청각장애인용 모바일 애플리케이션 가이드북

사용자의 이야기와 경험을 담은

청각장애인용 모바일
애플리케이션 가이드북
2012 디자인전문 기술개발 사업
청각장애인을 위한 모바일 금융
애플리케이션 연구 개발

usercentered

communication

hearing-impaired

connect

experience

mobile
technology

Contents

1

p.4

가이드 목적

2
사용자의 이해

p.6

2.1 청각장애인의 정의 및 용어
2.2 청각장애인 장애등급 및 특성
2.3 청각장애인과의 의사소통
2.4 청각장애인의 이해

3
애플리케이션 요소별 가이드

p.20

3.1 사용자 인터페이스

- 인터렉션 Interaction

- 네비게이션 Navigation

- 정보 구조 Information Architecture

- 도움말 User Assistance

- 음향 피드백 Sound Feedback

3.2 그래픽 인터페이스

- 시각적 일관성 Consistency

- 메타포 Metaphor

3.3 콘텐츠

- 자막 및 캡션 사용

- 용어 사용

- 개인화 설정

3.4 확장성

- 생활 보조 및 연동

- 기기 확장

3.5 운영 및 유지 보수

4
청각장애인을 위한
금융기관 서비스

- 운영 관리
- 유지 보수

p.54

1
가이드의 목적
Introduction
본 청각장애인용 모바일 애플리케이션 가이드북은 청각장애인에 대한 이해를 돕고, 청각장애인용 애플리케
이션 개발 시 올바른 방향으로 접근할 수 있도록 기초 자료를 제시하고 애플리케이션의 요소별 관련 사례를
제공하여 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 제작된 가이드 집이다.

휴대전화 가입자 수가 포화상태에 이르면서 이에 따른 스마트 폰 보급 또
한 급속도로 확산되고 있는 추세이다. 스마트 폰의 빠른 보급에 따라 청각
장애인들 역시 스마트 폰으로 활용할 수 있는 애플리케이션에 대한 의존도
가 매우 높아지고 있는 추세이다.
그 동안 청각장애인들이 한계를 보였던 커뮤니케이션 영역에서 이제는
모바일 기기의 문자나 영상 서비스 등을 활용하여 공간의 제약 없이 편하
게 의사 소통할 수 있게 되었다. 하지만 이러한 추세에도 불구하고 아직도
청각장애인을 배려하지 못하는 서비스와 인식으로 인해 많은 청각장애인
들이 여전히 불편을 겪고 있다.

특히 금융업무 분야의 경우 청각장애인들을 배려하는 서비스의 부족으로 인
해 어려움을 경험하는 사례가 많이 발생하게 된다. 인터넷 뱅킹이나 모바일
뱅킹과 같은 전자금융의 보편화에도 불구하고 청각장애인들은 기본적인 의
사소통과 상세한 금융업무 내용을 이해하는데 여전히 어려움을 겪고 있다.
이에 청각장애인의 일상적인 금융업무를 편리하고 효율적으로 도울 수
있는 가이드를 제작하였다. 본 가이드는 크게 청각장애인에 대한 기본적인
이해, 청각장애인용 모바일 애플리케이션의 요소 별 가이드 그리고 청각장
애인을 위한 금융기관 서비스 권장사항으로 구성된다.

4

2
사용자의 이해

< 정의 >

청각장애로 인하여 장기간에
걸쳐 일상생활 또는 사회생활에
상당한 제약을 받는 자

5

2
사용자의 이해
정의

' 청각장애로 인하여 장기간에 걸쳐 일상생활 또는 사회생활에 상당한 제약을 받는 자 '

( 장애인복지법 제2조 )
청각장애는 청각전달기관 중 어느 부분에 이상이 생겨 소릴 듣지 못하거나 들은 소리의 의미
를 정확하게 파악하지 못하는 장애를 의미한다. 생리학적 관점에서 볼 때 청각장애는 특정
강도 이상의 소리를 듣지 못하는 농(聾, deaf)과 청력이 쇠태 또는 저하된 상태인 난청(難聽,
hard of hearing)으로 구분된다. 농인은 보청기사용에 관계없이 귀만으로 말을 들을 수 없는
상태이다.

기준

우리나라 장애인복지법 시행령 제 2조 제2항에 따르면 청각장애를 두 귀의 청력손실이 각각
60dB 이상인 사람, 한 귀의 청력손실이 80dB 이상, 다른 귀의 청력손실이 40dB 이상인 사람,
두 귀에 들리는 보통 말소리의 명료도가 50% 이하인 사람, 평형 기능에 상당한 장애가 있는
사람으로 보고 있다.

- 두 귀의 청각 손실이 각각 60dB 이상인 자
- 한 귀의 청각 손실이 80dB 이상, 다른 귀의 청력 손실이 40dB 이상인 자
- 두 귀에 들리는 보통 말소리의 명료도가 50퍼센트 이하인 자

6

2
사용자의 이해
용어 설명

농

보청기의 사용 유무와 관계없이 청각을 통해 언어를 이해할 수 없을
정도의 장애를 가진 사람 ( 중증 청각장애)

농인, 농아인

귀가 들리지 않아 수화로 의사 소통하는 사람

난청

보청기를 사용하여 청각을 통해 언어적 이해는 가능하나, 청각의
장애로 인해 일상생활의 어려움을 겪는 사람 ( 경증 청각장애)

청각장애인

귀가 전혀 들리지 않거나 잘 들리지 않는 사람 전체를 포괄하는 개념

난청인

보유청력이 있어 보청기를 사용하여 음성 언어로 이야기할 수 있는 사람

건청인, 청인

귀가 들리는 사람

수화

몸짓이나 손짓으로 표현하는 의사전달방법

구화

언어장애인이나 청각장애인이 특수한 교육을 받아 상대가 말하는 입술
모양 따위로 그 뜻을 알아듣고, 자기도 그렇게 소리를 내어 말하는 것

출처 : 수화언어 권리 확보를 위한 대전지역 공대위 (2012),「소리 없는 이들의 소리」

우리나라는 약 5000만명의 인구 중 약 27만명이 농아인으로서 전체 인구 대비 0.54%의 비율을 차지한다.
그 중 글을 읽지 못하는 문맹울의 비율은 약 30%를 차지한다.

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2
사용자의 이해
청각장애인의
등급

우리나라에서는 장애인복지법 시행령(2008.12.31개정)의 규정에 의해 장애등급이 분류된다.
청각장애의 등급과 세부적인 정의는 다음의 표와 같다.

청각장애 등급 및 세부 정의
장애 유형

세부정의

2급

두 귀의 청력을 각각 90dB 이상 잃은 사람
( 두 귀가 완전히 들리지 아니하는 사람 )

3급

두 귀의 청력을 각각 80dB 이상 잃은 사람
( 귀에 입을 대고 큰 소리로 말을 하여도 듣지 못하는 사람 )

4급

두 귀의 청력을 각각 70dB 이상 잃은 사람 ( 귀에 대고 말을
하여야 들을 수 있는 사람 ) 과 두 귀에 들리는 보통 말소리의
최량 명료도가 50퍼센트 이하인 사람

5급

두 귀의 청력을 각각 60dB 이상 잃은 사람 ( 40센티미터
이상의 거리에서 발성된 말소리를 듣지 못하는 사람 )

6급

청력을
잃은 사람

등급

한 귀의 청력을 80dB 이상 잃고, 다른 귀의 청력을
40dB 이상 잃은 사람

출처 : 장애인복지법 시행규칙 (2009.1.1 개정)

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2
사용자의 이해
청각장애인의
특성

청각장애인은 다른 신체 장애인과 비교하여 외관으로 확연히 구분되는 장애의 특징은 없으
나 청각장애로 인한 의사소통의 어려움은 내적인 문제를 유발한다고 보고된다.
청각장애인의 인지능력은 비장애인과 동일하게 정상적인 지능을 지니고 있고 특별히 인지
력이 떨어지는 것은 아니다. 다만, 언어를 듣지 못함으로 인해 학습 능력과 습득이 상대적으로
떨어진다.

농아인의 영역별 특성
영역

내용 및 특성

인지발달

정상적인 지능을 가지나 언어를 듣지 못하는 특성으로 인해
읽기, 쓰기, 문해 기술 습득에 어려움이 있다.

언어발달

언어의 습득이 늦고 어휘력에 한계가 있다.
수화, 구화, 필담, 듣기 등으로 의사소통을 한다.
생애초기 의사소통기술 습득 경험이 개인의 인성 및 사회성
발달에 심대한 영향을 미친다.

심리·사회적 특성
청각장애(농)인끼리 집단 소속 응집력이 강하고
나름의 농문화를 형성한다.
일반교육에 청각장애 특성을 반영한 교육이 필요하다.
•

청능훈련, 독화훈련, 발어훈련, 수화훈련

•

장애 정도와 발달 수준에 적합한 교과 및 생활지도

•

사회성 개발

•

교육 특성

직업능력 개발

출처 : 박종미 (2010),「정보화 수준이 청각장애인의 역량강화에 미치는 영향에 관한 연구」

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2
사용자의 이해
청각장애인의
의사소통

청각장애인의 의사소통 방법에는 다음과 같이 구화, 수화 및 지화, 필담 그리고 듣기의 4가지로
구분할 수 있다.

❶ 구화
- 교육을 통해서 상대방 입 모양을 보고 말을 이해하는 의사소통 방법이다.
- 정보량에 한계가 있고 감정의 전달이 불명확한 이유로 구화만을 사용하지 않고 필담이나
수화를 병행하며 사용한다.

❷ 수화 /지화
- 손동작을 통해 단어나 문장을 표현하면서 의사를 전달하는 방법이다.
- 지화는 손가락으로 한글의 자음과 모음을 표시하는 방법이다.
- 음성을 시각적으로 표시하는 언어로써, 음성언어와는 다른 문법과 의미를 지닌 독립된
언어로 발전해 가는 중이다.

❸ 필담
- 글을 쓰면서 의사 소통하는 방법으로써 내용 전달 측면에서
가장 정확하다.
- 두 사람 사이에서만 의사소통이 가능하다는 한계를 지닌다.
- 청각장애인이 일반 문법체계를 잘 이해하지 못하고 글을
쓸 경우 의사소통에 혼동이 발생할 수 있다.

❹ 듣기
- 보청기나 인공수술을 통해 청각능력훈련을 발달시키는 방법으로써 나이가 어릴수록
효과가 있으며 청력 상태에 따른 효과가 상이하다.

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2
사용자의 이해
청각장애인과의 효과적인 의사소통을 위한 팁

청각장애인에게
말할 때

•

우선적으로 당신이 그들에게 관심이 있음을 보일 것
( 필요하다면 어깨를 가볍게 두드려도 됨 )

•

당신의 얼굴이 확실하게 보일 수 있게 하고, 얼굴에 그늘이 지지 않게 할 것

•

시선을 지속적으로 유지할 것

•

대화를 끊고 시선을 다른 곳으로 돌리지 말 것

•

무엇인가를 씹지 말 것

•

당신의 입을 손으로 가리지 말 것

•

소리치지 말 것 - 대신 조금 천천히 그리고 명료하게 말하고, 과장하지 말 것

•

제스쳐와 표정을 통해 의미전달을 잘할 수 있음

•

짧은 완성형 문장을 사용할 것. 그래서 보다 쉽게 단어들을 이해할 수 있게 함

•

만약 상대방이 이해를 못 할 경우 똑같이 반복하지 말고 바꿔서 말해 볼 것

•

대화 후 내용을 이해했음을 알릴 것

•

인내를 가질 것

•

종이와 펜을 사용해야 할 경우 부끄럽게 여기지 말 것

•

중요한 것은 메시지를 짧게 핵심적으로 전달할 것

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2
사용자의 이해
청각장애인에게
들을 때

시선을 지속적으로 유지할 것

•

집중하고 신중하게 들을 것 - 못 알아들었을 경우 다시 반복해달라고 부탁

•

처음에 상호간의 이해가 어려울 때 부끄럽게 여기지 말 것 - 익숙할수록 쉬워질 것

•

청각장애인이
그룹에
속하였을 때

•

인내심을 가질 것

•

당신이 말하는 것을 그들에게 보일 수 있도록 할 것
( 원형으로 앉는 것이 도움이 될 수 있음)

•

그들을 대화에 참여하게 함으로써 대화의 주제가 무엇에 관한 것인지
또는 어떤 상황으로 진행되는지 실시간으로 알려줄 것

출처 : A Guide to Deaf Awareness in the Workplace, Doncaster Collage for the Deaf, 2009

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2
사용자의 이해
청각장애인의
어려움

청각장애인은 겉으로 드러나지 않지만 생활의 전반적인 영역에서 다양한 고충을 겪고 있다.
가장 기본적으로 듣지 못함으로 인한 언어이해력이 청인과 차이를 보여서 대부분 언어발달
장애를 겪고 있다. 언어발달 장애는 곧바로 의사소통 문제로 이어지면서 학습장애 및 사회
부적응 현상으로 나타나게 된다. 37.5%의 청각장애인들이 취업에서 부당한 차별을 경험한
것으로 조사된다. ( 보건복지가족부, 한국보건사회연구원 2009 )

청각장애인의
언어

청각장애인은 1차 언어인 수화와 2차 언어인 국어 즉, 두 가지의 언어를 사용한다.

구분

내용
사용 문법이 다름  핵심단어를 뒤로 배치함
문법상 조사를 사용하지 않기 때문에 글로 표현하는 한계가 있음

언어

대체적으로 긴 문장은 이해하는데 어려움이 있음
필담으로 정보습득이 제한적임
 완전한 문장보다 단어 위주로 사용하기 때문
몰라도 습관적으로 그냥 끄덕임
 이해가 안 되도 질문하기 번거롭기 때문
본인이 내는 소리를 듣지 못하기 때문에 음량에 대한 인지가 힘듬

의사소통

단어에 대한 이해도가 떨어짐  다양한 의미나 정확한 활용법 등
장애가 있음을 알리기 어려움
감정을 얼굴 표정으로 주로 표현함

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2
사용자의 이해
청각장애인의
생활

일상 생활 전반에서 느끼게 되는 청각장애인들의 어려움은 생각 외로 다양하게 나타난다. 심
층 인터뷰 및 그룹 토론을 통해서 알 수 있는 청각장애인들의 불편함은 대중교통 이용, 택배
수령 시 확인 전화, 필담을 위한 소지품 휴대 및 미디어 시청 등이 있다. 이러한 문제 외 가장
근본적인 문제로는 청각장애가 시각장애나 지체장애 등 타 장애보다 상대적으로 장애의 인
식 정도가 약하다는 것이다.

"택시 탑승 시 기사님에게 목적지를 전달
하기 어려워 다시 내려야 할 때가 많아요.
콜택시를 부르는 것도 힘들구요."

"항상 종이와 펜을 휴대하고 다니기가
어려워요."

"택배 수령 시 택배기사의 전화 확인을
받아야 할 경우 난감해요."

"TV 시청 시 자막이 제공되지 않는 경우
는 화면만 보게되요."

"공공서비스의 일반적인 장애인을 위한 것
이라고 하면 대부분 시각장애인이나 지체
장애인들을 위주로 제공되는 것이 대부분
이예요."

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2
사용자의 이해
청각장애인의
금융업무

청각장애인의 가장 기본적인 언어와 의사소통의 문제는 모든 생활 영역으로 영향을 미친다.
특히 일상적으로 활동 빈도가 많은 금융업무 분야에서 청각장애인들이 경험하는 어려움들은
다양하다.

구분

내용
상품 교육만 실시하고 청각장애인에 대한 응대 교육이 없는 것 같음

금융기관
서비스

직원들이 청각장애인 고객에 대한 낯설음을 느낌
청각장애인을 위한 맞춤 서비스가 제공되지 않음
몇 몇 직원들이 필담을 귀찮아 하는 느낌을 받음

개인정보
및 보안

수화통역사와 함께 은행상담을 하면 개인 정보유출의 우려 때문에
보통 가족과 함께 방문함
필담 시, 종이를 주고 받는 과정이 번거로움 (상담원과 내가 동시에
볼 수 있는 모니터로 간편히 의사 소통할 수 있었으면 좋겠음)

금융기관 및
장비·기기

호출판을 계속 주시하고 있어야 함
(번호가 지나가서 대기번호를 다시 뽑았었던 경험이 있음)
10년 이상 거래한 은행이었는데 갈 때마다 자신이 청각장애인임을
알렸음에도 불구하고 전화상 업무에 지장이 생김
(본인인증, 안내전화 등)

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2
사용자의 이해
청각장애인의
모바일 기기 사용

모바일 기기, 특히 스마트 폰의 보편화는 청각장애인들에게 이전과 비교할 수 없을 정도로
많은 편리함을 제공하고 있다. 영상통화나 메모장과 같은 의사소통 보조 기능은 물론, 다양
한 정보 검색 및 업무를 처리할 수 있게 되면서 생활의 제약이 점차 줄어들고 있다. 하지만 모
바일 기기의 사용 역시 여전히 불편한 점과 개선해야 할 문제들이 남아있다. 청각장애인들의
모바일 기기 및 애플리케이션 사용의 특징과 문제점들을 요약하면 다음과 같다.

구분

내용
청각장애인 개인마다의 사용 수준이 매우 다름
- 앱을 잘 사용하는 사람은 큰 불편 없이 사용
- 보편적으로는 다양한 앱에 대한 정보를 잘 모르는 경우가 많음
주로 청각장애인 지인이나 가족들로부터 스마트폰 사용법을 배움

모바일 기기
사용의 특징

영상전화 앱 사용빈도가 가장 높음 (영상전화 앱 정보 또한 많음)
스마트 폰을 의사소통 도구로 직접 사용하는 빈도는 낮음
(ex. 메모 앱의 필담 기능, TTS/STT 앱)
시각적인 화면에 의존해야 함으로 많은 사용자가 화면 크기가
큰 스마트 폰을 선호함
스피커 음량 크기를 조절하기 어려움. 소리가 꺼져있는 줄 모르고
계속 사용해서 주변에 피해를 준 적 있음
길거리를 걸으며 영상통화 시 한 손으로 수화를 해야 하여 정확한
의사소통이 힘듦

모바일 기기
사용의 어려움

영상통화 애플리케이션의 대부분이 자체 음소거 기능을
지원 하지 않거나, 지원을 하더라도 청각장애인이 쉽게 인식하지 못함
(인터페이스가 어려움)
공인인증서나 바이러스 프로그램 등 부수적인 애플리케이션의
설치가 필요할 때 기술적인 오류 발생 시 문제를 해결하기가 어려움

16

2
사용자의 이해
O/X로 보는
청각장애인에
대한 올바른 이해

수화 통역사들과의 인터뷰를 통해 청각장애인에 대한 올바른 이해를 돕고, 잘못 인식하고 있
었던 오해를 방지하는데 도움을 주는 내용들을 다음과 같이 요약할 수 있다.

내용

O /X

청각장애인은 영상전화를 자주 함

O

청각장애인도 영어를 함

O

청각장애인은 말 할 수 있음

O

청각장애인은 말 할 수 없음

O

청각장애인도 기분 좋을 때 노래방에 감

O

바디랭귀지로 청각장애인과 소통이 가능함

O

청각장애인부모(비장애인)과 청각장애인은 대화 잘 됨

X

청각장애인은 자신의 장애를 부끄러워함

X

청각장애인은 사람 만나는 것에 두려움을 느낌

X

수화의 속도와 말의 속도는 같음

X

청각장애인은 극장보다 맥도날드를 더 좋아함

X

청각장애인은 필담을 좋아함

X

청각장애인은 소리지르거나 인상 쓸 때 화난 것임

X

청각장애인은 지능이 낮음

X

수화를 통한 의사소통은 청각장애인들이 100% 이해함

X

17

3

직관적이며 단순화된
조작방식의 청각장애인용
모바일 애플리케이션 서비스를
통해 청각장애인들의 금융업무
접근성을 높이는 것

3

모바일 애플리케이션 서비스를 통한 금융업무의 접근성을 높일 것
사용자의 이해와 문제점 파악을 통한 효과적인 서비스를 제공하기 위하여 다양한 청각장애인들을 조사하였다. 일상적인
모바일 기기의 사용 빈도가 높으며 금융기관을 자주 이용하는 청각장애인들을 관찰하고 인터뷰함으로써 청각장애인들
이 불편함 없이 사용할 수 있는 애플리케이션 서비스의 요소들을 발견하고 이를 반영하여 사용자에게 제공할 수 있는 모
바일 애플리케이션 가이드를 제시한다.

청각장애인을 위한 모바일 애플리케이션 서비스의 가이드 항목들은 다음과 같이 요약할 수 있다.

1. 사용자 인터페이스
인터렉션 Interaction

도움말 User Assistance

① 직관적인 조작방식을 통한 기능의 쉬운 사용 제공

⑤ 도움말과 힌트의 효과적인 전달

② 충분한 터치영역의 확보를 통해 터치 오류 최소화
네비게이션 Navigation

음향 피드백 Sound Feedback

③ 콘텐츠 간의 빠르고 편리한 네비게이션 구성

⑥ 소리에 대한 시각 및 촉각의 피드백 제공

정보 구조 Information Architecture
④ 핵심 주요 기능의 강조를 위한 화면 배치 및 구성

2. 그래픽 인터페이스
시각적 일관성 Consistency

메타포 Metaphor

① 일관성 있고 명확한 시각적 정보

② 텍스트 대신 아이콘 및 탭의 명확한 레이블
표시를 통한 기능 별 직관적인 인지

20

3

3. 콘텐츠
자막 및 캡션 사용

개인화 설정

① 영상 콘텐츠 사용 시 소리에 대한 시각화 필요

④ 자주 사용하는 기능이나 메뉴의 개인화

② 수화 동영상을 사용한 주요 기능의 부가적인 설명 제공

설정 기능 제공

용어 사용
③ 사용자가 이해하기 쉽도록 어려운 단어나
외국어의 사용 지양

4. 확장성
생활 보조 및 연동

기기 확장

① 실생활 속에서 유용하게 응용될 수 있는 생활보조

③ 어디서나 쉽게 접근할 수 있는 다양한

도구로써의 역할

디바이스 지원

② 오프라인 상의 다른 서비스와의 연동

5. 운영 및 유지 보수
운영 관리

유지 보수

① 서비스 제공자 및 관리자의 지속적인 콘텐츠

② 서비스 개발자의 기술적인 업데이트를 통한

업데이트와 피드백 제공

품질 개선

21

3

1

직관적이고 단순화된 조작방식으로
기능을 쉽게 사용할 수 있어야 함

청각장애인 사용자들이 애플리케이션 기능을 어려움 없이
사용할 수 있도록 함으로써 애플리케이션의 접근 장벽을
낮춰야 한다. 의사소통 및 문장력이 상대적으로 취약한 청
각장애인들을 위해 기능을 최대한 쉽게 사용할 수 있게끔
설계하는 것이 중요한 이유이다. 기능의 조작 방식을 직관
적으로 사용할 수 있는 것이 우선이며, 필요한 경우 기능
에 대한 도움말을 보조적으로 제공하도록 한다.

(좌) 시드 _Seed
영상통화를 하는데 있어 꼭 필요한 주요 기능을 최소한으
로 제공하여 간단한 조작만으로도 영상통화가 가능하다.
또한, OS 기본 UI를 사용하여 사용자에게 친숙한 인터페
이스를 제공한다.

(우) Dragon Dictation
메인 기능인 음성인식과 관련된 버튼을 명료하게 표시하
여 사용자가 직관적으로 인지하고 사용할 수 있다.

22

3
(좌) 수호천사
TTS(Text to Speech) / STT(Speech to Text) 기능의
애플리케이션으로 메인 화면에서 두 가지 주요 기능을 강
조하여 제공한다.

(우) 청각장애인용 TTFD
메인 화면에서 자세한 사용방법을 동작의 순서대로 안내
한다. 하지만, 버튼 레이블이 혼동되는 경우가 발생할 수
있으므로 주의해야 한다.
ex. 말해줘 > 텍스트를 음성으로

들려줘 > 음성을 텍스트로

TTS/STT : 외부 음성을 인식하여 텍스트로 전환하거나 입력된 텍스트를 음성으로 전환해주는 통신기술

23

3

2

충분한 터치영역의 확보를 통해
터치 오류를 최소화 해야 함

사용자가 애플리케이션을 사용할 때 오작동이 발생하게
되면 애플리케이션 사용이 어렵다고 느끼게 되고 결국에
는 전반적인 만족도가 떨어지게 된다. 터치의 정확도는 사
용자의 오작동과 매우 밀접한 관련이 있기 때문에 터치 영
역은 가능한 충분히 확보하여 정확도를 높이는 것이 중요
하다.

(좌) 은행 ARS 연결
버튼 영역과 각 버튼간의 간격을 충분히 확보하여 사용자
가 잘못 누를 수 있는 경우를 최소화했다.

(우) 코레일 톡 _Korail Talk
어르신들도 많이 이용하는 철도예매 애플리케이션으로 사
용자의 편의를 고려하여 아이콘과 텍스트의 사이즈를 크
게 구성하였다.

24

3
(좌) 농아화상폰북
전화번호 목록이 조밀하게 배치되어 있어서 실수로 다른
영역을 터치할 수 있는 오류가 발생할 확률이 높게 된다.

(우) NFC Smart Tags _JC Square
상단과 하단의 탭 높이가 좁아 명확한 선택이 어렵다.

25

3
네비게이션 Navigation

3

콘텐츠 간의 빠르고 편리한
네비게이션이 구성되어야 함

네비게이션을 복잡하지 않고 효과적으로 제공하여 페이
지나 기능 간의 이동이 용이하고 원하는 메뉴를 쉽게 찾을
수 있도록 설계해야 한다.
애플리케이션에서 많은 콘텐츠를 제공하는 경우, 그에
대한 네비게이션이 사용하기 쉽게 제공되어야 한다. 콘텐
츠의 양에 따라 적절한 네비게이션이 제공되지 않는다면
사용자가 원하는 콘텐츠를 신속하고 쉽게 찾을 수 없고 애
플리케이션을 전반적으로 사용하는데 있어서 어려움을 느
낄 수 있다.

Evernote
사용자가 언제든지 원하는 메뉴로 접근할 수 있도록 항상
좌측 상단에 사이드 바 버튼을 제공한다.

26

3
(좌) 장애인 편의시설
장애인 편의시설의 리스트가 별도의 분류 기준 없이 단
순한 텍스트 나열식으로 제공되어 있어서 사용자들이 원
하는 정보를 신속하게 찾고 이동하기 힘들다.

(우) Alldeaf.com
해외 청각장애인들이 정보와 의견을 교류하는 포럼 애플
리케이션으로 수 많은 포럼 메뉴들이 있지만, 명확한 네비
게이션의 부재로 경로를 찾기 어렵다.

27

3
정보 구조 Information Architecture

4

핵심 주요 기능의 강조를 위한
화면 배치 및 구성이 필요함

사용자들이 애플리케이션의 핵심이 되는 주요 기능을 쉽
게 인지하며 사용할 수 있도록 주된 기능을 강조해야 한
다. 메인 화면에서의 아이콘이나 탭의 배치 및 구성을 강
조함으로써 사용자는 주된 기능을 용이하게 사용할 수 있
다. 청각장애인들이 주로 사용하는 영상통화, 메모, 동영
상 등 단일기능의 애플리케이션은 상대적으로 단순한 기
능을 가지고 있지만, 금융이나 정보 검색 등 다양한 기능
을 포함하는 경우 핵심이 되는 주 기능을 초기 메인 화면
에서 강조하는 것이 바람직하다. 우선순위를 명확하게 하
여 배치함으로써 정보 접근성을 높이도록 한다.

하나은행
메인 화면에서 금융업무의 핵심기능인 `조회`와 `이체` 기능
을 상단에 배치하고 활용 면적을 다른 기능보다 더 넓게 구
성하여 다른 기능들에 비해 시각적으로 강조하였다.

28

3
베스트 클리닉
애플리케이션의 핵심이 되는 병원 찾기 기능을 분야별로
상단에 균등하게 배치하였으며, 그 외의 보조적인 기능들
은 작은 사이즈로 하단에 배치하였다.

29

3
도움말 User Assistance

5

도움말과 힌트 또는 안내문구는
필요한 상황에서 사용자에게
효과적으로 전달되어야 함

애플리케이션을 처음 접하는 사용자가 오류상황 없이 애
플리케이션을 사용하기 위해서는 조작방식에 대한 적절한
힌트나 도움말이 제공되어야 한다. 하지만 무조건적인 도
움말, 힌트 제공은 이후 사용자들에게 방해요인이나 불필
요한 조작으로 인식될 수도 있으니 필요한 상황에서 효과
적으로 전달하는 것이 바람직하다. 또한 실행결과 또는 오
류에 대한 안내문구를 제공하여 원활한 조작이 가능하도
록 해야 한다.

Poweramp
도움말 실행 시 기존 화면 위에 기능을 설명해 주어 사용
자들의 직관적인 이해가 가능하다.

30

3
네이버 뮤직
(좌) 애플리케이션 실행 시 이동통신망 사용에 따른 데이
터 이용료에 대한 안내문구가 팝업으로 제공되어 사용자
들에게 정보를 제공한다.
(우) 검색결과가 없을 때 빈 화면만 보여지는 것이 아니라
검색결과가 없다는 문구를 제공하여 사용자들의 혼란을
방지한다.

31

3
음향 피드백 Sound Feedback

6

소리에 대한 시각 및 촉각의 피드백을
제공해야 함

청각장애인들은 소리에 대한 인지가 불가능하다. 따라서
음량이나 사운드에 대한 피드백의 제공 수단을 청각 외의
다른 감각을 통한 피드백 제공이 필요하다. 특히 영상통화
의 경우, 음소거가 안 된 상태에서 스피커폰을 통해 통화
하게 되면 자신도 모르게 공공장소에서 주변 사람들에게
소음 피해를 주는 경우가 발생할 수 있다. 이러한 상황을
최소화하기 위하여 음량조절이나 사운드에 대하여 명료하
게 인식할 수 있는 시각 및 촉각의 피드백을 제공하는 것
이 바람직하다.

(좌) Lighton
전화나 문자 수신을 비롯한 핸드폰 알림 시 강한 진동과
LED 라이트로 사용자에게 시각·촉각적인 피드백을 제공
한다.

(우) Sign to Text
주변 소리를 인식하여 사용자에게 위험 상황을 알려주는
컨셉이다. 주변 소리를 못 듣는 청각장애인들에게 알림 피
드백을 제공한다.

32

3
(좌) Tango
음성메시지를 재생할 때, 하단부에 음량 상태를 시각적으
로 나타내주고 있다. 청각장애인에게 현재 출력되는 사운
드의 상태를 시각적으로 인지하도록 도와준다.

(우) LG 스마트 070
색상의 명도 차 대비가 적음으로 인해 음소거나 스피커의
활성화·비활성화의 유무를 명확하게 인지하지 못할 수
있다.

33

3
시각적 일관성 Consistency

1

일관성 있고 명확한 시각적 정보가
사용되어야 함

애플리케이션의 통일성 있고 일관된 시각적인 정보를 사
용자에게 명확하게 전달하는 것이 중요하다. 색상, 아이
콘, 텍스트, 화면 구성 및 크기의 그래픽 요소들을 전체적
인 페이지에 일관되게 적용함으로써 사용자는 빠르고 용
이하게 원하는 기능을 한 눈에 파악하여 사용할 수 있을
뿐만 아니라 해당 애플리케이션의 차별화된 아이덴티티를
부여하는 효과도 줄 수 있다.

굿닥 _Goodoc
통일된 색상과 일관성 있는 아이콘, 텍스트 배치를 통해
깔끔한 느낌을 주는 동시에 시각적으로 기능을 한눈에 알
아 보기 쉽다.

34

3
착한 치과
(좌) 메인 화면 / (우) 지역별 검색
메인 화면과 지역별 검색 페이지의 시각적인 일관성이 없
고, 배경 그래픽과 아이콘의 명확한 구분이 어렵고 복잡하
게 디자인되어 있어 사용자가 정보를 쉽게 인지하고 사용
하는데 어려움이 발생한다.

35

3
메타포 Metaphor

2

익숙하지 않거나 직관적이지 못한
아이콘은 명확한 레이블이나
부연설명을 표기해야 함

텍스트 보다 직관적인 아이콘이나 이미지의 사용은 청각
장애인이 해당 기능을 용이하게 인식할 수 있도록 돕는다.
아이콘이 익숙하게 쓰이는 기능이 아니거나 해당 기능을
직관적으로 표현하지 못하는 아이콘의 경우, 명확한 레이
블을 표기하거나 추가적인 부연설명을 나타냄으로써 청각
장애인 사용자들이 사용하고자 하는 기능을 쉽게 이해하
고 클릭할 수 있도록 하는 것이 바람직하다. 기능의 명확
한 표기를 통해 사용자의 혼동을 최소화할 수 있다.

Fring
(좌) 주소록 / (우) 통화 화면
다수의 아이콘들이 배치됨으로써 혼동이 발생할 수 있는
경우 레이블을 함께 표기함으로써 사용자가 쉽게 아이콘
들의 기능 이해할 수 있다.

36

3
(좌) SVOX (TTS)
문장을 음성으로 출력하는 TTS 기능의 애플리케이션으로
청각장애인들에게 유용하게 쓰일 수 있는 서비스이지만,
익숙하지 않은 아이콘들에 대해서 이미지로만 제공되는
경우 사용자가 쉽게 인지하지 못하는 어려움이 따른다.

(우) Locus Map
지도 애플리케이션은 다양한 기능의 아이콘들이 사용되지
만 보편적으로 익숙하지 않은 아이콘들로 구성되어 있다.
이 지도 애플리케이션은 레이블이나 별도 표기 없이 난해
한 아이콘을 사용함으로써 기능의 인지가 어렵다.

37

3
3.3 콘텐츠

1

영상 콘텐츠 사용 시, 소리에 대한
시각화가 필요함

영상은 애플리케이션의 주된 콘텐츠이거나 지루함을 없애
는 목적의 보조 콘텐츠 등 다양한 방법으로 활용이 가능한
요소이지만, 소리를 듣지 못하는 청각장애인에게는 아무
의미 없는 콘텐츠가 될 수 있다. 청각장애인을 고려한 애
플리케이션이라면 영상 콘텐츠 사용 시 소리를 시각화(자
막, 캡션 등)시켜 그들도 콘텐츠를 활용할 수 있게끔 해야
한다.

Smart DMB
(좌) 메인 화면 / (우) 자막 방송화면
화면 하단에 현재 보고 있는 콘텐츠에서 나오는 음성이 자
막으로 제공된다. 소리를 듣지 않아도 콘텐츠를 감상할 수
있기 때문에 청각장애인들도 불편없이 애플리케이션을 즐
길 수 있다.

38

3
3.3 콘텐츠
TED
(좌) 설정화면 / (우) 영상화면
옵션에서 원하는 자막옵션을 선택하면, 자막이 지원되는
영상을 자막과 함께 시청할 수 있다.

39

3
3.3 콘텐츠

2

수화 동영상을 사용한 주요 기능의
부가적인 설명이 제공되어야 함

청각장애인은 학습능력의 정도에 따라 언어능력에 차이가
비 청각장애인보다 크게 나타난다. 수화로 알고 있는 단어
를 텍스트로 이해하기 어려운 경우가 발생할 수 있다. 특
히, 전문적인 용어를 사용할 경우, 보조적으로 수화 동영
상을 통한 설명 기능이 추가되는 것이 바람직하다.

신한은행 S뱅킹
금융상품의 설명을 동영상으로 제공함으로써 텍스트로 보
여지는 긴 설명을 읽는 대신에 사용자들이 보다 쉽게 이해
를 할 수 있도록 돕는다.

40

3
3.3 콘텐츠
내 손안의 덕수궁
덕수궁에 대한 안내 동영상에 수화 동영상을 함께 제공하
여 청각장애인들도 편리하게 이용할 수 있다.

41

3
3.3 콘텐츠
용어 사용

3

사용자가 이해하기 쉽도록 어려운
단어나 외국어의 사용을 지양해야 함

청각장애인들에게 모국어는 수화이다. 비장애인들이 당연
하게 이해할 수 있는 외국어나 용어 등 텍스트만으로는 청
각장애인들에게 생소하게 느껴질 수 있다. 언어 사용 시
누구나 쉽게 이해할 수 있는 언어인지 고려하는 것이 필요
하다. 우리말로 대체 가능한 경우 외국어 사용을 최대한
자제하고 쉬운 용어를 사용하는 것이 바람직하다.

1. 외래어 사용의 자제
Confirm  확인
Register  등록
Exit

 종료

2. 한문으로 된 단어보다는 국문으로 된 단어의 사용
소멸되었습니다  없어졌습니다, 지워졌습니다.

42

3
3.3 콘텐츠
개인화 설정

4

자주 사용하는 기능이나 메뉴의
개인화 설정 기능을 제공해야 함

사용자가 애플리케이션에서 자주 이용하는 기능을 선택하
여 별도의 화면이나 메뉴에 구성할 수 있도록 돕는 개인화
설정 기능을 제공하는 것이 바람직하다. 사용 빈도가 높은
기능을 쉽게 사용할 수 있거나 경로를 단축시킴으로써 편
의성을 높일 수 있다. 또한 신고나 문의사항 등 긴급한 상
황에서 빠른 사용이 필요한 경우 중요한 역할을 할 수 있
다.

(좌) 우리은행 - 마이메뉴 탭
금융 애플리케이션의 다양한 기능 중 사용자가 자주 사용
하는 기능들을 따로 모아 사용할 수 있다.

(우) 응급의료정보제공
개인설정 메뉴에서 나의 기본정보, 건강정보 및 즐겨 찾는
의료기관들을 미리 설정할 수 있다.

43

3
3.4 확장성

1

실생활 속에서 유용하게 응용 될 수
있는 생활보조 도구로써의 역할이
가능해야 함

실제의 생활 속에서 모바일 기기를 활용하여 서비스를 제
공받거나 정보를 주고 받을 수 있는 애플리케이션들은 의
사소통의 제약이 있는 청각장애인 사용자들에게 유용하게
쓰일 수 있다. 다양한 인터렉션 요소를 통해 그 동안 지니
고 있었던 일상의 불편함을 해소할 수 있다면 생활보조 도
구로써의 애플리케이션의 활용이 더 잦아질 것이다.

(좌) 스마트 월렛 _Smart Wallet
평소 지갑에 넣고 다녀야 했던 많은 카드들을 하나의 애플
리케이션으로 통합하여 편리하게 카드들을 관리할 수 있
다. 또한 포인트 통합관리, 가계부 등 부가적으로 유용한
기능을 제공한다.

(우) 드로우메모 _Draw Memo
메모 애플리케이션의 필담 기능을 이용해서 청각장애인들
이 종이와 펜을 따로 지참할 필요 없이 의사를 전달할 수
있는 생활보조 도구로 유용하게 사용할 수 있다.

44

3
3.4 확장성
(좌) SVOX
(우) Deaf-Hearing chat.
외부 음성을 인식하여 음성을 텍스트로 전환하고(STT) 입
력한 텍스트를 음성으로 출력하여(TTS) 비장애인과 청각
장애인간의 의사소통을 돕는다.

45

3
3.4 확장성

2

오프라인 상의 다른 서비스와의
연동이 필요함

모바일 애플리케이션을 통하여 오프라인 서비스를 제공받
을 수 있는 연동 기능을 구축할 수 있다. 예를 들어 청각장
애인의 경우 은행에서 대기하는 것부터 어려움이 발생하
게 되는데, 은행 지점과 모바일 애플리케이션이 연동되는
서비스를 통해 편리한 대기 시스템을 마련할 수 있거나,
병원에서 의사와 상담을 할 경우 영상통화중계서비스를
통해 별도의 수화통역사 대동 없이도 편리하게 병원 업무
를 볼 수 있다.

Vidyo
저렴한 네트워크 회선으로 고 퀄리티의 영상통화를 할 수
있도록 제공되는 서비스로 여러 사람이 동시에 영상통화
를 할 수 있어 비장애인과 청각장애인간의 의사소통에 수
화통역사가 직접 동행하지 않아도 된다는 장점이 있다. 의
료용 솔루션에 응용되어 청각장애인이 혼자 병원을 방문
하더라도 편리하게 진료를 받을 수 있다.

46

3
3.4 확장성
대한항공
현재 많은 항공사 애플리케이션들이 제공하고 있는 모바
일 체크인 서비스 애플리케이션으로 좌석을 배정받을 수
있고, 미리 체크인을 함으로써 공항에서의 대기시간을 절
약할 수 있다.

47

3
3.4 확장성
기기 확장

3

어디서나 쉽게 접근할 수 있는
다양한 디바이스가 지원되어야 함

사용자는 언제나 하나의 디바이스만을 사용하지 않는다.
상황에 따라 다양한 디바이스를 활용하기 때문에 다양한
디바이스에서 사용할 수 있어야 함은 물론 각 디바이스간
의 연동도 매우 중요하다.

Deaf-Hearing chat
애플리케이션을 실행하면 블루투스를 통해 상대방의 단말
기와 연결하여 실시간으로 의사소통을 주고 받을 수 있는
기능을 제공한다.

48

3
운영 관리

1

서비스 제공자 및 관리자의 지속적인
콘텐츠 업데이트와 피드백 제공이
필요함

사용자들에 의해 애플리케이션이 활성화되기 위해서 서비
스 제공자 및 운영자는 지속적인 콘텐츠의 업데이트와 피
드백의 제공이 원활하게 이루어져야 한다. 애플리케이션
의 정보나 콘텐츠 및 사용자의 문의사항 등은 관리자가 지
속적인 피드백을 주도록 운영함으로써 사용자에 의한 활
성화가 지속될 수 있다.

(좌) Kiehl’
s
애플리케이션 실행 시 첫 화면에 신제품이나 이벤트 정보
를 팝업으로 띄워줌으로써 사용자들의 꾸준한 확인을 유
도하고, 애플리케이션이 관리되고 있다는 느낌을 준다.

(우) 대한민국 구석구석
각 지역별 여행지 정보 및 시즌별 이벤트에 맞추어 홈 화
면의 콘텐츠를 꾸준히 업데이트하여 사용자에게 지속적으
로 새로운 정보를 제공한다.

49

3
유지 보수

2

서비스 개발자의 기술적인 업데이트를
통한 품질 개선이 필요함

아무리 완벽한 애플리케이션을 만들더라도 사용자는 그
것을 사용하면서 기술적 또는 기능적인 니즈(needs)가 나
타나게 된다. 사용자의 요구를 만족시키는 유지 보수가 꾸
준히 이루어져야 사용자의 불만이 생기지 않는다. 이런 과
정에서 기존의 없던 또 다른 오류 발생이나 정책의 변화가
생기지 않도록 주의해야 한다.

카카오톡 , 카카오 스토리 _Kakao Talk
친근한 공지사항으로 사용자와 지속적인 업데이트를 유지
하면서 품질, 기능 및 서비스를 극대화하고 있다. 각종 오
류나 새로운 기능의 신속하고 능동적으로 반영으로 사용
자의 만족도를 높일 수 있다.

50

3
업데이트 목록, 네이버 웹툰
(App Store)
업데이트 되는 내용들을 스토어에 꾸준히 표시해 줌으로
서 애플리케이션이 지속적으로 관리되고 있다는 느낌을
준다.

51

4

금융업무의 어려움과 문제를
최소화한 서비스를 통해
청각장애인들이 보다 편리한
금융업무를 할 수 있도록
접근성을 높이는 것

4

금융기관 서비스를 통한 금융업무의 접근성을 높일 것
금융기관 지점을 방문하는 청각장애인은 입구에서부터 많은 장애 요소를 만나게 된다. 이러한 청각장애인의 어려움과
문제를 최소화할 수 있는 서비스 및 개선방안을 통해 금융기관 방문의 문턱을 낮출 수 있고 청각장애인들이 보다 편리한
금융 업무를 할 수 있도록 도와준다.

1

직원들의 고객 응대 서비스 교육

은행 직원들이 청각장애인에 대한 고객 응대 교육을 받도록
권장한다.
청각장애인을 대면하는 직원들이 고객의 장애를 인식하고
효과적으로 응대하여 원활한 금융 업무를 돕는 서비스를
쉽게 이해할 수 있도록 가이드북 또는 매뉴얼을 제작하면
도움이 된다.

54

4

2

창구 서비스

청각장애인의 이용률이 높은 금융기관 지점에 장애인 전용
창구를 탄력적으로 운영할 수 있다.
청각장애인이 많이 거주하거나 이용률이 높은 특정 지점
들에 한해 특정한 시간대에 장애인 전용 창구를 탄력적으
로 운영할 수 있다.

창구에서 청각장애인들이 직원과의 의사소통을 도울 수
있는 기기들을 갖추도록 권장한다.
양면모니터, 태블릿 등의 기기들을 통해 청각장애인 고객
과 효과적으로 필담을 주고 받으며 의사소통을 할 경우,
보다 원활하고 신속한 은행 업무를 진행할 수 있다.

55

4

3

대기번호표 기기 / 대기·호출 알림판

대기·호출 알림판은 TV 등 대기 고객들의 시선이 향하는
곳에 쉽게 볼 수 있도록 설치할 수 있다.
청각장애인은 대기 중일 경우 호출 알림음을 듣지 못하
기 때문에 항상 창구 방향에 설치된 호출 알림판을 주시하
고 있어야 한다. 호출알림판이 각각의 창구에 개별로 설치
된 경우, 시선에만 의존해야 하는 청각장애인 대기자는 시
선이 분산된다. 그리고 대기 중 다른 일을 할 수 없고 호출
알림판에만 집중해야 하는 불편함이 있다. 이러한 어려움
을 보완하고자 TV 스크린이나 기둥에 호출알림판을 한 곳
으로 통합하여 설치한 것이 대표적인 개선 사례이다.

대기번호표는 세부적인 업무로 분류되도록 권장한다.
지능형 순번기와 같은 고객의 업무 목적에 따라 순번표를
발급하는 기기는 청각장애인들이 보다 세부적인 안내를
받는데 도움을 줄 수 있다.

56

사용자의 이야기와 경험을 담은

애플리케이션 가이드북

주의

1. 이 보고서는 지식경제부에서 시행한 지식경제 기술혁신사업 기술개발 보고서이다.
2. 이 기술개발내용을 대외적으로 발표할 때에는 반드시 지식경제부에서 시행한 지식

경제 기술혁신사업의 기술개발결과임을 밝혀야 한다.

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