Qu'est-ce que la démarche orientée usager ? A quoi ça sert ? Comment enchanter son client ? Pourquoi du design de service ? Voici dans ce document quelles réponses...

1. Développer le potentiel
D’INNOVATION
des entreprises

2. PREMIEREMENT
Détendez-vous
DEUXIEMEMENT
Amusons-nous
“ LE PLAISIR EST LE SECRET
DE LA CREATIVITE ”
Luc de Brabandére

3. DEMARCHE
ORIENTEE USAGER
KESAQUO ?
3

8. DEMARCHE
ORIENTEE USAGER
¤ Simplifier
¤ Répondre à un besoin non satisfait
¤ Améliorer
¤ Apporter de la valeur
8

9. DESIGN
thinking
Orienté résolution
de PROBLEME
9

10. A. Einstein
“ The Problem Is To Know What the
Problem Is.
Si j’ai une heure pour sauver le monde,
je vais passer 55 mns à définir le
problème et seulement 5 pour trouver
la solution.”
10

11. LES ENJEUX
De la promesse
à la
11
preuve

12. LES ENJEUX
Du produit
Au
service
75% des revenus des
entreprises cotées en bourse
proviennent des services
associés aux produits !
12

13. SFK
(1907) fournisseur Leader produits et de solutions sur les marchés des roulements…
Création d’une division « services » dés 1998
Utiliser la client pour concevoir et mettre en œuvre une
gamme de services à haute valeur ajoutée afin de
dynamiser la croissance et la rentabilité du groupe
> outil de suivi électronique permettant d’analyser en
temps réel les vibrations des machines dans les usines
de ses > Prévenir les responsables de la maintenance et de la production
d’éventuelles pannes à venir.
La division services est devenue le principal axe de croissance rentable
SFK Propose des prestations variées qui vont de la logistique à la formation en
passant par la maintenance et l’assistance technique.
En 2009, ses revenus représentaient 35%
du chiffre d’affaires total
du groupe et 13% de sa marge opérationnelle

14. LES ENJEUX
L’excellence
service
L’effet WOW !
de
> Une norme AFNOR
14

15. DEMARCHE et
METHODES
15

16. OBJECTIFS
DE LA CONSOMMATION
à l’expérience
ENCHANTEMENT DU CLIENT

17. Albercrombie

21. 3 ETAPES

22. 1
COMPRENDRE
VOS CLIENTS
ILS SONT LES
ROIS

23. COMMENT ?
POURQUOI ?

24. Différentes méthodes
Shadowing > suivre l’usager sans interagir
avec lui
Interviews > recueil d’information en
suivant un plan pré établi
Différents livrables
Persona > portrait personnalisé de l’usager
type

26. Les parties prenantes
« stakerholder map »
Dresse une carte de toutes les
personnes ou entités impliquées
dans le problème

28. Le parcours client
Cycle d’expérience de l’usager
Que fait l’usager avant, pendant et
après l’utilisation du service et/ou
produit ?
Avec qui rentre t-il en interaction ?

30. Les points de contact
Côté usager
Quand et comment l’usager rentre en
contact avec l’entreprise ou le produit
?
Côté personnel
Quand et comment le personnel
rentre en contact avec l’usager ? SAV
Comparaison

31. Les pain points
Cartographie des dysfonctionnements
> Lean – problem board

32. OUF
EST DEFINIT

33. On ne peut pas résoudre
un problème avec le
même type de pensée
que celle qui l'a créé

34. ETAPE

35. Un travail d’équipe

36. SORTIR
DU CADRE
36
Mettre en
place un
terrain fertile

37. Un peu de méthode
et de technique

40. ASIT
Advanced Systematic Inventive Thinking

41. GRANDES

42. NON

43. ELIMINER AUGMENTER REDUIRE CREER

45. OUF
REPRENDRE LES

46. TRIER
46

47. 3
ETAPE
PROTOTYPER
VALIDER
FINALISER

48. MATERIALISER
LES IDEES
CROQUIS

49. MATERIALISER
LES IDEES
VISION PARTAGEE

50. Phase d’itération
PROTOTYPE
TEST
PROTOTYPE
TEST
PROTOTYPE
TEST

51. EN INTERNE
EXPLIQUER
FAIRE PARTICIPER
ECOUTER

52. EN EXTERNE
EXPLIQUER
OBSERVER
MODIFIER

55. VALEUR client
BRANDING

58. OSEZ

59. Les 4 étapes de l’innovation en action
Challenge interne
Préalable ½ jour
Qu’est-ce que l’innovation
Quels sont les enjeux
Détecter les conventions
Sortir du cadre
1
er
3
jour
ème
Comprendre
Focaliser
La démarche orientée usager
Etude terrain seul ou à 2
Connaître le client / le non-client
Observer le futur usager
Créer les personas
La stratégie Océan Bleu
2
ème
Résultat atteint en fin de journée
> Je connais les besoins
et attentes de mon
futur Client
jour
Toujours en mode participatif,
il existe un ensemble d’outils
pour faire les bons choix, s’assurer de
l’adhésion de l’usager et de la
rentabilité du projet
jour
Chercher
La créativité en entreprise
Atelier participatif en petit groupe
Visualiser le cycle d’expérience usager
Générer des idées : les 6 pistes
Prévoir les intéractions
Atelier participatif
Dresser la courbe des valeurs
Vérifier l’adéquation effort / gain
Marketer le projet : les 4p
En fin de journée…
> Mon projet apporte
de la valeur à l’usager
il est faisable et rentable !
4
ème
jour
Valider
Le Design Thinking
Atelier aidé par un designer
Prototyper
Tester (en interne)
Améliorer le projet
En fin de soirée….
En fin de journée…
> Je commence
à avoir une bonne vision
de mon projet
> Je valide mon projet,
je le pré finalise
Vos équipes sont impliquées tout au long du projet, leurs compétences et savoir faire sont valorisées !
Cadre de connaissances abordées durant l’atelier
NB : Les séances seront espacées au minimum d’une semaine,
ceci afin de préserver les temps de réflexion nécessaires

60. www.elancreatif.com
corinne@elancreatif.com