対応する。記者に反感を持たれないようにする 5.共感できる質問には、すかさず同意を表明し強調 する
  42. 42. シェアサービスにおける危機 管理広報のポイント
  43. 43. 事件、事故の報告は 霞が関ではなく、まず自治体の行政機関に https://blogs.yahoo.co.jp/yamadoemata/5415147.html https://ameblo.jp/winelaw/entry-12224122369.html
  44. 44. 日常から準備すること 考え方の浸透を事例を通じて伝える 事故、不祥事報道のたびに QA作成 テーマを設定する 記者視点で質問を作る 例)代表は落ち度がないのか⇛ない⇛ではなぜこのような事態となったのか⇛・・・ 模擬緊急記者発表会 やる際は自社で10人ほどさくらを用意して当たり障りない質問をさせる。 (外部からの辛辣な質問対応は3名、計15名程度の規模) 25~30分で25問くらい 録画し、すぐスクリーンに写して、反省会 フラッシュを数多く焚く必要。本番はフラッシュで頭が真っ白になるパターン多い マニュアル作成
  45. 45. 重要なのは法律ではなく 道義的、社会的責任

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