Customer Relationship Management je už z názvu úplně jiná disciplína, než výkonnostní marketing. Přesto se velmi prolínají a budou na sobě stále více závislé. Není snadné přepínat z uvažování o klicích, CPC a konverzích na zákazníky, jejich potřeby a správné načasování. Mám pro vás tipy, jak začít, na co nezapomínat, a co průběžně kontrolovat.

1. | www.signals.cz
Linda Appeltauer
CRM: příležitosti a úskalí

3. RMK kampaň Návštěvnost Konverze
Navštívili web 0-30 dní, nenakoupili 300 3
Opuštěný košík 1000 50

4. Na web nechodí traffic, ale potenciální zákazníci
RMK kampaň Návštěvnost Konverze
Navštívili web 0-30 dní, nenakoupili 300 3
Opuštěný košík 1000 50

5. Každý z těch 3 má úplně jinou historii
3. nákup
1. nákup
12. nákup
2. nákup
Reaktivační
mail
RMK
kampaň
RMK
kampaň
RMK
kampaň
11. nákup
10. nákup
Googlil
produkt

6. CRM ≠ rozesílání personalizovaných newsletterů
SMS
Bannery
Telefonát
Aplikace
Osobní schůzka
Prohlídka
skladu/výroby
Dopis
Prodejna
Web
Balení zboží
Social
Zákaznická podpora
E-mail
Jakýkoli
kontakt

7. Každý kanál má jinou
superschopnost

8. Banner toho snese
víc než mail
⑉ Zobrazí se a zmizí pryč
⑉ Malá plocha
⑉ Úderné, ale krátké sdělení
⑉ Anonymnější, masovější
⑉ Bez většího vysvětlení
nebo předání osobnější emoce
⑉ Zůstane v inboxu
⑉ Důvěryhodnější kanál
⑉ Důvěrnější sdělení
⑉ Budování důvěry
⑉ Pevný osobní identifikátor

9. Hledejte synergii a
využívejte jejich výhody
+ =

10. Jak začít s CRM
a jak pokračovat?

11. Sledujte metriky o uživatelích
Noví vs. opakující zákazníci
Nové registrace
Recency, Frequency
Odcházející zákazníci
Subscribe a unsubscribe NL
Absolutní počty
Vývoj, trendy
Odhady cílů
…

12. Sledujte metriky o uživatelích
Noví vs. opakující zákazníci Které kanály je vodí?
Nové registrace Za jakým účelem se registrovali?
Recency, Frequency Kdo jsou zač mí věrní zákazníci?
Odcházející zákazníci
Subscribe a unsubscribe NL
Proč odchází? Co jim nabídnout?
Odkud se berou a proč odchází?
…

13. Nebojte se první kampaně, začněte jednoduše
Segment a sdělení
Checklist, consent
Rozesílka
Rozeslat a vyhodnotit

14. Advanced
Medium
Start
Krok po kroku vylepšujte
Po návštěvě
bez nákupu
Link do
kategorie
Prohlížené a top
kousky
Nabídka na míru,
RMK
Narozeniny Klidně nic :-)
Přání k narozeninám
(+ A/B test výhod)
Osobní přání
s dárkem na míru
Reaktivace Dotazník
Ptáte se a zareagujete
na feedback
Osobní telefonát

15. ⑉ Pokud není sofistikovaný nástroj, dá se vyhodnocovat v databázi
⑉ Třeba reaktivační kampaň nevyhodnotíte v GA, ale v DB
⑉ Vyhodnotit po rozesílce, po měsíci i po půl roce
⑉ Někdy může být cílem reaktivovat třeba jen desítky zákazníků, ale ono to za to stojí!
⑉ Slevové kódy
⑉ Účinnost kampaně se slevovým kódem vs. bez
⑉ Kolik sleva stála
⑉ Přikoupili i nezlevněné věci?
⑉ Jak moc lidé podváděli
Mnohdy je třeba jiný přístup k vyhodnocení

16. Dokumentujte si kampaně
Kampaň 1
Název Upgrade stavebnice - podvozek a kola
Publikum,
SQL dotaz
Před 1-12M koupili jen základní set. Nenakoupili nic 1M.
Týden na ně nešel žádný newsletter. Máme povolení na ně zasílat maily.
Obsah Přikupte si kola a začněte stavět autíčka!
UTM 2022-07-01_stavebnice_upgrade-kola
Cíl Nákup podvozku
Datum 1. rozesílky 1.7.2022
Automatizace Zatím ne, počkáme na vyhodnocení
Testy a poučení Nápad na testy: kolik dní po nákupu je nejvhodnější poslat?

17. Tipy a triky
a na co nezapomenout

18. Pečlivě se starejte o automatizace
⑉ Projít kreativy i texty
⑉ Proklikat odkazy
⑉ Zkontrolovat aktuálnost
⑉ Fungují stále datové zdroje
⑉ Pečlivě řešte feedback

19. … a měřte to
Dejte lidem důvod se přihlásit
vlastní uložené filtry
hlídací pes
něco unikátního
speciální
nabídky
wishlist
waitlist na
vyprodaný
produkt
košík napříč zařízeními
oblíbené

20. Odkud se v databázi berou e-maily?
Screenshoty z https://bellroy.com/

21. Je důležité znát všechny zdroje zákazníků/subscriberů
⑉ Přihlášení k NL v patičce
⑉ Přihlášení k NL z pop-upu
⑉ Přihlášení k NL ze slevové akce
(sleva na 1. nákup)
⑉ Nákup bez registrace,
ale s přihlášením k NL
⑉ Registrace při nákupu
⑉ Registrace na prodejně (např. věrnostní kartičky)
⑉ Přihlášení k NL v offline soutěži na veletrhu
⑉ Přihlášení k NL
z kampaně na FB
Při návštěvě webu
Při nákupu v košíku
Offline
Z kampaní
A další…

22. ⑉ Pohlaví, jméno, e-mail, telefon, oblíbené značky, narozeniny
⑉ Datum registrace, consent a přihlášení k newsletterům
⑉ Zdroj registrace a typ sdělení, slevový kód
⑉ Důvod registrace (třeba přidání do oblíbených)
⑉ Bylo třeba potvrzení a provedl ho ten zákazník?
⑉ Má nějaké další napárované účty?
⑉ …
Sepište všechna data, která o nich víte

23. ⑉ Jak je identifikujeme v databázi?
⑉ Jak s nimi pracujeme v marketingu?
⑉ Co jim chodí za newslettery?
⑉ Co jim chodí “zadrátované” ze systému?
⑉ Jaký na ně jde onboarding a rozlišujeme ho?
⑉ Které informace o nich chceme získat dál?
Zjistěte, jak přesně s jednotlivými skupinami pracujete

24. testnazevwebu+paticka20220701nlmuz@gmail.com
testnazevwebu+paticka20220701mlmuzpraha@gmail.com
testnazevwebu+paticka20220801objednavkazena@gmail.com
testnazevwebu+paticka20220801objednavkanezaktivovany@gmail.com
Nastavte testování a monitorujte komunikaci

25. … nejsmutnější překážka reaktivačních kampaní.
Zapomenuté heslo

26. ⑉ Přijde rychle?
⑉ Je změna jednoduchá?
⑉ Testovat!
Je obnova hesla opravdu bezproblémová?

27. => Propsat změny přes
SGTM do všech systémů,
kam je třeba
Pokoušejte se zachránit před unsubscribem
⑉ Úprava frekvence
⑉ Úprava typu newsletteru
⑉ Možnost pozastavení

28. Ptejte se otevřeně, odhalíte důvody
Zeptat se
otevřeně
Vyhodnotit
Poučit se

29. Deník akcí, co se povedlo a nepovedlo
⑉ Detaily
⑉ Odkazy na vyhodnocení
⑉ Kreativy
⑉ Screenshoty
⑉ Co reportuje zákaznická podpora?

30. Pracujte excelentně s chybou
nezajimasme@noreply.com

31. Prozákaznické myšlení do celé firmy

32. Děkuji!
linda@signals.cz

33. Překvapivě tolik kampaní navíc zákazníkovi nepřišlo

34. Věnujte se feedbacku od zákazníka!

35. Jak e-shopy pracují s reaktivací?
Nijak
zvlášť
speciálně
Plošně
rozdají
slevy Nabídka na
míru
Pečují o ně
efektivita
Naslouchají feedbacku
Triggery při nespokojenosti
Osobní přístup
Služba na míru