Come agire per analizzare l'efficacia di un'interfaccia e la sua rispondenza ai bisogni degli utenti. Modalità di progettazione e di attuazione dei test di usabilità, relativi risultati e fasi attuate nel processo iterativo di ricerca relativo alla user experience. Esempi, prototipi e conclusioni.

1. PROGETTARE PER LA
CONDIVISIONE

2. RICERCA
La ricerca si è svolta presso una società operante online nella regolamentazione
dalle transazioni fra privati. Sharing economy applicata alla condivisione di cene
cucinate e servite nelle abitazioni private degli iscritti alla community.
Il servizio consiste in:
- intermediazione fra domanda e offerta, consentendo ai cuochi non
professionisti di proporre i loro eventi e regolandone la partecipazione;
- motivazione/moderazione della community tramite eventi speciali e la
risoluzione delle problematiche;
- amministrazione della piattaforma su cui avvengono gli scambi.
Il sito web di Gnammo è quindi vetrina e cuore dell'attività
con 200.000 utenti, 1000 sessioni al giorno e 80 cene al mese
DOMANDA
Come aumentare la conversione e semplificare il servizio?

3. METODO
Lo User Centered Design (UCD) è un metodo di progettazione basato sulle
esigenze e i limiti di utenti reali che operano all’interno di un contesto definito.
L’utente finale influenza il risultato del processo di design secondo un principio di
incorporazione del feedback degli utenti.
UTENTI CONTESTO ITERATIVITA'
La User Experience (UX) comprende l’insieme delle sensazioni, delle emozioni e
dei pensieri generati nella persona dall’uso e/o dall’aspettativa d’uso di un
prodotto, sistema o servizio.
OBIETTIVO
Il miglioramento della User Experience del servizio tramite User Centered Design

4. ANALISI PRELIMINARE
ANALISI DEL CONTESTO: benchmarking, approfondimento componenti chiave
sharing economy, comprensione obiettivi e posizionamento servizio;
ANALISI DEGLI UTENTI: confronto con area marketing, affiancamento customer
care, integrazione informazioni con dati oggettivi Google Analytics;
ANALISI DEL SERVIZIO: collaborazione con il team di Gnammo, osservazione
backoffice, discussione obiettivi e problematiche, comprensione limiti web
designer e sviluppatore;
ANALISI DELLE INTERFACCE: task analysis, ricostruzione mappa del sito e
logica sottostante, rilevazione errori, valutazioni euristiche.

5. RISULTATI - VALUTAZIONI EURISTICHE
Problemi sito web
PERCEZIONE: scritte poco leggibili, informazioni marginali in posizioni di rilievo e
viceversa, non rispetta pratiche comuni (foto cliccabli), help in posizione
scorretta/scomoda, nessun riconoscimento (icone non autoevidenti), foto
confusive riguardo al servizio e/o di scarsa qualità;
MODALITÀ DI INTERAZIONE: menù poco visibili, pulsanti non coerenti, campi per
l'inserimento illogici (ora default per cena 00.00), errori (mostra come attivi pulsanti
non utilizzabili);
LINGUAGGIO: differenzia il servizio ma confonde gli utenti (neologismi), errori
ortografici, etichette poco chiare ("chiudi" utilizzato al posto di "conferma"), etichette
troppo lunghe, tooltip imprecisi;
INFORMAZIONI: difficoltà a reperire informazioni legali sul servizio, difficoltà ad
ottenere risposta dal customer care se contattato tramite modulo web;
LOGICA SERVIZIO: fondato sulla community ma non permette di creare reti fra gli
utenti, scarsa personalizzazione dei profili utenti, non è possibile filtrare gli eventi in
base al cibo.

6. 1° TEST DI USABILITA'
sito web online
I compiti sono stati definiti sulla base dei risultati dell'analisi preliminare
prediligendo compiti quotidiani, tipici dell'interazione di ogni utente col sito.
Il test consiste di cinque compiti che gli utenti svolgono utilizzando Gnammo.
TASK
1. Comprensione
2. Registrazione
3. Ricerca Evento
4. Fiducia
5. Creazione Evento
UTENTI
Cinque (attesi 90% problemi)
Maggiori di 25 anni
Utilizzatori di Social Network
Per comprendere l'interfaccia dalla prospettiva degli utenti si è utilizzata la
metodologia Thinking Aloud, video-audio registrando tramite screen-recording e
definendo per ogni task indicatori di efficacia, efficienza e soddisfazione.

7. DEFINIZIONE TASK
esempio criteri 5.Creazione evento
Efficacia
1. individuare “pubblica” come il pulsante giusto;
2. capire cosa scrivere in ogni campo grazie al titolo;
Efficienza
1. inserire dati corretti nei campi corretti al primo tentativo
2. pubblicare l’evento entro 3min dall’inizio del task;
Soddisfazione
1. chiedermi conferma (riguardo la comprensione della
richiesta) prima di compilare un campo;
2. utilizzare termini quali “semplice, già fatto, intuitivo”;
3. utilizzare termini quali “non so cosa scrivere, clicco qui
ma non succede niente, dovrebbe essere qui, mi sembra
che manchi qualcosa”;

8. Esempio ERRORE - TEST di USABILITA' su sito web online

9. RISULTATI – 1° TEST USABILITA' sito web online
ma hanno anche permesso l'emergere di risultati inaspettati:
- ricorso unanime a pagina di spiegazione;
- prezzo-eventi troppo in evidenza;
- fiducia minata da errori ortografici e difficoltà di accesso
informazioni fin dal primo accesso;
- errori (anche non riconosciuti) nella creazione di un evento;
I test hanno confermato i timori emersi nell'analisi preliminare:
- etichette fraintese, linguaggio non chiaro;
- scritte poco leggibili
- foto confusive;
- scarsa coerenza menù personali;
- help scomodo;
- atteso link sulle immagini;
- menù/pulsanti non riconosciuti come tali;

10. Procedura scomposta in 5 passaggi:
- funzione di Anteprima, riscontro immediato;
- chiarezza passaggi completati/da completare;
- suggerimenti per utenti inesperti;
- permette controllo procedura a utenti esperti (menù);
- più fruibile da smartphone;
- modalità di inserimento user-friendly;
- 11 pagine dinamiche, consultabili da browser;
Maggior numero di errori  TASK "Crea evento"
2° TEST DI USABILITA'
redesign e prototipo
I risultati del 1° test di usabilità sono stati discussi con il team di Gnammo e
hanno portato alla creazione di un prototipo interattivo ad alta fedeltà tramite il
quale testare con gli utenti le soluzioni proposte.

11. MODALITA' D'INTERAZIONE A CONFRONTO
SITO WEB
PROTOTIPO

12. I test di usabilità condotti sul prototipo hanno avuto
esito positivo, confermando che la suddivisione in fasi
e la nuove modalità di interazione migliorano
l'esperienza degli utenti:
- Efficacia ed efficienza migliorate;
- Checkbox e slider utilizzati senza esitazioni;
- Menù contestuale compreso e utilizzato;
- Suggerimenti definiti utili;
- Nuova gestione foto compresa;
Risultati inattesi:
- Gli utenti desiderano più personalizzazione;
- Inutilizzo funzione Anteprima;
- Opzioni checkbox giudicate poco utili;
Siccome i test su prototipo rimangono una
simulazione ci si augura di poter al più presto valutare
se queste soluzioni implementate su web aumentano
le conversione, come ci si augura.
RISULTATI – 2° TEST USABILITA'
prototipo

13. I test con gli utenti hanno confermato che si può guidare l'azione per prevenire
gli errori attraverso un attenta progettazione dell'interfaccia e del sistema.
Rendere l'interfaccia più usabile permette di migliorare l'esperienza degli utenti,
e un sistema in grado di prevenire gli errori semplifica ogni azione.
Valorizzare il contesto della sharing economy e coinvolgere gli utenti nella
ricerca si è rivelato un metodo vincente, in grado di definire efficientemente le
principali determinanti dell'esperienza. La conversione viene vista come effetto
di un miglioramento dell'esperienza dell'utente
La richiesta più frequente e significativa degli utenti è relativa alla
personalizzazione del servizio, dato che conferma l'importanza di progettare
non solo per la condivisione ma, specialmente in contesti così orientati alla
socialità, di
PROGETTARE IN CONDIVISIONE
CONCLUSIONI