1. Oleh:
Drs. HATAM TAFSIR, MM
Sekretaris Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Jambi
1
Disampaikan Pada :
Diklatpim IV Pemda Kab. Merangin

2. Riwayat Organisasi :
1. Sekretaris IKM Jambi
2. Sekretaris LAM Kab.
Muara Jambi
3. Ketua LAM Kec. Kota Baru
4. Wakil Bendahara LAM
Prov. Jambi
Riwayat Jabatan :
1. Lurah Legok
2. Sekcam Mestong
3. Camat S. Tenang
4. Irbanwil Inspektorat Kab.
Merangin
5. Sekretaris BKD Prov. Jambi
BIODATA
NAMA : Drs. HATAM TAFSIR, MM
TEMPAT/TGL. LAHIR : SARKO, 1 DESEMBER 1962
NIP : 19621201 198303 1 010
JABATAN / GOL. : SEKRETARIS BKD PROV. JAMBI /
PEMBINA (IV/a)
ALAMAT : JL. H. IBRAHIM RT. 18 NO. 19
KEL. KENALI BESAR
HP. : 0813 6651 3633
STATUS : K/4
Pengalaman Mengajar :
1. Diklat Prajabatan Gol. II
dan III.
2. Diklatpim IV
3. Bintek Kades Se-Prov.
Jambi
4. Dosen STIE Jambi.
5. Dosen STIPOL Nurdin
Hamzah Jambi

3. AMANAT REFORMASI
OK
OK
OK
???
Amandemen UUD 1945
Penghapusan Dwi Fungsi ABRI
Pelaksanaan Otonomi Daerah
Penegakan Supremasi Hukum
Perwujudan Pemerintah yang Bersih Dari KKN???

4. VISI MENPAN-RB  VISI YANLIK
VISI KEMENTERIAN PAN DAN RB
“Terwujudnya aparatur negara yang profesional, efektif,
efisien dan akuntabel dalam pelaksanaan Reformasi
Birokrasi Menuju Kepemerintahan yang baik kelas Dunia
Tahun 2025”
VISI PELAYANAN PUBLIK
“Terselenggaranya pelayanan publik prima sesuai standar
pelayanan menuju terwujudnya pelayanan yang
berstandar internasional pada tahun 2025”

5. KONSEP REFORMASI
BIROKRASI
BERKAITAN DENGAN RIBUAN PROSES TUMPANG TINDIH (OVERLAPPING)
ANTAR FUNGSI-FUNGSI PEMERINTAHAN, MELIBATKAN JUTAAN PEGAWAI,
DAN MENGHABISKAN ANGGARAN YANG TIDAK SEDIKIT
UPAYA MENATA ULANG PROSES BIROKRASI DARI TINGKAT TERTINGGI HINGGA
TERENDAH DAN MELAKUKAN TEROBOSAN BARU DENGAN LANGKAH-
LANGKAH BERTAHAP, KONKRET, REALISTIS, SUNGGUH-SUNGGUH, BERFIKIR DI
LUAR KEBIASAAN/RUTINITAS YANG ADA, PERUBAHAN PARADIGMA, DAN
DENGAN UPAYA LUAR BIASA
UPAYA MEREVISI DAN MEMBANGUN BERBAGAI REGULASI, MEMODERNKAN
BERBAGAI KEBIJAKAN DAN PRAKTEK MANAJEMEN PEMERINTAH PUSAT DAN
DAERAH, DAN MENYESUAIKAN TUGAS FUNGSI INSTANSI PEMERINTAH
DENGAN PARADIGMA DAN PERAN BARU

6. PENDAHULUAN
Reformasi
Birokrasi
Peningkatan
Kinerja
 Kelembagaan
 Ketatalaksanaan
 Sumberdaya
Manusia
Penataan Ulang
Tatanan Birokrasi
Reformasi Birokrasi di
Indonesia
PermenPAN Nomor
PER/15/M.PAN/7/2008
Profil dan Perilaku
Aparatur Negara
 integritas tinggi
 produktivitas tinggi
 bertanggung jawab
 pelayanan prima

7. 8 AREA PERUBAHAN
SEMUA ASPEK MANAJEMEN PEMERINTAHAN
NO AREA PERUBAHAN KONDISI DIHARAPKAN
1 POLA PIKIR & BUDAYA KERJA Birokrasi dengan integritas & kinerja tinggi
2 PERUNDANG-UNDANGAN Regulasi tertib, tidak tumpang tindih
dan kondusif
3 ORGANISASI Organisasi tepat fungsi dan tepat ukuran
4 TATA LAKSANA Tatalaksana jelas, efektif, efisien, terukur dan sesuai
prinsip good governance
5 MANAJEMEN SDM APARATUR SDM apatur berintegritas, netral , kompeten, capable,
profesional, berkinerja tinggi dan sejahtera
6 PENGAWASAN Penyelenggaraan pemerintahan bersih dan bebas
KKN
7 AKUNTABILITAS Meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja
birokrasi
8 PELAYANAN PUBLIK Pelayanan prima sesuai kebutuhan dan harapan
masyarakat

8. PERAN APARATUR DALAM RB
A.LEVEL K/L/PEMDA
B.LEVEL UNIT KERJA ORGANISASI
C.LEVEL INDIVIDUAL

9. PERAN APARATUR DALAM RB
A. LEVEL KEMENTERIAN/LEMBAGA/PEMDA
 Anggota Tim Pelaksana dan Pokja RB;
 Aktor Pelaksanaan Manajemen Perubahan
Organisasi dan Program RB pada umumnya;
 Mendukung Kebijakan RB K/L/PEMDA khususnya
dalam Pelaksanaan Agenda Kerja Tim Pelaksana
RB sesuai dengan Tugas dan Fungsi yang
dimiliki.

10. B. LEVEL UNIT KERJA ORGANISASI
 Secara fungsional merupakan “Pelaksana Kebijakan RB” di
K/L/PEMDA;
 Menyediakan Data dan Informasi dalam:
 Penyusunan Dokumen Usulan;
 Penyusunan Peta Jalan (Road Map);
 Pelaksana Manajemen Perubahan;
 Pelaksana Kebijakan RB;
 Mendukung Pelaksanaan Agenda RB baik dalam
Perencanaan, Pelaksanaan, Monitoring dan Evaluasi serta
Pelaporan;
PERAN APARATUR DALAM RB

11. C. LEVEL INDIVIDUAL
 Melaksanakan Agenda RB K/L/PEMDA dengan
melaksanakan tugas yang diberikan:
 Pengisian Formulir RB: Anjab, ABK, SOP, Evaluasi
Organisasi, dll;
 Menyiapkan bahan-bahan keperluan penyusunan
Proposal dan Dokumen RB;
 Menjadi “role model” /teladan, pelaksanaan RB di Instansi
dalam Penegakan Hukum;
 Melakukan dukungan administratif dalam perencanaan,
pelaksanaan dan pelaporan RB K/L/PEMDA berdasarkan
ketentuan yang berlaku;
PERAN APARATUR DALAM RB

12. Manajemen Pelayanan Publik dapat terlaksana
dengan baik apabila di setiap Lembaga
Penyelenggara Pelayanan Publik (Yanlik) telah
menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP)
sesuai dengan Permenpan Nomor 21 Tahun 2008
tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional
Prosedur.

13. Standar Operasional Prosedur (SOP)
serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai
berbagai proses penyelenggaraan administrasi
pemerintahan, bagaimana dan kapan harus dilakukan,
dimana dan oleh siapa dilakukan.
Lingkup
Nasional
K/L
Pemda
SKPD
Administrasi Pemerintahan
tata laksana dalam mengambil tindakan hukum dan
tindakan materil oleh instansi pemerintah dan badan
hukum lainnya untuk melaksanakan fungsi
pemerintahan berdasarkan peraturan perundang-
undangan
PENGERTIAN

14. MENGAPA SOP PENTING?
• Pengembangan misi organisasi;
• Pemantapan peraturan dan persyaratan yang
mengatur pekerjaan;
• Pengaturan kompleksitas peralatan dan teknik
pelaksanaan pekerjaan.
• Memantapkan koordinasi dan sistem
pelaporan dengan pihak yang terkait.

15. KARAKTERISITIK SOP
• SOP diartikan sebagai "suatu petunjuk organisatoris yang
menetapkan suatu tindakan baku".
• Dengan kata lain, SOP berisi petunjuk yang menjelaskan
cara yang diharapkan dan diperlukan oleh pekerja/petugas
dalam melakukan/menyelenggarakan pekerjaan mereka.
• Secara menyeluruh satuan SOP akan menggambarkan
secara detail cara organisasi beroperasi (bekerja).
• SOP Administrasi tidak menggambarkan cara melakukan
pekerjaan (technical skills), tetapi menggambarkan
peraturan organisasi untuk melakukan pekerjaan
(procedural guidance).

16. PERAN SOP
SOP memiliki fungsi penting dalam organisasi karena:
• Seperangkat SOP merupakan metode terbaik bagian/unit
organisasi dalam meng-operasionalisasikan (melaksanakan)
dokumen organisasi dengan peraturan, rencana, kebijakan,
strategi operasional, kerjasama, dsb.
• SOP mempercepat dokumentasi konsep-konsep penting,
teknik, dan persyaratan ke dalam format yang dapat segera
digunakan oleh pegawai/pekerja dalam pekerjaan sehari-hari
mereka.
• SOP membantu untuk menyatukan operasi bagian/unit
organisasi dengan pekerjaan para manajer dan perencana
dengan aktivitas pekerja lainnya.

17. KEUNTUNGAN PENERAPAN SOP
• MENJELASKAN KINERJA YANG DIHARAPKAN
SOP menggambarkan dan mendokumentasikan kinerja pekerja dalam
melaksanakan tugasnya.
• STADARDISASI AKTIVITAS
SOP mengidentifikasikan tindakan dan peran yang disepakati baik dalam
standarisasi aktivitas, tindakan koordinasi dan komunikasi;
• SISTEM ANALISIS DAN UMPAN BALIK
Proses penelitian dan pengembangan SOP mencakup kesempatan para
manajer untuk membandingkan secara langsung pelaksanaan pekerjaan
dengan kondisi yang diharapkan berdasarkan peraturan.
• KOMUNIKASI EKSTERNAL
SOP menjelaskan filosofi dan rekomendasi praktis organisasi kepada pihak
luar organisasi.

18.  Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
 Keputusan MENPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
 Keputusan MENPAN Nomor Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis
Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
 Peraturan MENPAN Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman
Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP);
 Peraturan Meneg.PAN Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman
Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.
 Peraturan Meneg.PAN No.: 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarkat.

19. UNDANG-UNDANG NO. 25 / 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
Dasar
Pemikiran
• Kewajiban Negara melayani hak dasar masyarakat;
• Membangun Kepercayaan Masyarakat kepada Negara;
• Norma/Dasar hukum hubungan Masyarakat dengan
Negara.
Maksud &
Tujuan
• Kepastian hukum bagi masyarakat dan penyelenggara
• Batas yang jelas antara hak, kewajiban, wewenang,
larangan.
• Sistem yang layak; dan Perlindungan masyarakat.

20. PELAYANAN
PUBLIK YG
BERKUALITAS
DAN
MEMUASKAN
POLA PIKIR, ARAH & KEBIJAKAN STRATEGIS PAN
BIDANG PELAYANAN PUBLIK
KESJAH
TERAAN
RAKYAT
1. BELUM EFISIEN & EFEKTIF
(WAKTU, BIAYA, PROSEDUR,
JANGKAUAN PELAYANAN)
2. ADANYA PRAKTEK KKN
3. RENDAHNYA PROFESIONALISME
4. BELUM SEMUA PEGAWAI BIDANG
PELAYANAN JELAS PEMBINAAN
KARIERNYA
5. BELUM OPTIMAL MEMANFAATKAN
TEKNOLOGI INFORMASI (E-
Government)
6. PARTISIPASI MASYARAKAT BELUM
OPTIMAL
7. DLL
KONDISI PELAYANAN
PUBLIK SAAT INI
PERUBAHAN LINGSTRA
• GLOBAL
• REGIONAL
• NASIONAL
 DEREGULASI & DEBIROKRATISASI
PELAYANAN PUBLIK
 BIN KARIR & KESEJAHTERAAN
PEGAWAI
 OPTIMALISASI E-GOVERMENT
 PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
 STANDARDISASI PELAYANAN
 TINGKATKAN PARTISIPASI &
KEMITRAAN MASYARAKAT
 CIPTAKAN SISTEM PENGHARGAAN
& SANKSI
PROGRAM STRATEGIS PAN
BID. YAN. PUBLIK
ARAH KEBIJAKAN DAN STRATEGI
PAN

21. Pelayanan Publik
– Kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan
setiap warga negara dan penduduk sesuai
per-UU;
– atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif;
– oleh penyelenggara pelayanan publik.
PENGERTIAN DAN RUANG LINGKUP

22. Ruang Lingkup Yanlik
[Pasal 5, UU 25/2009]
Pasal 5
1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik
dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam
peraturan perundang-undangan.
2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,
komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan
sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam,
pariwisata, dan sektor lain yang terkait.
5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus
memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran
biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam
kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai
penyelenggara pelayanan publik.
6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (5) diatur lebih
lanjut dalam peraturan pemerintah.

23.  Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur
negara :
- Melaksanakan fungsi perumusan kebijakaan nasional, fasilitasi konflik antar instansi,
pemantauan dan evaluasi kinerja; menyusun peringkat; pemberian penghargaan.
 Pembina:
- Pimpinan Lembaga, Menteri, Pimpinan Lembaga lain, Gubernur, Bupati, Walikota;
- Melakukan fungsi pembinaan, pengawasan, dan evaluasi
 Penanggung Jawab:
- Pimpinan Kesekretariatan Lembaga/Kementerian dengan fungsi koordinasi
penyelenggaraan, evaluasi dan laporan
 Penyelenggara Pelayanan Publik:
- Melaksanakan fungsi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan, informasi,
pengawasan internal dan penyuluhan, pelayanan konsultasi
ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

25. INSTANSI PENYELENGGARA NEGARA

26. Korporasi : BUMN/BUMD

27. LEMBAGA INDEPENDEN

28. SWASTA/ORGANISASI MASYARAKAT YANG
MELAKSANAKAN “MISI NEGARA KARENA UU”.
(RS SWASTA, SEKOLAH SWASTA, DLL).

29. Proses Penyelenggaraan PP
o Berbagai jenis pelayanan publik yang disediakan oleh
pemerintah berimplikasi terhadap sistem pengelolaan
pelayanannya, baik dari segi manajemen pelayanan
publik maupun faktor-faktor pendukungnya.
• Manajemen atau pengelolaan pelayanan pada sektor
publik sebagai suatu keseluruhan kegiatan pengelolaan
pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yaitu
perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, dan
evaluasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan
masyarakat.

30. 1. Perencanaan/penganggaran
Perencanaan pelayanan publik
merupakan proses penentuan tentang
apa dan mengapa melakukan sesuatu,
termasuk jadwal, serta sumber daya
yang dibutuhkan seperti dana, tempat,
sarana dan prasarana, standar serta
maklumat pelayanan.

31. Tahapan Perencanaan Luaran
Identifikasi kelompok masyarakat yang
menjadi target pelayanan
Jumlah kelompok masyarakat yang
akan dilayani
Analisis faktor-faktor internal dan
eksternal organisasi/unit serta asumsi-
asumsi
Hasil identifikasi kekuatan,
kelemahan, peluang, ancaman serta
asumsi-asumsi.
Penentuan kegiatan pelayanan (sesuai
visi, misi, tujuan, sasaran, kebijakan
dan program)
Rumusan visi, dll serta hasil
identifikasi kegiatan-kegiatan.
Penjadwalan kegiatan Jadwal kegiatan
Sumber daya yang dibutuhkan Jumlah dan jenis sumber daya yang
dibutuhkan.
Tahapan Perencanaan

32. 2. Pengorganisasian
Pengorganisasian adalah suatu proses pengaturan dan penetapan tim
pelaksana dan uraian tugasnya, prosedur dan mekanisme kerja
sebelum kegiatan pelayanan dilakukan.
Tim Pelaksana dan Tugasnya Luaran
Pembina/Penanggung Jawab Deskripsi tugas masing-masing pelaksana.
Koordinator
Sekretaris
Bendahara
Staf Pelaksana
Prosedur Pelayanan Keluaran
Tahapan-tahapan pelayanan Diagram alur pemberian pelayanan.

33. 3. Pengawasan
• Pengawasan adalah suatu proses mencermati apakah pelaksanaan
sesuai dengan rencana atau standar pelayanan.
• Pengawasan berlangsung bersamaan dengan proses pemantauan
(monitoring) pada saat pelaksanaan kegiatan pelayanan dilakukan.
• Jika muncul permasalahan dapat dilakukan tindakan koreksi.
• Dimensi yang dapat menjadi obyek pengawasan pada saat
pelaksanaan, antara lain kelompok indikator masukan, proses,
luaran, hasil, manfaat, dan dampak atau dimensi-dimensi efisiensi,
efektivitas, relevansi, ketersediaan pelaksana, daya tanggap, sikap,
dukungan fasilitas, dan hasil kerja.

34. Dimensi-dimensi Pelayanan
yang Diawasi
Keluaran
Ketersediaan Pelaksana  Informasi tentang ada
tidaknya kesesuaian
antara standar dengan
kenyataan.
 Tindakan perbaikan
yang perlu dilakukan.
Daya Tanggap
Sikap pelaksana
Dukungan Fasilitas
Hasil Kerja

35. 4. Evaluasi
oEvaluasi adalah suatu penilaian tingkat
capaian untuk menentukan tingkatan
keberhasilan pelaksanaan suatu jenis kegiatan
pelayanan.
oPenilaian dilakukan terhadap seluruh dimensi
pelayanan yang juga akan menentukan tingkat
capaian atau keberhasilan program, kebijakan,
sasaran tujuan, misi dan visi.

36. Unsur-unsur dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Faktor kunci yang mendukung keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain:
• Kemampuan pelaksana,
• Kelembagaan Pelayanan Publik,
• Sistem informasi pelayanan publik,
• Upaya perbaikan secara komprehensif dan
berkelanjutan.

37. 1. Kemampuan pelaksana,
Kemampuan pelaksana (tanggung jawab,
kompetensi, nilai moral, pengaturan,
pengelolaan, pengendalian, evaluasi dan
pemberdayaan (empowering), memampuka

38. 2. Kelembagaan pelayanan Publik
• One stop services (satu atap atau satu pintu).
• Kejelasan visi, misi, dan tujuan
• Lebih banyak fungsi dari pada struktur
• Kejelasan tugas, tanggung jawab, dan
koordinasi masing-masing individu
• Penerapan reward and panishment
• Kerjasama yang saling menguntungkan
• Penyesuain terhadap perubahan lingkungan
stratejik

39. 3. Sistem Informasi Pelayanan Publik
• Modernisasi dalam pengelolaan pelayanan
publik
• On line system
• Ketersediaan informasi yang lengkap, akurat,
dan mudah diakses
• Disesuaikan dengan kebutuhan, harapan, dan
keinginan masyarakat
• Mendukung proses pengambilan keputusan

40. 4. Perbaikan secara komprehensif dan
berkelanjutan.
• Perubahan pola penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan perkembangan
masyarakat .
• Perlu inovasi dan kreativitas dalam rangka untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik secara
berkelanjutan.
• Peningkatan kualitas manajemen dan faktor-
faktor pendukung.

41. • Kepentingan umum;
• Kepastian hukum;
• Kesamaan hak;
• Keseimbangan hak dan kewajiban;
• Keprofesionalan/profesionalisme;
• Partisipatif;
• Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
• Keterbukaan;
• Akuntabilitas;
• Perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
• Ketepatan waktu; dan
• Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
41

42. • Standar Pelayanan.
• Maklumat Pelayanan
• Sistem Informasi Pelayanan Publik (dan Pelayanan Informasi)
• Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas
Pelayanan Publik.
• Pelayanan Khusus.
• Biaya/Tarif Pelayanan.
• Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan.
• Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
• Pengelolaan Pengaduan.
• Penilaian Kinerja (dengan survei Indeks Kepuasan Masyarakat/ IKM).
ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
42

43. Peran Pemerintah dan Masyarakat
Peran pemerintah:
• …yang melindungi segenap Bangsa Indonesia dan seluruh
tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan
umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut
melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial,…
(Pembukaan UUD 1945)
• Pemerintahan melayani seluruh warganegara sesuai dengan
tata kelola pemerintahan yang baik (good governance)
menjadi salah satu syarat terbangunnya kepercayaan
masyarakat kepada pemerintah.

44. Peran masyarakat:
• Dalam UU Nomor 25/2009 dijelaskan bahwa peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai
dengan evaluasi dan pemberian penghargaan.
• Peran serta masyarakat diwujudkan dalam bentuk: (a)
kerjasama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat;
dan (b) penyusunan kebijakan pelayanan publik. Selain
itu, masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan
pelayanan publik

45. • Masyarakat diberdayakan dengan
ditempatkannya Ombudsman untuk
menyelesaikan pengaduannya bahkan sampai
dengan tingkat mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi
khusus.
• Masyarakat dapat menggunakan haknya, untuk
direalisaikan sesuai dengan apa yang dijanjikan
dalam SPM dan SPP.

46. • Birokrasi pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu fungsi
pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum.
– Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi
pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat.
Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung
kepada masyarakat.
– Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit organisasi
pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang tugas
tertentu di sektor pembangunan.
– Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian
kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-
tugas pemerintahan umum (regulasi), temasuk di dalamnya
menciptakan dan memelihara ketenteraman dan ketertiban.
Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation
function).

47. Pergeseran peran pemerintah
(1) Perubahan pada tatanan hubungan sosial :
 Semakin horizontal.
 Hubungan hirarkis antar manusia semakin tipis.
 Hubungan manusia menjadi lebih sejajar.
 Manusia lebih bebas menyuarakan kepentingan-
kepentingannya.
 Hubungan pemerintah-masyarakat bersifat kemitraan.
 Masyarakat dapat menyuarakan kehendaknya.
 Mendapatkan pelayanan publik yang dapat memenuhi
kebutuhanya.

48. (2) Perubahan kedua terjadi pada tatanan perekonomian.
 Kegiatan perekonomian yang bertujuan memenuhi
kebutuhan individual.
 Perubahan ini terjadi karena tuntutan kebutuhan
manusia menjadi semakin spesifik dan tidak akan pernah
sama
 Kebutuhan spesifik tidak akan pernah dipenuhi melalui
kegiatan yang tujuannya masal.
 Terjadi kompleksitas dan spesifikasi yang tajam dalam
tuntutan pelayanan publik.

49. Faktor-faktor penentu keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan publik
(Kepmenpan No 13 Tahun 2009)
1. Komitmen Pimpinan
2. Perubahan Pola pikir (mind set) terhadap
fungsi pelayanan
3. Partisipasi masyarakat pengguna
pelayanan
4. Kepercayaan
5. Keterbukaan

50. Faktor-faktor penentu keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan publik
(Kepmenpan No 13 Tahun 2009)
6. Budaya dan etika pelayanan
7. Survei atau apapun yang meminta
partisipasi masyarakat pengguna
pelayanan harus diikuti dengan tindakan
nyata perbaikan
8. Umpan balik dan hubungan masyarakat
9. Pengalaman keberhasilan dalam
menggunakan metode

51. Sanksi (Pasal 54 – 58 UU 25/2009)
JENIS SANKSI KETERANGAN
GANTI RUGI Untuk Penyelenggara:  langsung; melalui
Ombudsman; atau melalui Pengadilan
SANKSI ADMINISTRATIF • Teguran tertulis
• Penurunan pangkat setingkat lebih rendah
untuk paling lama 1 (satu) tahun
• Pemberhentian dengan hormat tidak atas
permintaan sendiri
• Pemberhentian dengan tidak hormat
SANKSI PIDANA Melalui Pengadilan apabila:
 Mengakibatkan timbulnya luka.
 Cacat tetap.
 Hilangnya nyawa.

52. Pelayanan
Publik
Baik
Buruk
Kesejahteraan
Masyarakat
Indikasi
Korupsi
Maal
Administrasi
Aparat
Penegak Hukum
Ombudsman
ALUR PELAYANAN PUBLIK
(UU Nomor 25 Tahun 2009)

53. Ombudsman
Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan
oleh penyelenggara negara dan Pemerintah termasuk yang diselenggarakan
oleh BUMN, BUMD dan BHMN serta Badan swasta atau perseorangan yang
diberi tugas menyelenggarakan peleyanan publik tertentu yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau APBD
(UU Nomor 37 Tahun 2008)
Maladministrasi
Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum,
melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang
menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian
kewajiban hukum dalam penyelenggaraan Negara dan Pemerintah yang
menimbulkan kerugian Materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan
orang perseorangan.
(UU Nomor 25 Tahun 2009)

54. Kesimpulan
• Pelayanan publik tidak hanya selalu merespon
permintaan pelanggan, tetapi lebih berfokus pada
membangun hubungan baik dengan kepercayaan dan
kolaborasi dengan dan antar warganegara.
• Pola Pelayanan Publik merupakan suatu design yang
relevan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan
warganegara yang terdiri dari proses pengelolaan dan
faktor-faktor pendukung.
• Penyelenggara dan pelaksana pelayanan mempunyai
peran yang sangat penting untuk mewujudkan
pelayanan yang berkualitas.

55. BILA SEORANG DOKTER
MEMPUNYAI 3 ORANG ANAK
YAKNI BERNAMA:
KIRANA, KIRANI, KIRINA
DAN ISTRINYA BERNAMA KARINA
MAKA SIAPAKAH NAMA
DOKTER/AYAH KETIGA ANAK
TERSEBUT..?
bkd provinsi jambi 2012

56. BILA 1=5, 2=25,
3=325, dan
4=4325...
MAKA 5=......?
bkd provinsi jambi 2012

57. PUISI PEGAWAI NEGERI
“NASIBMU PEGAWAI NEGERI..”
..Berhasil dalam tugas sudah TRADISI..
Kerja berat sudah PASTI..
Loyalitas terhadap Pimpinan HARGA MATI..
Gagal dalam tugas DIMUTASI..
Pulang terlambat dimarahi ISTRI/SUAMI..
Hidup kaya DICURIGAI..
Kalau miskin salah SENDIRI..
Mau penempatan bagus mesti harus LOBY SANA SINI..
Kalau Idealis Cepat DIGANTI..
Potongan BRI dan Koperasi tiap bulan sudah MENANTI..
Remunerasi terus DINANTI..
bkd provinsi jambi 2012

58. Terima
Kasih