1. iOne.ru http://www.ione.ru/scripts/forprint.asp?id=14929
[04.02.2004 12:40:22]
Логистика электронной коммерции
Тимур Аитов, РАЭК
Компании, начинающие торговлю через Интернет, сразу сталкиваются с проблемой доставки заказов
клиентам. Часто эти компании вынуждены создавать собственные службы доставки, поскольку
существующие курьерские службы не в состоянии обеспечить необходимый уровень сервиса.
Крупные транспортные логистические компании мало приспособлены для обслуживания покупателей
интернет-магазинов: этим покупателям доставка товаров обычно требуется в вечернее время, кроме
того, курьер часто вынужден получать и деньги за товар с покупателя.
Реалии виртуального сервиса
Существует большая группа логистических проблем, связанных с выполнением «Правил торговли» и
соблюдением прав покупателя. Например, не продемонстрировать работоспособность прибора
покупателю при доставке -- значит нарушить «Правила торговли». Но как провести такую
демонстрацию зимой, когда прибор должен достичь определенной температурной кондиции? Какая
квалификация должна быть у курьера и сколько времени он может потратить на эту процедуру?
Другая проблема: когда пробивать чеки за покупку -- до или после ее осуществления, и как при этом
строить отношения между курьером и кассиром? Если пробивать до встречи с покупателем (т. е. в
начале дня курьер просто возьмет заранее пробитые чеки), то как тогда быть кассиру, который
«материально» отвечает за каждый чек? Пробивать чек после оплаты клиентом товара – тоже
нарушение: таким способом продают «левый» товар.
Еще одна группа проблем связана с организацией возврата товаров, то есть товаров, от которых
покупатель по тем или иным причинам отказался. В соответствии с «Правилами торговли» клиент
имеет право вернуть товар в двухнедельный срок после покупки, если он не подошел по цвету,
фасону или размеру. Кроме того, если не продемонстрировать клиенту работоспособность
«сложнотехнического» изделия, то покупатель имеет законное право потребовать, чтобы прибор у
него забрали как неисправный и вернули деньги (типичное объяснение: клиент получил прибор «в
коробке», распечатал упаковку, и оказалось, что прибор не работает).
При организации возврата товаров возникает целый набор вопросов:
> Как определить причину возврата товара, не видя его (по телефону)?
> Кто виноват в неисправности, если таковая действительно имеет место?
> Кто должен забирать неисправное изделие и платить за транспортировку (reverse logistics)?
Легко ли сокращать расстояния?
Кроме перечисленных есть ряд проблем по доставке товаров покупателям, проживающим в других
странах. Глобализация информационных обменов в рамках Интернета вовсе не означает отмены
действующих в каждой стране правил и процедур. В каждой из стран, куда могут доставляться
товары, приобретаемые через Интернет, действует свой таможенный и налоговый режим и свои,
порой необычные, правила (так, в некоторых штатах США преступлением считается продажа вина
через Интернет физическим лицам).
Для преодоления «режимных» трудностей владельцы ряда западных сайтов каталожной торговли
имеют своих торговых представителей в тех странах, где живет большое число их клиентов (по
этому пути пошли, например, Karstadt Quelle, Otto и ряд других фирм). Еще один способ решения
проблемы для фирмы -- организация своих складов на территории других стран. Так, компания
Rouge & Blanc, торгующая вином через Интернет, имеет склады в Бордо, Штутгарте и Лондоне, и ее
торговый сайт (www.rouge-blanc.com) разделен на географические зоны, в каждой из которых он
работает на соответствующем языке (французском, немецком, английском). В каждой стране есть
свой склад, банк и ответственный за продажи, даже упаковка вина соответствует обычаям, принятым
в стране проживания покупателя.
Большое число западных фирм при продажах через Интернет перекладывает бремя погашения
налогов и таможенных сборов на самих покупателей. Если говорить про Россию, то на практике
пошлиной не облагаются только посылки с объявленной стоимостью до $100. Трудности
организации трансграничной торговли приводят к тому, что часть российских торговых интернет-
площадок не берется исполнять заказы, поступающие из-за границы. Остальные же, кроме
указанных проблем, сталкиваются еще с одной -- несоответствием тарифов на услуги доставки и
цены самого изделия.
Парадокс -- хотя торговля через Интернет и является синонимом скорости, на практике оптимальные
сроки поставки товаров могут оказаться значительными. При коротких сроках доставки заказанного
товара платить, к сожалению, приходится больше, и иногда существенно больше. Например,
Стр. 1 из 2 11.11.2008 23:16

2. iOne.ru http://www.ione.ru/scripts/forprint.asp?id=14929
доставка из Москвы в Париж небольшой бандероли весом в 200 г федеральной почтой в течение
двух недель обойдется клиенту в 7-8 евро, тогда как «гарантированная доставка» службой DHL в
течение двух рабочих дней - в сумму порядка 80 евро.
Очевидно, что высокая стоимость доставки не стимулирует торговлю через Интернет: чтобы
компенсировать покупателю дополнительные затраты, базовая цена поставляемого товара в
электронной торговле часто устанавливается несколько ниже, чем на предприятиях традиционной
торговли. Так, в ОАО «Торговый дом ГУМ» на товар, проданный по интернет-каналу, действует
скидка в 5% от розничной цены. Сайты некоторых компаний предлагают финансово-временные
альтернативы: клиент имеет возможность получить товар в течение, скажем, трех дней, заплатив за
доставку одну сумму, либо в течение суток, но по более высокому тарифу.
К управленческой концепции
Можно констатировать, что торговля в режиме онлайн, устраняя, на первый взгляд, фактор
расстояний и являясь «скоростной», на самом деле эффективна только при определенных (часто
длительных) сроках доставки и продуманных логистических схемах реализации каждого заказа и
каждого вида товара. И это означает, что на ультрамодные интернет-технологии и логистику
«виртуальных» каналов распределения по-прежнему распространяются не стареющие положения
традиционной логистики.
Логистика, как наука, продолжает свое развитие и начинает во многом приобретать черты
управленческой концепции, превращение в которую составит, очевидно, следующий этап ее бурного
развития.
iOne.ru: электронное средство массовой информации; свидетельство о регистрации в Министерстве РФ по делам
печати, телерадиовещания и средств массовой информации Эл № 77-4495 от 12.04.2001 г.
Обновляется ежедневно. Последнее обновление -- 27.10.2008 17:48:09 по московскому времени
© Коммерсантъ, Accenture; при полном или частичном использовании материалов обязательна активная ссылка на
iOne.ru
Для писем: 125080, Москва, Врубеля, 4, стр. 1; ione@sf-online.ru
Стр. 2 из 2 11.11.2008 23:16