A presentation on the award winning selfservice case at dagblad De Telegraaf, number one newspaper in The Netherlands.

1. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V

2. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 2
Introductie
Tim Klein Haneveld, Manager Marketing Services - De Telegraaf
http://nl.linkedin.com/in/timkleinhaneveld

3. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V

4. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 4
Agenda

5. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 5

6. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 6
vergrijzing

7. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 7

8. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 8
Internet

9. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 9
Gratis

10. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 10
Bye, bye

11. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 11
Crisis

12. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 12
Proposities

13. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 13
Behoud

14. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 14
Operational Excellence

15. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 15
Doelstellingen Selfservice
• Klant aan het roer
• Bereikbaarheid
• Kostenreductie
• Minder lopende band werk
• Optimaliseren klacht – proces
• Liever klikken dan bellen

16. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 16
Aanpak & Oplossingen
Project Selfservice
• Organisatiebewustzijn
• Stap voor stap nieuwe functionaliteiten
• Meten, meten, meten…

17. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 17
Quick wins eerst
Bezorgklachten
• Core business: meer dan 50% van totale inbound aanbod
• 60% tussen 07.00 uur en 11.00 uur
• Telefoon: meest gebruikte kanaal

18. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 18
Aanpak & Oplossingen
IVR: CLI herkenning
• Koppeling telefonie applicaties & Siebel
• Identificatie en validatie o.b.v. telefoonnummer en diverse ingebouwde
controles
• Pro actief uitspreken adres + akkoord door consument
• In 2e
instantie spraakherkenning
• Zelflerend systeem
Klant belt
Agent
CLI Herkenning
Keuzemenu
IVR
Postcode / Huisnummer
Spraakmodule
Ja
NeeJa
Nee

19. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 19
Aanpak & Oplossingen
IVR: Keuzemenu
• Uitbreiding klachtsoorten
• Volgorde menu opties op basis van verdeling
• Niet alle klachtsoorten via zelfservice
• Continue optimaliseren op basis van klantbeleving
1.0
Vandaag
geen krant
2.0
Andere dag
geen krant
3.0
Krant te laat
4.0
Andere
klacht
2.1
Gisteren
2.2
Andere dagen
4.1
Verkeerd/Nat/
Beschadigd
4.2
Bijlage
4.3
Bezorger
4.4
Overig
4.1.a
Verkeerde
krant
4.1.b
Natte krant
4.1.c
Beschadigde
krant
Laag 1
Laag 2
Laag 3
GeautomatiseerdRouteren naar agent

20. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 20
Andere functionaliteiten
• Vakanties
• Verhuizingen
• Wijzigen betaalwijze

21. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 21
Stimuleren gebruik mijntelegraaf.nl

22. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 22
Aanpak & Oplossingen
IVR: Geautomatiseerde controle
• Herhaalde klagers nabellen
• Koppeling Siebel Segment Builder – Telecats Platform
• Besturing via web-interface
• Call result geautomatiseerd terug in CRM systeem (Siebel)

23. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 23
Resultaten
Zelfservicepercentage
• Groei zelfservice met bijna 300%
(huidig percentage = >80%)
• In totaal meer dan 1 miljoen
klantcontacten m.b.t. bezorging
Aandeel Zelfservice bezorgklachten 2008, 2009, 2010
(= volledig geautomatiseerd verwerkt via IVR en Web)
32%
39%
51%
62%
66% 67%
70% 70% 69% 71%
72% 71%72,22%
75,36%
78,26% 77,87% 78,55%
76,33% 75,37%
78,16% 79,08% 79,68% 80,96%
77,20%74,65%
78,81%
-5,00%
5,00%
15,00%
25,00%
35,00%
45,00%
55,00%
65,00%
75,00%
85,00%
Januari
Februari
M
aart
April
M
ei
Juni
Juli
AugustusSeptem
ber
O
ktober
Novem
berDecem
ber
Maand
Aandeel
Zelfservice 2008
Zelfservice 2009
Zelfservice 2010

24. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 24
Resultaten
Bereikbaarheid
• Bereikbaarheid gestegen van 80% naar > 95%
• Abandonrate van 18% naar <3%
• Servicelevel 20% gestegen
• Gelijkblijvend telefonisch aanbod
• Positief effect klanttevredenheid

25. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 25
Resultaten
Kostenreductie
• Structureel 2,6 miljoen per jaar (65 FTE)
• Minimale investering
€2,6€2,6
MIO

26. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 26
Resultaten
Geautomatiseerde follow-up
• 160.000 geautomatiseerde outbound calls
• 7,8 in klanttevredenheidsonderzoek
• Aantoonbaar positieve bijdrage aan behoud
• Kosten 50K op jaarbasis versus 300K bij manueel nabellen

27. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 27
Lessons Learned
Neveneffecten van zelfservice
• Stijging AHT
• Ander profiel KCC agent
• Onrust door grote uitstroom
• Minder flexibel qua personeel
• Grotere afhankelijkheid van techniek
• Minder klantgeluiden en cross-sell mogelijkheden
Daarom:
• Benchmarking
• KTO
• ITO

28. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 28
Zelfservice in de toekomst
Korte termijn
• Klantcontactstrategie op basis van klantwaarde
• SMS
• I-phone (mobile devices)
• Continu meten van klantbeleving
• Uitbreiden met andere klantverzoeken
• Geautomatiseerde e-mail beantwoording
• Afmelding door bezorger via web/SMS
• Nog meer marketingcommunicatie rondom web-selfservice
• Meten, meten, meten

29. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V. pagina 29

30. January 30, 2015 © Telegraaf Media Nederland B.V