1) O documento discute a história da hotelaria desde a Grécia Antiga, com foco nos albergues para atletas nos Jogos Olímpicos. Também discute a evolução da hotelaria ao longo do Império Romano e após sua queda.
2) São apresentados diversos tópicos relacionados a hotelaria, turismo e marketing hoteleiro, incluindo perfil do consumidor, características do marketing hoteleiro, tipos de hotéis temáticos e o que faz um espaço "de charme".
3) Estud
4. •Origem
•Grécia Antiga
•Jogos Olímpicos
•Albergue para acolhimento de atletas
•Império Romano
•Rede de estradas
•Albergue ao longo dos percursos
•Pousadas imperiais e hospedarias: regras
estabelecidas pelo Imperador rígidas
•Queda do império Romano
•Diminuição da utilização de
estradas
•Aumento da hospedagem em
mosteiros e instituições religiosas
1- Origem
1.1
atendimento em hotelaria
1.1
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5. Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua
compra
Os serviços não se podem separar de quem os fornece
(fornecidos e consumidos no mesmo local)
A qualidade dos serviços depende de quem, quando,
onde e como se proporcionam (dependem de factores
ligados directa e indirectamente ao produto, bem como
internos/externos)
Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais
tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda
perdida)
1- Marketing e Turismo
1.2- Produto Turístico
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7. •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
•Respeito do hóspede ao anfitrião
•Presente divisor do anfitrião ao hóspede
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
1.4- Marketing Hoteleiro
especificações do marketing hoteleiro
Existe inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
1.4
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8. 1.4- Marketing Hoteleiro
serviço vs servir
1.4
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade
de venda que na venda de produtos
•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
•Associação a profissões menores
•Gestão de conflitos
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9. 1)Boutique Hotel
2)Lifestyle Hotel
3)Luxury Boutique
Hotel
4)Trendy/Modern
Hotel
5)Design Hotel
6)All Suites Hotels
7)Architectural
Hotels
8)Artistic Hotels
9)Avant-Garde
Hotels
10)City Hotels
11)Classic Hotels
12)Classy Hotels
13)Comfortable
Hotels
14)Conference Hotel
15)Contemporary
HotelsCorporate
Hotels
16)Country Hotels
17)Designer Hotels
18)Distinctive Hotels
Definições
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11. •Elementos comuns:
•Portas e janelas
(caixilhos, material,
isolante térmico e
sonoro)
•Chão
•Alcatifas e tapete
(limpeza vs conforto)
•Escolha de sofás e
poltronas
(resistência,
manutenção,
durabilidade, moda e
conforto)
•Quadros (peças de
arte? Fotografias
pessoais? Paisagens
aleatórias? Ponto de
luz)
O que faz um espaço
"de charme"?
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85. Quintas de Festas ou hotel
•Cadeiras de plástico, forradas ou bonitas
•Toldos ou espaço próprio
•Musica: órgão ou banda?
•Espaço infantil próprio ou stress?
•Espaço preparado (segurança, cuidado...)
•Fotógrafo de serviço
Decoração & detalhe
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86. estudo de caso: eventos & festas
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106. Tipo de Produto
serviço
descansar
interesse geral
acomodação
experiências e
histórias
pirâmide
emocional
interesse especial
personalizado
valor
economico
desejo
tipo d turismo
tendência
comum ideal
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107. Orientação
ao Produto
personalização do serviço
oferta de serviços adicionais
“tematalização” dos hotéis
fragmentado
em concorrência
perfeita
concentrado
(volume)
alta
especialização
mta diferenc.
pouca diferenc.
de luxo
qto > és +
rentabilidade tens
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108. •5 C’s Relais & Chateaux
•Modas e tendências: feng
shui, vega
•Hotel Raffles em
Singapura
•Casas Rurais
•Excelência
Inovação
1.2
criatividade, inovação
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109. novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábitos, mentalidades, consumos
• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos e personalidades na
mesma pessoa
• preocupação ambiental e
responsabilidade
• preocupação física
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110. que novas
tendências?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classificação hoteleira distinta
associação a um clube
taking the slow road
estado flow
novos generadores de negócio
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111. novas tendências:
porquê?
• lendas, histórias
• inverso ao tradicional
• tempo de qualidade juntos
• ter uma experiência para contar,
mais que uma foto para partilhar
• live like a local
• voluntariado
• backpacker
• couch surfing
• solo traveller
• evolução do hostel
• aposta nas gerações mais novas
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112. novas tendências:
porquê?
• aumento da procura por segurança física;
• aumento da procura pela qualidade e
• conforto;
• aumento da procura de transporte
• confortável;
• aumento da procura de equipamentos de
• entretenimento relaxantes (por exemplo,
• Golfe);
• aumento da procura por serviços
• orientados para pessoas que viajam
• sozinhas;
• uso de uma linguagem mais adequada;
• recurso a pessoal treinado e muito mais
• preparado para entender e responder às
• necessidades deste segmento da
• população
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113. Turismo cultural:
prevê-se que o mercado do turismo cultural aumente
substancialmente com o amadurecimento da geração baby-boom
.
Turismo urbano:
com o surgimento das companhias aéreas de baixo custo na Europa, e
posterior expansão da rede em todo o continente, os city breaks
serão cada vez mais populares com a diminuição do custo de
transporte. Os turistas viajarão cada vez mais para visitar cidades em
curtas pausas.
Turismo rural:
espera-se que o crescimento do turismo rural continue, apesar de já
não se antever uma grande transferência de turistas para este
segmento. No entanto, existem segmentos no mercado turístico que
procuram uma forma mais personalizada de férias, longe dos grandes
resorts , e será esse o segmento mais atraído pelos produtos do
turismo rural, esperando-se uma maior diversificação da oferta.
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
114. Cruzeiros:
são esperadas alta taxas de
crescimento (cerca de 10 % por
ano). Os cruzeiros irão tornar-se
cada vez mais diversificados, com
novos segmentos, como a juventude
e a terceira idade, e os destinos
incomuns (incluindo o Árctico e a
Antárctica).
Sol e praia:
O crescimento do segmento all-
inclusive vai continuar, embora a sua
taxa de crescimento seja susceptível
de diminuir. O crescimento de férias
de pequena distância all-inclusive
continuará a aumentar, embora a
um ritmo mais lento do que se tem
verificado nos últimos tempos.
Turismo de aventura:
os viajantes tornam- se cada vez
mais ousados e querem
experimentar algo diferente. No
futuro, haverá mais aventura para
as famílias, com pacotes como
trekking com burros, quintas de “
far-west ”, etc., especificamente
para grupos familiares.
Turismo de natureza:
com a crescente consciencialização
do público sobre o meio ambiente e
a necessidade de protegê-lo, o
segmento ecoturismo continuará a
crescer em popularidade ao longo
da próxima década. Estima-se que
a procura para o ecoturismo
crescerá em cerca de 20% ao ano
no mercado internacional.
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
117. • Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida
• Lealdade de marca (CRM)
• Recordação da Marca
(Posicionamento e Percepção)
Significado de
branding
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118. • Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome
• Slogan
• Percepção
• Associação
• Eventual ausência de
identificação gráfica
Atributos que formam
a marca
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
120. Posicionamento
Estratégico
• canais de distribuição &
segmentos
• conceito de marca
• identidade corporativa:
relações públicas, amor à
camisola, presença no
mercado, distinção,
qualidade percebida
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
121. Brand awarness valor da marca; qualidade
percebida e lealdade à marca
tema 2
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
122. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/
serviços
• sugerir produto da empresa
• distinguir o posicionamento do
producto (em relação à
concorrência)
• ser atractivo
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
123. Brand Architectures
• expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca
• ancorada a uma marca-mãe
(exemplo: The Courtyard
Hotels- de Marriott)
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
124. Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; fidelização a
par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identificação
imediata, reconhecimento serviço-
qualidade percebida
• processo de formar uma ligação
emocional e racional: percepção,
atitude, crenças, comportamentos
• relação empresa- cliente através do
attachment
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126. • fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
• qualidade percebida =
rentabilidade
• coerência= segurança = confiança
= aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding
(alianças), cadeias, clubes de
qualidade (associação)
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
127. Marketing Hoteleiro
especificações do marketing hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:
Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas
necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;
Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na
medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como
um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao
encontro do bem-estar e satisfação do cliente;
Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins,
buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência
do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para
a satisfação do cliente.
1.3
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
128. 5 sentidos no
Marketing Hoteleiro
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão
3.6
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129. Online
canais de venda, distribuilção,
posicionamento e redes sociais
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
130. GDS – Global Distribution Systems
CRS- Computer Reservation System
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
140. • Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em
prato, custo do bife 3€, prato de 22
cm de diametro pode ser vendido a
10€, 20€, 35€---> guarnição?
ambiente? serviço? qualidade
confecção?
• terreno não pode ultrapassar 7% do
valor global do hotel
• unidade de 5 milhões de euros= 200
quartos
• valor de cada quarto: 120.000 numa
unidade 3* (valor padrão)
• se o valor for de 150.000 por quarto
já estou próximo nível risco
• PME- pequeno material de
exploração tem aproximadamente
10 anos de vida útil
• Material de decoração: 5 anos
• Máquinas e Ar Condicionados:
aproximadamente 15 anos
(dependendo da humidade,
manutenção, calcário, etc)
yield management
3.2relativização dos números e valores
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141. O custo adicional de venda de um quarto é baixo...
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
142. 3.5
• Gestão da Capacidade: aceitar mais
do que se tem
• selected overbooking: praticar em
categorias inferiores
• capacidade gerida em função também
da disponibilidade em hotéis “irmãos”
3- Controlo de Yield
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
143. 3.2
• Quando a procura é alta: requere-se
um número de noite mínimo; fecham-
se ou reduzem-se o número de
quartos disponíveis (allotment) de
categoria inferior/tarifas mais baixas
• Quando a procura é baixa: criar
pacotes e tarifas especiais; procurar
grupos de empresas sensíveis a
tarifas; promover “disponibilidade
limitada” ou “last chance” de tarifas
mais baixas
3.2- Políticas,
Estratégias e
Tácticas
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
144. • Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel
poderia ter...
• Discursos “durante o
mesmo período o ano
passado tínhamos 55%
quando este ano temos
59% de ocupação”
mostram que não se
considera que a ocupação
tem que ser paga pela
rentabilidade líquida e
contribuição para os custos
fixos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
145. Marketing Online en el Sector Hotelero
ADPROSUMER
advertiser + producer + consumer
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
163. era da informação: trade, revistas
especializadas, newsletters
era do “especialism” (ex: wikitravel)
podcasts: itunes, apple, ipod
tripadvisor
forums
clubes hoteleiros, associações,
grupos
páginas web próprias: layout
novas tendências web
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
169. escola(1ª humilhação pública)
crianças (limites)
TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
físico
psicológico
“10 second relaxer”
Nervosismo
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
171. Emissor: o que emite a mensagem
Receptor: o que recebe a mensagem
Mensagem: informação que circula do
emissor para o receptor num contexto
complexo e significativo
Canal: via/meio de transmissão da
mensagem
Feedback: Informação de retorno ao
emissor sobre o efeito que a mensagem
está a causar no receptor e sobre as
condições de recepção da mensagem
Reajustamento: transformação da
mensagem em função das informações
recebidas através do feedback
comunicação
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
172. ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu configuro
o que eu desejo exprimir
o que realmente exprimo
o que o meu interlocutor ouve
o que o meu interlocutor compreende
✴referência pessoal
✴conhecimentos e lacunas sobre o tema
✴desconhecimentos
✴prudência
✴sentido estratégico, objectivos específicos
✴censuras e defesas pessoais
✴limites impostos pela situação
✴escolha de vocabulário mais ou menos adaptado
✴tiques verbais
✴clareza de pensamento
✴desvalorização pessoal
✴ruídos externos
✴escuta selectiva
✴nível de dificuldade da mensagem
✴distorção relativa à mensagem
✴valor afectivo da informação
✴censuras e defesas pessoais sob a forma de
interpretação e apreciação
✴capacidade de memorização
✴quadro de referência
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173. 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir
2. Manter o contacto visual com o
interlocutor
3. Activar sentimentos de aproximação
4. Dar feedback gestual e mímico
5. Não expressar, inicialmente, acordo ou
desacordo
6. Respeitar os silêncios do interlocutor
7. Empatizar- sentir o enquadramento da
mensagem no universo pessoal e
subjectivo do outro
8. Fazer perguntas e/ou reformulações
9. Responder ou argumentar. Neste
momento, é a sua vez de ser ouvido
comunicação
escuta activa
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
174. 1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das
vendas
4. Identificar factores limitativos para o
sucesso das vendas
5. Trabalhar todo o tempo que
trabalhamos
Atendimento
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
175. the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
176. 1.Dar-nos com as
pessoas certas
2.Saúde Física
Sucesso nas vendas
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
178. -Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e
identificar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que
se entendem muito bem) de se
moverem, falarem e gesticularem
da mesma forma, falando às vezes
até por meias palavras
-Credibilidade
-Congruência
Rapport
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
180. •Press-release a informar que hotel
tem x não interessa a ninguém...
•Começar pelos meios mais
pequenos e ir ganhando dimensão
•Definir público de interesse em vez
de querer estar na “Maria” e “Blue Travel”
ao mesmo tempo...
•Calendarizar acções
•RPs internas devem ser o ponto de
partida, o chamado cliente interno
plano de relações públicas 4
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
181. •Percepção: interpretação de
realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em
resultado da experiência/ vivência
•Atitude: tendências de actuação
perante um objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire,
Acquisition/Action
•Comportamento dos consumidores:
Factores sociais, pessoais, psicológicos
recordação da marca/ motivação
Uma motivação é uma necessidade
que alcança um nível de intensidade
suficientemente elevado. O estudo de
tensão gerado, faz com que a pessoa
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip
Kotler (...)
4
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
182. Processo através do qual uma pessoa
selecciona, organiza e interpreta as
entradas de informação, para criar uma
imagem significativa do mundo
-a forma de reagirmos a uma memória,
está ligado à forma como guardamos
essa memória
-para alterarmos como sentimos em
relação a uma memória, temos que mudar
os atributos da mesma sejam eles visuais,
auditivos ou sensitivos
Percepção
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
183. -como percepcionamos realidade
-ensaio da emoção associada:
vermo-nos de fora, dissociando
carga emocional para analisar na
3ª pessoa
-para vender temos que nos por
na 2ª pessoa para identificar
eventuais falhas
Percepção
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
184. procedimentos e atendimento
boas-vindas colegas
percepção funções
percepção funções outros departamentos
história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia
standards e crenças
coerência de serviço
excelência
cumprimento de promessa de qualidade
> produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)
procedimentos & atendimento 4
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
185. -Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos
-sorriso: acto condicionado por
memória condicionada
-olhar para baixo pode ser sinal de
mentira. Um sorriso verdadeiro
mexe com a parte superior do
rosto e com 3 da parte inferior
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os
outros é olhar nos olhos e sorrir
-sorriso assinala disponibilidade,
felicidade e confiança
técnicas
sorrir, olhar nos olhos
atendimento
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
186. -dar importância à intuição
-cuidado na aproximação às
pessoas para não se sentirem
invadidas
-ouvir activamente com todos os
sentidos
-distâncias de segurança:
-íntima: 15 a 16 cm
-pessoal: 46 cm a 1/2 metros
-social: 2 a 6 metros
-pública: mais de 6 metros
técnicas
condicionantes
atendimento
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
187. -aberta ou fechada
-mãos, rosto, pernas
-barreira com pernas, braços
-posições da cabeça e outros
gestos
Resumo
-Abra
-Olhe
-Sorria
-Escute
-Fale
-Sincronize
técnicas
posturas corporais
atendimento
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
188. -A linguagem utilizada pelos
colaboradores da unidade de alojamento
deverá ser de ajuda e colaboração. Uma
postura positiva e compreensiva, mas
simultaneamente concisa e precisa.
Convencional e convidativa, mas não
informal e intrometida. Por exemplo,
quando abordamos o tema “cama” não
devemos apenas mencionar as
características que compõe um colchão,
mas sim a sensação de relaxamento e
paz de espírito que se consegue numa
cama confortável.
Tom de voz
atendimento
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
189. -A sensação de chegada deverá conter
uma invasão de familiaridade, como se
estivesse a tocar uma música
conhecida. Deverá ser acolhedora,
sincera e confortável considerando que
o cliente teve que percorrer muitos
kilometros para ali chegar, ter passado
por eventuais atrasos, perdas de
bagagem, trânsito, mau humor do
taxista que o trouxe, etc.
-O cenário deverá ser de “chegada ao
destino”, sem mais peripécias e o início
de um novo estado de espírito: “flow”,
de calma e usufruto de cada momento.
Chegada
1º contacto
atendimento
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
190. Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”
“Faça favor!”
“Tenha a bondade”
saudações & dizeres
atendimento
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
191. Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom
tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa
viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados
“Adeus.”
saudações & dizeres
atendimento
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
192. •Nada é deixado ao acaso
•Preparação antecipada
•A preparação é que ganha
direito à venda
•Uma boa preparação é
como uma apresentação:
mostra conhecimento, um
leque de opções, informação
valiosa e correcta, explicação
pormenorizada
Preparação
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
193.
ser capaz de desempenhar
qualquer tarefa:
flexibilidade, humildade,
capacidade teatral,
profissionalismo, gosto
pelo servir
“o teu escritório são os
teus sapatos”
Qualidade 4
Na indústria dos serviços,
hoje em dia só com a
qualidade e atenção ao
cliente é que nos
diferenciamos
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
194. considerações e “fórmulas mágicas”
“O que deseja”
quem não ri vai para a rua...
servir sem complexo de ser servente/serviçal
proactividade e iniciativa
serviço de despertar
follow-ups de pedidos do cliente
tudo está à venda num hotel
Atendimento 4
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
195. -as pessoas compram de quem
gostam, de quem as ouve com
ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar
que vender a novos clientes
-semelhança, elogio, cooperação
(“eu tb gosto deste produto”),
reciprocidade- são as chave
segundo Chaldini
-atenção à companhia do cliente
(influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente
(não mostrar que estamos à espera
ou a atrasá-lo...)
-mais do que fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs “fiz o que devia
ser feito”
-sorrir extra, acompanhar, serviço
pós-venda, newsletter, email,
notícias, aniversário, surpresa...
fidelização
relação de confiança
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
196. Benefícios da Fidelização
fidelização,
atendimento
5
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
197.
Era do Adprosumer
Tripadvisor
Newsletter
Ciclo de vida do produto
Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa
relação amorosa)
filosofia CRM, mais que
um mero software
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
propor o melhor para ele
(quer naquele hotel, quer
em termos globais do que
existe... tem que estar
convencido disso)
Marketing Relacional 5
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
198. -em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que
levará à âncora “escola”),
saber ir colocando as
questões através de um
diálogo que permite saber
informação integrada numa
conversa
-passado, presente, futuro:
organização das ideias em
função das perguntas (forma
de explorar o cliente a MP ou
CP)
-ouvir activamente o cliente,
dar valor ao que diz
técnicas
marketing relacional
conduzir vendas
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
199. -para tornar o processo de compra
fácil, oferecer algo que cobre o que
o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”
-ouvir: usar mesmas palavras que
o cliente
-repetir o que diz/pede- reforço da
ideia e certeza que é o que pediu
mesmo
-cliente novo: perguntar como foi
experiência na concorrência (para
não cometer as mesmas falhas/
erros, percebendo o que é
importante para ele)
o que é importante para o cliente?
marketing relacional
conduzir vendas
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
201. -“é um produto caro sim, mas
ainda assim é o mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :
“já se imaginou a beber isto ao pôr
do sol?”
-utilizar entusiasmo na venda “o
nosso último cliente saiu daqui
surpreendido e pediu para repetir!”
-quando não temos ou temos que
dar informação negativa: brincar
com a situação e/ou apresentar
instantaneamente alternativa.
Nunca deixar ideia que acaba ali!
tipos de argumentos
marketing relacional
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202. -validar a venda só quando
temos a certeza que será
aprovado
-obter algum tipo de
compromisso (uma data, um
meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser
o próximo passo
pedir o fecho da venda
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203. -estatísticas dizem que só 1 em cada
4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai
ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto,
respeitando-o mas pressionando-o ao
mesmo tempo, para não-o perder.
Não basta “ligue-me depois que
estou numa reunião”... depois,
quando?
-postura “o que precisamos fazer, da
nossa parte para ajudar a
concretizar ...”
follow-ups
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204. -tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com
aperto mão, despedida com 2
beijinhos (relação de proximidade =
compromisso)
-os que dizem não: não nos deixar
abater, nem fazer prantos... pode ser
bluff ou uma estratégia para baixar
preços, apanhar uma promoção...
-perguntar porquê?
follow-ups
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205. consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
Av. Álvaro Pais, 12D - Entrecampos; 1600-007 Lisboa
[t] 210 994 958 ¦ 918764300
www.th2.com.pt
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