Este documento fornece dicas sobre técnicas de atendimento e apresentação pessoal para encantar clientes. Ele discute a importância da boa aparência, postura e cuidados com a higiene, além de estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes e situações de atendimento.

2. Técnicas de
Atendimento e
Apresentação Pessoal
Carolina Torres

3. PROGRAMA
• INTRODUÇÃO
• OBJETIVOS
• APRESENTAÇÃO PESSOAL
• POSTURA PROFISSIONAL
• ATENDIMENTO AO CLIENTE

4. “É impossível haver progresso sem haver mudanças e quem não
consegue mudar a si mesmo não muda coisa alguma.”
(George Bernard Shaw)
INTRODUÇÃO

5. OBJETIVO:
- Apresentar dicas para encantamento dos seus clientes
através da Apresentação Pessoal e Técnicas de Atendimento.

6. O QUE É APRESENTAÇÃO PESSOAL?
Boa
Aparência?
Higiene
Pessoal?
Educação?
Postura?
Autovalorização?
Cuidado?

8. A IMPORTÂNCIA DA APRESENTAÇÃO PESSOAL
Sua imagem não é tudo, mas é
muita coisa!
A sua apresentação pessoal reflete a
sua imagem.
Valorize-a!

9. Vocês preferem ser atendidos por qual dessas pessoas?

10. A mesma mulher em dois estilos!

11. CASES – Empresas de Aviação
Durante o papel profissional, a sua
imagem não é apenas a sua imagem, É
TAMBÉM a imagem da empresa!

12. CURIOSIDADES
Mesmo que na rua, fora das dependências do colégio, o aluno do
Colégio Militar deve manter-se com o fardamento completo, pois
estão representando a imagem do Colégio!
Funcionários da empresa são proibidos
de consumir produtos dos concorrentes
para não passarem uma imagem
contraditória.

13. • UNHAS
• CABELOS
• COSMÉTICOS /
MAQUIAGENS/PERFUME
• JÓIAS E BIJOUTERIAS
• ASSEIO
• UNIFORME
CUIDADOS PARA UMA BOA APRESENTAÇÃO
PESSOAL

14. POSTURA PROFISSIONAL
• Mantenha um tom de voz agradável durante o contato com o cliente.
• Mantenha sempre expressão facial e corporal positiva, de alegria e
entusiasmo.
• Falar claro e audivelmente, com pausas adequadas.
• Usar vocabulário adequado e respeitoso com o cliente, evitando
gírias,termos técnicos e íntimos. (ex: minha flor, meu amor, gata).
• O tom de voz pode refletir irritação, impaciência, cansaço,entusiasmo,
doçura, calma, etc.
• Demonstre atenção sincera.
• Demonstre interesse em ajudá-lo.
• Sorria sempre com o coração!
Lembre-se:
O corpo
também fala!

15. ATENDIMENTO AO CLIENTE
“Atendimento básico não é diferencial.
SURPREENDA!”

16. VÍDEO - TIPOS DE ATENDIMENTO

17. QUEM É O CLIENTE?
• É aquele que solicita , contrata, avalia e divulga suas impressões
sobre os serviços e produtos de nossa empresa!
• É aquele que define o faturamento da empresa.
• É o canal para captar novos clientes.
• É quem tem sempre razão.
É uma pessoa que possui pensamentos, sentimentos, reações e
que espera que o tratemos individualmente, buscando
compreender seus desejos e necessidades, para podermos
satisfazê-lo plenamente!

18. Perfis de Clientes
Conheceros tipos de clientes ajuda a oferecer atendimento
personalizado.
Você sabe quais são os tipos de clientes que frequentam a sua
clínica?
Está preparado para distingui-los e atendê-los corretamente?

19. Perfis de Clientes
- Informado
- Atualizado com as leis
- Rejeita baixa qualidade
- Recusa imposições - Exigente
- Questionador
- Valoriza seu dinheiro
- Criterioso
- Pacientes com problemas de saúde

20. DICAS FUNDAMENTAIS PARA ATENDIMENTOS DIFÍCEIS
- Não interrompa a fala do cliente.
- Deixe-o liberar a raiva.
- Não altere o tom de voz.
- Demonstre empatia.
- Escute-o.
- Retribua sua percepção e sugira
alternativas.
-Não faça piadas.
SOLUCIONE O PROBLEMA DELE!

21. ATITUDES DE ENCANTAMENTO
Atendimento Telefônico
-Atendimento inicial padrão:
“ Centro Visual Valter Justa, Carol, boa tarde!”
- Pergunte: Em que posso ajudar o (a) Sr.(a)?
-Escute o Cliente com atenção.
- Dê as orientações corretas e objetivas. Evite o repasse de ramal em ramal!
- Se não sabe solucionar, busque quem sabe.
Não deixe o cliente correndo atrás!
PROMESSA É DÍVIDA! Se prometeu, cumpra!

22. -Cumprimente o Cliente com Bom dia!
Boa Tarde! Boa noite!
-Sorria com sorriso sincero.
-Pergunte: Em que posso ajudar o (a)
Sr.(a)?
-Escute o Cliente com atenção.
Ao fechar seu atendimento:
-Pergunte ao Cliente se ele necessita de
algo mais ou se ficou alguma dúvida:
Posso ajudá-lo em algo mais? O senhor
tem alguma dúvida? Gostaria de mais
alguma informação?
-Agradeça e despeça do seu cliente: O
Centro Visual Valter Justa agradece e
tenha um bom dia/tarde / noite!
ATITUDES DE ENCANTAMENTO
Atendimento Pessoal

23. Em Loja de roupas e sapatos, as
vendedoras costumam levar o cliente
até a porta para demonstrar cuidado
e agradecimento pela visita
Em restaurantes mais sofisticados, há sempre uma
hostess (anfitriã) para receber o cliente na entrada e
saída do local.
CURIOSIDADE

24. Portanto, aproveite esta oportunidade e fascine , encante,
atraia o outro elevando a estima e o bem querer.
Você é uma pessoa especial, tenha a certeza de que você é
capaz de mudar, crescer, evoluir e fazer o bem para o outro que
está a sua volta.

25. O Centro Visual Valter Justa e a
DH Consultoria agradecem a
participação de todos!